金钥匙服务五条标准.doc 2页

金钥匙服务五条标准第一、服务体体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。(1)、及时。(2)、改正错误迅速。(3)、始终如一。(4)、结账等服务准确。(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。第二、服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。(1)、完整回答客人问题。(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适，立即获得尊重。(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.(4)、使客人有安全感。(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。第三、服务体现“灵敏度”——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。(1)、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。(2)、时时提供快捷服务。(3)、竭力满足客人的特殊需求，从不说“不”。第四、有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目，有吸引力。(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。(3)、员工着装整洁、关观、合适。(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。(5)、菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。(6)、各出入口便利、顺畅，环境宜人．(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。第五、无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对应客人个性。(1)、时时微笑。(2)、主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、制度。(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。(4)、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。(5)、以顾客获得最大利益为己任。 更多【服务质量】资料