星河物业金钥匙服务课件.ppt 27页

热烈欢迎您的到来我们一起努力！ 金钥匙---Concierge门房,看门人,钥匙看管人1800年.金钥匙组织--LesC1efsd"Or金钥匙的两层含义： 金钥匙溯源70多年前40多年前20多年前FerdinandGillet 金钥匙溯源1929年10月,法国香榭里舍斐迪南.迪列城市委托代办协会1952年4月法国嘠纳欧洲金钥匙大酒店组织1970年，国际金钥匙组织成立1980年新加坡第一位金钥匙会员1997中国加入国际金钥匙组织,成为第31个成员国现在:34个成员国,4500多名金钥匙会员. 中国第一把金钥匙 金钥匙标志1.一把金钥匙打开酒店综合服务之门2.一把金钥匙打开城市综合服务之门 金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租 “Thankyou”“Thankyouverymuchindeed”.--------------孙东 金钥匙的素质要求:Discreet心思缜密2.Courteous彬彬有礼3.Empathetic善解人意4.Multilingual可使用多种语言5.Quick-Spirited思维敏捷 中国饭店金钥匙的素质有一颗追求卓越的心处变不惊礼多人不怪最万能的语言是服务自知之明热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维越俎代庖 能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善于与人沟通。（2）语言表达能力：表达清晰、准确。（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协调能力。中国金钥匙组织对成员的要求： 金钥匙的业务技能可使用2种以上语言对客交流.丰富的资讯信息关于本酒店关于其他酒店关于城市旅游餐饮娱乐购物….关于交通代客安排购买交通票据帮助客人维修物品,掌握维修处的地点和服务时间能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题能帮助客人查找航班托运行李的去向.…… 金钥匙入会要求:5年以上酒店从业经历,至少2年以上大堂服务经验.所在酒店总经理的推荐2名区域金钥匙的介绍全英文表格的资质测试区域首席金钥匙代表的认可上报中国首席批准参加金钥匙会员资质培训及考试参加相关学习,交流活动.2年的全方位考察. 金钥匙服务理念：１．利人利已，　先利人，后利已．２．用心极致，给客户满意加惊喜的服务３．在客人的惊喜中找到自己富有的人生．4.“友谊协作服务”- 金钥匙服务中的三种文化１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）２、美国的制度文化（资讯、效率）３、亚洲的人情化（左右逢源） 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。-------孙东,与年轻的金钥匙们共勉 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。Therewillalwaysbe,ineverycountry,clefD’ormemebersshoareabletocontinuewithourmission:tobeofservicetoourprofessionandthehotelandtouristindustry.----FerdinandGillet 你将如何处理？1。住户李先生走过来，问你有没有深圳的地图。 2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出差。 金钥匙是综合服务的代理是旅途中可以信赖的人.是充满友谊的忠实朋友一位解决麻烦的人一位个性化服务的专家 您是星河的“金钥匙”1。您对工作的专注与投入将开启物业服务的新理念。2。您给客户满意加惊喜的服务将开创物业服务的新品牌。3。您将在服务的过程中不断丰富和提炼自己的人生经历。 金钥匙服务理念诠注人，不仅仅是客人．是要求在处理与宾客、朋友、协作伙伴、家人乃至竞争对手的关系时，均应本着先人而后已的处世哲学；而且在处理个人与国家、饭店、物业、集体的关系时，应把国家、饭店、集体等拟人化，同样应：先“国”后“家”；先“大家”后“小家”；先“集体”后“个人”。有了这样的思想境界并付诸行动，使之成为全员的行为准则，必将使该团队成为一个高尚、和谐、温馨的团队，有助于各项工作的完成，为宾客服务，也必将众志成城，使不断给客人以“满意加惊喜”成为现实！ 用心极致　满意加惊喜技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日，体现于特殊．在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难．尽管不是无所有能，但是也竭尽所能． 富有的人生精神的富有－－追求知识与技能的富有－－不断地丰富自己朋友的富有　－－缘的不断扩大。物质的富有 友谊协作服务(servicethroughfriendship)在服务过程中的友谊情感2.金钥匙组织中的友谊与协作 Thankyou!