德恩石尚AWN八把金钥匙.doc 29页

德恩石尚八把金钥匙 目录工具一：心态管理P3工具二：德恩石尚规范用语P12工具三：德恩石尚顾客意向表P14工具四：德恩石尚顾客反馈表P15工具五：德恩石尚产品演示说明辞P16工具六：缔结信号P23工具七：德恩石尚异议处理手册P25工具八：德恩石尚产品目录（见各专卖店终端价格表） 工具一心态管理积极的心态就是销售取得成功的90%。一．心境口诀：我付出，顾客每天都会满意；我努力，人生每天都有奇迹；我快乐，太阳每天都是新的！二．心态测试：1.乐观测试：（1）如果半夜有人敲门，你是否只认为是朋友有事找你，而不会是一些麻烦事。（2）你是否从来都不会随身带着安全别针或绳子，以防衣服或别的东西意外裂开。（3）你是否与别人打过赌。（4）你是否想过自己会中大奖或继承一笔数目巨大的财产。（5）你是否每次出门都不带雨具，也从不担心会淋雨。（6）你是否会把自己收入的大部分用来购买保险？（7）你是否有过外出度假却没提前预计旅馆就出门的经历？（8）你是否觉得大部分人都是诚实的？（9）度假时，如果你必须把家门钥匙委托给朋友或邻居保管，你是否会信任朋友而不将贵重物品藏起来？ （1）你是否经常热衷于自己的新计划？（2）当朋友向你借钱并答应按你要求的时间还钱时，你是否愿意借钱给他？（3）当你正准备按照计划去野餐或度假时，突然下雨或遭遇其他恶劣天气，你是否仍会按照原计划行事？（4）大部分情况下，你是否能信任别人？（5）你是否在有重要约会的情况下，也不提早出门？（6）你感冒了去医院看病，医生除了给你治疗外，还慎重其事地劝你一定要做一次全身检查，你是否还能保持好心情？（7）早晨起来后，你是否期待这又是美好的一天？（8）当你突然收到意外来函或包裹时，是否会特别开心？（9）你是否花钱没节制，等钱花完再发愁？（10）外出旅行时，你是否会花很多钱购买几份旅行保险？（11）你是否对下来一年内的生活充满希望？1.自信测试：（1）如果外出迷路了，问路时你是中能凭自己的努力，找到回家的路？（2）通常情况下，你是否认为站着比坐着更洒脱？（3）你是否经常希望事物能够多样化？（4）你是否喜欢将家里收拾得井然有序，干净整洁？（5）假定听不到自己的声音，你是否能凭感觉认为自己讲话声音低沉、浑厚、适度？ （1）在众人面前是否能镇静自若地说出自己的观点？（2）外出时，是否会一次锁好门窗，而不再反复检查？（3）你是否经常照镜子？（4）你是否愿意与通过朋友或亲人介绍认识的对象约会？（5）做事时，是否偶尔也会丢三落四，但丝毫不会为此影响自己的好心情？（6）当受到别人取笑或批评时，你是否能心平气和地正确对待？（7）如果3次考试都没有通过，你是否仍能坚信自己是最棒的？（8）是否觉得如果你是领导，也能把事情处理得恰到好处？（9）遇到问题或困难时，一般情况下，你是否都能自己独立解决？（10）在你看来，部分授权是否是必要且适宜的？（11）你是否喜欢将某些个人问题拿出来和他人共同商讨？（12）你是否一直坚信父母很爱你？（13）你的梦境是否常常充满乐事，令你常常在笑声中醒来？（14）当别人总是盯着你看时，是否认为他是因为欣赏你，才总盯着你看？（15）你是否能在生活中善待自己？1.企图心测试（1）你是否能够积极参加有关学习和训练，努力增强自己的竞争力？（2）你是否经常自愿、愉快地在节假日或其他休息的时间工作？（3）你是否觉得自己是个非常在意输赢的人？ （1）当你发现和你资历相同的人比你成功，你是否会不服气，想通过自己的努力超过他？（2）你是否认为人的企图心大小和工作动力的大小是成正比的？（3）你是否认为小事做不好的人是无法做好大事的？（4）你是否经常想取得更大的成绩，获得更高的职位？（5）你是否认为自己的业绩受到上司重视是非常重要的事？（6）你是否认为出人头地相较于其他事情而言更重要？（7）如果你是运动员，当知道自己无法取得名次时，是否仍然继续参加比赛，并拼尽全力？（8）你是否只有在业绩超群时，才对自己的表现很满意？（9）你是否总是希望能在团队中做一名领导者？（10）你是否认为自己应该比父母、亲友更成功？（11）解决难题或获得成功后，你是否会感到非常兴奋？（12）你是否总是不知疲倦地为实现自己的目标而奋斗？（13）不管发生什么，你是否始终都有一个明确的目标？（14）你是否能充分享受解决难题所带来的乐趣？（15）你是否总是喜欢拿自己的成绩和别人做比较？（16）你是否非常在乎别人对你的评价是肯定的还是否定的？（17）你是否觉得，唯有在游戏或比赛中获胜，才会有乐趣？（18）你是否总是对自己的知识、能力和已获得的成绩感到不满，想获得更大成功？（19） 你是否觉得和从事稳定但发展机遇少的工作相比，更乐意做那些有冒险性但发展机遇多的职业？（1）如果你是领导，是否会比自己的员工更加卖力地工作？（2）你是否经常期望立即获得成功？（3）你是否觉得自己的能力还远远没有完全发挥出来，而且自己应该过生活应该远远比现在的好？1.学习途径测试（1）向同事学习A.经常以端正的学习态度与资深同事沟通，交换心得体会；B.有时会；C.不愿意与同事沟通和交流。（2）向市场学习A.非常关注市场中同类竞争对手的优势、主导产品的终端表现形式，以及好的工作方法等；B.经常关注；C.从不在意这些市场信息的反馈。（3）向网络学习A.经常上网了解营销知识及市场动态；B.有时会；C.认为上网没有必要。（4）向上级学习A.经常向上级学习，不断提高自身； A.有时会；B.不会。一．答案1.乐观测试答案除第6、19题外，其他题目答是得5分，答否不得分；第6、19题，答否得5分，答是不得分。 0~60分：标准的悲观主义者，总是以悲观的心态面对生活。时常提心吊胆、担心失败。很多时候不愿意尝试新的事物。在遇到困难时，更会觉得人生灰暗、无法接受。销售经理在面对这种销售员时，需要运用方法，使他拥有积极、乐观的心态。61~80分：心态正常。不过，这类销售员在面对困境时心情难免也会有些起伏。如果销售经理能对他们进行强化积极、乐观心态的训练，会更有利于他们的成长。81~100分：非常乐观向上。在面对困境和挫折时，会保持平和的心态，并且采取积极的措施去解决困难。对这类销售员，销售经理可以让他们向其他团队成员传授自己保持乐观、积极心态的经验；另外销售经理与需提醒他们遇事切不可盲目乐观，要勤于思考，以免耽误正事。1.自信测试答案答“是”得5分，答“否”得0分。0~60分：缺乏自信，销售经理必须对这类销售员进行重点培养；61~80分：平时挺自信，但在某些情况下会表现出胆怯、不自信。销售经理可以对这类销售员进行有针对性的自信心培养；81~100分：成熟、冷静、自信，能练达地处理各种比较棘手的问题，能较好地调整自己的情绪。销售经理可以让这类销售员发挥榜样的力量，向其他销售员介绍培养自信的经验。2.企图心测试答案答“是”得4分，答“否”得0分。0~20分：缺乏获得好成绩的冲动和积极性，对生活没有期望和憧憬，因而也不想做太多的努力。销售经理可以直接淘汰这类销售员； 21~40分：企图心较弱，成就动机也较弱。满足于现状，缺乏竞争意识。销售经理可加强对这类销售员的企图心培训，并在一段时间后对其进行观察，如果这类销售员仍没有改变，可淘汰出局；如果企图心加强，可继续培养；41~60分：有一些企图心，但不强烈。这可能是因为他们虽然也努力过，但时常碰壁，渐渐失去了信心和企图心。销售经理应找出这类销售员的问题所在，有针对性地培养他们；61~80分：企图心较大，取得成就是他工作的动机。他们很现实，也很注重成，常常能通过分析自己所处的环境自身的实际情况，合理地安排自己的事情。对这类销售员，他们的内驱动力很强，销售经理适当指点一下即可。81~100分：有很强的企图心，他总是希望能出人头地，做一番事业。和一般人相比，他更乐意于追求刺激和冒险。销售经理可放手让这类销售员做事，但销售经理需注意在下面这种情况下给予他们帮助、指点；由于这类销售员的企图心过于明显、强烈，对自己的期望值过高，因而常常会有欲速不达的感觉，产生某种暂时的挫败感。1.学习途径测试答案选A得3分，选B得2分，选C得1分，将分数加总。分数越高说明你的团队成员的学习方法越得当，反之则说明销售经理需要有意识地引导团队成员以更合理的方式加强学习了。亲爱的“德恩石尚2012金牌店长培训营” 的同学们，以上是心态管理的一些题目，大家可以对自己的员工作测验，也可以运用他们在日常工作中对员工进行观察。以上的不少问题都有明确的指向性，是希望学员把对问题的正误判断融入到生活之中，这就是德恩石尚在终端倡导的文化。希望大家都有一个乐观、健康、积极的心态，来迎接每一天。工具二德恩石尚规范用语二十一条终端用语的规范化是合格店长的第一个指标。 一．您好，欢迎光临德恩石尚！二．您好！三．大家好！四．各位好！五．各位好，欢迎光临德恩石尚！六．请随便看看，我叫……，很高兴为您服务！七．请跟我来……八．这边请……九．请坐！十．好的！十一．谢谢！十二．您好，请问您怎么称呼？十三．请稍候，我马上为您安排！十四．好的，请稍等，马上就来！十五．请问您有什么需要吗？十六．对不起，打扰一下，为了您的健康，请不要吸烟好吗？十七．谢谢您的合作，很高兴为您服务，非常感谢您对我们的理解和支持！十八．请这边办手续……十九．非常感谢您的耐心等待，这是您的单据，请您收好！二十．谢谢您，我会把您的宝贵意见反馈给公司。二十一．请慢走，欢迎您下次光临！ 亲们，请勤加练习，作到脱口而出，成为真正的专业销售顾问！ 工具三DAWN顾客意向表年月日期进，离店时间序号客户特征客户身份交流时间与内容是否给予宣传资料联系方式店员总结/客户意向性判断2月25日9:30-10：101四十岁夫妻刚交房客户30分钟以上，详细介绍L10已给　此客户为意向客户，希望能在价格上优惠。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 工具四DAWN　顾　客　反　馈　表日期货　号顾　客　建　议是否购买导　购　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 工具五德恩石尚产品演示说明辞让我们胸有成竹，让产品生动起来德恩石尚产品的特点是独一材质，专注一个品类，风格与众不同，所以介绍的时候可以很讨巧，只针对一种材质、一个产品品类说精说透比针对多种材质要容易地多吧。您好，欢迎光临德恩石尚！我是小冰，很高兴为您服务！请您随便看看。要留给顾客自己欣赏的时段，同时作好准备，随时跟进。以下是材质一千字，请大家牢记材质一千字，作为系统说明对每一位顾客进行宣导，在终端灵活运用。德恩石尚是全球首家石质卫浴家私品牌。德恩石尚的特点是独一材质，专注于一个品类，风格与众不同。我们整个柜体全部使用的是独家专利型材琪白石，琪白石的特点是防水、防火、防腐蚀、抗冲击、抗菌环保、保养方便、耐用、有超强的设计表现力，克服了天然石材不能制作成为柜体的千年难题，我们专注于卫浴产品的设计与研发，形成了非常与众不同的设计风格。您感受一下。引领顾客触摸柜体，开合柜门。琪白石是目前最好的防水家私材料。卫浴产品的防水性是最重要的使用特性。琪白石的吸水率接近于0，您知道吸水率在0.5%以下的是瓷，0.5%以上的是陶。上好的实木柜体为了克服水潮这一个天敌，要反复上漆八次以上才能接近0.5%的吸水率，也就是接近瓷的吸水率，而随着使用时间的增长，吸水率也会上升，万一上漆环节上不过关，木质柜体的防水性很难保证。而且由于木质柜是拼接在一起的，所以拼接处的上漆工艺是无法完美解决的难题，故而总是存在水汽浸入的隐患。而琪白石的吸水率在0.03%，更远小于瓷的吸水率，所以对水汽绝对不害怕。另外我们的柜体不是拼接的，都是一体成形的，连冷凝水都不会留存在缝隙里，或者顺着缝隙流到柜底浸泡柜体和收纳的东西。 所以可以保障您的柜体经久耐用，没有异味，不需要学习那些复杂的浴室柜保养秘诀就可以光洁如新，不会用久了受潮变形。倒水在柜体上或样块上，用干布擦去琪白石是阻燃材料，火是点不着的，这个不需要解释，谁见过石头着火？给您的生活又增加一份安全保障。琪白石由于是致密的结晶体，抗冲击性、韧性都很好。可以用摔样块做演示。以前一个顾客的柜子有尺寸问题，是我们的疏忽造成的，我们答应给人家重新做，不准备回收，就搬了柜子现场砸毁，用大锤使劲砸都砸不坏。顾客看到了吓一跳，说你们的柜子可真结实！PVC柜体有甲醛。木质柜体如果总暴露在潮湿的环境中，毕竟是有机物，容易滋生细菌，我们是一体成型的柜体，没有粘合剂，没有甲醛，而且材质是无机物，不可能滋生细菌。通过国家质检报告材质属于A级材料，即绿色环保产品，无有害幅射。所以琪白石可以更有效保证健康。台湾花莲的老人院全面换用了我们德恩的产品，就是因为材质抗菌的功效。往大了说，把树砍下来做成柜子，本身就是对自然的破坏，虽然绿色，但不环保，对不对？德恩的柜体由于表面处理作得很漂亮，所以有顾客担心不好清洁。而其实因为琪白石的材质特点，清洁卫生是一个非常简单的事情。因为柜体完全不怕水，所以哪怕直接用水冲洗都不用担心。由于我们使用的百隆五金质量非常过硬，设计很人性化，在安装、拆卸上很容易，所以像抽屉、柜门还可以拆卸下来作清洁，更是方便。我卸下来给您看看。动手示范快装快卸，让顾客参与。所以您不用担心清洁用水对柜体的伤害，总之，保养省心。而万一划伤，我们可以通过抛光，对产品进行无限修复，稍加处理，可以使产品如同新买回时一样，而PVC是发泡材料，长时间使用容易连接处脱落，不锈钢的划伤是无法修复的。琪白石可以说是可以预见的使用时效最长的浴室柜材料，永远给您一个好心情。当然，琪白石最大的特点还在于这是种具有超强表现力的材质，对这一材质的运用令设计师可以自由得展现自己的设计理念，而木质、不锈钢、PVC、玻璃钢等材质在表现力上，从而在设计感上都会弱得多。很多设计师看了我们的产品后都说我们是在用心作艺术品，您觉得是不？在系统说明了产品材质之后，开始针对顾客感兴趣的产品具体进行介绍，介绍内容包括：设计风格、表面处理、长宽高及其比例、色彩、结构、容积、重量、光彩效果，当然还要把优势、个性利益阐述清楚。详见《附件：单品演示说明辞》与客户接触从产品实体材质开始，在交谈之后引申出更多的展开内容。比如： 品牌简介一百字德恩石尚是英国品牌，由跨国籍的设计团队担纲设计，在世界泛围内销售，设计风格突出，是小众群体追逐的产品，在全国一线及省会城市的顶级建材卖场都设有专卖店。本品产地在我国最大的石材批发中心福建厦门，产品品质和使用享受在老顾客中都有口皆碑。配套两百字我们的每款柜子底下都会配备承受重量的专用配件：有三角支架、卡扣、8里的自攻螺丝，安装后非常牢固。而且我们每一款产品都有经过精密的测量，如果超过标准重量我们都会做成立式柜。引导客人关注我们的三角架配件使用的都是国际顶级五金品牌百隆的铰链、滑轨。百隆五金是国内普通五金价格的十倍左右，因为我们的用材沉重，需要更有保障的五金，并提供更人性化的使用体验，所以我们选择百隆。百隆铰链可以自装自卸，安全方便演示自装自卸；使用阻尼，开关安静，防止噪音，给您安静的生活环境开合门板；而且其设计非常人性化，普通铰链使用弹簧，而百隆铰链是机械构造，有一个区间是不作用的，只在柜门基本合上时，才向内拉动，同时用阻尼控制其关门速度。在柜门大开的时候，并不像普通铰链一样进行拉动，因为主人在柜门打开得这么大时，肯定还是在使用柜子，没想着关门的，对吧？所以说我们使用的五金很有人性关怀。引导顾客观察柜门的开合。百隆静音滑轨承重性好，可以承接20KG以上的物品拉开抽屉让顾客按压；用巧劲则卸下，直接拉出绝不会脱落，安全性好演示装卸抽屉，鼓励顾客试验；双向受力，稳定性更好，拉出时不会晃来晃去；使用阻尼，开关安静拉关抽屉；保用时间长，可以保用20年。售后两百字 由于我们材质的优势，保养比其他材质的产品要方便、简单，可以长期如新。由于一体成型，安装简单，保养方便，所以从全国反馈的数据来看，我们的柜体只要运输上不出问题，安装后很少有售后质量问题，如果真有质量问题，比如产品不规整等等，我们会负责维修甚至更换。百隆配件更是有明确的保用期限的，百隆保用二十年。如果时间长了需要清洁维护，我们可以提供上门的专业维护，但会收些人工费，这个请您体谅。设计风格五百字我们设计团队整体秉承新装饰主义的设计风格，抛除了田园风格、装饰主义，甚至维多利亚风格中，或者给您简单说就是欧式风格中，过分的装饰、繁复、热闹，也回避了现代主义、极简主义的冰冷和单调；却和谐地延续了田园风格中的缤纷色彩引导顾客观察柜体的多色彩、开启灯带和细节装饰引导顾客观察柜体的镂空雕花、浮雕、外型曲线、金银箔、手绘，又保留了极简主义时期所推崇的实用功能引导顾客观察简约外型、柜门抽屉开合。所以如果您想寻找一种比极简主义更精致，比田园欧式更平静的装饰风格，寻找一种暗自的高贵与优雅，那么就是我们德恩石尚与众不同的设计风能带给您的，将一个舒适、宜人、安宁的环境表达得恰到好处。这些设计优势可以得到体现，是由于我们独家材质的原因，很多的表现手法在其他的材质上是无法做到的。材质与设计同时，也是由于我们工艺突破的原因，由于我们是独家材质，所以所有这些表现手法都基于技术上的创新。也就说目前的诸多厂家会做造型设计的多，而会做工艺设计的少，但工艺上不过关，也会造成造型设计的局限，所以您得到这样的设计感体验，也是体验到了创新与柜体制作技术的革命。工艺与设计只有有了这么高表现力的材质与相应的工艺突破，您才能得到真正体现新装饰主义设计风格的卫浴产品。另外，所有德恩的产品都是手工打造，所有光面柜体都需要6道工序，近100个小时的纯手工研磨与抛光。从800目粗砂磨到1000目，再到2000目细磨，2500目细磨，无不体现我们的用心，与精致。您可以想见我们工人一点点打磨出这么漂亮产品时的用心。您懂得手工制作的产品的价值，里面是含有感情的，可以品得出味道的。手工打造 附件：单品演示说明辞设计风格、表面处理、长宽高及其比例、色彩、结构、容积、重量、光彩效果。金Pyramid柜A01规格（标准）A01（mm）600*450*520镜M08M08（mm）310*900演示说明辞：采用独特的倒三角形制，有极强的设计感。灵感来源在于我们首席设计师在埃及的采风，三角有着诸多寓意，主要代表了力量与规则，再镂上温婉化的抽象三角花，非常精致。该款产品的制作工艺的难度很高，因为特殊的造型，致使表面处理的纯手工很复杂，需专门研发的一整套设备作辅助，市面上绝无第二个品牌有这样的形制。占位置很小，给您既精致又实用的使用体验。蓬帕杜夫人MadamedePompadour柜A03-A规格（标准）A03-A（mm）460*460*600镜M04M04（mm）460*700柜A05-AA05-A（mm）550*460*582镜M04M04（mm）460*700柜B01-AB01-A（mm）498*448*700镜M10M10（mm）600*800盆P821AP821A（mm）630*410*160柜K02-A（K02-BK02-C）K02-A（mm）800*450*400镜M03M03790*460 演示说明辞：蓬帕杜夫人系列集中体现了简约与装饰性结合的新装饰主义风格，以简洁明朗的外型线条，配以镂空雕花的柜体处理，内置灯带后幻丽多彩，既精致又平淡；产品柜面镂空，透气干燥，更有利于收纳，寓实用与艺术于一体，保证您收纳物品的卫生安全；柜门开合使用百隆的铰链，安静高雅；A05-A更是三面雕花，光彩效果更漂亮，透气性更好；B01配台上盆P821A，盆径大于柜长，容积大却更显轻盈可爱，我们都昵称它小鹅蛋，与椭圆的镜子搭配，构图轻松惬意；柜边的落花镂空会散落一地花状光影，增添很多的情趣。占面积小，盆容大，很实用；抽屉使用百隆静音滑轨骑马抽，安全高雅。菲比Phoebe柜K01规格（标准）K01（mm）1500*380*450盆P851P851（mm）700*460*145镜M01M01（mm）1200*500柜K01-AK01-A（mm）1200*380*450盆P851P851（mm）700*460*145镜M01M01（mm）1200*500 演示说明辞：这是德恩石尚第一套售出的柜子，是德恩的开国功臣，本身也有着浑厚奔放的优雅气质。菲比是个女孩的名字，她有着刚强的外表（抚摸柜体外沿）和柔软奔放的内心（指示柜门的银箔花）。整体构图是一幅画框的形制，您可以看得出来吗？使用顶级百隆骑马抽……，抽屉空间大，收纳性很好（若K01，双抽屉有更好的收纳区隔能力），以麻面体现天然的石质机理；放到您的大卫浴空间里，安宁又有活力。芬天Fenian柜NE-B规格（标准）NE-B（mm）1600*450*400盆P838CP838C(mm）镜M35-AM35-A（mm）690*1580演示说明辞：进行强烈的色彩运用，并由于大气的外型构图，把您的奢华与平稳融合在一起；异族风情浓厚又不是已经看得有点麻木的欧式古典，这是凯尔特民族的三漩涡图案，代表女性，蕴藏世界的平衡；整体设计有大家气度，沉稳和谐、摒除了匠气，很匹配您的气质；采用晶体手绘填充表现色彩，更有味道；柜面宽阔，像我们一样摆置一些合适的点饰物更能体现您的个性。……亲爱的“德恩石尚2012金牌店长培训营”的同学们，以上是部分的单品演示说明辞，我们将会把全套的说明辞工具收录入《德恩石尚终端工具书》中印刷成册，在此处便不全线收录了。大家也可以根据以上的内容自己演绎。终端演示说明没有标准答案，以上的内容都建立在大家的研究整理基础上，非常欢迎大家也不断向我们提供你们宝贵的经验，德恩石尚因为有你而更有光芒。 工具六缔结信号行走江湖，要眼观六路，耳听八方以下语言信号与身体信号相搭配时，意味着缔结信号出现了。语言信号身体信号把销售员说过的话重复一遍，或者几遍用手摸脸或下巴，或者用手托住下巴询问付款方式或交货方式，并重复两只手轻轻地揉搓着，或者一只手放在另一只手上将推荐的产品与其他的品牌进行比较突然变得友善起来，如果客户是坐在椅子上的，他们会把双脚交叉，同时背往椅背上靠，身体呈放松状再次要求确定刚刚所谈话题的要点身体前倾，更靠近销售员询问身边朋友的意见深坐在沙发上，将身体舒展开来询问市场上对产品的评价眼睛转动加快，或者眼神凝聚，呈深思状询问产品的保养方法及售后服务身体变得活跃起来主动向销售员要名片，并问什么时候打电话方便客户视线再次落到产品或者销售员身上，里面带着些兴奋或肯定（证明客户想再一次确认产品的特性或试图从销售员的表情中，辨别出其所说话的真伪）找出产品的某些细部特征进行批评小心翼翼地拿起面盆、反复开关柜门（证明他把产品看成自己的东西了）坦白地说出自己的顾虑如果客户是站着的，他们会来回踱步。如果客户是坐在桌旁的，他们的手会不由自主地敲打桌子或整个人都放松下来，端起水杯喝水等（这往往表明客户正在作激烈的思想斗争） 亲们，上表中的资料都是有心的同事们在日常工作中点滴总结钻研出来的，一切的荣誉归于我们战斗在一线的兄弟姐妹，也期待着您的补充！ 工具七德恩石尚异议处理手册褒贬是买主，无声是闲人顾客：你们这个哪里是石头做的？（客人听完我们的材料介绍后侧敲柜门，质疑我们的材质不一体化）导购：先生,我非常理解您的观点，首先说明一点，德恩石尚产品是石质而不是石头。我们为了在不影响结构强度的基础上减轻重量，将门板进行特殊的中空工艺处理，所以它敲击出来的音频不同。（不要害怕客人有质疑，有质疑表示他对你的产品产生好奇兴趣了，我们不能把客人的质疑一概否只，应该先认同再讲述自己的观点）顾客：人造石那不是会吸色？（顾客拿我们的材质跟人造大理石对比）导购：您请放心，我们的材质全部是由天然的石粉经过特殊工艺制造而成，表面经过封闭处理，是高密度结晶体，零吸水零吸色，像您所说的人造大理石是由石粉和树脂压制成的，密度小有毛细孔，所以会渗色。（语气要肯定真挚这样客人才会更相信你的专业）顾客：你们家的浴室柜怎么那么贵?导购：您说的没错，如果单从价格上来看我们的东西是不便宜，我们的定位是浴室柜里面的顶级高端品牌。我们采用的是高成本的材质，顶级的五金配件，做工精致，才会有这么精美的产品。一分钱一分货，我相信像您这么有品位的人一定更注重产品的品位和价值，而不是价格。（不要怕客人嫌贵，相反不管是嫌贵还是砍价都是很好的购买暗示，而我们要告诉客人这个东西为什么那么贵，他的价值在哪里，能给客人带来什么）…… 先生，您很幸运，我们现在刚好有做活动推出几款特价，非常实惠，您可以了解下……（既然我们的客人实在接受不了正价产品，那就改变方案为客人介绍价格实惠的，或者用套餐、礼品等优惠说服）顾客：你们的折扣太少了，**家都打几折导购：像我们这种不是大众化走量的高端产品，成本高，研发费用大，不像走量产品可以便宜卖。买东西不要单看价格，这个东西值不值这个价才是最重要的,您说，对吗？（如何面对客人的砍价是让很多导购头疼的问题，恰恰这个环节非常的关键一谈不笼就会一拍两散，我们应该掌握好分寸，实在不行就改送东西，客人砍价是为了满足自己贪小便宜的私欲也是怕自己买贵，只要你能稍微满足他的心理他也不是非自己出得那个价格不可）顾客：你们浴室柜是石材的，那不是很重很不安全。导购：先生您真细心，想的很周到我们的浴室柜是比别人重了一点，所以我们的每款柜子底下都会配备承受重量的专用配件：有三角支架、卡扣、8里的自攻螺丝，是非常牢固。而且我们每一款产品都有经过精密的测量，如果超过标准重量我们都会做成立式柜，比如……(可以引导客人关注我们的三角架来打消他的担心)顾客：你们谁家不是说自己专业啊，我们都不知道该相信谁了。导购：看得出来，您很满意这款产品，这套浴柜是英籍设计师经典之作，深受世界各地消费者的好评，您应该相信自己。这样一套浴柜放在您的浴室，相信您和您的家人在这样的氛围中心情都会舒畅很多。我看您也是真的喜欢这款产品，那您是今天就订下？（这种问题的提出说明顾客已经处于选择强迫状态，其异议不在于品牌之间的优劣，而在于单纯对于选择的担忧，这时我们要肯定并帮助顾客下决定）顾客：我是很喜欢不够得回家跟老婆商量一下。导购 ：先生，您真体贴，做您的老婆真幸福。像这个款式我们很多女士都很喜欢哦，卖得非常好，错不了啦，您可以先买回家给她个惊喜啊，她肯定很高兴。，要真不喜欢再来换，您的电话是多少，我帮您开下单。顾客：款式不错，不够不知道尺寸合不合适，我还是回家量下尺寸再决定吧！导购：您要是怕尺寸不合没关系，您可以先定下来，我们请专业的师傅免费上门给您量尺寸，为您量身定做。您看您都那么喜欢了，心动不如行动对吧。您的具体地址在哪里，我帮您下定单，安排师傅去给您量尺寸（客人常常会以各种理由为借口再行考虑，这时候要由我们来巧妙敲定最后一锤）顾客：雕花的好看是好看，就是不好清理。导购：先生您说的有道理，雕花的确实有那么点难清理。不过放在卫生间是水多并没有太大的灰尘，不会脏到哪里去。而且我们的材质不怕水，可以直接用水冲洗或是用刷子刷都可以，我们平时自己清理都非常方便的。（当客人发现我们产品的缺点的时候不要一味的否认或置之不理，相反我们应该对客人的观点表示认可，继而找到很好的解决方案）（如果门板镂空）门板透空雕花不但美观，光影效果漂亮，又有利于透气，保证收纳物不会过潮，保证健康。顾客：你们这个是不错，就是盆太浅了水会溅出来导购：呵呵，我们的盆是浅了点，但我们有多种款式、大小、深浅的盆可供挑选。而浅盆是根据国外客户环保节水的要求，和设计师追求线条简洁、时尚的风格而设计的。顾客：德恩石尚好像名气不大，没有听说过。。。。导购：德恩石尚是英国品牌，由跨国籍的设计团队担纲设计，在世界泛围内销售，设计风格突出，是小众群体追逐的产品，在全国一线及省会城市的顶级建材卖场都设有专卖店。本品产地在我国最大的石材批发中心福建厦门，产品品质和使用享受在老顾客中都有口皆碑。 顾客：挺好挺好，我再去别家看看……导购：是的，选家居用品是对生活负责，要多看多想。要不您先坐一下，我再多给您介绍几款，也方便您挑选。……是的，选家居用品是对生活负责，要多看多想。我担心自己的介绍里有不清楚的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的因素呢？……嗯，那么希望您能留一下您的联系方式，在我们公司举行团购或者其他优惠活动的时候我们会通知您，您看好吗？……好的，您再多挑选一下，相信您还是会更喜欢对我们独家的材质、专业的工艺和独特的设计的，您走好。顾客：你们的柜子有什么保证？导购：由于我们材质的优势，保养比其他材质的产品要方便、简单，可以长期如新。由于一体成型，安装简单，保养方便，所以从全国反馈的数据来看，我们的柜体只要运输上不出问题，安装后很少有售后质量问题，如果真有质量问题，比如产品不规整等等，我们会负责维修甚至更换。百隆配件更是有明确的保用期限的，百隆保用二十年。如果时间长了需要清洁维护，我们可以提供上门的专业维护，但会收些人工费，这个请您体谅。 最后，还是用我们厦门德恩石尚专卖店店长吴宝凤同志的话来作为结束语吧：相信我们在现场销售还会遇到很多我们始料未及的问题，我们要懂得变通，灵活运用，用真诚热情的心去感染打动每一个客人，其实销售更多的时候是在销售自己，只有让客人相信我们喜欢我们，他才会买我们的产品。每次错过一个客人我都会自我反省，哪些话我说错了，哪些方面还要改进，下次要采取什么样的方式和顾客沟通，自己慢慢揣摩总结经验。每个顾客进店都有不一样的心情和目的，我们要善于观察，了解顾客的心理和需求，予其所需，投其所好，哪怕我们坐着陪顾客聊了一整天不谈产品也没关系，因为只要他愿意跟我们敞开心门，生意其实也就做成一半了，因为我们的人已经得到了他的认可和信任，买我们的东西很自然。不要与顾客产生任何争执和矛质，哪怕他的观点是片面的，也要先认可理解，在慢慢过渡到自己的立场。销售可以是一件快乐的事，只要拥有一个好心态。在德恩石尚大家庭里，我快乐地一天天成长，你们呢？德恩石尚营销中心