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酒店金钥匙服务07旅游管理韩菲学号：1070403155 摘要金钥匙服务是酒店个性化服务的象征。随着我国经济水平的飞速发展，旅游业也呈现多元化的发展趋势。个性化服务成为旅游中必不可少的因素。酒店的个性化服务存在与方方面面。其中最被人熟知的是酒店的金钥匙服务。我国金钥匙服务无论在质量还是项目数量上，较发达国家相比还有很多差距。在了解金钥匙服务在我国的发展现状后就金钥匙员工素质进行分析。得出金钥匙应具备的各项素质以面对工作中的不同问题，从而更好的为顾客服务提高顾客的满意度。提高酒店金钥匙服务有助于提高酒店的声誉进而提高酒店营业的利润。中文关键词：金钥匙、宗旨、现存问题、素质英文关键词：Concierge、purpose、problem、quality 一、酒店金钥匙服务的相关概念：在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。金钥匙提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。二、金钥匙服务的发展情况世界金钥匙酒店联盟　　“金钥匙”服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、酒店代办”式的个性化服务上升为一种理念，并成立了饭店业委托代办的组织———金钥匙组织。“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区参加。于上世纪90年代中期成立的中国饭店金钥匙组织，是国际饭店金钥匙组织的第31个成员国团体会员，目前已发展了54个城市、180多家饭店，250多名会员。每一位“金钥匙”会员都必须定期接受严格的培训和考核。　　随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档酒店都以拥有“金钥匙”为荣。由香港“世界金钥匙酒店联盟”有限公司发起、并成立的世界金钥匙酒店联盟，旨在将原有的饭店金钥匙服务品牌，升华为饭店经营的品牌，将各酒店服务网络提升为一个庞大的金钥匙酒店网络联盟，并通过成员酒店的共同努力，共同将“金钥匙酒店”打造成中国顶级、世界一流的饭店品牌。二、现存问题饭店金钥匙的工作充满各种矛盾,理想与现实往往有矛盾缺乏理想的饭店金钥匙是无心的金钥匙,最终导致金钥匙为追求一些小费煞费苦心而走向物质的误区。另一方面,光有理想和热情的饭店“金钥匙”也是没有坚实的物质基础做后盾,因为饭店不是慈善机构,饭店“金钥匙”哪有不食人间烟火的。因此,必须实现理想与现实的统一,饭店“金钥匙”既要有敬业精神,要想客人所想,想客人所未想,又要用自己的劳动去赚取阳光下的利润—在为客人提供额外的 “超常”的特殊服务时应收取合理的费用。理想只有在得到现实成功的支持下才能长久发挥作用,激励人们追求进取。一个成功的饭店“金钥匙”能够在理想与现实中走钢丝,时刻在寻找其中的平衡点,时刻坚持诚实驱使下的利人利己的价值原则。让客人满意是标准化服务的宗旨,而“金钥匙”的服务是挑战极限,是让客人在满意之余有一份意外的惊喜。饭店“金钥匙”的服务如何才能使客人获得“满意十惊喜”呢首先要在标准化、程序化的基础上掌握大量的信息,根据客人的不同爱好、生活习惯、宗教信仰、民族习俗等不同特点提供及时准确、恰如其分的服务。如当客人对法式餐情有独钟时,“金钥匙”就必须进一步确定他们究竟喜欢古典式餐馆,还是乡村式餐馆或小餐馆,即使是法国式的,也还存在很大差异,“金钥匙”必须了解这些差异。其次,要充分发挥想象力,做到“尽管不是无所不能,但却不惜竭尽所能”三、金钥匙应具备的素质1、基本素质（1）忠诚。忠诚，即忠实、诚信，这是国际金钥匙组织对金钥匙的最基本要求：对客人忠诚，对酒店忠诚，对社会和法律忠诚。只有对客人忠诚，才能使客人满意；只有对事业忠诚，才能造就极致的服务；只有对社会忠诚，才能创造幸福美满的人生。金钥匙应遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，不论是白人还是黑人，不论是中国人还是外国人，都应一视同仁，为其提供尽善尽美的服务。作为金钥匙，还要有敬业、乐业精神。高尔基说：“才能来自对事业的热爱，甚至可以说，才能实质上无非就是对事业的热爱，对工作的热爱。”对工作没有热情的人，是无法完成客人交付的使命的。（2）彬彬有礼、热情诚恳、善解人意、助人为乐。金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，这两把钥匙代表着酒店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。因此金钥匙代表着酒店形象乃至城市形象，这就要求金钥匙穿着要庄重大方，他们通常身着燕尾服，胸前别着十字形金钥匙徽章；态度要亲切和蔼，举止要专业得体，礼貌、热情、真诚、微笑是金钥匙服务的铺路石。礼仪知识对金钥匙来说也是必不可少的，如果缺乏这方面的了解，就可能会闹出一些笑话或造成不必要的尴尬局面。例如在国外如不及时回复宴会主人的邀请是相当无礼的，对于感谢笺也同样，否则是不负责的行为；但在中国这样的事情却没显得特别重要。再如当接受邀请出席晚宴时向主人提出多带几个人同去，这不论是在中国还是外国都是十分不恰当的举动。因此就要求金钥匙必须懂得各种礼仪礼节，如日常礼仪、涉外礼仪、商务礼仪、民族宗教礼仪等等，并善于把这些礼仪知识运用到工作实际中去。金钥匙的宗旨是想尽一切办法为宾客排忧解难，那么金钥匙必须能“读懂”客人，理解客人真正的需要所在。比如当客人需要地图时，不能只是简单地把地图拿来就算完事，应该问客人想去哪，帮客人在地图上标出来并画出最佳路线，还可问客人需不需要准备车，这样才让客人惊喜万分。（3）身体强健、精力充沛。 金钥匙每天要面对许多客人，解决很多难题，这需要花费大量的体力和脑力。如果没有强健的身体，是难以胜任这项工作的。这就要求金钥匙必须有良好的身体素质，每天抽出一点时间来锻炼身体，或晨跑，或到健身房训练，使身体时时刻刻处在最佳状态。只有这样才能在繁重的工作压力下，保持充沛的精力和良好的精神面貌，创造出高效、惊人的工作业绩。（4）不怕艰难、不怕麻烦。金钥匙的理念是：金钥匙无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。酒店的客人形形色色，他们在入住酒店期间会提出各种各样稀奇古怪的要求，这就需要金钥匙在面对这些困难时，敢于挑战自我，超越自我。越是奇怪，越是刁钻，就越有挑战性和乐趣，就越要征服它，那么成功之后的满足感就越强烈。2、核心素质（1）通晓各种语言。金钥匙服务只有在高档酒店才能提供，高档酒店的客人通常来自世界各地，对服务的要求也很高，因此金钥匙必须通晓各种语言，起码能讲英、日两种语言。但中国的实际情况和国外不一样，因为中国的国际化程度低，酒店从业人员的外语水平普遍不高。在酒店里精通英语的员工本身就不多，要求酒店金钥匙通晓多国语言在现时的条件下是不切实际的，因此中国酒店金钥匙目前只要求其职员精通一门外语。不过，在广州的酒店金钥匙就要精通英语、广州话和普通话，如果能听懂潮州话、客家话就更好了。（2）经验丰富、机智果断。欧洲的酒店金钥匙一般是终生从事该行业，传统的酒店金钥匙往往子承父业，父亲把自己一生的经验视作最大的财富，传给自己的儿子。由此可见经验对于金钥匙多么重要’当然仅有经验还不行，因为酒店金钥匙每天要面对不同的客人，每天要处理不同的事情，有些事情以前遇到过，而有些事情以前未曾遇见过，并且是突发的、紧急的，这就需要金钥匙具有敏锐的判断力和正确的决断力，这样才能达到高效圆满，赢得客人。一名优秀的金钥匙，他能通过丰富的阅历和经验，抓住关键问题所在，使难题迎刃而解。在情况紧急、需要立即行动时，能毫不犹豫、当机立断，绝不优柔寡断或冒失鲁莽。当然机智果断和经验丰富是相得益彰的。（3）知识面广、信息量大。金钥匙要熟悉酒店业务及旅游等有关方面的知识和信息，了解酒店所在地区旅游景点、酒店及娱乐场所的信息。在某种意义上，可充当本地的“活地图”。这样，当客人提出某种要求时，马上启动头脑中的信息网，利用过目不忘的记忆和广博的知识为客人服务。但人的大脑贮存的信息毕竟有限，这就需要金钥匙会利用当今先进的科学技术如计算机网络技术，会使用先进的工具如电脑来查找所需的信息。因此，金钥匙必须建立自己的信息网，以应对不断变化的客人的要求。大力发展金钥匙服务，不仅对于传统的服务观念、服务意识将造成巨大的冲击，而且对于推动酒店业、旅游业乃至第三产业的发展也将产生深远的影响。中国酒店金钥匙组织发展很快，目前已经拥有会员。而且酒店金钥匙服务已成为三星级以上酒店的星级评定标准选项之一，这意味着金钥匙服务在酒店业中的作用和地位越来越突出。当前中国金钥匙服务的现状与国外的差距还很大，有些还没有达到国际金钥匙组织规定的标准，要缩小差距，必须构建金钥匙服务的平台，因此提高酒店金钥匙的素质迫在眉睫。饭店“金钥匙”的工作充满各种矛盾,理想与现实往往有矛盾缺乏理想的饭店“金钥匙”是无心的饭