什么是酒店的金钥匙.ppt 124页

什么是酒店的金钥匙Hunter7/27/20211 目标在课程结束时，你将能：对酒店及客房有进一步的认识掌握对客服务技能如何检查房间提升自己的形象7/27/20212 课程安排一、领班、主管岗位职责二、对客服务三、房态控制、特别事项四、房间、公共区要点五、检查方法、表单应用六、计划卫生、工具七、特殊情况处理7/27/20213 领班/主管岗位职责7/27/20214 客房领班岗位职责：[直属上级]：客房主管[岗位职责]：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要求。[工作内容]：1、按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。2、主管不在时，能主持各项工作。3、发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。4、协助主管做好客房清洁工作。5、协助主管检查各项定期工作的完成情况。6、及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。7、及时将楼层可疑的人和事报告上级。8、协助主管搞好物品的控制工作。9、做好新员工的实务培训工作。10、做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。11、完成上级指派的其他任务。7/27/20215 客房主管岗位职责：[直属上级]：总经理、总经理助理值班经理[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。7/27/20216 [工作内容]：1、客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。2、每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。3、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良好的声誉。4、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。5、妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。6、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。8、督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。9、督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及时传送给下属，保证上下级的良好沟通。15、写好每天的工作报告与做好交接工作。16、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。17、完成上级指派的其他任务。7/27/20217 到前台拿取当天房态领取钥匙与对讲机安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训检查楼层公共区、酒店公共区与空房交第一次房态检查房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作收回钥匙、对讲机和当天员工报表主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面填写例会记录并让员工签名填写工作日报表、准确房态和写交接本将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机客房主管每日工作流程图：7/27/20218 客房服务员岗位职责：[直属上级]：客房主管、客房领班[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。[工作内容]：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检察退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15、树立安全范围意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。7/27/20219 客房服务员每日工作步骤标准注意事项1、准时签到上班1）、提前十分钟到岗进行上岗前准备1）、佩戴工号牌2）、整理好着装，注意仪容仪表2）请假需事先申请或通知，并得到主管同意2、领取钥匙、对讲机和工作报表1）、参加晨会，听取客房主管工作安排1）、同时听取当天的大清洁与单项清洁安排2）、在《钥匙与对讲机领用本》3、保洁准备工作1）、检查工具、工作车清洁与车上物品配备1）、一发现缺少，及时上报和补充2）、清点工作间的布草4、保洁工作1）、按规范清洁走廊1）、必须做一间，填一间2）、开始按顺序清扫房间3）、及时填写《客房服务员工作表》4）、布草投入指定地点5、保洁结束1）、清点布草2）、把工作车上垃圾放到指定地点6、领取客用品1）、到客房主管处领取客用品1）、按工作表上消耗数领取2）、补充工作车上客用品及用具7/27/202110 进出门程序步骤标准注意事项1、记录进门前必须记录谨防时间此项工作不能时候补做2、仪容标准身体站直、面带微笑进入方门前，略微整理头发和制服目光平视，表情自然3、进门：二敲二报用手指关节敲门2次，每次3下，每次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”开门至30公分后，并用英文重复：“HOUSEKEEPINGMAYICIMEIN？”。再轻轻推门房门，进入房间4、进门：礼貌招呼如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见5、出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内6、出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7、出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8、出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好9、记录记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品7/27/202111 对客服务7/27/202112 服务理念SERVICE(服务)S－－Smile（微笑）E－－Excellent（出色）R－－Ready（准备好）V－－Viewing（看待）I－－Inviting（邀请）C－－Creating（创造）E－－Eye（眼光）7/27/202113 服务的10把金钥匙：1、一流的服务员，一流的服务标准。2、微笑。3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、热情、快速、准确的服务。5、干净、温馨的客房，怡人的环境。6、真诚、诚实和友好。7、注重仪表和行为举止。8、用尊称来问候客人。9、具有团队精神和沟通能力。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。7/27/202114 服务质量标准服务质量标准应该包括：1、有形设施标准2、无形服务标准服务质量是酒店的生命，也是各酒店业相互竞争的主要方面7/27/202115 客人类别散客（商务、休闲）团队（会议、旅游）VIP（公司客户、领导）长住客（公司客）常住客（协议客、忠实客）7/27/202116 *散客：安静、便捷。*团队：快速服务。*VIP：跟踪服务、客人姓名。*长住客：专人服务、生活习惯。*常住客：客人姓名、特别习惯。接待要求和注意事项7/27/202117 如何使客人感到满意（一）1、提供舒适清洁的房间2、微笑3、对客人一视同仁4、遵重他人风俗习惯5、征询长住客意见6、有的放失提供服务7、主动招呼客人7/27/202118 如何使客人感到满意（二）8、诚实9、注意仪表仪容10、工作不情绪化11、对于不能满足的要求，婉转解释其他意见12、借物及时送到客人手中并告知如何使用13、客人在场打哈欠用手捂住口并说：对不起14、对于不肯定的事应事先致歉，及时确认，答复客人7/27/202119 服务效率*服务员接到服务要求后，要用积极的态度去做而不能耽误客人；*客人要求马上打扫房间时，如有关服务员抽不出身，则安排其它服务员去做，然后对工作安排作相应调整；*员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层始终有人提供服务；*对于客人提出的工程问题，修复后主管有责任再询问客人是否满意。7/27/202120 借物服务*为客人提供借物时，借物及时送到客人手中并告知如何使用。（送达前，必须先检查，确保安全）*客人向楼层服务员提出借物要求后，楼层服务员要及时操办，并婉转告知客人，如有需求请与前台联系。*如客人提出的要求不能肯定是否能满足客人时，先不要答复，待联系后再回复客人。（频繁出现此类情况，说明需求有所增加，需考虑······）7/27/202121 与客人沟通*服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求，并及时反馈给主管。*离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的；*主管查房时切忌避开有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的工作报告上（写清房号、处理结果等）。*雨雪天气，公共区域服务员在清洁大堂同时，需提醒客人注意地面。*职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。7/27/202122 房态控制7/27/202123 VacantDirty--VD（退房）VacantClean--VC（空房）EarlyDirty--ED（预退房）Earlyarrival--EA（预定房）Occupied--OC（住客房）Outoforder—OOO（坏房）基本房态7/27/202124 DONotDisturb---DND（请勿打扰）NoNeedService---NNS（不需要服务）CheckOut---CO（走客）NOBaggage---NB（没行李）CheckIn---CI（进客）SleepOut---SO（没回来睡）客房术语7/27/202125 1、发现住客房（OC）没回来睡觉（SLEEPOUT），报给值班经理处理。2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经理，前来做DL处理。3、主管每天二次交房态表给值班经理。4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。5、发现房间差异及时报前台。差异房处理7/27/202126 特别注意事项7/27/202127 客房清扫的一般原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理先湿后干注意墙角7/27/202128 房间清洁卫生标准1）眼看到的地方无污迹2）手摸到的地方无灰尘3）设备用品无污渍4）空气清新无异味5）房间卫生达“十无”7/27/202129 “十无”①天花墙角无蜘蛛网②地毯（地面）干净无杂物③楼面整洁无虫害④玻璃、灯具明亮无积尘和破损⑤布草无污渍和破损、无毛发⑥杯具消毒明亮、无污渍、无水迹⑦金属器皿光亮无锈污和水迹⑧家具设备整洁无残缺⑨墙纸（墙面）干净无污迹、无破损⑩卫生间清洁、无异味和卫生死角7/27/202130 1、窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用（任何破旧物品不得供客人使用）。2、客人退房后，应马上房内物品，有无缺少、缺损；同时检查客人是否有遗留物品，如发现应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。3、在整理房间时，应同时将玻璃擦拭干净；衣架应擦拭清洁，如有缺少或不足应补齐；浴室的金属物品应经常保持雪亮。4、绝对禁止使用非经许可的布巾类擦拭。5、不可轻易翻看客房地书籍物品；客人物品在清洁工作完毕后均应整齐地摆回原位；不得在客房内使用电话或观看电视。。6、正在打扫的房间，不得外人进入或参观。7、进入房间，需养成好习惯：不论客人在否都应敲门，进房后房门必须保持敞开。8、与客人交谈时，注意用语轻重与礼貌。9、如遇客人对房间的设备、服务、前台、餐饮等有不满时须随时向主管反映。10、如发现房内客人私带危险物品应立即报告主管处理。11、OC房要做完才能离开，不得做了一半离开较长时间。整理房间的注意事项7/27/202131 楼层的注意事项1、不可在挂有“请勿打扰”牌的房门口制造声响而打扰客人休息。2、推工作车时，如遇客人，需停下让客人先行。3、保持楼层宁静，注意做到“三轻”。7/27/202132 1、房间打扫不够清洁。2、物品乱放一通，失去舒适感。3、没有及时报修损坏的设施设备。打扫住客房容易犯的错误7/27/202133 1、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记。2、遗留物品认领有规定程序。3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。4、查房时必须留意客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。5、非贵重物品保留三个月；贵重物品保留六个月；食品保留3天。服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名↑发现客人遗留物品→物品交客房主管→交前台值班经理→登记和保管→失主认领遗留物品→办理遗留物品领取手续→无人认领物品处理拾遗处理7/27/202134 洗衣服务流程1、送洗时间1）、AM10：00前发现有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物当天下午可送回。2）、PM16：00前送洗的衣物，第二天AM10：00可送回。2、收取1）、前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房。2）、清点客衣，核对衣物数量，并检查有无破损。3）、确认洗衣单上有客人签名。3、及时送洗1）、主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上。2）、将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司3）、洗衣公司接收须有签名4、送房1）、衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间。挂在衣橱内。2）、客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客已移交前台办公室保管，前台职员必须核对衣物数量并签收，以便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。7/27/202135 工作车整理使用标准1、垃圾袋和布草袋挂在车钩上2、摆放客房用品工具放在工作车的踏板上3、工作车上必须四轮灵活4、将布草放在工作车架内，按规定分格摆放5、布草和用品齐全和整洁6、两边分别放置清洁和清扫工具，吸尘器应紧随工作车7、不能把撤出的布草放置在客用品上，不能存放私人的物品8、不能将茶叶、杯罩等物品与其他用品放在一起9、放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换的。经过消毒的垫布。杯口朝下倒放10、工作车一次性用品标准配备量由店长制订，一般情况按客房总备量70%7/27/202136 请勿打扰/DND处理程序步骤标准1、检查14：00楼层服务员向楼层主管（领班）报告“请勿打扰”房情况2、汇报主管记录后向值班经理汇报]3、征询16：30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告。主管记录后向值班经理汇报4、查看值班经理接报后，立即致电房间征询客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行5、异常情况处理如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查7/27/202137 坏房的处理程序步骤标准1、沟通客房主管向值班经理说明保坏房原因。（如：设施损坏、大清洁房、大修房2、批准该房态值班经理核实后向店长汇报，经店长同意后通知客房主管改坏房（将坏房原因及持续时间输入电脑）3、跟踪1）、值班经理向主管布置尽快恢复坏房措施事宜2）、在值班经理交接班本上记录坏房房号及原因，告知其他值班经理及前台员工（便于分房时控制）4、检查清洁恢复坏房恢复前，有客房主管负责检查设施，情节情况并修改房态7/27/202138 工作车垃圾袋处理程序1、检查先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏2、安装将垃圾袋放入工作车右边的袋中，及好搭扣3、工作完毕检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中4、满袋垃圾袋满后，应扎紧袋口，用记号笔在垃圾袋上写明楼层、区域（从**房**房），放在制定位置（如安全楼梯门后）5、下班时将垃圾袋移至规定处6、垃圾处理垃圾隔天清运（防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋）7/27/202139 1、员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉（可向当班值班经理投诉）。2、任何投诉必须在完成工作后进行，否则怠工处理。员工投诉处理7/27/202140 1、不允许在酒店任何地方打私人电话。2、确需打外线，须经主管同意。3、打扫住客房时，不得随意接听电话。4、手机不可带到楼层上。使用电话之要求7/27/202141 1、 每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。2、调整时将该季度数正的置于床尾。3、楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。床垫调整方法7/27/202142 与各环节的协调1、与前台：清洁工作，提供清洁的空房、每天二次核对正确的房态，反馈客人意见。2、与工程：设施维修、保养的协助，提供维修工作的方便。－－良好的合作，是确保酒店的内部装修尽可能长时间的使用。并且，看起来和使用都和新的一样。3、与保安：及时反映楼层可疑情况，和酒店安全的配合。7/27/202143 1、员工关门时必须注意力度，以免声音过响。2、门锁不好及时报修。3、走廊内严禁大声说话。4、工作车轮子如果不灵活或有响声必须及时报修加油。5、工程问题及时报修，如：恭桶漏水、排风声响……6、如果碰到客人开着门在房内大声喧哗应婉言劝阻。7、吸尘时如果在9：00AM以前，20：00PM以后必须把门虚掩上。8、主管查房时必须检查电话铃声，位置应调到middle。9、尽量减少使用对讲机的频率。降低噪音要点7/27/202144 打扫房间要点7/27/202145 将床将床拉离床头板整理床褥、拉正床垫铺设床单（内角45o外角90o）套被套（单边在下，双边在上）将床复位套枕套（先套荞麦枕，再套薄枕）放枕头（荞麦枕平放，薄枕斜立在荞麦枕上）查看外观（被套系带不外露，枕头开口相对）结束铺床流程7/27/202146 明确房间清扫顺序准备工作开窗户巡视检查清洁垃圾打开房门（进入房间）清理脏布件做床擦尘核对电视频道（关机定在1频道，音量适中）清洁卫生间补足客用物品关窗户（留10－15公分，下雨务必关窗）吸尘、拖地环视检查房间整体离开房间（留一盏廊灯，其余灯关闭）结束、登记房间清洁流程7/27/202147 房间托盘内的物品摆放标准:杯垫LOGO朝上正放于托盘内。一次性纸杯LOGO居于杯托中间，杯托分色左右摆放（右手绿色，左手黄色）于杯垫之上,并且手柄处朝外与托盘上端平行。两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸两侧并且LOGO摆放正确。烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸成品字形摆放）两袋茶叶中间部分。汉庭酒店的所有客房内均不配置火柴。茶杯摆放7/27/202148 1、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。2、挂于门后的牌子“DND”朝房内。3、桶装矿水的商标放正朝外。4、饮水机把手朝外。5、水使用到矿水瓶最后一圈外凸部位时，及时调换。6、在桌面上的网线需有规则的绕好。7、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧）靠电视机，空调遥控器在外测）。8、电视机关机频道为1频道，音量适中。（电视频道调试1－10为中央1台－10台）房间物品摆放（一）7/27/202149 房间物品摆放（二）9、服务指南放于写字桌上，合适位置（本店做到统一）。10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝内。（放于写字桌内侧）11、打扫完毕后，窗户留10－15公分（下雨天及时关窗）。12、厚帘拉至两侧（40公分左右）。13、便签本放于电话机右侧（下方与电话机平齐），便签本内放5张便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。14、结束打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。7/27/202150 开灯和换气扇消毒、放水冲洗马桶撤换出客人用过的布件、垃圾收集口杯，放到指定地点清洁面池、台面及两侧墙砖清洁镜面清洁浴帘清洁消毒淋浴区墙面、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等清洁电镀制品消毒清洗马桶，整理卫生纸架清洁浴室门补充卫生间用品清洁卫生间地面关闭日光灯,将卫生间的门掩至30度角卫生间流程7/27/202151 卫生间牙具托架上物品摆放标准：1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO的正向摆放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。2）浴帽上下摆放于左侧，两把梳子按手柄在右上下重叠的形式，摆放于两把牙刷的中间。3）香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石台香皂碟内.4）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后左右倒扣于杯垫之上。卫生间易耗品摆放7/27/202152 毛巾摆放1）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。2）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区）。3）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意“如家”的徽标均应朝外、放正；4）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；7/27/202153 1）淋浴喷头清洁擦拭干净后，放回基座之上，但要注意喷头与基座成一自然的弧度（约60—70度之间）。2）喷头的出水口设置在出水量最大的位置处。3）防滑垫放于淋浴区笼头下方（前方露出一块地砖）。淋浴区物品位置7/27/202154 公共区域要点7/27/202155 7/27/202156 7/27/202157 1、大堂及大门前卫生：A、大堂地面每隔一段时间用清洁剂或尘推全面清洁一次。B、大堂内的柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当班员工经常保持光亮明净。C、负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。D、门前3M地毯每天清理两次，每周换洗一次。E、主管对大堂每天检查至少五次，发现不符要求马上返工。2、公共场所卫生：A、对酒店区部分要每天清扫至少3次，B、一周一次冲洗地面，3、办公室卫生：每天打扫一次，收二次垃圾。4、公共区客厕清洁卫生：A、有专人负责。B、按规定喷洒清香剂。C、每天全面清洁消毒二次。5、绿化的清洁：A、对绿化进行养护时，尽量注意不让水、泥土、叶子等洒落在地面。B、若地面弄脏应马上打扫干净。C、每周一次对绿化周围地区及地毯四周要喷洒灭虫药水。公共区卫生7/27/202158 1、按规定时间由PA员工负责清扫。2、内容：A、吸尘B、抹灰C、清洁垃圾桶D、拖洗地面3、清扫标准：桌面无尘，吸净地毯或扫清地面和边脚、烟灰缸和垃圾桶内无烟头杂物。*办公室人员自己整理好资料等，确保安全办公室清洁内容7/27/202159 地面打蜡方法7/27/202160 地毯清洗方法操作步骤操作标准准备①排出清洁计划。②备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污债的溶剂、口香糖清除剂。③备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍迹。④备好小块海绵，地毯机，地毯烘干机。清除污渍①用刀或匙铲除固体。②用纸巾或绵纸吸去液体。③用干净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉。④洗净后立即吸干水分。机器清洗①开动机器进行清洗。烘吹拨松①清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹。②烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘，也可用吸尘器代替。7/27/202161 7/27/202162 7/27/202163 7/27/202164 污渍名称清洁方法1.血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。或者，用1：50的稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过，吸干。2.口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。3.黄油将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。4.呕/尿用冷水吸清，然后用1：10醋水，对于呕的污迹，苏打水的效果更好。5.红酒迹用1：5苏打水稍浸，然后过清水吸干。6.唇油/指甲油用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净。7.可乐/巧克力/牛奶用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。8.咖啡一般洗涤方法即可（用海绵蘸上清洁剂擦拭），最好用干洗剂。9.果汁用稀释了的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清。10.茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。11.墨水迹用冷水冲洗，直至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，过2-3分钟，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，再用清水过，吸干。12.圆珠笔墨水普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠笔墨水。如果不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。13.油腻食物彻底清除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。14.油脂用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。15.鞋油用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干。16.汗渍新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物所能承受的热水中飘洗。必要时，可采用漂白剂。常见污迹的清洁方法7/27/202165 检查要点7/27/202166 1、客房每天专人打扫。2、床单、枕套做到无污迹、无毛发、无破损。3、水杯需用清洁剂浸泡后擦干。4、座厕、淋浴房、面池需用清洁剂清洗。5、用过毛巾（客人放在面池内的）需要更换。6、牙具、拖鞋、木梳一客一换。7、发现虫害及时报告，并采取措施。8、需按照操作程序打扫房间。9、须按工作计划打扫公共区域。10、工作间、工作车、工具每天清洁整理。卫生要求7/27/202167 1、扔掉工作车上的任何不需要的物品。2、把工作车上每格吸干净并擦干净。3、整理好每日必须的客用品及布草。4、清洁干净工作桶，配好清洁剂。5、清除工作间内不需要垃圾。6、擦净布草架的每一层与顶上。7、清洗干净水池，擦净墙面，拖清地面。8、拆清吸尘器：A、打开吸尘器盖，取出过滤网。B、拿出尘袋，抽掉固定棒。C、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。D、擦净吸尘器内壁。E、装好吸净的尘袋，放上吸净的尘F、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。工作间大清洁内容7/27/202168 7/27/202169 ＶＣ房（重点）：A、窗帘。B、电灯、设施设备完好。C、家具和地板的灰迹。D、房内空气。E、空调F、用品齐全。G、恭桶。7/27/202170 OC房清洁注意事项住客房（OC）与走客房（VD）清洁标准一样不得乱动客人物品（包括客人插在取电库上的客人取电卡；打扫结束，取出放在鞋子桌上对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕头上或枕旁关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭空调温度设置到25度，并且关闭清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外若房内有加床，应增加一份客用品7/27/202171 VD房（重点）：A、衣柜、抽屉、床下、门后、卫生间。B、镜子、窗帘后、天花板、空调。C、房间物品齐全。D、BATHROOM：恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖、天花、浴帘、地面四角等保证无毛发、无污迹、无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。E、冷热水供应正常。F、设施设备完好，物品整齐。7/27/202172 VIP房（重点）：A、特别检查窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。B、对卫生间需特别要求：a)毛巾不能有污迹，线头要剪掉。b)卫生洁具及地坪不能有毛发。c)门上不能有手指印。d)镜面不能有水迹和手印。C、所有设备灯具良好。D、所有备品无折痕、摆放整齐。E、检查免费赠品是否完好并摆放到位。7/27/202173 打扫卫生时客人回来了如何处理怎么做为什么1、请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡2、试用客人的钥匙开门3、客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉："对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？……钥匙帮您插在取电开关里好吗？”服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人身份1、客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名:“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？”2、客人报出名字，请客人出示放卡或有效证件，打电话到总台核对3、核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？”4、核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。”客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份7/27/202174 楼层走廊（重点）：A、检查客梯。B、检查墙壁、地板、确保所有灯具良好清洁。C、检查安全门、客房门、地脚线。D、检查天花板、消防设施、出口指示灯。E、注意背景音乐是否适中。F、检查楼梯。7/27/202175 表单7/27/202176 7/27/202177 （）月布草盘点汇总表名称定额数目各楼层盘点数差额数报废数补充量1楼2楼3楼4楼5楼大被套小被套大床单小床单枕套浴巾面巾地巾7/27/202178 7/27/202179 7/27/202180 客房服务员工作单填写标准步骤标准注意事项1、分房领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字预退房、VIP写清楚2、领单服务员从主管处领取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、日期，便于查询3、房态如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，让主管了解4、进房时间在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间5、其他工作时间填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询6、备注把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品7、物耗将客用品消耗数量填写在工作单相应栏目内8、特殊时件记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理9、交单工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成7/27/202181 布草送洗记录本日期毛巾地巾浴巾床单被套枕套备注楼层送洗大中小大中小收回退洗欠数损坏楼层送洗收回退洗欠数损坏楼层送洗收回退洗欠数损坏7/27/202182 （）月客房布草报损表名称数量单价金额原因/处理意见备注被套大中小床单大中小浴巾面巾地巾领班出纳客房主管意见财务经理总经理审批7/27/202183 每日客房用品统计表注：客房主管每天根据服务员工作单登记客用品领用数年月枕套香皂牙膏木梳卷纸浴帽茶叶杯盖矿泉水拖鞋擦鞋纸圆珠笔便签纸小垃圾袋大垃圾袋蚊香片上月结余本月领用123456789。。。。。。。。。3031其他部门合计本月结余7/27/202184 布草盘点表填表人：核查人：日期：工作间工作车房间特殊情况脏布草送洗布草合计毛巾地巾浴巾床单大中小被套大中小7/27/202185 客房主管工作日报表主管/领班签名：员工签名房号检查情况整改结果备注公共区检查项目公共区检查项目特别事项没行李（NB）少行李（LB）未过夜（SO）未打扫（DND）维修房（OOO）日房（DayUse)工程未修复情况今日检查主要问题交接事项注：本表每日主管工作结束交值班经理/店长7/27/202186 计划卫生房间大清洁房间单项清洁7/27/202187 （除日常标准外，需注意以下项目。）1、衣柜门顶、衣架。2、所有抽屉取出，里面及道轨清洁。3、所有电线与开关清洁。4、所有地脚线（包括家具后面）清洁。5、彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）。6、浴室墙砖、地砖全面清洁。7、洗手台面、恭桶后管道清洁。8、洗手盆溢水口清洁。9、洗手盆塞、浴缸塞清洁。10、所有铜灯金属圈清洁。客房大清洁项目7/27/202188 单项计划卫生安排内容序号名称耗时工作量循环周期工具质量要求注意事项1擦拭房号牌及门锁把5分钟/间40间/天每天抹布、光亮剂发亮不要擦拭掉数字上的颜色2电话消毒5分钟/间50间/天一周抹布、清洁剂、棉花、酒精清洁、无污渍、无异味清洁剂、酒精不要滴入电话内3客房玻璃窗清洁（内面）10分钟/间40间/天半个月抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮明亮工作时注意安全4客房玻璃窗清洁（外面）10分钟/间40间/天一个月抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮明亮工作时注意安全5客房窗帘清洗10分钟/间10间/天一个季度清洁、无污渍、无异味工作时注意安全6客房窗帘架清洁10分钟/间20间/天半个月抹布、清洁剂清洁、无污渍工作时注意安全7客房地毯清洗保养20分钟/间20间/天四个月清洁剂、地毯清洗机清洁、无污渍、无异味工作时注意安全8客房床底清洁10分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、吸尘器床下无杂物注意安全9客房家具、地板打蜡保养10分钟/间20间/天一个季度抹布、家具蜡明亮、平滑将家具蜡均匀喷洒于家具表面后再用抹布擦拭。卫生间的墙壁、大理石台、地板等需要清洗抹干净后，才可上蜡。10客房墙面清洁保养10分钟/间20间/天一周抹布清洁、无污渍工作时注意安全11客房顶面清洁15分钟/间20间/天一个月抹布清洁、无污渍工作时注意安全12客房墙画清洁5分钟/间20间/天每天抹布、清洁剂清洁、无污渍与做房同时进行13客房床垫清洁10分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂无毛发等与做床同时进行14客房床垫翻转周期10分钟/间40间/天一个季度与做床同时进行15客房床罩清洗10分钟/间40间/天一个季度清洁、无污渍16客房顶灯和壁灯清洁10分钟/间40间/天一个月抹布、清洁剂明亮、无灰注意安全17分体空调清洁5分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍注意安全18分体空调过滤网清洁10分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂、牙刷无灰尘、无霉点拆下滤网后，用抹布擦拭干净边缘；冲洗滤网时要从反面冲洗，以免把灰尘冲进纤维内，并要晾干后才可放回去。19清洁电线及开关控制板10分钟/间40间/天一个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍避免用粗糙、锐利的工具刮擦20卫生间金属饰面上光保养10分钟/间40间/天一个季度抹布、光亮剂明亮避免用粗糙、锐利的工具擦拭21卫生间顶面清洁10分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍避免用粗糙、锐利的工具刮擦顶面22卫生间墙面清洁20分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂、牙刷界线洁白、无水渍、无皂渍先用清洁剂把界线刷白，再用抹布擦拭墙面，注意要冲洗干净。23卫生间灯具清洁5分钟/间20间/天一周抹布、清洁剂清洁、无污渍工作时注意安全24卫生间排风口清洁10分钟/间20间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍工作时注意安全25卫生间地漏喷药消毒去味5分钟/间40间/天一个月消毒剂无异味26卫生间马桶水箱清洗5分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂、毛刷干净、无水垢、无沉淀物要将水箱盖子放在安全的地方，以免打烂；要小心刷洗，不要损坏内部机件，并注意对马桶边角封胶的清洁7/27/202189 7/27/202190 处理客人抱怨7/27/202191 1、服务质量和设施、设备故障引起的。2、客人与酒店之间产生误会而引起。3、某些异常事件引起。抱怨起因7/27/202192 客房部最易被住客抱怨的事项如下：1、太迟整理住客的房间。2、房间不清洁。3、住客受到打扰。4、房间设备损坏未及时报修，如电视、厕所等。5、房间用品不足。6、客人的遗失物无法领回。7、客房服务员不礼貌。7/27/202193 1、保持冷静的态度，不要将声音提高。2、表现关切的态度，愿意帮助客人。3、表现了解客人的困难，让客人知道你会处理。4、不论客人对错，都不要与其争议。处理态度7/27/202194 处理程序1、对客人的抱怨表示道歉，并予以同情。2、注意聆听客人的问题，不要插嘴。3、仔细听客人讲完整件事。4、同意客人的说法。5、不要轻易答应客人的要求。6、告知客人自己的做法，并给客人一个提议。7、说客人有兴趣的事，如此可帮助客人接受自己的建议。8、最后感谢客人提出的意见，使得我们能加以改进。9、记录下抱怨的经过，作为日后改进的参考。7/27/202195 1、真心诚意地帮助客人解决问题。2、不与客人争论。3、不损害公司的利益。处理的注意事项7/27/202196 抱怨的方式电话信件面对面7/27/202197 处理要点（一）电话：1、要表达对问题的重视，告诉客人他们的意见会向管理当局汇报。2、要友善、热情及礼貌。3、保持客观的态度。4、要细声说话并镇静。5、要注意时间。姓名、房号、内容及处理方式。信件：1、首先看清来函的内容。2、寻找该客人的资料。3、找出被抱怨的有关人员及设备。4、与被抱怨的员工面谈。5、查明原因。6、回信。7、记录时间、姓名、房号、投诉内容及处理方式。7/27/202198 处理要点（二）面对面：1、首先我们应了解客人都希望在离店前，问题解决。2、专心聆听，留意客人的表情及所抱怨的事情。3、须表现热忱、友善、关心及愿意协助。4、记录抱怨的内容。5、勿胡乱解释及打断客人的话。6、留下客人的姓名、电话。7、诚心诚意地帮助客人解决问题。8、切忌在公众场合处理问题，应引领客人到宁静舒适的地方。7/27/202199 清洁剂与工具7/27/2021100 “脏”的存在形态：尘土、污垢、渍迹、锈蚀。7/27/2021101 1、有效的清洁保养工作使酒店看上去总是那么舒适、高雅、富有魅力。2、它满足了客人对酒店最基本和最迫切的要求，因而能使客人觉得物有所值并对酒店产成好感。3、现代化的清洁保养工作使得员工劳动强度降低、速度加快、质量提高。4、它延长了酒店建筑、设备、用品的使用寿命。正确的使用清洁剂与工具------好处7/27/2021102 清洁剂的种类及使用方法1、柠檬酸、醋酸功能：金属除锈,清除木质上的粘着污迹。方法：防止洗涤过程中的渗色。注意事项：注意防护，有毒，腐蚀性极强不能碰到大理石和花岗岩。7/27/2021103 清洁剂的种类及使用方法2、盐酸稀释液功能：清除瓷面上石灰斑迹方法：清除洁具、瓷砖上水泥斑与泥灰迹注意事项：注意防护，有毒，腐蚀性极强不能碰到大理石和花岗岩7/27/2021104 清洁剂的种类及使用方法3、草酸、浓盐酸功能：清除沉积的水垢方法：涂抹此剂，2-3分钟后冲净擦干注意事项：注意防护，有毒，腐蚀性极强不能碰到大理石和花岗岩7/27/2021105 清洁剂的种类及使用方法4、全能消毒清洁剂功能：可清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃等且有消毒功能方法：按不同比例兑水后，可以清洁不同物体注意事项：忌食、忌接触眼睛7/27/2021106 清洁剂的种类及使用方法5、洁厕剂功能：恭桶清洁、消毒方法：沿盆壁喷上该剂，2-5分钟后，用刷子刷洗冲净。水垢也可用此清除。注意事项：忌食、忌接触眼睛皮肤、大理石和花岗石7/27/2021107 清洁剂的种类及使用方法6、玻璃清洁剂功能：可清洁玻璃、镜子及一切可湿擦的物体表面方法：喷上此剂，用布擦至干为止注意事项：忌食、忌接触眼睛，不能用于铜制品7/27/2021108 清洁剂的种类及使用方法7、不锈钢清洁剂功能：不锈钢清洁方法：原液使用，无需稀释，在清洁抹布上喷上此剂，即刻清洁并擦匀，最后用不掉毛的干燥软布擦干。注意事项：忌高温和作其他用途。边喷边擦，干后难以清洁7/27/2021109 清洁剂的种类及使用方法8、金属清洁剂功能：清洁和抛光铜、金、银的表面，可去除锈迹方法：涂抹在表面，然后用布擦至光亮即可（用前摇匀）注意事项：不能用于镀金、铜、银及其他制品上7/27/2021110 清洁剂的种类及使用方法9、空气清香剂功能：清新空气，除去异味方法：由里向外喷，请勿配水稀释注意事项：忌高温，用后请拧紧盖，避免香料挥发7/27/2021111 清洁剂的种类及使用方法10、家具蜡功能：木器家具去污上蜡一次完成方法：将蜡先喷在抹布上，均匀擦拭家具即可(适用木质、陶瓷、塑料、金属、革等表面）原液使用注意事项：忌高温，不可用作其他制品上，切忌用在地面上（要滑倒）7/27/2021112 清洁剂的种类及使用方法11、地毯清洁剂功能：地毯去渍时使用方法：一般1：20兑热水，重污1：10兑热水，喷上此剂用刷子轻刷，直至污渍去除。然后，用干布吸干地毯注意事项：用前须兑水（太浓会褪色），用后吸干地毯（不干会残留水迹印）7/27/2021113 清洁剂的种类及使用方法12、洁厕芳香球（环保）功能：驱虫、防蛀、除臭、熏香方法：适用于卫生间、衣柜、仓库等处注意事项：切勿与其它防虫剂一起存放或使用；入眼请立即用清水冲洗7/27/2021114 清洁工具种类与使用方法：1、抹布功能：擦干与擦净物体方法：折叠使用，提高工作效率注意事项：需选不同质地和颜色7/27/2021115 清洁工具种类与使用方法：2、笤帚与畚箕功能：扫除地面垃圾方法：长柄用于地面、短柄用于椅子7/27/2021116 清洁工具种类与使用方法：3、拖把功能：拖净地面方法：使用时要经常清洗，并尽可能挤干一些注意事项：拖把头可以拆卸，以便换洗7/27/2021117 清洁工具种类与使用方法：4、刮水器功能：刮除平滑表面的水方法：应按从上到下、左右有序地进行注意事项：要经常用抹布擦去刮条上多余的水分7/27/2021118 清洁工具种类与使用方法：5、万向地推功能：用于平滑地面的清洁保养方法：喷上静电水，放置4H以上。才可使用注意事项：应经常换洗以保证清洁效果及延长使用寿命7/27/2021119 清洁工具种类与使用方法：6、清洁刷功能：清洁卫生间物件方法：不同用途使用不同刷子注意事项：分开摆放7/27/2021120 清洁工具种类与使用方法：7、警示牌功能：防止意外事故方法：放在工作区域旁7/27/2021121 清洁工具种类与使用方法：8、工作车功能：清洁整理客房用方法：布置的物品不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度注意事项：轮子选用两个定向轮、两个万向轮，定期加油起到润滑和销声；在清洁房间时，必须将车停放在房门口，确保安全和不影响客人走动。7/27/2021122 清洁工具种类与使用方法：9、吸尘器功能：日常地面吸尘方法：按吸尘器使用程序注意事项：注意防潮；早上9：00以前和晚上21：00以后关门吸尘。7/27/2021123 结束谢谢让我们共创汉庭美好未来7/27/2021124