对上海贝尔公司人力资源培训与开发实践的分析和研究 41页

图1．1给出了培训与开发的作用模型。我们可以看出员工的绩效是由员工的行为引起的，而员工的行为又是由员工的动机引起的，而员工的动机主要由知识、技能和态度决定。其中态度影响动机的作用特别强烈。因此培训的内容主要是增加知识，提高技能，建立正确的态度。其中主要以建立正确的态度为突破口，这样才能激发员工正确又强烈的动机，进而产生积极的持久的行为，最终引发组织希望的绩效。如果我们把知识和技能视做员工工作能力，态度则是员工的一种热情，它反映了员工之间的相互关系和对待企业的态度。两者合力形成了员工的生产力。用简单公式表示为：个人生产力=能力(知识+技能)+热情(态度)。1．3培训与开发的实施模型培训实施可以分成准备阶段，实施阶段和评估三个阶段。如图1．2所示。整个培训过程，从培训需求分析开始，至评估结果的转移结束，通过评估培训阶段的不同步骤进行反馈，这样整个过程才是完整的一个培训实施过程。 准备阶段培-UlI实施阶段评估阶段1．3．1培训准备阶段图1．2培训I实施模型准备阶段主要是培训需求分析和培训目标的确立。需求分析要充分考虑以下几个方面：·企业工作岗位的需要·岗位上员工知识，技能水平，工作表现评估分析，：[作表现·未来发展的需要在完成培训需求分析基础上确立培训目标。这些目标要和组织的长远目标相吻合。 1．3．2培训实施阶段培训实施阶段包括设计培训计划和实施培训两个步骤。一次具体的培训计划主要主要包括以下几个方面：·希望达到的学习目的●学习的原则，例如脱产或不脱产·组织的制约，例如部门经理必须参加等·受训者的特点及层次，如新大学生，管理主任等·具体的方法，包括时间，地点，培训教材，培训方法等·预算培训计划确定后，就要考虑具体的培训实施。主要有以下几个方面：●教师的确定●教材的选择●培训地点●培训设备●培训时间●培训通知的发放等1．3．3培训的评估阶段培训评估是对实施的培训进行反馈并不断改进培训达到目标的过程。它主要有5个过程：●确定标准标准和目标是息息相关的，只有确立了目标才能确立标准。标准又是为目标服务的，有了标准才能使目标具体化。标准的确定须以目标为基础，并与培训计划相匹配。●受训者先测对受训者培训之前的测试主要用于了解受训者的基本条件，它将有助于培训的重点展开和效果的提高。·培训控制培训控制是指在培训过程中不断根据目标，标准和受训者的特点，纠正培训方法、进程的种种努力。培训控制始终是和实施培训连在一起的。·针对标准评价培训结果9 通过受训者培训结束后填写的培训评估表对实施的培训作出评价。评估表通常具有以下特点：1)与培iJIl目标紧密相连2)以标准为基础3)与受训者先测内容有关4)包括培训的一些主要因素，培训场地．培训教材等5)包括培训的一些主要环节，6)培训结果易数量化7)鼓励受i)l『者真实反映结果·评估结果的转移如课程设置，培训内容，教师如后勤服务，培训方式等评估结果的转移是最重要的步骤。它是指把培训的效果转移到工作中去，即工作效率的实际提高。O 2上海贝尔培训的体系结构和运作方式2．1公司总体概况上海贝尔有限公司成立于1984年，是一家和法国阿尔卡特公司合资兴建的中外合资企业。公司业务范围主要涉及s12数字程控交换系统、移动通信、数据通信、传输、网络应用和多媒体终端等通信领域产品的开发、制造或系统集成，及销售、工程设计、安装、维护等。公司注册资本为1．2亿美元，集团总资产为162亿元人民币。公司现有员工3400余人，平均年龄29岁，80％的员工具有大专以上学历。1995年一1998年连续四年在全国500家最大外商投资企业中排名前十位，目前已成为国家通信行业的支柱企业之一。1999年公司完成销售额7．4亿美元，总计上缴税金64亿元人民币，出口3．4亿美金。上海贝尔近年销售收入一览表图2．1上海贝尔近年销售收入公司目前在浦东金桥出口加工区建有国际一流、国内最大规模的通信产业基地，两头辅以强大的科研和营销服务队伍，它们占到公司员工总人数的近百分之七十。公司还拥有国家大中型企业技术中心，博士后科研工作站，海外欧洲科研中心等。在全国各地以及比利时，朝鲜，越南，菲律宾，盂加拉等国家设立了35个营销服务分公司和办事处。图2．2给出了公司的人员结构情况。 图22公司人员结构情况上海贝尔成立之初便肩负国家邮电通信设备现代化的重任。引进生产当时国际最先进的分散式程控交换机，使我国的电话通信设备大踏步进入现代化，并以此带动整个电信行业和通信设备制造业的快速发展。事实证明这样的初衷已充分得以实现。目前我国程控电话容量已跃居世界第一，国内程控交换机生产不仅能满足国内需求，还实现对外出口。号称”巨大中华”的民族通信企业的崛起，形成了和国外跨国集团相抗衡的通信设备制造业。在这十几年的发展过程中，上海贝尔自身得到了飞速发展，其主导产品s12程控交换机装机容量超过4千万线，占全国交换机市场的l／3，并实现出口东南亚，欧洲和北美，已成为中国通信行业的支柱企业之一。人民日报在一篇评论中称上海贝尔是”中国通信业的脊梁”，是对上海贝尔最恰当的赞誉。上海贝尔能有今天的成功，和拥有一支高素质的员工队伍是分不开的。从合资公司建立的第一天起，管理层就意识到到从事程控交换这样的高新技术产业，如果没有一支高素质的员工队伍，是无法完成国外先进技术和管理水平的引进、消化和吸收工作。同样，对于程控交换机的操作与维护，如果没有一批高素质的客户端的维护队伍，也无法使这些先进的通信设备稳定高效地运转起来，并影响市场的进一步拓展。因此大力开展培训和教育，建立适应公司发展的培训教育系统，是公司快速和持续发展的一个重要保证。2 2．2培训的职能划分2．2．1初期培训公司成立之初，考虑到程控交换机的技术复杂性和国内的实际情况，邮电部从全国各地抽调了各类优秀人才汇聚上海，开始了合资企业的序曲。”走出去，请进来”是当时人才培养的主要策略。通过派出大量员工的出国培训和工作，加上外国专家在贝尔的工作和指导，初期的技术引进、生产、工程和管理等都顺利进行。随着企业规模和市场需求的不断扩大，建立上海贝尔自身的系统培训体系，满足日益突出的员工和用户的培训需求，保证公司的快速持续发展已变得越来越迫切。2．2．2员工培训员工培训由人力资源部统筹计划和安排。其在员工培训和教育方面的功能主要有以下几方面：·公司全年员工培训方针和计划的制定及控制·干部管理培训和学位教育的组织和实施，包括MBA，国内外管理培训和工程硕教育等．该类培训主要在国内外高校和培训教育机构实现，费用由人力资源部承担。●根据各部门的培训需求，组织实施相关的非技术类培训，如市场营销，项目管理，采购供应，公共关系等。主要通过外聘教师或专门培训机构实现培训，费用由人力资源部承担。·对员工的产品技术类培训需求交于培训中心具体实施，结果返回公司人力资源部统一备案。培训中一ii,所有的标准培训课程和模块及动态的全年培训计划均对所有员工开放，可以很方便地获得相应信息。对于跟班学习或专门开班，由本人提出申请后经部门负责人同意，由人力资源部统一委托培训中心具体实施，费用由培训中心承担。 组织、实施图2．3员工培训2．2．3培训中心培训1986年公司在人力资源部之外成立了专职的培训中心，主要负责公司员工和客户的产品技术培训。该类培训是当时最为突出的问题。一方面员工对产品的开发、测试和维护等要求他们有很强的系统技术背景，另一方面程控交换机的操作与维护又对各电信使用部门的员工提出了很高的要求。培训中心作为公司的一个职能部门，十几年来从开始的几人己发展到目前的近50人的上海总部培训中心和分布全国l3个省市的14个委培中心规模。截止1999年底，累计培训各类人员近3万人次。无论从规模还是培训的人次上都已成为中国电信业最大的培训中心，为中国电信培养了大批专业技术人才，他们中的很多人走上了重要的领导岗位，或成为专业技术骨干。4 图2．4历年培训情况2．3培训中心功能结构培训中心主要由计划接口，教学执行和后勤支持三大功能组成。如图2．5所示。人力资源部市场部⋯训＼＼／⋯”，＆Ⅻl由p、＼／埔⋯l中“‘＼／I后勤支持部＼／一一一计划接口部卜／k、I⋯⋯．⋯．一／j‘＼、]鬏罕删瑚’＼培训任务／培训任务＼，j＼／躲、r结果培训任务＼＼结、l委培牟，IL,／11』1I委培中,LL,／南京委培中心，沈刚图2．5培tJlI中心功能结构 2．3．1计划接口计划接口部负责对外的接口和对内培训任务的制定下达和过程控制。其主要工作有：●根据培训需求的分类和模块化结构设计原理，结合公司的产品技术设计标准化的培训课程。针对岗位培训，主要涉及到工程、制造、安装、操作维护以及管理控制等职位。知识培训涉及产品介绍和新技术领域等。·对外接受各类培训需求，提供符合要求的标准培训课程或根据用户条件在模块化的基础上构造专门的培训课程。·所有培训的课程计划，并负责对内任务的下达至培训执行和后勤支持。同时负责整个培训的控制和管理。●全国各地委培中心的接口和管理。为了满足庞大的市场培训需求，充分分发挥各地的地理文化优势，更加及时地满足客户的需求，上海贝尔培训中心联合全国14个省市的邮电院校和电信管理局合作创建了上海贝尔委托培训中心。它们分布在广州，重庆，南京，杭州，苏州，济南，长沙，武汉，北京，长春，哈尔滨，沈阳和乌鲁木齐等。委托培训中心拥有公司专门培养经过资格论证的教师和上海贝尔教学设备，严格按照总部制定的教学计划对统一分配的学员实施培训。通过这种合作方式，既保证了培训中心的培训容量，又帮助当地的合作伙伴建立一支自己的师资队伍和培训基地，大大加强了当地电信运营单位对公司产品的维护力量。从市场的角度来讲，各个委托培训中心对扩大上海贝尔公司的影响也作出了不可磨灭的贡献。2．3．2教学执行教学执行主要是通过教师的教学工作来完成下达的培训任务。培训中心除有20多名专职教师外，还聘请了公司内部技术专家和电信研究部门及高校教授作为兼职教授。为了保证教学质量，每年对教师队伍进行严格的评审和考核。根据考核结果评定A／B／C／D四个等级。考核主要从以下几方面进行考核：●学员反馈6 ·业务能力，包括专业知识的深度和广度，动手能力，授课技巧及英文水平●工作态度，包括主动性，责任心，钻研精神和出勤情况·资料的准备，编写和更新·团队精神·职称和教龄教师除承担教学任务外，还必须负责所有培训课程涉及的培训模块的设计和撰写。图2．8给出的就是标准模块形成的过程和涉及的内容。此外为保证教师业务水平不断提高，针对不同的教师每年都安排有相应的业务培训，包括出国进修、现场实习和专项培训等。2．3．3后勤支持后勤支持负责培训中心的所有培训学员接待、班级管理和后勤服务工作。除此之外培训中心财务和资产管理也是其工作之一。2．4培训课程的设计2．4．1培训需求分析正确地理解和分析学员的培训需求是设计整个培训体系的基础。通常把产品技术培训需求划分成两大类：●某个特定岗位所要求的基本技能培训，称之为岗位培训。●某个产品或领域所需要的相关知识的培训。称之为知识培训。对于岗位培训，通过岗位描述详细地确定该岗位的定义和从事的主要工作及具体的培训课程。以下是一个岗位培训的课程示例：岗位名称：S12程控交换机维护r程师岗位描述：岗位职责：负责S12交换机的操作与维护以及主要故障的解决和处理。主要任务：·交换机的维护·处理维护技术员所不能解决的交换机故障·通过晤务分析和统计数据对】I；{f个系统进行性能评估·交换机的综合数据管理和报告 培训课程：受训条件：．电子或通信类大专以上学历或·接受过SI2程控交换机一般操作技术员培ⅪI·有1年以上交换机操作维护经验培训内容：科目名称培训天数模块代码数字通信lGET70003ISDN概述lGE丁70005系统介绍2Sl2700l3功能描述5S12700l5数据库系统3S1270020呼叫处理5S1270014操作与维护3S1270023上机实习20S1270026总天数40通过这样的一个岗位培训，实现学员从受训条件的基本满足到胜任岗位描述中的岗位要求的转变。如图2．6所示．初试状态图2．6岗位培i)iI结果培训以后对于知识培训，则根据培训所应达到的最终目的来确定受训人员的入学要求和培训科目的组成。如下示例： 知识领域：ISDN学习目标：·对ISDN技术的及应用有深刻了解。·可以进一步渗透ISDN领域的岗位培iJrI培训课程：受训条件：·良好的英语水平·对计算机系统有基本的了解·电子学的基本知识·有一定电信领域的工作经验培训科目科目名称培训天数模块代码数据通信概述2DATl0001ISDN概述lGET70005数据层和HDLC协议0．5DATl0004OSI开放模块1DATl0003X．250．5DATl0005分组交换系统lDATl0006ISDN信令及编码lGETl0008总计天数7通过这种培训，实现学员从受训条件的基本满足到目标知识完成的转换。如图2．7所示。初试状态图2．7知识培口l2．4．2课程的模块化设计原理培训以后根据培训需求的分析，结合公司的产品、分别设计出不同的岗位培训和知识培训课程，以满足各种培训的要求，向用户提供最终满意的培9 训。图2．8给出了一个根据客户需求而设计的培训课程的过程。客户需求●客户满意图2．8培训课程的设计标准培训课程中包含了许许多多的培训模块，这些模块加上岗位 描述或学习目标，受训条件等形成一个标准的培训课程，如符合用户的要求，作为推荐的培训课程加以实施，以最终用户满意与否作为培训课程的设计的成功与否标志．从灵活性和方便组合考虑，所有的培训课程体系都由一个个的培训模块组成，这些模块是组成整个培训体系的基本单元。培训模块包括培训目的、培训内容、受训条件、培训方法及建议天数等项目。此外撰写一个模块还须完成相关的其它内容，如：教学计划、教材、练习、练习解答及试题和试题答案等。从这个意义上讲，培训模块是一个独立的且具有完整意义的培训项目．图2．9给出了构造一个模块的过程图2．9标准模块的形成 个完整的培训模块示例如下模块描述：1000S12呼叫处理模块代码：SI270014培训目的：·描述呼叫建立的软件和硬什结构·描述模拟电话和1SDN电话的呼叫·描述相关的软件模块如LsIF，PATED，TRM⋯●了解本地的模拟用户怎样建立入局，出局呼叫·了解本地的ISDN用户怎样建立入局／出局呼叫入学要求：●现代通信知识●数据通信领域的知识，如OSI模型，ISDN和ISDN信令·l000S12系统概述·S12数据库和数据结构培训内容：·呼叫概述用户数据定义用户的COS数据静态数据动态数据●模拟用户呼叫源SMDSSM检测MMlASSS进程处理·【SDN用户呼叫源定义IDHSSM的检测指示ISSS进程处理●激活CACOCACOFMM的结构激活CACO·主叫川户的识别LISF的结构 主叫用户的识别COS数据·等待接收到的数字接收数字接收DTMF信号接收脉冲信号·字冠分析和任务单元的定义PATED的结构和主要功能源分析数字分析·任务单元定义错误分析录音通知分析·中继资源管理(TRM)定义寻线方法子路由的调整路由块和中继群的数据结构●中继资源分配．TRA中继排队系统中继的限制条件TRM中录音通知的处理●设备协作数据．DID选择条件模拟用户终止被叫用户的COS数据限制匹配终I】==占用铃流分配●fSDN_【}j户终I}终止fIi_[}j建立．J．}=|户和网络之间数据链路发送SETUP消息 培训方法：·课堂讲解·通过提问／回答互动教学突出重点●习题建议培训周期：3天培训资料：《呼叫处理》STC7501HC2其中模块代码统一用8位表示，具体含义如下XXXYY磁[--模块序号版本号领域2．4．3标准培训课程的形成GET：DAT：MOB：ACC：S12：COM：电信基础概念数据通信移动通信接入网s12交换计算机根据模块化的设计原理，结合产品的分析，分别从生产制造、设计开发、安装调试、操作维护和计划管理等几个方面为不同岗位设计出相应的培训课程，称之为标准课程。随着产品技术的不断发展和更新，相应的这些标准课程也会不断地得到修改和更新。以F是一个S12程控交换设备测试工程师的培训标准课程：岗位名称：§i2程撞窒逸扭冽达』攫!!匝岗位描述：岗位定义：负责Sl2交换机的硬件羊¨软件测试24 主要任务培训课程·新建交换机的硬件测试·新建交换机的软件测试·交换机扩容的软硬件测试·r程的初验和终验受训条件：·电子，通信或计算机类大学本科学历·英文良好培训内容：科目名称培训天数模块代码通信概述1GET70001系统介绍2GET70002功能描述5S1270015文件阅读1S120009硬测实习l0S12001o软件原理3S1270027编程语言2S12700lO数据库系统3Sl270020操作系统2S1270028软件实习5S12700407号信令系统4S1270011呼口q处理5Sl270021中继测试3S1270012统计系统2S12700】4系统维护4S12700l3MPTMON5Sl2700l6操作与维护3S1270023软件测试15Sl270030总天数75 2．5培训开展实例上海贝尔的主导产品sl2程控交换机是最早进入中国电信市场的机型之一，目前它以全国1／3的市场份额而牢牢占据程控交换的首位。由于它的分散控制结构，使它又成为所有机型中系统最复杂，操作维护最困难的程控交换机。因此根据该产品特点，通过对使用用户的设备操作与维护工作进行详细的分析，设计出了三个岗位培训：一般操作技术员(c级)、高级维护工程师(B级)和系统维护工程师(A级)培训。它们分别有着不同的工作职责和要求。下面是它们的标准培训课程：岗位名称：§12捏揎銮逸扭握住焦丕虽岗位描述：岗位定义：·负责sl2交换机的日常操作和维护主要任务：·交换机的日常操作·一般故障的处理·数据记录和报告培训课程：受训条件：·具有一定的电信和数字技术知识·懂计算机操作培训内容：科目名称培训天数模块代码数字通信1GET70003系统介绍2Sl270014操作与维护3S1270023上机实习20S1270026总天数25岗位名称：§12捏撞銮逸扭缝垃三：捏娅岗位描述：岗位定义：负责sI2交换机的操作与维护以及主要故障的解决和处理。主要任务：·交换机的维护26 ·处理维护技术员所不能解决的交换机故障·通过话务分析和统计数据对整个系统进行性能评估·交换机的综合数据管理和报告培训课程：受训条件：·电子或通信类大专学历或·接受过S12程控交换机一般操作技术员培训·有1年以上交换机操作维护经验培训内容：科目名称培训天数模块代码数字通信1GET70003IsDN概述1GET70005系统介绍2S1270014功能描述5S12700l5数据库系统3S1270020呼叫处理5SI270021操作与维护3Sl270023上机实习20SI270026总天数40岗位名称：S12捏蕉銮逸熟丕统维垃』捏』!亟岗位描述：岗位定义：负责S12交换机的网络管理和规划主要任务：·整个地区的交换机网络规划·交换机的软硬件工程测试及版本的更新·处理维护工程师所不能解决的交换机故障·维护中心和网络的管理培训课程：受训条件：·电子，通信或计算机类大学本科学历或·接受过S12程控交换机维护工程师培训·有2年以上交换机操作维护经验27 培训内容科目名称培训天数模块代码数字通信1GET70003ISDN概述1GE丁70005功能描述5S1270015软件原理3Sl270027编程语言2S127001O数据库系统3S1270020操作系统2Sl2700287号信令系统4S12700l1呼叫处理5S1270021中继测试3S1270012统计系统2S1270014MPTMON5S1270016操作与维护3S1270023综合实习30S1270030总天数70现场工程实习1在Sl270000B、C级培训是针对交换机房的日常操作和维护而设的。上述两类培训有着标准的培训课程、教材、课程计划、练习、试题以及解答等。考虑到培训人员的数量庞大和要求的相对简单，主要将其委托至全国各个委培中心来培训。委培中心的设立是根据地区的市场情况和其自身能力决定的。它有利于用户的区域化培训和成本的降低。通过严格的一套认证体系，对申请者的师资、设备、后勤服务和综合管理加以评审和考核，确立正式的合作。委培中心的操作严格按上海贝尔的统一模式进行，即统一的教学大纲，统一的教材、统一的课程计划和统一的练习及试题。培训开班计划和学员来源也是由上海总部统一确定和分配。通过这种合作培训的方式，一方面扩大了上海贝尔的培训能力，满足市场的庞大需求：另一方面也是帮助合作方建立起自身的培训力量和基地，从而为其员工队伍的培训打下良好的基础。A级培训既系统维护工程师培训是针对一个地区范围的设备维护而专门设置的高级培训，由总部培训中，iS,负责执行实施。A培学员28 完成培训后，具有丰富的sl2系统知识和故障处理能力，不仅能够解决该地区范围内的所有B、C级人员无法解决的设备故障问题，而且能担当起该地区的网络规划和管理重担。这种培训除了需要参加三个月的理论培训之外，还将在公司参加为期一年的工程现场实习。实习期间将作为本公司的员工对待。通过这种系统地培i)iJ，可以把程控交换机技术充分地授予广大用户，帮助他们真正掌握程控交换机的核心技术，并为全国各地的电信运营单位培养了一批高级技术骨干，这批学员对公司设备的良好运行起到了很大的作用。随着岁月的流逝，他们中的许多人已经走上了重要的管理岗位，对公司市场的进一步开拓也发挥了积极的作用。为了更好地体现培训做为产品售后服务的一种形式，上海贝尔培训中心专门设计了一种可以在全国进行流动的培训项目。我们把培训所要用到的机器设备安装在一个集装箱里，这种集装箱货车开到哪里，培训中心的老师就赶到哪里，结合当地机房设备运行的实际情况，开展一些更加具有针对性的培训。譬如具体故障问题的排除、软件版本的更新和升级等。几年来，这种流动的集装箱式的培训已经走遍了全国除西藏、海南以外的所有省份，赢得了广大用户的一致好评。随着公司对海外市场的开拓，上海贝尔培训中心也迎来了越来越多的外事培训，建立了一套完整的外事培训体系，几年来分别为前苏联、朝鲜、越南、菲律宾、缅甸、老挝、伊拉克、乌兹别克斯坦等国家培养了近400名的各类工程技术人员，促进了国际电信事业的大发展，也加深了与这些国家人民之间的友谊。近年来，培训中心在s12程控交换培训的经验基础上，配合公司的产品多元化战略，不断推出诸如接入网、数据通信、移动通信等产品技术的培训。特别是针对网络信息技术发展迅猛的势头，积极开展各类信息技术和管理培训，适应新的市场和技术发展对培训的需求。2．6培训的评估整个培训过程力求使f一大学员获得最大的满意，为了不断地改进培训中心的各项工作，就需要有良好的信息反馈渠道，需要对培训课程设计、教学、资料、后勤服务等各方面的情况有整体的认识。 只有这样才可以有针对性地解决一些实际存在的问题。根据培训的不同阶段、不同的调查对象，培训中心主要设有四种信息反馈渠道：●定期召开学员坐谈会，及时了解培训工作中存在的问题。●每次培训的班级结束时，要求每位学员都填写一份《学员意见反馈信息表》，这样可以对整个培训情况有个整体的认识。学员意见信息反馈表内容如下： 亲爱的学员为了掌握培训情况，改进培训工作，更好地为用户服务，我们热诚地希望您能对我们的工作给予客观的评价和宝贵的批评建议。请您在认为合适的等级栏中打上“／”。为了使您无拘无束地评估，您的姓名可以写明或不写明。班级：姓名：工作单位一。后勤腿釜 。删^tn躺稻^2整鞯量^2强出毯球^昌强^高虫嘟嘿躲掣靛盎^瞰盯樊嘿钽掣嚣蠖求剐器将媸拱趟掣求簿g需磐剿种划彝：盎生S翟g蚓账嗤愁躜槲辎U辎求世即璧搽皿隧咖世璧帮皿隧世妒虽帮卷出越皿枣幕磐蟹帮 教学安排1．培训内容是您所期望的2．培训周期合适若不合适，您认为哪几门课时间太长／太短?太长太短您的建议3教室整洁程度光生；线气教学设备的配置4．上机实习机房整洁上机机时保证设备运行状态5培训教材清晰易懵内容技术性学习，研究的可用性印刷质晕33口口口口口口口口差口中口良口优口 四．总体评价本次培训对您目前【作的帮助2．整个培训期间留下的最好／最差印象是最好印象晟差印象没有口不多口较大口非常大口3。如果您曾经在其它培训中心受训过，比较而言本培iJ[I中心作得好的方面做得不够的方面4．您的宝贵建议 ●学员完成培训返回工作岗位后三个月，要求该学员对培训效果和课程内容的实用性作出评价。下面是信息反馈表内容。亲爱的学员您从上海贝尔培i)lI中心培训结束已近三个月了，我们真诚地希望您在我中心培训期『日J所学的知识能对您的实际工作带来一定的益处!为了及时掌握培训工作的准确性及实用性等，不断改进我们的工作，从而能更好地为用户服务，我们热切地希望您能结合自己目前的工作情况，对我们的培训工作再次给予客观的评价和宝贵的批评和建议!请您在认为合适的等级栏中打上“／”。为了感谢广大用户的大力合作，我们将定期举行抽奖活动，赠送一定奖品。班级：一工作单位姓名邮编：1．培训期间所学的知识对您目前实际工作的帮助2．培训教材的准确性和实用性3．您认为培训中心的教师上课认真负责授课内容准确性老师业务能力授课的表达方式4．您的宝贵意见和建议：优良中差口(注：请您在百忙中抽空将本表邮寄或传真至我处．谢谢合作!)地址：上海市四平路999号，上海贝尔培训中心邮编：200092传真：021—65026362电话：021—65026362口 ·学员培训结束工作一段时期后，要求其主管领导对培训效果做出评价。下面是信息反馈内容。尊敬的——领导：的感谢贵单位于——期间派遣——参加了上海贝尔培训中心举办培训，为了更进一步地了解和提高培训的实际效果，并更好地改进我们的培训质量，特此恳请阁下在百忙之中帮助完成以下反馈信息的填写，再一次感谢您予我们的支持。※从受训人员回到岗位的工作情况来看，您对我们的培ⅪI●非常满意●满意●～般●不满意※经过本次培训以后，受训人员的技术在原有基础上●有明显提高●略有提高●有提高●无任何提高※我们提供的培训对于贵局的工作安排●非常需要且及时●需要但影响了工作安排●需要但不及时●不需要且影响了工作安排※您对我们今后工作的意见和建议※您希望我们今后为您提供什么样的培训服务36上海贝尔培训中一L 以上的各类反馈信息由专人进行收集和分析，并将分析结果及时送交相关工作人员，包括领导，课程设计人员，后勤服务，教师等，以此不断改进培训的各个方面。通过这样的一套评估系统，保证培训的最终用户满意度的不断提高。图2．10用户满意度2．7培训手段的不断改进随着信息技术的不断发展，中国电信在经历了十几年的高速发展后，整体素质已有了很大的提高，从事运行维护工作的技术人员数量也有了很大的精简，对于传统的集中式长期培训，在用户方面，无论是费用的开销还是工作的安排都带来了一定的困难。随着视频通信技术和网络技术发展为新的培训手段创造了很好的技术环境。因此培训中心在原有基础上也在不段探索新的培训方式，以期更好更快地满足培训需求。2．7．1远程教育的实现为了充分发挥分散在全国各地的14个委托培训中心的作用，更好地利用总部综合资源，建立了从总部到各个委培中心的远程教育系统。该系统通过专门的ISDN线进行连接，可实现同步交互式的远程教学。利用这套远程教学系统，经常开展一些诸如新技术推广，版本更新介绍，公司专家授课和短期专项培训等内容活动，取得了良好的效果。 图2．11远程教育系统2．7．2多媒体自学系统多媒体交互式自学软件系统的开发成功，使得用户可以很方便地在家中或单位通过电脑自学所需技术，这为无法参加集中培训的用户提供了一个很好的培训机会，也为技术的社会普及提供了便利。目前已和人民邮电出版社合作出版了一套6张光盘的s1240程控交换操作与维护自学多媒体软件系统。该套自学系统深入浅出，模拟了整个课堂教学过程，并配以声音和动画，极大提高了广大学员的学习兴趣。此外这套多媒体自学系统包含3000多到试题，并严格按照培训课程的教学安排，每门课程结束后可自行生成试卷，考试结果将作为是否可以进入后续学习的条件。2．7．3网上学校的建立随着互连网技术应用的日益普及，适时地开展网上教育成为当今的热点。原有的教室、教师、黑板等概念已经在IP技术的发展过程中逐渐淡化，通过互连网上的虚拟教室，你同样能够感受到一个培训环境的存在。培训中心积极顺应技术发展，响应网上培训需求，建立了上海贝尔网卜学校。这是一个WWW上的虚拟学校。该系统包括远程客户(学员)通过拨号的方式连接到上海贝尔培i)ll中心的一个WEB服务器上进行网上学习(简3R 称学习部分)和由管理员对系统和客户进行管理(简称管理部分)以及教师教学(简称教学部分)三个部分。其中学习部分包括1．申请登记、选择要学习的课程2．在学员登记并得到系统管理员的确认以后学员根据其身份选择相应的书进行学习(阅读HTML格式的讲解内容，按知识点进行组织)3．查看学校介绍和学习指导4．对相关主题和知识点的搜索、查询缩写5．对学员的学习过程进行跟踪记录6．学员练习7．选择(预约，可以通过E—MAIL的方式)教师进行在线答疑8．利用FAQ的方式对相应问题寻找答案9．学员和学员之间的WEBCHAT和在线CHAT(1一l和多一多)l0．预约上机练习11．艺术欣赏和游戏活动12．软件与(教材)资料下载和进行普通资料的阅读13．用邮件或填写意见反馈表的方式进行表达反馈意见14．阅读公告信息和个人通知管理部分包括：1．学员管理(对申请登记的学员进行确认、对学员申请学习的课程进行确认、删除学员)2．对课程内容进行维护(增加、修改、删除)3．浏览学员学习跟踪记录4．维护缩写表5．确认预约上机练习和教师答疑，并对相应的学员发通知6．对所有WEBCHAT和反馈的内容进行维护(删除过期、反动等内容)7．发公告和对学员定向通知(E．MAIL或公告板)8．能完成所有学员的功能教学部分包括：I．包括所有学习部分的功能2．对FAQ进行维护3．查询预约答疑学员39 以下是整个系统的运行流程 42 }后勤处JI+士+◆l用户管理反馈管理预约管理资料管理学校通告系统日志系统参数I用志认J侩库]禽⋯]◆}选课确认l43 3对将来培训发展的思考2l世纪的人类社会，企业面对的是追求效率，标准与智慧资本的知识竞争的挑战。在这个挑战中，新知识将引导新科技，而新科技又将引导一场新的经济革命，由此而带来社会和社会政治的根本变化。这种新的社会和社会政治的根本性变化，将在人门的思想上形成一个崭新的世界观。面对知识经济时代的到来，企业人力资源开发必须以提高企业智力资本为方向，在未来的世界，谁能掌握知识，控制人才，谁就是社会的赢家，谁就能掌握社会财富。因此，面对无限扩展的市场需求和日益激烈的竞争，越来越多的企业家把企业发展的宝押在知识经济时代的智慧型产业上。说到底，就是如何千方百计地开发人力资源，为企业的发展，为社会的进步服务。所有这一切对未来培训提出了很高的希望和要求，同时也赋予培训更加广阔的空间。重新审视上海贝尔的培训，积极主动迎接知识经济时代的到来，已成为刻不容缓的问题。3．1现有培训的不足之处上海贝尔走过的16年历程中，曾经取得无数的辉煌。特别是在90年代初和中期，相对而言达到公司的顶峰，成为合资企业中在市场和技术引进、吸收和消化方面最为成功企业。这一切的取得都要求有着一支高素质的员工队伍做保证。综观公司培训，更多得是侧重知识和技能方面。这也是当时的市场和技术环境决定的。随着通信技术的飞速发展，市场竞争的E1益激烈，上海贝尔除在程控交换市场仍保持较大优势外，在新产品市场已落后竞争对手。这和近年来新品研发缓慢迟钝及创新意识的淡薄有直接的关系。过分依赖合作导致自主开发能力的削弱。员工行为和动机方面的培训薄弱又易使员工滋生骄傲、安逸心态，缺乏忧患和进取意识。说到底，企业的竞争最终还是人的竞争。只有不断改进现有的培训体系，适应新形势下人力资源培训与开发需要，才能可持续地保持企业的竞争力。3．1．1员工培训的不足由于员工非技术类培训由人力资源部负责组织和实施，主要依靠外部聘请教师或培训公司来完成，虽然最后的培训效果不错，但也带来一些不利方面。首先由于培训开展不能主动地把握在自己的 3对将来培训发展的思考2l世纪的人类社会，企业面对的是追求效率，标准与智慧资本的知识竞争的挑战。在这个挑战中，新知识将引导新科技，而新科技又将引导一场新的经济革命，由此而带来社会和社会政治的根本变化。这种新的社会和社会政治的根本性变化，将在人门的思想上形成一个崭新的世界观。面对知识经济时代的到来，企业人力资源开发必须以提高企业智力资本为方向，在未来的世界，谁能掌握知识，控制人才，谁就是社会的赢家，谁就能掌握社会财富。因此，面对无限扩展的市场需求和日益激烈的竞争，越来越多的企业家把企业发展的宝押在知识经济时代的智慧型产业上。说到底，就是如何千方百计地开发人力资源，为企业的发展，为社会的进步服务。所有这一切对未来培训提出了很高的希望和要求，同时也赋予培训更加广阔的空间。重新审视上海贝尔的培训，积极主动迎接知识经济时代的到来，已成为刻不容缓的问题。3．1现有培训的不足之处上海贝尔走过的16年历程中，曾经取得无数的辉煌。特别是在90年代初和中期，相对而言达到公司的顶峰，成为合资企业中在市场和技术引进、吸收和消化方面最为成功企业。这一切的取得都要求有着一支高素质的员工队伍做保证。综观公司培训，更多得是侧重知识和技能方面。这也是当时的市场和技术环境决定的。随着通信技术的飞速发展，市场竞争的日益激烈，上海贝尔除在程控交换市场仍保持较大优势外，在新产品市场已落后竞争对手。这和近年来新品研发缓慢迟钝及创新意识的淡薄有直接的关系。过分依赖合作导致自主开发能力的削弱。员工行为和动机方面的培训薄弱又易使员工滋生骄傲、安逸心态，缺乏忧患和进取意识。说到底，企业 手上，造成培训的计划性较为不足，没有像培训中心提供的技术类培训那样有详细的培训课程内容和计划表可供查询，特别是针对员工的个人职业发展缺乏一个长期，全面的培训实施计划。其次针对员工的行为和动机培训较少，企业文化的宣传和构造显得较为薄弱，影响了公司的整体绩效。培训中心作为一个培训和教育基地，有着一套完整的运转操作机制和完善的软硬件资源，如能借助该平台，培养自己的专职教师，并建立外聘兼职教师网络，无论是从费用的开销还是培训的计划性和针对性来讲都将优于现行的模式。3．1．2用户培训的不足10年前我们通过高级系统维护工程师的培训为各个电信部门培养了大批的高级技术人员，他们中绝大部分人已成为重要岗位的领导者或技术专家。这在当时交换技术从纵横制到程控技术转换过程中起了积极的推动作用。在为中国电信培养大批人才的同时，公司也得到了很好的市场回报。然而时过境迁，在今天日益激烈的市场竞争环境下，管理作为一门学科已经越来越为大家所认同，并愈加显得它的重要性和紧缺性。目前中国电信已从一个垄断的计划体制下的政企合一单位分成目前多家独立的电信运营公司。公司化的经营带来了对企业管理知识的极大需求。作为～家合资的电信设备制造企业，应充分发挥自身资源优势，积极为用户设计合理实用的管理培训课程，帮助现有管理人员进一步提高综合管理能力，挖掘培养潜在的经营管理者，以实现供应商和运营商的双赢。3．1．3培训对象和内容的局限目前公司的培训仅限于提供购买设备的客户以及相关的产品维护售后培训。随着知识经济时代的到来，信息技术的异军突起和市场格局的多元化，作为一个老牌的电信领域培训中心应该积极主动打丌门户，放眼社会，投身到信息技术带来的新的革命中去。充分利用公司的综合优势，积极开展各类通信信息技术培iJiI和教育，并联合国内外高等院校及教育机构，结合通信信息业特点，大力开展各种学位类培训。目前公司和大学合办学院的势头越来越猛，单在美国就有l700个公司与大学合作办学，国内也有爱立信、思科、IBM、摩托罗拉等企业与高校联姻办学。这种联合办学对双方都有好处。45 对企业而言，既可解决学历问题，又充分利用学校的教师资源；对学校来说可把理论知识与公司的实际紧密结合起来。3．2贝尔学院的构想总和以上考虑，为了更好，更快地适应新形势下的培训和教育需要，可以考虑在原有的培训中心和人力资源部培训功能的基础上，成立上海贝尔学院。3．2．1建立贝尔学院的目的成立贝尔学院，是面临知识经济社会的到来，适应“以人为本“的现代企业管理对培训和教育的需求：也是建立和完善上海贝尔的员工职业发展培训和教育体系，全面提高员工素质，增强企业的竞争力的需要。贝尔学院将原有分开的员工培训和客户培训合而唯一，将会更加高效灵活地适应和满足各种培训需求。通过与国内外高校的联合办学，贝尔学院可以开展一些高级管理及技术培训，如MBA，MINIMBA，通信信息类的工程硕士等，培养一批通信信息业的高级领导人，扩大上海贝尔的品牌效应，为今后的潜在市场进行战略投资。3．2．2建立贝尔学院的有利条件上海贝尔经过16年的发展，目前已成为中国信息通信业的巨头之一。它在该领域的领导地位有助于贝尔学院的建立和发展。此外有着14年历史的培训中心在客户培训方面已有了一套成熟的培训体系，至今累计已完成3万多人次的培训，并和全国十几所邮电院校保持着良好的合作关系。目前培训中心正在市郊建造一个具有国际一流的教学和服务设施的培训基地，这为贝尔学院创造了良好的硬件环境。人力资源部在员工培训教育方面已积累了丰富经验，并和复旦，交大等一些著名学俯有着紧密联系，对建立一套系统的员工职业发展培训教育体系奠定了良好的基础。外方合作伙伴阿尔卡特集团公司在世界范围成立了阿尔卡特大学，通过和其的进一步合作，可以更多丌展信息领域管理和技术培46