饭店金钥匙服务理念规范 3页

饭店金钥匙服务理念规范酒店服务理念金钥匙酒店业发展至今日,已经从单一的住宿转化为今日集住宿、餐饮、消遣、商务等多元化的综合性场所。随着时代的发展,市场竞争更加激烈,酒店硬件的完善与豪华,再也不是打算一家酒店档次的唯一标准了,相反,软件建设已渐渐成为高档次酒店所追求的目标。21世纪是以人为本的时代,众多企业都在想尽方法做到这一境界,这是因为他们想通过了解顾客的心理而从中得到盈利的目的,酒店业更不例外,酒店服务理念直接面对的是顾客,只有专心感动了客人,才能真正达到盈利的目的。-3- 有许多同事问,酒店服务理念金钥匙是什么在我此次参与了世界金钥匙组织中国区第48届资格培训的学习后对久违了的金钥匙服务也有了更深的了解,酒店服务理念金钥匙组织发展到今日,从一种简洁的服务,发展为今日一个世界性的服务品牌,其发展速度是特别快的,这种现象也反映出酒店行业近几年在旅游业一直扮演着非常重要的角色。酒店服务理念金钥匙是一种专业化的饭店服务,金钥匙服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所把握的丰富的外界信息为客人供应个性化服务的特别群体。金钥匙起源于法国,它是一个以个人名义参与的民间组织,早在1929年,法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起争论如何向来宾供应更好的个性化一条龙服务,这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目,例如:酒店服务理念旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目,由于服务内容的范围较广,且服务项目已超过了一般酒店所供应的范围,并且均以客人委托,服务人员代办的形式来完成,所以,这种一条龙服务也叫委托代办服务,他们给能够供应这些服务的特别群体起了一个特别形象的名字金钥匙,所以金钥匙就这样应运而生。大家都知道酒店服务理念钥匙是用来开门的,金钥匙更能打开困难之门。客人住酒店总会遇到这样那样的一些事情要办,特殊是会遇到一些困难,我们把这些困难称为门把酒店金钥匙与客人这扇门相比方,这就更加形象的说明白酒店服务理念与客人的关系。酒店金钥匙服务不是一般意义上的服务,而是为客人排忧解难,特殊是市场竞争如此激烈的今日,对酒店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同,从而需求也不同:有商务的、休闲消遣的、旅游渡假的等等,饭店除了按标准规范化服务以外,还要有个性化服务。规范化是基础,个性化是特色,有了个性化服务才能更好的体现一家酒店的档次,才能适应客人的需求,金钥匙服务正是这种个性化服务的详细表现。-3- 酒店金钥匙服务理念:1、酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下,为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难,尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能,要有剧烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人供应满足加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是友情、协作、服务(ServiceThroughFriendship)。5、饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。陈设制度零售制度项目制度顾问制度预算制度预订制度-3-