中国女孩在希尔顿做_金钥匙_.pdf 4页

,,一个人可以没有资产可以没有后台但、,。只要有信心有微笑就有成功的希望夏晓芙李云龙/撰文textbyxjdxldofUdndljyUn1Ong康拉德.希尔顿冯春富/贵任编辑—叫ltorbyfe叩Chunfu.,2,举世闻名的美国希尔顿酒店在全世界拥有80多家分店及475万间客房除南极外,它气派的身影遍及全球,堪称“旅店帝国’。那些经常来往于国际大都市之间的巨商、明星乃至国家首脑,。,,都把下榻在希尔顿看作一件幸率然而一位中国兰州女孩闯进纽约希尔顿“”。“”,酒店当上了金钥匙她在这座神秘而奢华的宫殿中会有怎样的遭遇和见闻呢?让我们一同走进夏晓芙的独特经历—“”用徽笑初圈及希尔顿 我是甘肃兰州女孩,出生在,,一个知识我特别惊奇和激动的是每个同李来上班时都显得精神抖徽并且面带迷人的微笑不时地说分子家庭。大专毕业后,前后左右看一看,发着“早上好”,使你情不自禁地觉得:生活充满生机和希望!现许多姐妹都在准备出国读书.我也按捺在希尔顿酒店走廊的墙壁上,随处可见这样一句话:“今天你徽笑了吗?”起初,我对此有,,,“”“”不住了眼瞅着职场上已是硕士满天飞自些迷惑徽笑的魔力真有那么大吗?为什么希尔顿酒店一再要求员工微笑服务呢?后己,。区区一个大专文凭又有几许含金t呢?来了解到这家酒店创始人希尔顿先生的传奇人生我才恍然大悟不拿个MBA之类的硬本本儿撑若,将来想康拉德·希尔顿先生1887年生于美国新墨西哥州,父亲去世时,只给年轻的他留下5000。,2001.,.,干大拳业可有点底气不足于是年7美元遗产希尔顿拿着这笔钱只身去得克萨斯州开起了小旅馆他每晚都要去火车站接客月,我也加“”,、。,入到出国镀金的队伍成了美还亲自为顾客端洗脚水喂马经过多年打拼这位商界奇才的资产滚雪球般变成了几百亿美国。“”,、一家酒店管理学院的留学生元!而他的成功秘诀就是信奉微笑是一种力t它能给客人带来无限的温想和慰籍希望和,.“,,2004年在纽约幸到硕士文凭后我面信心希尔顿先生曾说:假如我是旅客我宁愿住进虽然只有残旧地毯却处处见到微笑的酒,,,。”临两种选择要么回兰州家乡到之前联系店也不愿走进只有豪华气派而不见人情味的地方“”,“”好的一家涉外酒店当官年薪不菲;要么初当金钥匙开了眼留在美国打工,前途未卜.自己最终选择了希尔顿酒店是、“”、、一一座集舒适豪华于一身的现代官殿大厅里由声光电创造出,,“”后者因为我想进入美国的酒店业向老外个浪漫神奇的世界:巨型喷泉制造着壮观的瀑布和漂充的—银花;头顶上的人造碧蓝天幕时,。,,,学习更多的科学管理经验将来带回国内而阳光明姗时而月光皎洁斗转星移;如水的音乐在著名钢琴师的指缝间缓缓流淌令每一位或许是幸运之神格外券顾,当年8月步入希尔顿的客人都感到心旷神怡。,,“”,。份我从网上获知纽约的希尔顿酒店正在初入希尔顿酒店我感觉自己好像来到了联合国眼前各色人等汇聚一堂在酒店门口招聘雇员。全球酒店业“大哥大”对我的诱惑,就像学计算机的人想进入微软总部、学音乐的人想步入维也纳金色大厅一样不可。,抗拒于是当天我就把个人资料用Email发给了希尔顿人事部。三天后,我得到了面试通知。这是一个阳光如瀑的日子,我来到纽约最繁华的第。五大街希尔顿酒店那幢气,。势恢宏的大厦就位于这条街上我看到进出希尔顿的皆是绅士名流,大款名缓,连酒店的接待人员也是清。一色的俊男靓女面试时,主考官给我出了不少难题,比如,“当你遇到客人的性骚扰时会怎样处”、“,理?如果应聘成功你觉得自己应该李”,多少薪水?最有趣的是乐观测试也是颇“”,具希尔顿色彩的面试内容他们认为乐观精神对,一个人的成长尤为重要悲观者遇挫时垂头丧气,乐观者往往会把工作完成得更出色。幸好,我是个超级乐观主义者。,“:面试结束后主考官说或许你的测试答案不尽完美,但你始终面带源自内心的真诚微笑,这正是希尔顿需要的,我们决定录用你。”那,一刻我仿佛听到了天籁般的美妙声音。就这样,我成了希尔顿酒店的一名前,。,台咨客月体6000美金第一天上班我就在更衣室惊讶地发现,衣架上竟挂着几套袖口烫印着自己名字的工作服。好新鲜!希尔顿酒店对员工的体贴入微由此可见.令 为你开车门的是俄罗斯移民,在柜台为房部工作,直接负责贵宾们的饮食起居。刚生去吃早餐。餐厅的服务人员为他上菜时,你办,,。,理入住手续的是个华裔在房间打扫清调到这个部门不久我就有幸接待了韩国三都称呼他为朴先生这时来了一盘点心点⋯⋯透过酒店这扇口,星公司的“”。,:“洁的是墨西哥人窗你一位实权人物虽是韩国乃至心的样子很奇怪他就问中间这个红红”,,的是什么就能感受到美利坚这个移民国家特有的包世界知名的大企业家这位50多岁的朴先?这时他注意到一个细节那个“”,,,容性。生却不会摆谱待人和蔼可亲很快就和小姐看了一下点心就后退一步说那是新,。。西兰产的。“刚开始我主要负责接待各国来宾这我熟德起来一种水果那么旁边这一圈黑黑,因为我,”一眼,又后退,份工作让我有一种如鱼得水的感觉朴先生说他每次来美国必定住进希尔的呢?小姐上前看了一步再,、,,。。爱和老外打交道还喜欢观察人琢磨人时顿20多年来从未光顾过当地别的酒店不告诉他那黑黑的是什么服务小姐之所以,,,,。:后退一步口间长了就成了半个心理学家有的人一看仅如此他父亲生前也是这里的常客他的是为了防止她的水溅到菜里,,,酒店的“”是巨商大贾你就得给他推荐芬贵的餐厅和儿子每次出差到美国下榻时同样会直奔希朴先生退房离开时金钥匙,,。三代人都能成为这里的“”,:“,,9豪华包房订最好的车;有的人深藏不露那尔顿铁杆顾客微笑着说谢谢您朴先生真希望第次,。”你就含蓄一点;美国人比较随和也希望你希尔顿酒店究竟魅力何在呢?我禁不住试探再看到你第g次再看到?原来这是他第,“,。别太拘谨古板;日本人彬彬有礼你也得绷着问:您觉得这家酒店在哪些方面做得与8次光临希尔顿自己早记不清楚了之后,,”,,若点;俄罗斯人粗犷豪爽你只要像老朋友众不同并吸引着你呢?朴先生笑着说它有3年时间朴先生一直没遇上藉要他亲··,般对待他们就一切OK.⋯每天见不同的让我明白了什么样的服务才是真。正的服务自来美国出差的机会,,。,人讲着不同的语言这真是一个银炼自己而不是停留在口头的东西继尔他给我讲有一张卡片,一天他收到发现是纽约.,,“”:“,的好机会尤其一忙起来左手接一个电话了一段自己在希尔顿的神奇经历希尔顿酒店寄来的:亲爱的朴先生3年前,,,右手接一个电话同时还跟路过的熟客点头住在希尔顿的朴先生清晨一开门一名的6月18日你离开以后我们就没有再看打招、日子:“,,,呼这样的令我倍觉充实和快乐!深亮的服务小姐微笑着和他打招呼早朴到你酒店全体上下都想念得很下次经过。””“,,2005年3月我以出色的表现征服了先生怎么知道我姓朴?朴先生我美国。”下面写的是祝生唯一定要来看看我们,上司书喇的目光希尔顿酒店为我颁发了令们每一层的当班小姐要记住每一个房间客日快乐!原来写信的那天正是朴先生的生。。”,自已梦寐以求的金钥匙能够把这对交叉的人的名字朴先生心里很高兴乘电梯到了日。“希尔顿被公认为是世界上服务质t第,。,金钥匙别在自己衣领上对所有酒店一楼电梯门一开又一名服务小姐站在那一的酒店,,。”,里的高这点我深信不疑讲到这里,,“,。”“,,级服务人员而言都是一种至高无上的荣儿早朴先生啊你也知道我姓朴你朴先生显得很动容。。,誉因为它是国际公认的作为豪华酒店接也背熟了上面每位客人的名字,?怎么可能或许朴先生想不到充满灿烂微笑的“,”“,。”待员的最高级别!成为金钥后我的薪朴先生上面打电话说你下来了这希尔顿酒店,尽管会把每“臀卿一位宾客都当上水。”,。,当月就翻了一倍时他才发巩希尔顿的服务小姐腰上都挂着帝一样侍候但对员工却极为严厉一天,当年。,7月份我又被从前台调到豪华客小巧玲珑的对讲机接着这位小姐带朴先我的一位美国女同奉只因没有按照酒店规 定穿白色的袜子,就被妙了鱿鱼。或许你认行,都没有找到。这时,我决定到互联网上碰碰运气。一番苦苦搜寻之后,还真查到了相关,,,为这有点小题大作可管理层说希尔顿酒信息迪朗达克州一家宝石加工厂有这种货!与对方取得电话联系后我迅速开动自己店正是用服务细节打动了每一位客人的心,的车子—,向20英里外的迪朗达克州赶去。天色欢象充时,自己总算怀揣着两颗价值820美。。:“,。”尽管谁忽略了细节就等于给这块金招牌抹黑金的宝石回到了酒店约翰先生看后高兴地说没错就是这种宝石真有你的!一夜这件李《纽约》,“,,,还登上了时报被称作希未睡但听说他的那条项链镶上两颗宝石后当天在纽约拍出了好价钱我还是替这位远道而”。尔顿的白袜子事件来的客人感到高兴。,,,,“最令我大开眼界的是我们酒店一直客人们的要求五花八门这天一位来自波士顿的女客人竟然要求酒店里一位男金钥“”.”,,沿用希尔顿先生独创的站立式会议办匙穿上她那件名贵的毛皮大衣在雪堆里打滚她听说这样做能使毛皮大衣光泽鲜艳!我那,。:“‘,,。”公室中召开的会议都是坐在椅子上的但位男同拳馗尬地说我是如此的庞大您小巧的貂皮大衣套不上我的身啊女客人干脆,,,。。是希尔顿先生认为坐在舒适的椅子或沙就让酒店里一位服务小姐穿上皮衣在雪中打滚真让人哭笑不得发,,,,,。,上品着咖啡开会会浪费不少时间大家当然只有极少数素质较差的客人才会为难服务人员并以此为乐我所接待的宾客大的精力也。,“”。、,不够集中为了消除这个弊端希多数还是对酒店金钥匙很友好的由于自己服务热忱办事能力强一些熟客还成了我的朋,,尔顿酒店开会时会议室里既没有桌子也友.每天在与那些富豪、名星、政要之类的贵宾打交道的过程中,我也学到了许多即使在哈佛也,不见椅子会议主持者将所准备的公开资料学不到的东西。,,,。分发给我们以后大家就站在原地热烈地一位欧洲的石油巨商经常光顾希尔顿酒店但每次来他都选择最普通的客房住在酒店交换意见。科学证明,人的大脑最活跃的时吃饭时,每当“消灭”掉一盘主莱,这位富豪还会用面包把盘中的莱汁擦擦送进嘴里,将盘子楷候,“”。,,,是在站立状态下这种站式会不仅可得光可鉴人率实上西方人吃净盘中餐是正常现象不爱吃的菜可以不要要了最好吃得干干,。以节约时间而且效率极高净净。彼此熟悉之后,我不由好奇地问他:“您儿子下榻希尔顿时都会住总统套房,您为什么如”“,”:因为他的爸爸是亿万富翁此节俭呢?这位石油大亨幽默地说而我爸爸是农民⋯⋯无独有偶,美国加州的斯,,与各国宫夜打交道汀娜女士是一家化妆品公司老总身价几千万美金仅私家轿车就拥有3辆。每途来纽约度假,她都会住进希尔顿酒店。令人惊讶的是,这位漂亮的美国富姐“”,,·,作为酒店里的金钥匙我们必须是并不穿名牌时装路易威登和夏奈尔似乎离她很遥远最爱逛跳蚤市场和打折服装店,遇到超万能的,客人的,,。,,一切要求都要想方设法满市搞促销活动斯汀娜买起降价商品比谁都疯狂她的观点是节俭就是赚自己的钱如果连自。足他们从帮他们修拉链到订音乐会的票;、从预约牙医提供旅游线路到订豪华轿车;从空运货物、寄包裹到去机场接亲友⋯⋯繁杂得出乎想象。但你绝不能对客人说:“,你可以到这个部门去订票打那个电话找o’牙医永远也不能说srry1ean认你一得说O长n。Proble顽然后调动各种办法和关系网,把事情办完美了.此外,金钥匙还得学会应对“突发情”。况比如影视圈的颁奖典礼时常在希尔顿酒店举行,如果有位女名星要你在20分钟内,帮,她买到特殊品牌的化妆品或用来修饰己的钱都赚不回来又怎么有能力去赚别人的钱呢?的,,“”,,“假发你绝不能用21分钟否则就会影响如果你认为斯汀娜很小气那就错了她和许多美国富人一样认为在巨富中死去是“”。,,这位名人在随后的颁奖典礼上准时闪亮一种耻辱她对公益事业怀有极大的热情迄今为止已经向社会捐出了110多万美元据说”。登场这是她全部财富的三分之一。美国商人就是这裱他们信奉“节俭是一种美德”,不会沦为金钱,2005年8月的一天来自法国的珠宝的奴京.师约翰先生,,、,下榻在希尔顿酒店准备参加第在与希尔顿酒店中形形色色的客人打交道的过程中我也渐渐变得成熟练达起来并学。,二天纽约的一场珠宝拍卖会当晚他看普会了感恩生活。从做“金钥匙”那:“不要回一天起我就把希尔顿先生的一句名言烙在了心底,,,。”,“”,自己的拍卖品突然心血来潮觉得如果在那头看在你回头的瞬间就会有人超过你如今我已经成为酒店内的顶尖金钥匙工作能,条钻石项链上多镶两颖宝石就显得更完美,。力堪称一流年薪已提升到了13万美金了。于是,约翰委托我连夜去帮他买那种宝虽然我至今也没有大富大贵,但我坚信,凡是在希尔顿工作过的人,无论结局如何都是底,,、。石。可由于他要的宝石顺粒极小,颜色又很家因为底得了属于自已的那份经历特殊的财富般的经历..奇特,我几乎搜追了纽约所有的金店和珠宝