打造坚强的金钥匙酒店服务团队.doc 5页

打造坚强的金钥匙酒店服务团队------温特莱酒店金钥匙服务团队2009年12月4日尊敬的孙东主席，尊敬的各位嘉宾和同仁们，大家好！我非常荣幸地接受了联盟的邀请，并代表北京温特莱酒店管理团队，与大家共同分享北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”，在打造坚强的金钥匙服务团队过程中的一些心得与感受。北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”是北京市第一家金钥匙酒店，她将金钥匙服务理念与“一个没有冬天的酒店”服务理念相结合，打造着以金钥匙团队服务为特色的服务品牌。在这条打造服务品牌、追求确保为宾客提供的每一个服务细节都充满着春天般的温暖，散发着和谐的气息，为宾客创造服务并感受其价值的不断努力的道路上，温特莱酒店的金钥匙服务团队发挥了重要的作用。今天我带着对金钥匙的敬爱和感激在五个方面与大家分享：一、温特莱酒店金钥匙服务团队成立的目的与意义1、打造“金钥匙服务品牌”。北京温特莱酒店是北京市最早在三星级酒店中拥有金钥匙的酒店，也是北京第一家加入世界金钥匙酒店联盟的酒店，并成为北京第一家金钥匙酒店。2007年2月，北京温特莱酒店根据自身酒店的发展愿景和未来的设计与策划，并得到中国世界金钥匙酒店联盟总部的支持，正式成立了金钥匙服务团队，并将金钥匙的理念“先利人后利已，满意加惊喜，用心极至，在客人的惊喜中找到富有的人生”与酒店的服务理念：“一个没有冬天的酒店”相融合，极力打造北京温特莱酒店的“金钥匙团队服务品牌”。2、整合资源提升效率。在酒店的经营中，通常情况下，金钥匙是优秀酒店服务人的代表，在服务过程中，虽然有酒店各部门的通力协作，但服务的过程和表达通常是以个体行为为主。但要将每名金钥匙的作用发挥到最好，并且影响到酒店的每名员工对客服务的过程和顾客满意加惊喜的结果，就需要深入一步地发挥调动金钥匙的作用。依据金钥匙服务在海外有很悠久的历史，在传入中国酒店业的过程中对推动服务工作发挥了不可磨灭的作用，及中国古老文明的集体意识和改革开发后个性化需求也向极致化发展的实际情况，那么金钥匙服务不论是在资源、信息、及对顾客的关注等方面都要在源头进行设计和有效整合。酒店成立了金钥匙服务团队， 有力促进了酒店自身对金钥匙服务在酒店中的作用的认识性飞跃，并使大家充分认识到金钥匙服务的精髓在于始终不渝地坚持围绕着顾客的需求、挖掘顾客需求和满足顾客需求，并且用心极致，提供满意加惊喜的服务，使得酒店始终围绕着顾客、外部顾客和内部顾客创造性的工作，既而推动了酒店员工归属感的建设、企业文化的建设，也使每一位金钥匙通过这一层面的理解，更加增强了对金钥匙组织的归属感。北京温特莱酒店现有金钥匙会员20名，已成为目前北京地区仍至中国酒店业拥有金钥匙优秀服务人最多的一家酒店。那么如何在酒店中发挥金钥匙作用，更多地给予整合资源和得到好的培训与沟通，让每位金钥匙发挥出超越于个人的能力并集结能力作用于对客服务的过程中，则是金钥匙团队首要的工作内容。现在金钥匙团队的成立不但提高了金钥匙的工作效率，同时在酒店服务链中起到了强劲的推动与引领作用。3、明确标准树立榜样。温特莱酒店金钥匙服务团队是一个业务精进、思想境界阳光向上的集体。这个集体成为了酒店年轻人的学习目标与方向。在工作中大家都以金钥匙为学习的榜样，以金钥匙的服务理念作为服务的最高标准。在这样一股学习金钥匙，争做金钥匙的过程中，每名员工在为客人提供服务时都追求着从细节出发，达到客人的满意并给客人带来惊喜。在这样的氛围中酒店整体服务水平得到了有效提升。二、北京温特莱酒店金钥匙团队组织机构的设立。酒店着眼于人力资源开发的战略角度，将金钥匙团队日常培训和管理工作规划设计于综合资源部，形成由人力资源管理专员直接负责统筹管理，首席金钥匙负责日常经营管理的组织构架。酒店20名金钥匙分布在以礼宾部为主的各个有代表性的工作部门和工作岗位，为了保证相互间的信息传递畅通，金钥匙团队根据各位金钥匙的服务内容及专业进行了小组划分，表现形式为品牌宣传组、前厅服务组、客房服务组、餐饮服务组。三、金钥匙酒店服务团队的日常运营与管理（一）、例会制度定期召开由首席金钥匙主持的金钥匙例会。例会上每名金钥匙分享工作信息与对客服务心得，通报各自的服务情况。同时酒店也会通过金钥匙例会下达对客服务的接待信息以及工作安排。金钥匙例会制度已坚持了近三年时间，它为金钥匙们提供了一个信息交流的平台。（二）、培训制度 金钥匙作为优秀酒店服务人的代表，其个人的业务水平及素质培养尤为重要。团队为了不断提升金钥匙们的综合服务水平，不放过任何一次机会对金钥匙进行培训。除每周三例会上固定的培训外，还开展了走出去，请进来的方式与外界金钥匙进行交流与互动。（三）、考核制度09年4月起对金钥匙执行绩效考核，考核成绩直接与工资挂钩。考核中不但涵盖了金钥匙个人基本素养、执行力等指标，同时还包含了优质服务提供、宾客需求识别、酒店销售业绩等考核指标。绩效考核制度的实施促进了金钥匙的进步与成长，使员工心目中的榜样更为坚实。（四）、人才培养金钥匙团队还承担着酒店优秀人才培养的责任。对于那些参加过金钥匙资格培训暂未取得资格的优秀员工，团队派专人与他们进行沟通，定期组织培训，以保证后备力量跟上团队的步伐尽早加入金钥匙组织。（五）、促进经营、提升服务金钥匙团队是酒店各项大型VIP接待工作主力军。在金钥匙团队日常工作中，VIP接待工作是一项非常重要的工作内容。在每次接待中，金钥匙团队都发挥了团结协作精神，在服务上体现了追求极致的服务水准。（六）收集宾客信息，提出合理化建议。酒店金钥匙团队在为客人提供服务的过程中，特别关注客人的需求。这些宝贵的意见建议成为酒店前进与发展的动力。在金钥匙团队的建议下，酒店前后调整房间布置、设立了“金钥匙服务筐”、建立“金钥匙之家”等等。这些建议的采纳为客人提供了更加方便舒适的住宿环境，让客人更加感受到温特莱酒店是“一个没有冬天的酒店”的温暖。四、打造金钥匙酒店服务团队以金钥匙理念为指引温特莱酒店金钥匙团队在实践中以金钥匙理念为指引，开展各项团队建设工作。通过金钥匙团队为宾客提供的个性化服务，使宾客满意度及酒店的服务与经营得到了全面提升。在此过程中，北京温特莱酒店与金钥匙团队的坚持性起到了关键的作用，现在就将北京温特莱酒店金钥匙团队建设对于金钥匙理念的坚持性的理解，从新的层面与大家进行分享。（一）、北京温特莱酒店金钥匙团队建设的金钥匙理念支持北京温特莱酒店——“一个没有冬天的酒店”在金钥匙服务理念的支持下，在发展创新中，将金钥匙服务作为提升酒店服务、完善细节的基础，这一理念与北京温特莱酒店的理念具有很好的相融基础，使 北京温特莱酒店金钥匙团队建设的坚持性在各个方面的结合更加统一，并且具有可操作性。有利于实现北京温特莱酒店持续、稳定、发展、走向成熟的目标。1、用金钥匙理念坚持服务规范化规范化是酒店优质服务必不可少的基础，实践证明，国际标准体系认证和质量管理是温特莱酒店走上现代化管理的较好的一条道路，也能使酒店在竞争中赢得主动、经受市场考验，开拓更广阔空间，最终赢得利润的重要保证。北京温特莱酒店金钥匙团队将金钥匙服务纳入到酒店质量管理体系之内，更好的将规范化服务与个性化服务有机的结合，在质检监控中，保证宾客的利益，享受到金钥匙专业的优质服务，增加宾客满意度。2、用金钥匙理念坚持服务细节化北京温特莱酒店——“一个没有冬天的酒店”，倡导团队与宾客建立安全的沟通，互动的合作，关注感受，关注细节。温特莱金钥匙团队强调在以宾客为中心基础的关键问题上下功夫，为宾客解决实际问题，将解决问题的注意力放在出现问题之上的层面上去解决，并且做到延伸。在此，以宾客为中心是我们关注细节的核心内容，也成为我们的核心竞争力。3、用金钥匙理念坚持服务升值化在规范化服务的前提下，以客人的需求为重去提供个性的服务，就是金钥匙团队带有北京温特莱酒店文化内涵的个性化服务，金钥匙服务使得服务的多元性和文化性不断发展。在这种思想的孕育下，通过北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”服务理念的深入与发展和具有人性化、个性化的“金钥匙”服务品质形成合力，运用有效的优势达到服务全过程的实现。（二）、北京温特莱酒店金钥匙团队建设体现金钥匙理念延伸金钥匙团队以策划和运作新项目、新产品的方式，延伸和深化金钥匙服务理念，向客人展示金钥匙的服务魅力。金钥匙团队策划了“金色记忆”、博物馆，“温特莱酒店金钥匙之家”，“金色百年”，“柔软的力量”，等项目，与宾客和全球金钥匙形成了很好的互动与沟通。同时金钥匙团队还通过不同方式，强化“一个没有冬天的酒店”服务理念和金钥匙服务理念，使员工们在实践中得到了进一步认同，也通过员工的行为传递得到宾客的认可，使温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”的服务理念与金钥匙服务理念有效融合、巩固、推广、提高和发展。五、金钥匙团队建设彰显酒店企业服务文化温特莱酒店是北京第一家金钥匙酒店， 酒店拥有像北京区执委、温特莱酒店首席金钥匙隋立华一样的世界金钥匙组织会员20名，无论分工如何，他们都活跃在对客服务的第一线。酒店在对客服务中始终秉承着国际金钥匙组织“友谊与协作”及“先利人、后利已、用心极致、满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有人生”的服务理念。金钥匙们通力协作，确保宾客体验到金钥匙用心极致的服务，让金钥匙真正成为宾客在旅途中最信赖的人。在为宾客提供服务的过程中，当得到客人的认可，看到客人满意与惊喜时，金钥匙们感受着自己创造的人生乐趣与价值。金钥匙是致高服务的个体象征，温特莱酒店金钥匙团队是酒店人性化管理、个性化服务、资源充分整合、运用、发展和创新的一个取得实效的实践标志。在酒店营造“一个没有冬天的酒店”的品牌道路上，金钥匙团队的运作起到了引领与推动的作用，金钥匙团队成为酒店经营发展道路上浓墨重彩的一笔。在这里，我要借大会的机会，向世界金钥匙组织、世界金钥匙组织中国区主席及金钥匙们，向世界金钥匙酒店联盟总部、专家、顾问，向联盟成员酒店的总经理们和同仁们表达温特莱人及温特莱金钥匙服务团队对你们的深深谢意，感谢你们对北京温特莱酒店始终如一的支持和贡献，没有你们的指导、支持、贡献和鼓励，我们也无法看到、也无法有机会实践和感受到金钥匙的服务魅力与价值，我们也无法在艰难，艰辛的服务之路上不断地转化我们服务观念、确立贡献他人、服务他人、体验价值的完整立足。我们深深地感受到了世界金钥匙组织和联盟酒店那凝结着柔软、坚强、更具力量的大家庭的温暖，我们也清晰的看到了只有我们坚定、只有我们坚持这份充满着服务顾客为中心，体现人生价值完整立足思维背景下的努力，最终会展现在面前的美好未来。最后，我真诚的感谢大家，感谢您用生命中最宝贵的时间用于对我们的聆听，在此，借大会的机会，我也代表全体温特莱人及年轻、积极向上的温特莱酒店金钥匙服务团队，祝福大家安顺吉祥，身体健康。谢谢。