诺贝尔陶瓷专卖店导购员培训07版 57页

深圳大区专卖店工作人员培训 总体内容介绍一.导购员的工作职责与使命二.专卖店导购员的工作流程三.仪容仪表与站姿坐姿四.店面陈列维护五.店面纪律（“站立式”服务）六.零售活动的基本流程及实施 优秀导购员的行为标准★专业的态度和积极的心态★对公司和品牌的了解与信任★对产品的深刻认识和熟练掌握★良好的精神面貌★善于倾听和沟通（说话）★娴熟的销售技巧★及时反映客户需求和公司需要改进的地方——责任感 导购员的工作职责★维护店面运营，做好引导和服务工作，接受客户对产品的咨询。★洞察顾客需要，并向顾客推销合适的产品。★主动向客户宣传公司品牌，同时自身加强产品专业知识、市场营销知识的学习，提升服务水平。★负责客户的直接售后服务工作。★收集工程信息，家庭用户信息，以及客户对服务质量的评议信息，定期交月报表。★完成上级交付的展厅内其他或临时工作。 导购员的工作使命★如何让顾客满意？（Howtosatisfyourcustomers?）★如何让顾客再来？(Howtoattractivethemtoourstoreoncemore?） 对顾客服务的理解售前服务售中服务售后服务广告宣传DM单及产品资料发放组织参观活动推广店员的热情态度店员提供的各种信息金钱/非金钱领域的服务质量保证/送、补、退、换货程序及注意事项铺贴及使用指导提供新产品信息听取使用意见 对顾客服务的理解金钱的领域非金钱的领域金钱的服务（让利、促销、打折）物质的服务（送礼品促销）正确礼貌的待客做法亲切专业的协助顾客选购的语言提供有用的信息情报售后服务方法的提供和布置营造舒适、愉悦、赏心悦目的购物过程 导购员的工作流程1.卫生清洁—★每天在店铺开张前完成所有个人和店铺的清洁准备工作★2.晨会制度——强调注意事项和明确每个人的当天工作职责和任务。3.巡视店面的陈列情况和资料剩余情况。 导购员的工作流程4.电话回访/问候上一天有意向购买的顾客。5.接待当天的客户，达成销售协议。6.总结汇报当天的工作情况，为下一天的工作作好准备。例如：当天帐目的清点，送货订货单的转送，所需资料的索要，其他产品信息的分析与汇报。 导购员的仪容仪表1.整体着装2.发型头饰3.面部化妆与表情4.手的装饰及手势运用5.站姿坐姿态 整体着装1.工作制服或非制服均要干净得体2.不穿过于暴露的时装和陈旧的服装3.佩带适当的首饰（<=3）4.穿平底舒适的皮鞋 职业便装和礼服 发型头饰1.头发要束起来，前面的刘海不要盖住眼睛，两边的头发不要盖住耳朵，禁止把头发染成黄、蓝、绿、红等过分刺眼的颜色。2.头发干净、光亮、整洁3.发卡等装饰品不要太出众、刺眼 面部化妆与表情1.保持面部清洁，提倡化淡妆，眼影和唇膏接近自然肤色2.保持鼻孔、牙齿和口腔的清洁3.禁止在顾客面前吃零食或嚼口香糖等，保持轻松自然的微笑并与顾客进行目光接触 手的装饰及手势运用1.除婚戒以外不要戴其他饰品2.指甲的长度与美容 导购员的站姿坐姿1.站姿2.坐姿 导购员的站姿1.手自然交叉放在小腹或背手放于臀部，挺胸平视，脚成“丁”或倒“八”2.与顾客站成“八”型3.保持“一米左右”的距离4.和顾客保持“目光”接触与微笑 目光接触技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智 导购员的站姿5.禁止斜靠在形象台、门窗、样板间的墙面上6.禁止双手抱胸、叉腰或插在裤兜7.禁止抖动或吃零食 导购员的坐姿1.上身自然垂直，腿自然并拢或交叉，双手置于大腿上或“形象台”上2.禁止上半身趴在形象台上或背部后仰、腿向前伸直作休息状态 导购员的坐姿 店面陈列维护1.维护店铺整洁清洁，地面、墙面、pop、玻璃上无污渍2.保持展架干净、滑槽流畅、架上磁片光洁、贴合严密3.标价牌和宣传资料安排妥当,应放在1.5-1.7米的高度 店面陈列维护4.保持收银台、工作台的干净整洁，不得摆放任何私人物品5.确保射灯等照明设备完好，发现物件脱落或损坏要及时报告以便修复 店面纪律1.准时出勤，不迟到不早退，禁止随意离开店面，禁止说有损诺贝尔产品、品牌或公司的话2.顾客进店后要进行“站立/微笑式”服务3.不可与顾客发生争执，更不能在背后议论顾客，对顾客进行任何形式的批评 店面纪律4.在顾客可以看到的工作展示区域内，不应摆放抹布、杯子、饭盒、食品或其它私人物品5.禁止做与工作无关的事，如谈论电视节目、家庭琐事，看书报，长时间接待私客等 店面纪律6.及时认真的填写公司要求的各种报表，确保信息准确7.手机要调至振动状态且不要挂在胸前8.禁止长时间占用电话 店面零售的基本流程及实施优质零售服务八大循环招呼顾客留意顾客购物信号破冰寻问引导销售演说成交与收银服务服务说明与送别 理解顾客的心理顾客的心理阶段顾客心理活动流程导购员的任务注意商品看到样板间陈列：哇！NABEL真漂亮★等待接近顾客的机会引起兴趣细看瓷砖的花色纹理：……★取得了接近机会就向顾客打招呼接近联想使用阶段联想起使用后被朋友羡慕的情景：……★简洁说明产品的特征，描述好处所在★发现顾客的喜好，推荐合适的型号★一边演示，一边用实例解说涌起购买欲望进而想到自己和家人在一起生活的幸福感，“真想买啊！”，心情不断加强 理解顾客的心理顾客的心理阶段顾客购买心理活动流程导购员的任务比较价格品质等因素将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较“产品我中意了，但到底买不买呢？”★从各种角度比较说明★针对顾客的提问，给予确切的解答★运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖信赖导购代表和商品听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，“真像导购员介绍的那样好，我就接受了。”决定购买于是下了决心，表示出购买的意思：“就这么决定！我买了！”★观察顾客的表情，取得成交的机会★运用成交的技巧，促成顾客决定购买 招呼顾客招呼目的提请顾客的注意，吸引顾客让顾客在心理上接受您展示良好形象，营造舒适气氛当顾客走近您的店面时肢体和表情的招呼问候语发出邀请语言简洁易懂语气要亲切自然、明快愉悦 招呼顾客示例☆您好，欢迎光临诺贝尔专卖店，请随便看看。☆位好，这里是知名品牌诺贝尔瓷砖专卖，请随便看看。☆下午好，这里是国家免检产品诺贝尔瓷砖，请随便看看。”☆您好，这是第一次来诺贝尔吗？请随便看看。要不我帮您介绍一下好吗？☆您好，请问需要帮忙吗？☆我记得您上次已经来过一次了吧？今天是和家人一起再来看看吗？的确要征询一下家里人的意见，您上次看的是这几种吧？ 留意顾客购买信号顾客的目光停留在某款产品上超过10秒顾客一直关注某些产品顾客触摸某款货品顾客后退观看某款产品顾客查看价格，寻问尺寸顾客计算自己要用多少砖顾客走着走着突然放慢速度顾客与同伴讨论某款产品顾客询问某款产品。。。。。。 破冰顾客总是冷淡地说：“我先随便看看”你会怎么做呢？目的：激发顾客兴趣，放松顾客心情，使顾客乐意表达自己的观点和需要方法：产品闪光点介绍促销活动介绍流行趋势新货推荐寻找和顾客的共同语言 破冰示例1.这种完全玻化砖，看上去非常光洁，好像很滑的样子，其实完全不是。这种砖的特色就是又光洁，防滑性又好。特别适合铺在客厅里。请问您想在哪些地方用砖呢？2.我们公司这几天正在举办庆祝公司成立14周年的促销活动，你们可真赶上了。我们来看看这边的一些促销型号：能打到75折的机会可是不多呢。我们诺贝尔平时都不打折的。请问你们是打算用在哪里呢？（五一活动呢?） 破冰示例3.我帮你们大致介绍一下，墙砖大致分25，28，45，63系列。28系列的砖在这边，28系列的呢，比较小，适合小面积的房间铺贴。现在比较流行的是45型的，看起来很大气，有整体感。我想请问，您的厨房面积有多大？我帮你们算算看，用哪种砖最合算。4.看两位很年轻，如果是你们自己用的话，我觉得你们可以看看炫彩18或30，这是我们的新品，可灵活铺贴，显示不同的特色，且色彩均匀、活泼高亮，不知你们卫生间的采光怎么样？ 破冰示例5.如果客户是老人：是两位自己家用的吧？那我建议您可以看看2587亚光墙砖和3587的地砖，不仅防滑性好而且耐脏、易于清洁，视觉效果呢又柔和协调。您说呢？如果是年轻人呢？如果是带有小孩的呢？ 破冰–坚持不论风吹雨打，不管闲言碎语，专业就是专业温柔地坚持………………坚持就是胜利！ 寻问寻问--主动寻找和询问，找到顾客的需求主要从房子的面积、地段、价格、规格、布局、装修时间、装修款式、装修风格、用户人员构成、用户喜好的颜色及家具颜色等11个方面入手 寻问示例1.现在家里已经开始装修了吗？已经交房了吗？(确定用砖时间，以便决定是给予信息帮助顾客了解行情，还是推动他做出购买决定)2.房子买在什么地方呀？是哪个小区啊？是老房子装修啊，那准备自己住还是要出租呢？(确定用砖档次，以便推荐不同价位的产品)3.厨房（卫生间等）面积有多大呀？(确定用砖数量和规格)4.打算在哪些地方用砖呢？厨房，卫生间，餐厅，客厅都要用砖吧？(确定推荐产品的方向，及用砖数量。－可能的优惠条件)5.卫生间（厨房）的采光好吗？(确定推荐亚光砖还是亮光砖)6.您新居的装修风格是怎样的？古典的呢还是现代的？ 寻问示例7.冒昧问一下，您家里有老人或小孩吗？要是有的话，我建议您使用防污性好，防滑性高的地砖。安全放心，打理起来也比较轻松。您说呢？8.您对颜色有什么偏爱吗？喜欢活泼一点的，还是素雅一些的？(确定用砖颜色。－缩小范围)9.厨柜和洁具的颜色定了吗？您这次装修的风格是怎样的？比较欧式呢还是比较简约？(确定用砖颜色和风格－缩小范围)10.…… 寻问--注意提问的方法1.不要连续发问2.要关联顾客的回答来进行商品说明3.从顾客容易回答的提问开始4.提问要想法促进顾客的购买心理5.有时也要善于提一些与目的无关的问题 引导同意该需要是应该加以处理的提出该需要对其他人的重要性表明你认识到该需要未能满足的后果表明你能体会由该需要引发的感受赞美顾客当顾客的需要能满足时强化支持顾客的需要为什么要引导？ 引导当顾客的需要不能满足时？转换需要转换需要四步曲表示理解耐心询问需要产生的原因将该原因和产品相联系进入销售演说是否存在需要背后的需要？ 引导引导=强化支持＋卖点介绍＋下一步行动强化支持顾客需要将该需要和产品相联系进入销售演说……引导公式 引导示例1.我住底楼，光线不好，不喜欢亚光的瓷砖。2.家里有老人/小孩，我不喜欢太滑的地砖。3.我以前用过马赛克的，太难清洁了。4.这种颜色的砖很容易显脏的吧？5.你们的砖是不是太贵了，可不可以打折？6.这种砖用久了会有裂缝的吧？7.超白的虽然好看但是那么大需要大面积使用吧，我的餐厅那么小，铺这个不合适吧？8.其实瓷砖都差不多的，我以前用的12元一箱的小白砖也挺好的，没什么裂缝，倒是XX的又贵又不好。 引导示例9.我家在一楼，厨房朝北，光线不好，又比较潮，我要买一款亮一点的瓷砖。10.你们公司广告做的挺多，瓷砖质量不一定好吧？11.我在犹豫我的餐厅是铺瓷砖呢还是地板。12.我就怕这种地砖太容易脏。13.你们的这种玻化砖吸水率是多少啊？14.我家的卫生间很小的，所以我既不打算装浴缸，也不打算装淋浴房。15.你们这腰线实在太贵了。16.瓷砖不都一样嘛，只不过就是颜色花式的差别而已。 引导示例17.你们诺贝尔瓷砖的比别的牌子贵多了。18.万一送到我家后，发现质量有问题怎么办啊？19.小姐，你先报个最低价吧。20.你们的砖怎么没有电视广告上的白啊，怎么这个黑色的也不怎么黑啊？21.你们公司的广告做的挺大啊，广告费都加在瓷砖上了吧。22.。。。。。。 销售演说FABE（利益销售/体验式销售）通过加强顾客与货品的接触，使顾客亲身体验到货品的优点，想像到拥有货品后的情景和感受。货品卖点FABE货品投射到顾客身上后的效果介绍搭配方法，串联销售 克服异议顾客类型应对方法慢性型（耐心选择的顾客）耐心倾听，自信推介不要催促其做决定急性型（容易发脾气的顾客）注意语言和态度的谦逊、亲切、温和注意动作机敏，不让顾客等待沉默型（不表露意见的顾客）从顾客的表情和动作查知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择商品饶舌型（喜欢多说的顾客）不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊温和 克服异议顾客类型应对方法猜疑型（不容易信任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）商品说明要强调和比较有利点以充分的理由说明“这个很适合您”。懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考助言，要自信地推介理论型（重视理论的顾客）说明要作到条理清晰要作到要点简洁，根据明确 克服异议顾客类型应对方法冷讽型（喜欢讽刺的顾客）用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。博识型（知识丰富的顾客）要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语发现其喜好进行相应推介 克服异议1．“我没钱啊！”2．“价格太贵了！”3．“我只是随便看看/……”4．“肯定不值/……！”心理分析实例演练 克服价格异议1.咬死不放，坚持报价2.自我牺牲，略微让利3.影子出场，决定价格影子谈判法 成交与收银服务提议成交的最佳时机－判断顾客信号提议成交的步骤不要错失串联销售的机会尽早提议收银服务注意事项 服务说明/送别1.瓷砖的铺贴与保养介绍2.售后服务说明3.送别/道别 工作寄语点点滴滴产品熟一点，自信多一点微笑多一点，嘴巴甜一点牢骚少一点，做事多一点脑筋活一点，行动快一点眼睛亮一点，服务全一点 工作寄语★如果不将学到或感悟到的东西付诸实践，那么再好的东西也只是别人的。★让我们一起从每一笔销售开始磨练自己的导购技巧。