金钥匙服务培训(2).ppt 14页

金钥匙服务培训处理客人投诉 处理客人投诉何谓投诉？投诉是指业主对物业设施或服务工作不满意而向物业公司提出的抱怨和意见。投诉通常由客户服务经理受理，客户服务经理代表物业管理公司和公司总经理受理客人的投诉，以表示对业主意见的尊重。一般来说，投诉是很难避免的，可能是由于物业的硬件设施、服务项目的设立及管理服务人员的态度、技能或服务所出现的差错等，引起业主的不满，导致投诉。而有礼的道歉并不表示我们做错了，只是为业主带来的不便致以歉意，这也要求物业公司的管理者不要轻视任何一位不满的业主，否则公司失去的不仅是一位业主，可能是十位，也可能是五十位，或是更多……甚至是物业公司被业主解雇。 处理客人投诉正确处理投诉的意义1.了解管理和服务中存在的问题投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。投诉的背后往往是不公平，往往隐藏着许多你想了解，却难以了解的真实的东西或背景。物业公司管理者可以从投诉内容中了解到工作中的弱点、漏洞和不足，以便有针对性地采取一些措施，并确定阶段性的质量管理方向和重点，改进管理和服务，向业主提供高质量高效的服务。2.加强业主与物业公司的情感联系帮助业主解决投诉中的实际问题，满足业主的正当需求，可以沟通思想、消除误解，从而改善业主对物业公司的印象。正确处理投诉，可以使业主感觉到物业公司服务的人情味，以及物业公司对业主所提意见的重视。改进服务，使业主享受到更好的服务，而不是埋怨和不满。这也是提高服务质量的一项重要内容。 处理客人投诉正确处理投诉的方法处理投诉的正确方法是通过与投诉人的沟通，使之情绪逐渐淡化、平静。这是非常关键的一个原则。如果在投诉人的火头上,继续火上浇油,将使事态越发难以收拾。一般来说，业主对于自己的服务提供者和日常管理者,不到迫不得已或忍无可忍,是不愿前来投诉的。一旦前来投诉,就说明物业管理公司的服务与管理是有问题的。 处理客人投诉正确处理投诉的方法首先必须替业主着想,站在业主的立场上接受投诉，理解业主当时的心情,同情业主所面临的处境,并给予应有的帮助,以便在感情上首先赢得业主的好感。提倡在任何情况下,即使业主错了,也尽可能把“理”让给业主,只有这样,才能减少业主的对抗情绪,处理好投诉。其次,要掌握客人投诉的心态,即：求发泄、求尊重、求补偿。求发泄是由于业主受了伤害,怨气回肠,不吐不快。求尊重是由于业主花钱租铺或购买了物业除了要求物质享受,还要求精神享受,因此他要求尊重,挽回面子。求补偿是由于业主个人利益受损,必然要寻求补偿,即使未受损,有些业主也想以投诉来寻求经济补偿,给予租金或管理费的优惠等。而且在许多时候,投诉的内容或事项是不公平的,我们也没有必要去刻意改变,一个人一个政策,一个问题一个政策,会导致新的不公平。对不满意的,我们只能降低不满意的程度,而永远不会消除不满意。 处理客人投诉形成正确处理投诉的两个理念a.投诉遵循“墨菲法则”，即投诉总在认为不可能发生的时候，偏偏在这个时候发生了；投诉总是被认为是不可能发生的事情，偏偏这件事还是发生了。往往给人以不可思议的感觉，但它却总是真实地存在着，并发生了。b.树立不同平台的理念——理智和情绪。对待受理者而言，应该是理智的，不允许情绪化。因为投诉者一般都是有情绪的，且态度不恭，言行粗鲁无礼，我们很难要求他理智。作为投诉的受理者，千万不能因为投诉者的不理智，使自己也不理智起来。这会使事态往往会迅速发生变化，甚至于难以收拾，即使是不合理的投诉，也要尊重客人，做到有礼有节。 处理客人投诉倾听是处理投诉的关键针对投诉人的投诉，受理者要从对方的角度，去主动地听，体现出不卑、不亢，认真的态度。切忌只一味地向业主道歉、请求谅解，而对业主投诉的具体内容置之不理，也不可流露自己因权力有限而无能为力的态度。更不要随便说“YES”或“NO”。因为在没有对事实进行确认的时候，随便承诺，会导致后续的处理工作很被动。 处理客人投诉注意书面记录在业主面前，将业主投诉的内容认真记录下来，这样，不但能使业主的讲话速度放慢，以缓和其激动情绪，而且还能让业主感觉到物业公司对其投诉的重视程度。同时，所记录的内容也成为今后解决问题的依据，并在解决投诉后录入业主历史档案，避免日后再发生类似投诉事件。共同商量如何解决的对策当业主讲述完毕后，你可以征求业主的意见：您看您认为如何解决？您有什么意见？您想怎么办？等等 处理客人投诉投诉内容要及时解决对业主投诉的具体要求，能当时解决的要及时解决，并给予答复，不能当时解决的问题，要同有关部门主管商量、反省、调查或向上级反映，并通知业主正在处理中，请业主耐心等候处理意见。所有涉及物业公司内部的投诉，必须尽快给予解决，不要让业主带有负面影响。 处理客人投诉再次沟通询问业主一个投诉问题解决后，受理人应该及时再次与业主沟通信息，了解问题解决的结果，这样做，一则，可以了解投诉的解决的效果如何及业主的满意程度。二则，可以防止一个问题的解决又引发另一个问题的出现。三则，它体现了物业公司对业主的关心，使业主感到了受尊重，受重视，从而对物业公司产生良好的印象。 处理客人投诉一定要说声“谢谢”业主找你投诉，是为了提高物业管理公司的管理水平，完善物业管理公司的服务，这是很重要的一种观念。当业主述说完毕，双方对处理结果和方式达成基本一致后，受理人应该对业主的投诉表示感谢：反映了问题，使我们认识到不足，给你增添了不少的麻烦。等等。旨在给业主一个感觉，我们尊重所有业主的意见，尊重业主的投诉，并一定给出明确的处理结果。 如何处理客人投诉步　骤：⑴聆听①聆听事实　②聆听的技巧⑵对客人表示同情⑶向客人道歉⑷采取行动⑸对所采取的行动给予关注⑹处理宾客投诉时需要避免以下做法⑺在处理投诉后应采取的行动处理客人投诉 如何处理客人投诉在处理投诉后应采取的行动：在处理完一个投诉后，重要的是采取正确的行动以避免重蹈覆辙。（１）必须由以下方式完成a.使用正确的沟通途径b.将已采取的行动提交部门主管（２）应采取的步骤是a.与部门主管一起研究b.同意行动流程c.在完成日期上达成一致d.跟进以确保行动的完成e.给宾客反馈（合适时）（３）处理投诉后员工必须执行的基础服务a.热情真诚地迎接、尽可能称呼客人姓氏b.预期并满足客人的需求C.深情地向客人告别，热情地说声再见，尽可能称呼客人姓氏处理客人投诉 处理客人投诉总结注意一点，所有投诉问题切忌在公共场所内同业主辩论，遇到情绪激动的业主应将其请到办公室或适当地方，耐心解释，以免造成不良影响。总之，面对激烈的市场竞争，物业管理公司要在市场竞争中长期获胜，就必须重视业主的投诉。妥善解决业主的投诉，才可以适应不断变化的市场经济，提高服务质量，赢得良好的口碑和社会效益，打造物业管理公司的品牌。