金钥匙培训课件.ppt 59页

饭店金钥匙服务任雨农二0一一年八一月 饭店金钥匙“金钥匙”起源于法国，1929年，法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭礼宾司们为给客人提供尽善尽美的专业化服务，不仅满足客人对酒店内的要求，更包括从修鞋补裤到承办酒会等个性化服务，目的是为客人提供一般饭店没有的,所谓“额外”的服务，由于服务要求较高，内容较广已超过酒店所提供的范围，服务通常以客人“委托”，服务人员“代办”的形式来完成，所以，这种服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字——“金钥匙” 饭店金钥匙“金钥匙”服务：一种专业化的饭店服务，是饭店为创造更大的经营效益，按照“国际金钥匙组织”特有的服务理念和方式为客人提供的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为他的高附加值区别于常规的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至。 饭店金钥匙“金钥匙”：对饭店中为客人提供“委托代办”服务并具有“国际饭店金钥匙组织”会员资格的职员的特殊称谓。 饭店金钥匙金钥匙标志的意义两把垂直交叉的“金钥匙”，代表两种主要的职能：一把“金钥匙”用于开启饭店综合服务的大门；另一把“金钥匙”用于开启城市综合服务的大门。饭店“金钥匙”成为饭店内外综合服务的总代理。 饭店金钥匙主要内容国际饭店金钥匙组织国际饭店金钥匙组织中国区金钥匙会员金钥匙联盟酒店金钥匙的应用 饭店金钥匙国际饭店金钥匙组织 国际饭店金钥匙组织“国际饭店金钥匙组织”的起源——1929年，来自法国巴黎GrandHotel酒店的11个“委托代办”礼宾司建立了“金钥匙协会”，协会以一至的服务理念通过提供服务而得到相应的回报，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。 国际饭店金钥匙组织“国际饭店金钥匙组织”的发展——1952年，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳举行了首届年会并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”费迪南德·吉列特先生——国际饭店金匙组织的主要创始人，并被尊称为“金钥匙之父”。 国际饭店金钥匙组织“国际饭店金钥匙组织”的发展——1970年，“欧洲金钥匙大酒店组织”更名为“国际金钥匙大酒店组织”，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织。1997年更名为：“国际饭店金钥匙组织”。 国际饭店金钥匙组织三大国际区域的饭店金钥匙欧洲饭店金钥匙美国饭店金钥匙亚洲饭店金钥匙 国际饭店金钥匙组织欧洲饭店金钥匙：在欧洲的“饭店金钥匙”至今仍保持着专业儒雅、稳重诚信的绅士遗风，扮演着“小饭店”中的“大管家”的角色。欧洲的“饭店金钥匙”很多是终生从事该行业，往往子承父业，父亲把自己一生的经验和积累的城市中的关系网视作最大的财富，因此到欧洲参加“国际饭店金钥匙年会”经常会看到父子一同出席会议的动人情景。 国际饭店金钥匙组织美国饭店金钥匙：以美国为代表的“饭店金钥匙”普遍年纪较轻，思想开拓、取于创新、工作作风大胆、讲求效率、手段先进、操作规范，他们的工作引发了饭店金钥匙服务的一场革命，被誉为新一代的“饭店金钥匙”。他们注重服务的效率，强调服务的结果，特别注意运用高科技成果提高“饭店金钥匙”服务的水平。 国际饭店金钥匙组织亚洲饭店金钥匙：亚洲的“饭店金钥匙”继承了欧洲“饭店金钥匙”的传统美德，同时吸收了美国饭店金钥匙的高效率和高科技，把人情味和效率融合起来。 国际饭店金钥匙组织“国际饭店金钥匙”的现状——国际饭店金钥匙组织拥有34个成员国地区组织：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。 国际饭店金钥匙组织“国际饭店金钥匙”的现状——在1997年意大利首都罗马举行的“际金钥匙组织第44届年会”上，中国成为“国际饭店金钥匙组织”的第31个成员国。 饭店金钥匙国际饭店金钥匙组织中国区 国际饭店金钥匙组织中国区第一次“金钥匙”接触：广州白天鹅宾馆引入金钥匙服务是抛砖引玉，最终给中国旅游业的发展作出了贡献。 国际饭店金钥匙组织中国区第一次学习“金钥匙”：1990年，广州白天鹅宾馆首次派出员工赴新加坡，参加国际金钥匙协会亚洲区总部的成立大会，学习和了解这一具有全球性的服务组织的服务思想、工作内容、在酒店中的作用等，以及成为其会员的加入条件、标准和申请办法。 国际饭店金钥匙组织中国区第一位“中国金钥匙”：1990年底，白天鹅宾馆礼宾部叶世豪助理加入了“国际金钥匙组织”，是首位中国籍“金钥匙”。 国际饭店金钥匙组织中国区第一次参加“国际饭店金钥匙组织年会”：1993年，白天鹅宾馆派出员工赴新加坡参加第“41届国际金钥匙组织”年会，学习和交流在实际工作中所遇到的问题，并介绍了中国酒店业的发展情况，引起了“国际饭店金钥匙组织”的高度重视。 国际饭店金钥匙组织中国区第一次参加“国际金钥匙”服务理论培训：1994年，白天鹅宾馆派现任“国际饭店金钥匙组织中国区”主席孙东，前往美国康耐尔大学进修，第一次系统的学习了“金钥匙服务”的理论与操作课程，使国内的酒店人金钥匙服务有了更全面、更深刻的认识。 国际饭店金钥匙组织中国区“中国饭店金钥匙组织”的雏形：1994年，在白天鹅宾馆“委托代办”主任孙东的组织下，广州地区的5家五星级酒店的“首席礼宾司”和一些四星级酒店的“礼宾经理”，达成共同建立酒店间“委托代办”服务的协作意向，为“中国饭店金钥匙组织”的成立奠定了基础。 国际饭店金钥匙组织中国区第一次全国范围内传播“金钥匙”服务：1995年，白天鹅宾馆“委托代办”主任孙东成为“国际金钥匙组织”的正式会员，同期走访北京和上海，了解两地酒店“委托代办”服务的情况，交流经验，此行引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注。 国际饭店金钥匙组织中国区“中国饭店金钥匙”的诞生：1995年11月在广州自天鹅宾馆召开了第一届“中国饭店金钥匙”研讨会，主题是“奔向2000年的金钥匙”，标志着中国饭店金钥匙的诞生。 国际饭店金钥匙组织中国区1997年1月，“中国饭店金钥匙组织”成为“国际金钥匙组织”第31个成员国。提出“中国饭店金钥匙组织”的工作口号:———友谊、协作、服务。 国际饭店金钥匙组织中国区1998年5月，“中国金钥匙服务”被列入饭店评星定级标准之一。 国际饭店金钥匙组织中国区1999年2月国家旅游局正式批准“中国饭店金钥匙组织”成立，名称为“中国旅游饭店业协会金钥匙专业委员会”。 国际饭店金钥匙组织中国区2000年1月16日至21日，“中国饭店金钥匙组织”在广州成功地举办了第47届“国际饭店金钥匙组织年会”。 国际饭店金钥匙组织中国区2009年3月23日至28日，“第56届国际金钥匙组织年会暨第13届国际金钥匙组织（中国区）年会”在杭州成功举办。 国际饭店金钥匙组织中国区“中国饭店金钥匙组织”现状：覆盖全中国各省、市、自治区共179个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1800多名金钥匙会员。 饭店金钥匙金钥匙成员 金钥匙成员“国际金钥匙组织中国区”申请入会条件和程序“国际金钥匙组织中国区”申请入会费用 国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1、基本条件：申请人必须年满21岁；酒店礼宾部首席礼宾司（或其它从事“委托代办”的服务岗位）；具备至少五年酒店从业经验，且至少有三年以上从事“委托代办”服务工作，并达到一定的工作水平；至少掌握一门以上的外语；参加“国际金钥匙组织中国区”的“会员资格培训班”并获得证书。2、相关文件：(1)参加“金钥匙会员资格培训班”学习的资格证书；(2)申请人所在饭店总经理签名的推荐信；(3)两位会员(三年以上的正式会员)的推荐信，如该地区没有符合资格的推荐人，则由总部指派推介人；(4)在酒店工作满五年的证明文件（包括新旧酒店）；(5)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）； 国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序3、会员资格审批“中国金钥匙组织总部”指定申请人所在地区执委会的“首席代表”或“秘书长”对申请人进行资格考核，向“中国区总部”提供考核报告。如果申请人符合入会资格，并向总部交付入会费和品牌使用年费后，经总部授权专人授徽后，该会及其饭店才正式成为“国际金钥匙组织”成员。 金钥匙成员“国际金钥匙组织中国区”申请入会费用入会费：300元/人；品牌使用费：1500/人·年；交通费（两人）：往返航班；机场接送；住宿、餐饮、会场布置； 饭店金钥匙中国饭店金钥匙酒店联盟 中国饭店金钥匙酒店联盟三独立：“世界金钥匙酒店联盟(中国区)”是在维护各成员酒店现有产权、经营权、管理权不变的前提下，五统一：使用联盟统一的“金钥匙”酒店品牌；统一的“金钥匙”服务理念；统一的“金钥匙”服务标准；统一的“人力资源”服务体系；统一的“网络客户”服务体系的形式，将各联盟酒店的力量联合起来，发挥联盟网络规模及品牌优势，参与国际联盟酒店集团化、品牌化市场竞争与合作！ 中国饭店金钥匙酒店联盟联盟总部对“金钥匙联盟酒店”提供三项服务：联盟品牌特许服务联盟营销策划服务联盟人力资源服务 中国饭店金钥匙酒店联盟联盟品牌特许服务：联盟品牌特许服务中心，以统一的服务质量控制标准，定期对联盟酒店进行质量评估，提供评估报告，帮助酒店发现服务的缺陷和隐患，使联盟酒店根据标准和评估报告，持续改进，着力于解决国内非国际化集团酒店，服务质量稳定与控制的难题。联盟每年举办专业性较强的培训和交流，使金钥匙联盟酒店不仅在形式上联合起来，更通过金钥匙服务理念的培训、交流，使各联盟酒店的人员在统一服务理念影响下更密切地合作起来，为“个性化服务”打下坚实基础。 中国饭店金钥匙酒店联盟《服务标准手册》六大系统：前厅部大堂副理客户部管家部餐饮部其它部门25种服务项目标准共1533个服务标准点 中国饭店金钥匙酒店联盟联盟营销策划服务：“金钥匙酒店联盟”建立中央客户数据库，让各成员酒店解决营销覆盖面较窄，市场占有率较小的问题，使客户关系上升到更高、更广的层面，联盟的优质客户是那些对服务要求较高，对价格不太敏感的客户，这些客户通过“金尊会俱乐部”组合在一起，无论来到哪一个城市都希望通过联盟酒店，获得最优质服务和帮助。对联盟酒店的品牌宣传体系：联盟每年在国家旅游局主办的《中国旅游通讯》做宣传；联盟每年在《饭店现代化》杂志的宣传；联盟与厦航合作，推出《繁华时代》客用读物；联盟每两月推出《金钥匙中国》杂志；联盟在每个成员酒店摆放《联盟成员指南》读物;联盟每年组织成员酒店参加年度中国旅游国际展览会。 中国饭店金钥匙酒店联盟联盟人力资源服务：为使各联盟成员酒店能获得持续稳定的员工队伍，缓解各成员酒店大量的人力资源短缺问题，联盟总部计划在全国范围的30多个城市，建立近40个世界金钥匙酒店联盟人力资源基地，创建联盟人力资源平台。联盟总部将与各成员酒店签订代理招聘员工、代理安排培训学员的协议，通过联盟总部人力资源服务中心的网络平台，将人力资源基地与联盟成员酒店有机地结合起来。不仅有解决人力资源基地的学生培训、实习及就业问题，更能解决联盟各成员酒店的人力资源短缺的问题。 中国饭店金钥匙酒店联盟成为“金钥匙联盟酒店”的条件在中国地区拥有“金钥匙服务”并颇具经营或管理特色的中、高档酒店且经济效益较好、市场美誉度较高；承诺拥有三名以上“金钥匙”会员；总经理及其核心团队坚信并贯彻“金钥匙服务理念”；愿意执行“金钥匙酒店联盟标准”的酒店，均可申请加入“金钥匙酒店联盟”。 中国饭店金钥匙酒店联盟 中国饭店金钥匙酒店联盟“金钥匙联盟酒店”费用：联盟总部将向“金钥匙联盟酒店”收取品牌使用费48000/年。 金钥匙的应用金钥匙的服务理念金钥匙的价值金钥匙的特质 酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙尽管不是无所不能，但一定是竭尽所能。3、为客人提供“满意加惊喜”的个性化服务。4、在客人的惊喜中找到富有的人生。 金钥匙的价值金钥匙服务对酒店的价值：促进酒店软件服务与国际化接轨金钥匙服务”被列入饭店评星定级标准之一提高酒店品牌知名度提升酒店服务品质提高酒店VIP客户接待能力提高顾客满意度，增加客户回头率完善酒店客史档案，为满足客户个性化潜在需求做好基础准备 金钥匙的价值核心服务价值延伸服务价值 金钥匙的价值在提供核心产品与服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务，也称为个性化服务。一方面是增加核心服务的价值，提高核心服务的质量，从服务的深度上给客人带来惊喜；另一方面是提供酒店基本服务以外的，但客人常常急需的附加服务与细微服务，从服务的广度上给客人带来惊喜。 金钥匙的价值金钥匙服务的本质在于：在满足客人的现实需求外，还满足客人特别的和潜在的需求，创造服务的延伸价值。使服务从馆内延伸到馆外，和城市公共服务相结合，和友邻宾馆相配合，让服务突破地域限制，延伸到任何一个地区和国家。 金钥匙的特质也许我们会遇到这样一些问题：你能告诉我，我在地图上的哪个位置吗？我能在大堂吧喝一杯咖啡吗？我怎样从1612房出来呢？飞机是从机场起飞的吗？今天下雨，我会淋湿吗？渔夫的码头是室内的吗？由于下暴雨，这条路将会关闭多久呢？我能在酒店顶楼放风筝吗？浴室在哪里？我在我房间里找不到。 金钥匙的特质也许我经常会问自已这样一些问题：我能在半夜三点找到维修汽车电路问题的师付吗？离酒店最近的农业银行在哪？南海神庙里有和尚吗？我能找到持有“国际医师执照”的医生吗？痛风的病人不能吃那些食物？到哪里可以看到“枯叶蝶”的标本?为什么峨眉山的猴子能听的懂人的命令？乐山大佛的脚下有龙王吗？白云机场的国航“VIP柜台”在什么位置？客人在机场发现身份证掉了，我能在20分钟内搞定登机吗？ 对金钥匙看法金钥匙不是万能的，但金钥匙一定“竭尽所能”。如果只靠金钥匙自已，那金钥匙是万万不能的。金钥匙不是名誉，更不是职位。金钥匙不是寻求个人利益的工具。金钥匙也经常会有犯错的时候。任何一个用心为客人服务的员工都是最优秀的“金钥匙”。 金钥匙的价值一夜一生很多年以前，一个暴风雨的晚上。一对老夫妇走进一家旅馆的大厅要求订房，“很抱歉”，柜台里一位年轻的服务生说，“我们这里已经被参加会议的团体包下了。”看到老夫妇一脸的遗憾，服务生赶紧说：“先生、太太，在这样的夜晚，我实在不敢想象你们离开这里却又投宿无门的处境，如果你们不嫌弃的话，你们可以在我的房间里住一晚，我今天晚上要在这里加班，”那里虽然不是豪华套房，却十分干净。第二天一大早，当老先生来付住宿费的时候，那位服务生婉言拒绝了老先生，说，“我的房间是免费借给你们住的，我昨天晚上在这里加班已经挣取了额外的钟点费，房间的费用本来就包含在里面了。” 金钥匙的价值老先生说：“你这样的员工是每一个旅馆老板梦寐以求的，也许有一天我会为你盖一座旅馆。”年轻的服务生听了笑了笑。他明白老夫妇的好心，但他只当它是一个笑话。又过了几年。有一天，那个服务生忽然接到了老先生的来信，老先生邀请他到曼哈顿去见面，并附上了往返的机票。几天以后，服务生来到了曼哈顿，在一栋豪华建筑物前见到了老先生。老先生指着眼前的建筑物解释说:“这就是我专门为你盖的饭店，我以前曾说过的，你还记得吗？”这家饭店就是美国著名的渥道夫·爱斯特莉亚饭店的前身，这个年轻的服务生就是该饭店的第一任总经理乔治·伯特。乔治·伯特怎么也没有想到，自己用一夜的真诚换来的竟是一生的辉煌的回报。 国际金钥匙组织的格言友谊与服务 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。——国际金钥匙组织的创始人：费迪南德.吉列特