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总第73期南京广播电视大学学报2013年第4期SumNo．73JournalofNanjingRadio&TVUniversityNo．4．2O13酒店行业开展金钥匙服务的机制探讨巴佳慧(南京城市职业学院，江苏南京210038)【摘要】金钥匙服务是酒店高水准服务的代名词。文章通过对酒店金钥匙服务内涵的简单分析，对其服务机制与服务水平做深入探讨，进一步认识金钥匙服务是酒店服务中不可或缺的一部分。【关键词】酒店业金钥匙服务机制【中图分类号】F592．6【文献标识码】A【文章编号】1009—1459(2013)04—0058—04金钥匙服务是酒店高水准服务的代名词，也情都如此井井有条，酒店入住成为一种放松与享是酒店高水准服务的标准与标志。一家拥有金钥受。不仅如此，甚至他们的事业、生意、家庭都匙服务的酒店必定是值得顾客信赖与选择的酒店，会发生微妙变化。不止在酒店所在城市，在整个也是拥有高水准服务的酒店。行业竞争日趋激烈世界范围内，他们都能享受到金钥匙无微不至的的今天，金钥匙服务的重要性日益凸显，往往成服务。为酒店在激烈竞争中取胜的关键。(二)酒店金钥匙服务的内容一、酒店金钥匙服务的内涵金钥匙服务内容涉及面广，小到帮客人购买(一)酒店金钥匙服务的含义一个创可贴，大到帮客人处理生意上的事务。在酒店中有这样一群人：他们活跃在礼宾部或很多人眼里，酒店金钥匙几乎是无所不能的。在接待问询处，身着质地考究的西服或燕尾服，衣他们那里，客人可以订到这个城市最难预订的餐领上各有一对垂直交叉的金钥匙。他们面带微笑厅座位，预订到数量不多的剧院VIP座位，当然同时充满智慧，给人以绅士的感觉，他们的工作也可以提出各种各样稀奇古怪的要求。比如，客是为客人提供尽善尽美的专业化服务，他们就是人可以向酒店金钥匙提出需要2000只孑L雀和4000酒店金钥匙。只鸵鸟。只要客人的要求合情合理，酒店金钥匙国际金钥匙组织的标志为垂直交叉的两把金就会尽最大努力满足他们。钥匙，主要代表着两种职能：一把金钥匙用于开金钥匙的服务哲学是“不是无所不能，但要启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启竭尽所能”，在礼宾员眼里，几乎没有什么是礼城市综合服务的大门，即，金钥匙是酒店内外综宾部做不到的。不违反法律的前提下，使客人获合服务的总代理。常住酒店的客人知道在他们遇得满意加惊喜的服务，只要合情合理，礼宾员都到困难时向金钥匙寻求帮助，不论订餐或订票，尽量满足。目前，中国酒店市场有相当一部分住也不论是帮忙照看客人的孩子还是帮助客人处理店客人由旅游度假消费者构成，他们对旅游目的生意上的事情，酒店金钥匙都可以圆满解决。地往往比较陌生。对这类消费者而言，酒店金钥对客人而言，从向金钥匙寻求帮助的那一匙的一条龙服务非常实用且极具价值。刻开始，他们在酒店人住期问发现人生变得一帆(三)酒店金钥匙服务的理念风顺，一切事务将不再成为烦恼与负担，一切事金钥匙服务具有鲜明的个性化特点，其创造【收稿日期】2013—05—20【作者简介】巴佳慧，女，讲师，南京城市职业学院工商管理系。 巴佳慧：酒店行业开展金钥匙服务的机制探讨的附加值高出一般的饭店服务，工作具有艺术性、(二)金钥匙服务适应了市场发展需求创造性，因此，金钥匙服务被认为是酒店服务的酒店业的发展势头相当迅猛，随着国际知名极致。个性化的服务、做到极致的工作态度是酒酒店管理集团进驻中国市场，中国酒店业的市场店金钥匙服务理念的最好概括。将工作做到尽善竞争变得空前激烈。本土的上海锦江酒店管理集尽美，努力将服务做到极致，使客人感受到贴心团、南京金陵饭店管理集团在中国有着良好发展与惊喜。这种宾客至高无上的服务理念自始至终势头，而国际上综合实力较强的洲际酒店管理集贯穿着金钥匙的服务工作。团、万豪酒店管理集团、希尔顿酒店管理集团、当然，酒店金钥匙的服务理念用一个词来概喜达屋酒店管理集团、雅高酒店管理集团等进驻括就是奉献精神。酒店金钥匙的每次服务都是全中国市场后也迅速占领了较大市场份额。2009年心全意地无私奉献，竭尽全力做到完美，做到客4月23日，美国康奈尔大学酒店管理学院院长人不只是满意，更多是惊喜。酒店金钥匙的无私MichaelD．Johnson表示，中国星级酒店的客房总奉献与认真谨慎的服务态度换来客人的满意与惊数已达200万间，预计5至7年内能增长到500喜，而他们也正是在客人满意与惊喜的赞扬中找万间，中国酒店市场7至l0年能超过美国。一系到自己富有的人生。列的数据表明，中国酒店业的市场竞争将在未来二、酒店金钥匙服务的意义五年内变得异常激烈。(一)金钥匙服务提高了顾客满意度归根结底，酒店业竞争是服务水平的竞争。随着酒店业的不断发展，以服务为核心的竞在消费者素质与消费水平不断提高的今天，他们对争也愈加激烈，顾客对酒店服务人员的素质要求酒店的要求已不只是追求硬件设施的豪华，更多消和服务水平都有了新的更高标准。金钥匙服务的费者开始关注酒店的软件设施——服务。因此，酒出现，适时弥补了酒店对客服务中的不足，也起店从业人员服务水平与服务素质的重要性不言而到了提升酒店整体服务水平、提高顾客满意度的喻，而酒店金钥匙服务的适时出现对提升酒店现有作用。酒店80％的利润来自于20％的老顾客，每服务人员的基本素质与服务水平发挥了关键作用。家高星级酒店都会有一群高忠诚度的老顾客。他(三)金钥匙服务完善了酒店整体服务们或许是长住客，或许是长包房客人，相同的是丽兹·卡尔顿酒店有个“黄金标准”：不管他们对酒店都有着较高满意度。这种对酒店的高哪位员工，一旦接到客人投诉，他便拥有这个投诉，满意度由酒店高品质服务带来，酒店金钥匙服务有权也有义务去处理它，这一“黄金标准”反映就是典型代表。他们在平日工作中积累了广泛的了酒店的整体服务意识。酒店的每一位员工在穿人际关系，以贴心服务换来客人的一致好评，使上制服后就代表了企业形象，客人们不会记住服不少中外常客与之成为好朋友，也使酒店成为客务不周到的员工名字，但他们会清楚地记得服务人的必然选择。不周到的酒店。客人们投诉往往针对的是酒店的笔者在南京金丝利喜来登酒店注意到，有不某一部门或整家酒店，客人们会生气地表示：“你少商务客人会长期包下某间或某套客房，但并非们酒店的服务很差!”“你们酒店餐饮部门的服天天入住，更有部分外国客人因业务需要经常往务很差!”所以，酒店的整体服务很重要。返于南京与不同地区、不同国家间。每当此类长酒店无法避免投诉，但可以尽量使投诉最小包房客人人住时，该酒店金钥匙都可以第一时间化。客人人住期间遇到问题，酒店是否可以在第以客人的名字称呼他们并告知其入住的房号，指一时间帮助解决或在第一时间弥补工作失误非常引陪同客人前往楼层。正因如此，这些长包房客重要。如果酒店处理问题的时机与方法把握得当，人不必记住自己究竟包下了哪间客房，每次入店便能化解矛盾，进而避免投诉，挽回不必要的损时酒店的金钥匙就会提醒他们，提供细致服务。失。酒店金钥匙凭借敏捷谨慎的思维与细致周到由此可见，金钥匙的完美服务，可以为酒店客人的服务，往往成为这类力挽狂澜的角色。因此，带来惊喜，留下一个美好印象，无形中必然提高金钥匙可以在服务失误时凭借自己的能力予以挽宾客对酒店整体服务的满意度。回，没有出现失误时带领员工提升酒店服务水平，59 巴佳慧：酒店行业开展金钥匙服务的机制探讨杜绝失误根源。(四)中国酒店金钥匙同行间沟通交流不够三、中国酒店金钥匙服务存在的问题中国酒店业金钥匙之间相互沟通、相互合作(一)中国酒店金钥匙管理体制不完善尚显不足，目前行业问传播的典型案例绝大多数由于中国酒店业起步较晚，金钥匙管理体制是由一位金钥匙独立对客户完成的。这充分说明，并不完善。虽然中国是独立的国际金钥匙协会分中国酒店金钥匙之间的交流合作不够。以南京地会，但监管力度明显不足。一则中国酒店基数大，区为例，南京高星级酒店的数量不断攀升，也有金钥匙会员的数量也较国际其他地区庞大，这给着十几位金钥匙，但竞争对手间的压力使金钥匙相关机构的监督工作带来一定困难；二则针对酒间交流不够。即使南京金丝利喜来登酒店与南京店金钥匙品牌效应的保护力度不够，市场中经常威斯汀大酒店同为喜达屋集团旗下品牌，两家酒出现各类以“金钥匙”命名的商标，这对“酒店店金钥匙问相互沟通的机会也极为有限。金钥匙金钥匙”绝对高端的服务品牌是不小的冲击。因此，之间的交流合作不够，一定程度上阻碍了金钥匙目前中国酒店金钥匙的管理体制尚不完善。服务在更高级别职能上的发展与合作。(二)中国酒店金钥匙服务内容不完整四、提升中国酒店金钥匙服务水平的策略酒店金钥匙服务的水平之高也同时反映出金(一)建立专业的金钥匙服务队伍，提高各钥匙服务对于金钥匙本人自身素质的要求之高。部门沟通由于中国酒店业发展相对落后，导致社会对酒店金钥匙服务不仅由酒店金钥匙一人完成，更业有一定的误解与歧视，加之部分酒店高层管理多依靠前厅部甚至全体部门完成。所以，酒店金者对劳动力数量的过分追究而导致忽视从业人员钥匙服务需要一支服务队的支撑，也需要一个以素质的情况，目前酒店从业人员的素质相对较酒店金钥匙为核心、以礼宾部或整个前厅部为主低。因此，虽然一些礼宾司成为了金钥匙会员，体的专业金钥匙服务团队。这种支撑模式，需要但由于个人水平与素质还未达到相当水平，所以团队中的每位成员都能达到较高的、近似于金钥在日常对客服务中出现不少服务内容不完整的匙服务的要求，团队中的每位成员负责完成金钥情况。匙服务中的某一细节任务，金钥匙本人则主要负(三)中国客人对金钥匙服务的认可度与期责服务进度的跟踪与服务人员之间的协调。不仅望值不高如此，酒店金钥匙还需要较强的沟通协调能力，目前的酒店业市场，欧美相对成熟，东南亚以便在服务过程中与酒店各部门开展沟通协调，地区比东亚地区成熟，因此中国广大消费者对酒达到客人期望值。店业的认识与了解还仅停留在吃饭睡觉的阶段，(二)强化培训力度，提高金钥匙服务水平对于酒店服务更是了解不全面，酒店金钥匙服务酒店金钥匙成为金钥匙之前需接受系统严格的国际品牌效应在中国市场还不是特别明显。当的培训，以提高其服务水平与个人素养。但同时，客人对金钥匙服务不了解时，个人对酒店金钥匙酒店首席礼宾司成为金钥匙成员后，酒店与金钥服务的认可度和期望值就会大打折扣。笔者在南匙协会还应当继续跟进，定时定量地开展强化培京玄武饭店就曾目睹这样一幕：一位国外客人需训，使其服务水平不断提高，持续性地为客人带要去江宁公司开会，正逢上班高峰期，根本打不来新惊喜。到车，客人急着要走，当门童告知客人现在很难(三)强化服务理念，提升金钥匙工作积极性打到车时，这位外围客人直接返回礼宾部寻找金金钥匙的服务哲学是在客人的惊喜中找到自钥匙帮助，金钥匙通过自己的能力与权限为客人己富有的人生，服务本身就是金钥匙的工作与责联系到一辆出租车；而同时还有两位中国客人要任，酒店金钥匙服务质量的高低取决于金钥匙的去机场，时间十分紧迫，但他们没有一人意识到服务理念与服务意识。因此，为金钥匙树立正确可以找金钥匙帮忙，只是站在门口抱怨门童。可的服务理念，并在日常工作中不断强化其服务理见中国客人对酒店金钥匙服务的认可度和期望值念是金钥匙服务质量的保证。而提升金钥匙丁作不高是酒店金钥匙服务发展的阻碍之一。积极性则可以使金钥匙服务做到尽善尽美，可以 巴佳慧：酒店行业开展金钥匙服务的机制探讨使客人在享受服务的同时感受到惊喜。将酒店业的服务标准提升到一个新的层次，使酒(四)加强行业交流，建立沟通机制店服务更加专业与贴心。因此，推广金钥匙服务金钥匙本身就是一个国际通用的服务品牌，这一国际高端服务品牌，建立健全其工作机制，为使金钥匙服务的内容与范围扩大，就必须建立将使金钥匙服务借助中国飞速发展的酒店业更好一种行之有效的沟通机制。以加强金钥匙之间的更快地发展。行业交流为宗旨，国际金钥匙组织与中国金钥匙组织每年都举办年会，使每位金钥匙有机会接触【参考文献】更多的业内专家，互相交流、互相学习。借鉴此[1]吴伟，孙东．中国饭店金钥匙服务[M]．广州：广模式，国内各地区尤其是星级酒店较为集中的旅东旅游出版社，1999．游发达城市也可以举办类似于年会的相关活动，[2]孟庆杰．前厅客房服务与管理[M]．大连：东北财促进区域内金钥匙间的沟通协调，在一定范围内经大学出版社，2010．[3]米歇利(美)．金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打建立一种行之有效的沟通机制往往可以促使金钥匙服务的更好发展。造传奇客户体验[M]．北京：中信出版社，2009．五、结语[4]陈雪琼，罗洁，王婷婷，雷明英，陈进益．酒店金酒店金钥匙服务是一家酒店高水准服务的标钥匙服务发展中存在的问题及解决途径——以泉州酒店志，也是酒店高端服务的典范。金钥匙服务的出现，业为例[J]．饭店现代化，2O11，(3)．ResearchONtheServiceSystemsofConciergeinHotelIndustryBAJiahui(NanjingRadioandTVUniversity，Nanjing，JiangsuNanjing210038)Abstract：ThispaperanalysestheconnotationofConciergeservicebriefly，examiningitsservicesystemsandservicelevelindetail，inordertounderstandthattheConciergeserviceisanintegralpartofhotelservice．KeyWords：hotelindustry；Concierge；servicesystems61