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精品文档，值得拥有诺贝尔终端培训手册之二终端导购人员销售技巧手册（供诺贝尔业务销售人员、终端导购人员参阅）目录1/46 精品文档，值得拥有前言--------------------------------------------------------------------------------------------------4保密约定--------------------------------------------------------------------------------------------4第一章消费者分析-------------------------------------------------------------------------------51.1顾客按年龄与性别的分类-----------------------------------------------------------------51.2顾客气质与性格的分类--------------------------------------------------------------------61.3顾客的综合分类-----------------------------------------------------------------------------71.4顾客的心理分类-----------------------------------------------------------------------------10第二章如何与顾客打交道---------------------------------------------------------------------122.1正确掌握顾客购买动机--------------------------------------------------------------------122.2七种接近顾客的时机-----------------------------------------------------------------------132.3导购过程的四个要领-----------------------------------------------------------------------142.4介绍诺贝尔磁砖时应注意的问题-------------------------------------------------------162.5如何刺激顾客的购买欲望-----------------------------------------------------------------172.6如何获得顾客的信赖------------------------------------------------------------------------172.7说服顾客应遵循的原则---------------------------------------------------------------------182.8成交过程中应注意什么问题---------------------------------------------------------------182.9如何处理顾客的抱怨-------------------------------------------------------------------------192.10示例----------------------------------------------------------------------------------------------20第三章导购常见问题处理-------------------------------------------------------------------223.1关于竞争对手-------------------------------------------------------------------------------223.2关于产品演示-------------------------------------------------------------------------------233.3关于价格异议的处理----------------------------------------------------------------------242/46 精品文档，值得拥有3.4掌握杀价的应付方法----------------------------------------------------------------------25第四章诺贝尔终端导购技巧综合部分---------------------------------------------------274.1询问与倾听技巧----------------------------------------------------------------------------274.2将特性转换成利益的技巧---------------------------------------------------------------334.3异议处理技巧综合---------------------------------------------------------------------------------36前言决胜终端，现已成为众多建材厂商征战市场的锐器之一。杭州协和在近10年的磁砖制造与经营过程中，积累和提炼了大量的源自市场一线的宝贵经验，其中更不乏在磁砖产品零售终端方面的诸多心得和实操技巧。在此，我3/46 精品文档，值得拥有们愿与所有协和同仁、代理商及终端导购人员共同分享，共同学习，共同提高。本手册旨在为杭州协和公司市场管理人员及各区域代理商提供基本的终端操作依据，帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端导购人员的实操能力，为实现杭州协和公司的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于诺贝尔瓷砖的分销网络涉及中国众多城市，大江南北的地域风情、市场特征及成熟度都有不同程度的差异，所以还希望诺贝尔市场人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用”，并能结合市场一线的经历与感受对本手册不断完善和补充。保密约定本《诺贝尔终端导购人员销售技巧手册》涉及杭州协和公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和将保留对相关人员追究责任的权利，多些配合！。·第一章消费者分析·1.1顾客按年龄与性别的分类年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特征。一般来讲：年轻人：喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣；导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对企业实力和品牌形象的好感，以达成诺贝尔磁砖产品的销售。4/46 精品文档，值得拥有老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要将导购重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产、工艺、原材料、以及企业荣誉、具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品的信心。男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺、生产原材料、质量检测、企业状况、优质工程等要做重点推介。女性：女士对花色时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注重感性的描述，介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给该她们一个丰富的想象空间。服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情、友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们。需要注意的一点是，女性购买虽然相对比较感性，但象磁砖这类商品一般不会一次看过后立刻做出购买决定的，她一般还得回去征求一下家里那位的意见，所以我们在做介绍的时候，要适当的增加一些理性的论据，如生产工艺、生产流程、质量控制、强有力的支撑数据、有影响力的优质工程等，终端导购要知道，只有你服务好这位女性她才有可能去左右他家那位男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦（记得给她适当理性理由），否则你的所有工作都有可能前功尽弃！1．2．顾客按性格的分类性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的生理色彩，而性格更能反映消费者的心理特征。人们的性格大致可分为五种：5/46 精品文档，值得拥有外向型：具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。内向型：内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的思想集中于内心。该类消费群体，不太喜欢导购人员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法。对这类顾客，导购人员要做好“侦察兵”的工作，既然言语沟通相对困难，我们必须加强对其动作、行为、以及穿衣打扮方面的侦察，根据收集到的这些信息、以及一些相对简单的语言沟通，作出相对准确的判断。在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，如鉴别磁砖的一些方法，我们产品的主要优势等，动作不能过于夸张。理智型：这类消费者善思考，做决策时要反复权衡。对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心理已经有所偏好。意志型：这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的状况下，尽量不要提反对性的意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法，在其心情愉悦之时也将是成交的最佳时机。情绪型：情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。对这类型的消费者我们的销售人员只能根据实际观察的情况做适时的调整。1．3顾客的综合分类沉默寡言型6/46 精品文档，值得拥有当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看诺贝尔，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买磁砖吗？”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这种产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他们对所看中的那类产品留下深刻的印象，就已经很不错了。谨慎稳定型此类顾客多半有较强的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍诺贝尔企业的情况，各种花色的磁砖产品、售后服务等，他们也许会一次又一次地提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和导购技巧了。犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对磁砖有什么要求，无怪乎功能、质量、售后服务等，聊着聊着又回到了诺贝尔，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买诺贝尔磁砖。冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心思去做工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“厂家都说自己售后服务如何如何，但买了产品之后就不一样了⋯⋯”对待这类顾客，应用我7/46 精品文档，值得拥有们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下诺贝尔人自信自豪的深刻印象。满腹牢骚型这类顾客多半在以前购买了不满意的其它商品。对这类人要能够听他发牢骚，有时也需要适当地肯定一下他的某些比较正确的观点，这样他会认为你和他有一些同感，然后因势利导地导购。豪直爽快型这类人不喜欢你婆婆妈妈地介绍，关键要抓住要点。.容易生气的急惊风型这种类型的顾客性子急，导购员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。导购人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。顾虑重重的猜疑型因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，含糊其辞地说明的话，可能会产生负效应。对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆8/46