红星门业专卖店金钥匙售后服务体系 14页

红星门业专卖店金钥匙售后服务体系柏联门业内首创金钥匙品牌服务系统，以为客户提供世界级的产品和服务为中心，致力于让消费者体验更高标進的产品和服务，使消费者不仅在消费环节中感到满意，更使其消费感受超过预期。一、售后人员配备及管理柏联木门有着自己的安装队伍并实行高标准的管理。所有施工流程、工作礼仪都有明确的规定。在提高和完善服务的基础上打造一支高效的施工队伍，随时为客户提供专业级的服务。（一）售后主管人员配备：营业面积在500平以上应设置专职，500平以下可设置兼职职位描述：熟悉公司经营产品的性能，用途，结构。能与顾客进行良好的沟通，做事精细。监督到位，对后期突发事件能处理灵活，应变能力强。工作职责：1、合理安排安装人员工作，并做好安装前的测量，安装后的验收工作。2、验收合格后方可交予客户签字确认，并在15个工作日后做好回访工作。3、树立公司良好形象，建立良好口碑。4、及时有效的反馈顾客意见和建议，提岀合理化建议。5、每月30FI对本月工作做全面汇总，以书面形式呈报城市经理（市场部经理）6、对安装工人的安装工具实行监督与管理。（二）安装工人人员配备：根据业务量可聘用，也可合作。职位描述：细心周到有耐心，熟悉公司产品的性能、结构，无不良嗜好。工作职责：1、上门安装服装要穿戴整洁，穿胶底无钉鞋，带鞋套。不在客户家中吸烟，不能喝酒上岗，2、言谈举止要大方礼貌，不评价顾客家中任何物品，多做事少说话。3、对产品轻拿轻放，耍将所产生的垃圾负责清理出顾客家，把顾客验收单交予主管。4、服从主管的安排，戒骄戒躁。5、妥善保管好自己的安装工具，注意维护保养。6、严格按照安装程序工作，避免纠纷产生注：为了便于安装人员的管理,控制安装质量。安装人员需要缴纳保证金3000元。此保证金在年满二年后，第三年转为个人在公司的存款,从第三年开始,每年公司给予10%的利息。（三）库管岗位职责人员配备：根据需要，增加相应职位职位描述：熟悉库管工作，头脑清晰，记忆力强，具有高度责任心。工作职责： 1、熟悉公司所经营产品、价格、编号、名称。2、对工作认真负责。及时办理入库，不拖延。出库要凭出库单据方可办理出货。3、日清月结，月末进行盘点并编制盘点表。4、保持库区干净通风，无安全隐患。5、对商品轻拿轻放。（四）司机人员配备：根据需要，增加相应职位职位描述：有驾驶执照，从事驾驶工作2年以上，做事小心细致。工作职责：1、负责接送业务员到小区，及时有效的拉客户回店内。2、听从主管安排，分组分车。3、讲礼貌，无不良嗜好，做事踏实诚恳。4、爱护车辆，节省油耗，保持车内外干净整洁。5、遵守交通秩序和法规，违章一切后果自己负责。6、每日下班车辆停放小区院内，停放整齐有序，钥匙交与主管。二、安装费计算参考项目名称单位价格备注项目名称单位价格备注单扇平开门套8090°接套装门护角套10单扇平开门套10045°接套装门地脚线米8加上梁套30包括帽头窗套米16推拉门套1204扇哑口安装套80推拉门套802扇双扇对开门套180加上梁加50折叠门套1402片折叠门套1804片安装时，由于安装失误导致产品损坏的，按以下明细处理：1、客户能接受后期美容修补的，进行修补后所产牛的相关费用由事故直接人负担; 2、客户接受后期美容修补，但需要折扣补偿的，所产生的修补费用及折扣金额全部由事故直接人承担；3、客户不接受后期美容修补的，需要返厂更换的，所产生的费用由事故直接人负担；4、损坏程度较大，不能正常安装的，也不能返厂更换的，事故直接人将按产品零售价赔偿。以上费用都将从保证金中先行扣除，在由本人本月工资中补足保证金。保证金不够的,木人需要给财务岀具欠款单及还款计划。拒不执行的，将追究法律责任。三、木门的测量与安装木门是半成品，安装是一个完善产品的重要环节。木门生产质量占40%,安装占60%。木门的安装在很大程度上决定木门最后使用效果。柏联木门将不利于木门安装的问题为顾客一一化解，使木门安装条件予以保障。（一）门洞的测量对于门洞的测量，本指导书指的门洞是已经装修好完成的不再进行修改的门洞尺寸。对于还在进行装修过程的门洞我们建议做成一高2050mm宽870mm的门洞。根据这个尺寸的门洞是生产出來的成品门的展示效果是最佳的。是符合人体工程学和美学的。1.实际测量门洞的宽度和高度。要对门洞的上、屮、下三处进行测量是否一致，如：（图一）□如果不一致，以最窄处为准，但误差不得超过20伽。以下是门洞尺寸的儿种情形：门洞宽度OL「1J1J•J"11/1I1111/!以此线位宣・测就宽度jj1j1!/1},止确测量门洞宽度，超过20mm要修正如（图六）I（图一）标准门洞（图二）门洞宽度不一致 确测量门洞宽度.超过20imn要修正如（图七），止确测虽门洞龈/超过20mm要修正如（图七）测超度以此线位買「罔虽高度以此找位任测列北规位显测超过20胆要修正如（图七厂7超过20n冊要修k正如（图七〉（图三）门洞高度不一致（图四）门洞高.宽度不一致2.对于误差超过20mm的要对墙洞进行修正，修正可以用水泥砂浆或石灰进行修正。修正图如下：门洞宽度，止确测虽门洞宽度/✓I用水泥砂浆或’纶细木工板进行」修正部分。SS（图五）高度修正（图六）宽度修正 用水泥砂浆或细木工輕行修止部分。，正确测量门洞宽度,,___^~r*TT-7TrT5??；・•・、一一「0右■■•••・・・■■•、•用水泥砂浆或Q。:细木工板进行修正部分。用水泥砂浆或!细木「匚板进行，修正部分。（图七）高度和宽度都要修正3.门洞墙体的厚度测量也要量上、中、下三处，看墙体的厚度是否一样，同时也要看左右墙体和门洞顶上墙体的厚度是否一样，不样的取它们最大值，但误差不得超过5mnu俯视图标准墙厚 正确测量墙体厚度/.一-74.、丄err-n俯视图墙厚不一致正确测量墙体厚度X.4、俯视图墙厚不一致正确测1:墙体4.如果墙体厚度的误差超过5俪，就需要进行修止。修止图如下:正确测量墙体厚度——I4/用水泥砂浆或细木工板进行修正部另L、正确测量墙体墙厚修正（图一）墙厚修正（图二）正确测量墙体厚度用水泥砂浆或细木工板进行修正部分。 墙厚修正（图三）5.如果墙壁为丁字墙，就需要用细木工板做宽度为50-60mm的假墙壁安放门套线。厚度同墙壁的墙体厚度一样。如下图:正确测量门洞宽度用细木工板或大芯板做50-60mm的假墙壁一边做假墙壁正确的门洞宽度用细木工板或大芯板做50-60伽的假墙壁两边做假墙壁6.门洞墙体的厚度最低不少于80mnio低与80rnm尺寸的门框的强度不是很大，对门的支撑力度不够。如果小于80伽需要将墙体的厚度加厚到80mm以上。修正图如下；墙体厚度小于80mm7.门洞上面有突出来的横梁时，上面门套线无法安装。也需要用细木工板做50-60mm高的假墙壁，其长度于门洞宽度一样，深度和门洞厚度一致。图如下： 横梁横梁门洞墙壁厚度方向用细木工板做50-60iiin的假墙壁门洞墙壁厚度方向左视图做假墙前左视图做假墙后台阶高度台阶5.门洞有台阶的。有台阶一面的脸套线要加上台阶高度，具体尺寸根据台阶的高度来定。如下图：6.卫生间和厨房门洞墙体的厚度特别要注意的是墙体上贴墙砖的厚度。一般单面贴砖加厚25mm,两面贴砖加厚50mm,具体情况由设计师与客户及装修公司三方面签字确认。最终的尺寸要包括墙砖的厚度。最好在墙砖贴好后测量。 5.测量时注意门的开启方向，木门开启方向定义为：从门的正面看，把手在左为左开，把手在右为右开。图示如下：口d右开左开6.哑口、窗套测量基本上同门洞测量一样，只是尺寸按实际测量结果记录，不用扣除。»□：指不装门或不用其他东西屏蔽的墙体开口，比如客厅和阳台、卧室和阳台Z间的开口。窗套：指窗框和门框沿边所包的木质套（或其他材料），压在墙上有几公分不等。如下图：哑口窗套单边境口:只有一边有门套线的圾口为单边i•亚口。比如入户AE口°双边域口：两边都有门套线的域口为双边域口。比如阳台域口。备注：如果测量未装修好的门洞的高度要注意房间地面铺设的复合地板、木地板、地砖、地暖气、或过门石的厚度要刨除。具体尺寸情况由设计师与客户、装修公司三方协商后书面签字确认。（二）木门的安装1、安装条件a、木门必须采用预留洞口的安装方法，严禁边安装边砌口做法。b、木门须在门口地面工程（如地砖、石材）安装完毕后，同时在墙面乳胶漆、壁纸作业最后一道工序之前，方可进行安装作业，若遇墙体潮湿应用隔潮吋料隔离。2、安装工具 电锤、木工榔头、平锂、边刨、细齿锯（钢锯）、螺丝刀、角尺、卷尺、吊线锤、电钻、开孔器、戳子、相应规格钻头。3、安装材料60铁钉、自攻螺丝（40、25）、502胶、毛巾、木钉、小木条、发泡胶、地板胶、门锁、合页、门吸、墙体隔潮材料。4、安装程序首先检查门各部件是否齐全，各部件尺寸是否正确，分配各套门到相应安装的位置是否与门洞尺寸相符。（1）装门套①组合门套板：根据墙的厚度，调整好相应的门套板宽度，在门套板背面用25mm自攻螺丝将采口板和调节板紧固，螺丝Z间的间距＜250mm,组合好后采口板与调节板间隙应小于0.2mm。②锯立套板顶端组装缺口：a.先将组装好的立套板顶端锯成同一平面，且与立套板成90度直角。b、在立套板的顶部锯凹口，凹口位置及尺寸应刚好合符。顶套板凸出的挡门块部份，要求切口必须平直，用平锂打磨光滑、平整、不能有毛口边。③门套顶板与立板组合，将顶套板盖压在立套板上，顶套板的凸出挡门块部分镶入立套板切锯的凹下部分，两端各用3或4颗40mm的木螺丝将三块紧固，要求三块采口在同一平面，门套内侧立套板与顶套板连接处缝隙小于0.2mm,两立套板与顶套板必须是90度。门套采口部位内空尺寸：宽为门扇宽+7mm,高为门扇高+13mmo（2）安装门套①用电锤在门洞口上打两排孔（略向内倾斜），间距约为300MM,用与之相应大小的木针敲击在里面使Z填满。②把组装牢固的门套整体放入门洞中，门套的两面与墙体两面在同一平面上，检查门套整体是否垂直于地平。③先用调速电钻（4.2mm钻头）在门套上引孔，在用60mm铁钉将门套上合页面先固定在墙体上，确定采口部位尺寸后再固定门套的另一侧和顶套板，两对角线误差小于2mm,因门套与墙体间有小的问隙，此时可用小木条和发泡胶填充，使门套与墙体连接牢固密实。④在门套采口处粘贴隔音防撞条。（3）安装门扇①开合页槽、开锁孔，在操作过程中不得损伤门及门套其它部位表面油漆。②安合页装门扇，先在每合页上下先拧一枚螺丝，然后关门检查缝隙是否一致，开启是否灵活，无误后再将其它螺钉拧紧，严禁将螺丝直接打入门扇、门套内。（较重的门建议每扇门安装三块合页）③安装门锁，根据提供的锁型安装到相应的位置，锁位距地高度约为：900-1000mm,装好后检查门扇、门锁开关是否灵活，留缝是否符合规范。（4）安装门套线根据安装现场尺寸确认，将带直角边的门套线锯切成45度斜角，用平铿或木工创打磨，直角边插入门套槽内，并用地板胶将门套线与门套板粘牢，90度碰尖处斜角一致、平整，且 合缝严密，门套线合缝处用胶粘牢，在门套线两端顶碰角部钉一小直钉将其锁死。（5）在相应的位置安装门吸（6）清洁已装好的全套实木门（现场清洁干净），并交用户验收，给用户介绍其保养方法。四、安装质量验收标准1、整体效果：（1）采口一致不错位。（2）门扇、门锁开关灵活。（3）门扇左、右、上缝隙一致，具体尺寸为：饰面实木门、实木门为4…5mm,平板门为3…4mm,门扇距地缝为：8…9mm0（4）门套立套板应垂直于地平，无弯扭现彖。（5）门套组装缝隙严密牢固。（6）H套线与墙体表面密合。（7）装饰表面无损伤。2、页位置标准：（1）上下合页位置为门扇高度的1/10；（2）中合页在门扇两侧中心；3、门锁位置：锁位距地面900-1000mm.,五、其他注意事项1、转角墙、丁字墙门洞安装前应通知客户先在平面的那一侧做“假墙""宽度不少于45mm,否则，安装后的门套线将左右不均。2、门洞预留尺寸为：门洞高度=门扇高度+50mm,门洞宽度=门扇宽度+80mm。（注意：门洞高度是指从已做好门口地板工稈的净高度）3、木纹交错色差上属于正常现象，因为木材纹路横竖反光不同。4、建议使用正规厂家生产的聚酯漆，施工方法根据油漆出厂使用说明书进行操作。 5、油漆木门时底部端头必须涂上油漆，以防受潮。6、注意不应该使用水剂底色涂底。7、本产品注意防水、防潮、防晒。若用户需要，可事先要求厂方定制防潮、耐晒的产品。金钥匙安装服务体系考核标准时间施工人考核人序弓项目考核明细分值得分备注1人员纪律树立形象，使用文明、礼貌用语，严禁与客户争吵2安装现场不允许吸烟、喝酒、打闹，不做与工作无关的事与谈论工作无关的话题2不经客户的允许不能随便使用客户家水电、物品，卫生间、厨房等设备，不能私口吃喝客户的水、食物等2必须做到工具齐、辅料齐、备品齐，不影响木门安装工作的正常进行2保持廉洁，严禁收取顾客钱、物等影响公司形象的行为，坚决杜绝欺诈、巧立名目加收费用等欺骗客户的行为2保证施工质量并为客户节省有效资源，不准偷工减料，不允许为一己之便给客户造成浪费，为公司带来不良影响22勘察现场木门须在门口地而工程（如地砖、石材）安装完毕后，同吋在墙而乳胶漆作业最后一道工序Z前，方可进行安装作业，若遇墙体潮湿应用隔潮材料隔离。2用温、湿度测虽仪检测空气湿度，空气湿度以40—80%为宜，若须使用粘结剂时，空气温度应该210°C23施工准备送货前与客戸联系，确定送货的时间，如有特殊情况耽搁必须与客户电话沟通，向客户表示歉意2向消费者做好解释工作，征求客户意见，不可擅口安装后消费者发现后引起投诉2木门开箱后发现有质量问题切忌大惊小怪，不说质量有问题或木门不好此类的语言，与客户做好解释工作，消费者不满的，联系售后经理前去处理2客户对包装箱上的防伪查询、生产条码、型号、规格等不明白的，耐心做好解释与指导2告知客户，木门安装方法、工期、验收规范等，客户要求特殊安装时，如冇不合理处应作出正确引导，征得消费者同意后《柏联木门产品验收与安装服务验收单》上签名确认2 4施工安装过程中如消费者提出无法达到要求，不能简单说“这样我干不了”或“无法干”等，必须给用户耐心解释，以圆满解决问题，不可与顾客争吵2 纪律中午吃饭和午休及晚上收班后必须将工具收检归位，整理好辅料，不得随处堆放2夏天严禁脱掉上衣赤身施工或穿短裤施工，中午不可直接趟在地板上午休2安装中，如有工作量增加等特殊情况需增收费,应向售后经理与消费者说明原因，经客户确认后才可收取，严禁安装人员与客户讨价还价或私自收取费用或提高服务或辅料价格2在禁止施工时间（例中午休息时间），应积极配合物业部门的管理2在安装过程中的每个流程及时和用户沟通，了解用户的要求并作出整改;施工人员在施工时间不得关机，以方便联系29清场剩余物品必须打包捆好，以防划伤，2请消费者对木门施工质量进行签名验收，填写《柏联木门验收单及质量跟踪单》并将客户联和安心服务手册留予消费者2向客户讲解木门保养知识及使用注意事项与征询客户对公司产品及服务的意见与建议并记录反馈2让消费者填写《柏联木门验收单及质量跟踪单》并一联留客户，一单带回交售后专员处，由售后专员对客户进行电话回访2