金钥匙服务案例.doc 2页

几件衣服换来了一位长住客我和往常一样在饭店大堂进行日常巡视，发现坐在南侧休息区的一位客人，手拿着几件儿童衣服满脸焦急的讲着电话，无意间手中的衣服滑落在地上，我快步走到了客人身旁拾起衣服，点头示意将其还到手上，职业的敏感使我意识到客人遇到了问题，经过简单询问得知：这位客人姓陈，老公是位东北商人，先生因公差到国外没时间陪女儿过生日，路径香港为女儿特意挑选了几件衣服作为生日礼物，陈女士收到后给孩子试穿时发现号码有些偏小，孩子特别喜欢，联系过北京的分店，最新款的衣服暂时还没有，无法更换只能免费修改，陈女士刚刚正拨国际长途和老公抱怨呐，因为后天就是女儿的生日了。得知情况后，先做了自我介绍安抚了陈女士，马上帮其在网上查找香港总店的电话，与总店联系并确认衣服标签确保没有拆掉，并且有购物发票是可以更换的，然后运用自己特殊的“金钥匙”身份，利用金钥匙组织，开始帮其和香港金钥匙联系，或许是天意弄人吧香港金钥匙迟迟联系不上，还好联系到了深圳的金钥匙，当日帮其将购物发票和衣服航空快递到深圳，深圳金钥匙帮到香港总店更换了合适的衣服，两天后赶在女儿生日当晚将衣服还到了陈女士的手中，陈女士当时脸上惊喜的表情令我很难忘怀，她老公的越洋电话更是让我记忆深刻，“ 谢谢你在爱女生日当天送给我们的惊喜，你的服务让我对世纪金源刮目相看，回国后我不但会继续入住你们酒店，当面再次向你表示感谢，还会将贵酒店介绍给我的朋友，他们肯定会和我一样有段美好的经历”分析：一位客人刚刚进入酒店，初来乍到对五星级酒店第一印象都会不错，富丽堂皇的装饰，整齐统一的着装，彬彬有礼的问候等等，通过看、听、闻、尝来感觉，产生最初的感受，但是“不错”并不代表“满意”，使客人由衷的喜欢并愿意经常光临只凭“初感”是不行的，而是在规范化服务的基础上依靠细节服务、个性化服务、满意加惊喜的服务，让客人认可。不要小看员工的每次服务，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。金钥匙不单单是一个职位，更是一种精神，或许我们不是无所不能的，但肯定会竭尽所能，合理的利用金钥匙之间的服务网站，带领小到班组，大到部门为客人提供优质的服务，不单单让客人感受到满意和惊喜，平日里将自己的注意力集中在客人的需要和困难上，并且全身心的为客人排忧解难也同样重要。总结："物尽其用,物尽其所"我的最终的目标想把金源企业的理念和金钥匙服务理念相结合，健全礼宾部甚至前厅部的职能，培训并培养更多的优秀服务人员，提高大家的服务意识,搞好规范化服务基础,突出优质服务。从而能带动更多的服务人员对服务有个新的认识,为打造我们饭店的品牌而不懈奋斗.