小红帽品牌创建材料 18页

服务无止境真情传千里——菏泽站“小红帽”爱心使者服务队品牌创建材料山东省菏泽汽车总站“小红帽”爱心使者服务队是2003年4月成立的一支学雷锋队伍，她们身披“爱心互动”绶带，头戴小红帽，每天在站内为旅客流动服务。“小红帽”爱心使者服务队是一个清一色的“娘子军”群体，现有负责人2名，职工10名，平均年龄23岁。服务队始终坚持以邓小平理论、“三个代表”和科学发展观重要思想为指导，服务队的成员以“服务人民，奉献社会”为宗旨，紧紧围绕菏泽站正在开展的“爱心互动、真情交通”这一省级服务名牌，立足平凡岗位，锐意进取、开拓创新，真诚服务旅客，热心奉献社会，充分展现了菏泽交通行业的巾帼风采。为彰显菏泽汽车总站的服务品牌形象，我们专门对“小红帽”进行了品牌设计，统一了形象设计，规范了职工仪容仪表，设计出了“小红帽”专用标志，营造了浓厚的品牌创建氛围。一、小红帽标志创意简述小红帽标志横板：18 小红帽标志竖版：整个标志分为三部分，红帽图形、英文和中文。根据宣传主题的不同又分为横版和竖版组合。本着独特醒目同时又蕴涵丰富之原则，此标志的设计很好的体现了以下四大主题：18 1、热情与活力标志通过鲜亮的洋红色渲染了一种热情洋溢、活力四溢的氛围。洋红是最醒目和最富感染力的色彩，永远代表旺盛的工作热情，在熙攘的环境下有很好的识别性。同时洋红色又与集团标准色的色值相仿，体现了团队与个体的和谐统一。2、贴心与爱心中文字体下方的飘带以一条优美的曲线赋予标志独特的个性，年轻飘逸、动感妩媚。这是一条微笑的弧线，又是一条飘逸的丝带，寓意贴心的服务、爱心的呵护就在身边。3、亲切与庄重我们经营的是一种播撒爱心传递温暖的服务、一份服务人民不求回报的事业，同时员工的举手投足之间又应该体现菏泽交通集团大品牌之风范与水准。笔直的字体与飘柔的曲线和谐搭配很好的体现了这种感觉，整个标识亲切又不失尊严、稳重又不失温暖。4、规范与严谨18 我们设计了一种规范秀气的英文字体，既体现档次与水准，又表达了一种管理上的严谨与规范，与抑扬顿挫的宋体中字搭配相得益彰，是现代化大型企业规范化、规模化发展的特有象征。二、提供一流服务创建明星品牌确立了“小红帽”品牌标识，我们便把着力点放在了这一品牌的创建活动上，下面就是我们在创建中的一些具体做法：（一）强化服务理念、注重服务细节、提高服务素质、提升服务技能菏泽站是全国五一劳动奖状先进集体、全国工人先锋号、是连续多年荣获全国“文明汽车客运站”的窗口单位。多年来，我站一直把为旅客提供优质的服务作为车站发展的基本信条，把为社会奉献自己的诚挚爱心作为义不容辞的责任。在服务于人民、奉献于社会这一行业宗旨下，针对小红帽的服务形式，我站提炼出了“始于旅客需求，终于旅客满意”这一服务理念，那就是我们的一切工作要紧紧围绕旅客的需求去开展，甚至领先于旅客需求，我们最终的服务目的就是达到旅客满意。因此，为了把这种理念灌输给每一位小红帽队员，我们做了以下工作：第一、18 强化员工素质、调整员工心态、加强业务培训。良好的业务素质决定服务的质量，娴熟的服务技巧决定服务的效果。为此，我站十分重视提升小红帽服务队每个成员的综合素质和服务技能。因为小红帽服务队的这些姑娘们来自不同单位，组建初期，她们对新的环境和新的服务岗位表现出明显的不适应，为此我们有针对性地做了大量卓有成效的工作。首先对她们加强了职业道德和业务知识培训。从对工作的态度到处事的能力，从服务礼仪到服务意识、服务技巧都进行了系统的培训。同时从思想上引导她们，让每个人都树立起工作意味着责任，要有干一行爱一行的意识，你只有热爱工作，才会愿意付出一切，才会有良好的心态对待旅客，才会认真发现旅客的需求，设身处地的为旅客着想。也只有这样，才能在平凡的岗位上，用自己火红的青春和辛勤的汗水，升华和体现自己的人生价值。其次，我们提出了“用心服务、快乐工作”18 的服务理念。用心就是用爱心、诚心、关心、真心、热心为旅客服务。我们从事的是服务性工作，面对成千上万的旅客，从一个眼神、一个举动、一句话语、一件小事中要体现用心，因为我们一句细心的提示，就会让旅客心情舒畅，少一些周折，多一份满意。良好的心态是做好服务工作的前提和基础，员工的情绪会影响到服务态度和服务质量，只有在快乐的情绪中才能用心去为旅客着想，所以必须调整心态、快乐工作。快乐工作既是服务岗位的需要也是员工自身的需要，这是做好服务工作的内在动力，只有做到用心服务，才能体会到服务所创造的价值和快乐。比如，去年暑假，一位中年旅客领着一个七八岁的男孩，急匆匆的走到正在大厅服务的小红帽李英杰面前说:“同志，麻烦你帮我买张八点钟去曲阜的车票，这孩子放暑假非要到奶奶家去，我工作忙，脱不开身，孩子的姑姑会在曲阜站接他，我经常到菏泽站乘车，知道你们的服务，孩子交给你们我放心。”说完之后这位旅客就把钱塞到李英杰手里，急匆匆地走了，望着中年旅客远去的背影，李英杰这位年轻的小红帽队员含泪而笑，因为她从中年旅客将孩子的小手放到她手里的一刹那，真切地感受到了旅客对车站的信任，体会到了用自己的服务赢得旅客和社会认可的价值与幸福。这样的例子还有很多，从中我们可以感觉到，我们的小红帽队员在为旅客提供真诚细致服务的同时，也为自已带来了快乐，使自身能力得到提高完善，自我价值得到充分体现，从而也建立了车站与旅客之间牢固而和谐的关系。18 第二、注重服务细节，加强服务管理。注重细节是完善优质服务的前提，严格管理是提升优质服务的保障。为此，我们从抓细节、重服务、严管理入手，首先建立了小红帽员工档案，把每天每位小红帽的工作记录包括仪容仪表、礼仪手势、礼貌用语、微笑服务、主动服务、“帮、扶、送”旅客的情况以优、良、差的形式进行量化考核，考核实行日考核、月总结，并根据考核情况奖优罚劣，每月评选出“服务明星”、“微笑标兵”18 ，同时将考核作为年底评先的依据。其次，我们规范了服务细节。服务细节既体现了一个单位的管理服务水平，又体现一个企业的精神风貌和服务理念，而我们的小红帽服务流程是由众多服务细节组成的，任何一个细节如果做不到位，都有可能影响整个服务效果，因此每个细节都必须认真对待。所以，在日常工作中，我们要求小红帽队员在服务中要根据旅客的年龄及身份，在称呼上、交流中、回答解释等方面尽力做到灵活有度、热情有加、恰如其分。比如对拿着行李、东张西望的旅客就要主动为其提供帮助；对无人陪伴的老人、孕妇要热情走上前搀扶；对幼小的孩子要主动呵护；对特殊、困难旅客要及时伸出援助之手。另外，面对旅客的各种咨询，回答语气要中肯，介绍要全面、态度要热情，切实让每位旅客都能体会到走进菏泽站感受阳光服务的意境。三是树立良好形象。我们要求员工在日常工作中必须注意形象细节，培养良好的站务员行为气质，保持自身良好的站姿和走姿，这既是品牌创建的要求，也是展示文明站形象的需要。因此，所有队员每天上岗前都要做好仪容仪表检查，时刻铭赶紧记“我的形象就是车站的形象”，一个微笑、一句亲切的问候，一个手势都要带给他人良好的视觉感受，以饱满的热情，真正把小红帽健康乐观、自信亲切、青春活力展示给每位旅客。（二）立足品牌发展、丰富文化内涵、真情奉献旅客文化是品牌建设的精华、品牌是文化建设的载体，未来的竞争是品牌的竞争，更是文化的竞争。我站在多年实践中，充分认识到企业文化是企业独特的精神财富，是品牌战略基石。管理大师德鲁克提出一个著名观点：“企业目的只有一个有效定义，创造顾客”。同样，车站经营发展就是要创造更多的旅客，旅客就是车站的基石，是车站存活的命脉，因此对于车站而言，旅客永远是最重要的，而旅客满意就是我们服务的核心工作，因此我们建设了以旅客为导向的企业文化，明确了我们最紧要的任务：要提供让旅客满意的服务。那么在创建小红帽这个服务品牌上，我们要求小红帽队员要牢固树立“用心服务，情系旅客”18 的思想，换位思考，从旅客的角度出发，想旅客之所想，急旅客之所急，做旅客之所需，根据不同层次的需求，做到客到情到，客走情随，要用亲切甜美的温馨话、无微不至的帮扶送、标准熟练的英哑语，让广大旅客真切地感受到菏泽站服务的细致和热情。今年5月份，正在为旅客送水的小红帽队员张敏突然发现重点旅客侯车席方向不少旅客捂着鼻子散开，张敏急忙和队友雪梅快速向重点旅客侯车席跑去，眼前的情景让她们俩心里一沉，一位双腿残疾的老大娘大小便失禁，大娘的裤子和座椅上一片秽迹，原来老大娘和老伴到新乡看病，老伴出去买东西刚走了一会就出现了这种情况。见此情景，张敏和雪梅赶紧把大娘抱到了洗手间，一个为大娘脱下脏衣物，一个快速的端来脸盆，兑好温水，为大娘擦洗，又为老人换上了随身携带的干净衣服，两位小红帽把老人送到了检票口，为老人送上一杯热水，着急赶来的老伴看到眼前的情景，60多岁的老人禁不住满眼热泪。“花乡车站、真情无限，服务旅客、超越自我”是小红帽内心世界的真情坦露。去年春节前，家住济宁的孔先生到菏泽看朋友，当快到菏泽时接到家里电话说83岁的老奶奶突然心脏病发，孔先生心急如焚到了菏泽就马上找到济宁检票口，但是发往济宁的班车已经开动了，下班车还要20分钟，正在这时小红帽李英杰看到孔先生满头大汗，了解情况后赶紧截住班车，快步跑向总台帮孔先生补票后送到车上。事后孔先生寄来了感谢信，信中说：“18 正是小红帽的及时帮助，见上了奶奶最后一面，虽然最终她还是离开了，但我不感到遗憾！”今年夏天，一名小红帽队员在整理候车厅卫生过程中，突然发现连椅上有一个被遗失的存折，打开一看有整整九千五百元的活期存款，她经过分析，肯定是哪位旅客在候车过程中不慎遗失的，于是她到每辆待发车上一一询问，最后终于查问到了失主，失主在接过失而复得的存款折后，激动得只说“谢谢，谢谢！”。去年9月份，一位外国旅客在候车厅内焦灼地徘徊，我们的小红帽服务队员张进发现后走向前去，试着用英语和他交谈，但他并不太懂英语，无奈之下，张进把他领进微机室，通过翻译软件和他交流。原来，这是一位来中国旅游的意大利旅客，名叫来古力，由于计划不周，途经菏泽站时才发现连路费没了。了解情况后，张进赶紧给来古力买来了方便面和火腿肠，并为他购票，送到了北京班车上。发车时，当张进把100元人民币塞到来古力手里时，来古力不停地对她说着什么，我们没有听懂他的意思，但从他的神情中可以看出，他正在向热情帮助他的异国车站的工作人员表达谢意和祝福。这样的事几乎每天都会在服务队发生，我们服务队的每一位队员都知道，助人为乐就是我们的本职工作，她们以真情真意的爱心温暖每一位旅客，她们以实际行动践行着“有困难找小红帽”18 这句誓言，使车站成为了一个温暖的旅客之家。据不完全统计，近年来服务队共为旅客做好事5000多件，收到旅客表扬信700多封，锦旗60多面，其事迹先后被新闻报道58次，受到了社会各界的好评，树立了车站文明服务的美好形象，为交通事业的发展做出了突出贡献。小红帽队员们也被广大旅客亲切地称为“文明窗口的花朵，播撒爱心的使者”。（三）创新服务形式、提高服务质量，彰显品牌实力服务质量是服务品牌的价值所在，优质的服务质量和独特的服务形式是丰富品牌内涵的关键。服务是我们永恒的主题，旅客选择我们车站、认可我们的车站，不仅仅是因为我们的硬件设施的先进，更重要的在于我们能为其提供优质的服务。我们只有从旅客的角度出发，根据不同旅客的不同需求，提供优质的服务，让旅客切切实实地感受到总站“情系旅客、用心服务”的真情所在，才能争取更多的旅客，赢得旅客的认可。因此我们大力开展品牌创建和服务创新活动，从旅客的角度出发，并通过自身严格的管理，员工的无私奉献，确保服务质量的不断提升，取得了良好的活动成果。18 1、确保活动的可靠性，实行首问负责制。在日常工作中，要求第一个接受旅客问询或求助的小红帽，必须及时准确解释旅客的问题或者是为旅客提供所需的帮助。如果不主动或不能解决，故意推脱或因个人业务素质问题不能满足旅客需要，要记录在员工档案并给予处罚。2、确保服务的敏感性。推行三米迎客制度，也就是主动服务，就是在旅客未开口之前我们提供的服务。制度规定，在旅客离自己三米之外就要微笑迎客，主动服务，因此当您走进菏泽汽车总站候车大厅，你就会看到面带微笑、身披绶带的小红帽正在热情地迎接旅客，旅客一踏进候车大厅就能感受到春天般的温暖。其实服务是一件不容易的事，因为小红帽每天要面对形形色色的人，各种各样的事，在服务中也难免遇到一些对我们工作不理解的人，那么我们的小红帽要尽自己的职责耐心细致做好解释工作，直到旅客满意为止。另外我们加强了对服务质量的社会监督力度，设立了投诉电话，并规定对于旅客的投诉必须在最短时间内处理、答复。3、确保服务的可信性。为了与旅客更加有效的沟通，我们开展了“微笑服务”活动，“十字文明用语”活动，实施了“满意服务”工程，进行了“一话两语”18 培训。一话是普通话，两语就是英语和哑语。普通话要标准，要会用英、哑语与特殊旅客进行简单对话。对于微笑服务，我们认为，微笑不仅是一种礼仪，也不仅是员工个人素质水平的一种体现，它还是一种服务、一种品牌、一种效益。微笑无需成本投入，却可以实现高额的回报，是企业赢得竞争主动权，占领市场份额的法宝。因此，我们大力推行微笑服务，聘请讲师开展全体员工微笑服务专题讲座，并专门对小红帽服务队员进行微笑服务心态调整，力争用真诚的微笑温暖旅客，拉近彼此距离。其次，我们设立了亲情服务岗，要求每一位队员服务语言、服务行为达到规范化、标准化外，还要让旅客感到一种温暖如春的亲和力，利用业余时间聘请礼仪老师进行礼仪指导。同时在服务工作中，要做到“三迎四心五主动”，即：“三迎”迎客进站、迎客询问、迎客上车；“四心”礼貌待客要热心、照顾旅客要细心、帮助旅客要诚心、热情服务要恒心；“五主动”主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动照顾老、弱、病、残，主动征求旅客意见、主动帮残助困。按照多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一步的要求，达到话到、眼到、手到、腿到、情到、神到的“六到”18 目的。三是为旅客提供心贴心的服务。我们设立了爱心绿色通道，对老、弱、病、残特殊旅客提供从购票到乘车的全方位的帮助，在客流高峰期设立站外迎客岗，帮旅客的把行李提进站内，送上班车。所有这些都是我们的小红帽用爱心、用感情、用智慧表现出的高度的人性化、亲情化服务，让来自天南地北的旅客感受菏泽站的诚心、热心、细心、温馨。4、确保服务的个性化，推行细微服务。个性化是自身品牌区别于其它品牌的显著特征，是品牌魅力所在。在硬件设施上，我们设立了特殊旅客候车席、母婴候车席、婴儿小推车、残疾人专用座椅、爱心小推车。这些硬件的配备方便了我们小红帽为旅客提供周到的服务。所谓的周到服务那就是指所提供的服务内容和项目，细致入微，处处方便旅客、体贴旅客，千方百计替旅客排忧解难。在个性化服务上，我们在候车大厅的卫生间配备了高温消毒设施，旅客上厕所，我们的服务人员会主动递上毛巾。所谓个性化服务是指为方便个别旅客的特殊需求而提供的服务，当面对新婚夫妇旅客时，我们会热情送上祝福的话语，面对晕车旅客我们会积极协调安排其坐在车前面靠窗位置，并叮嘱驾乘人员途中特殊照顾，面对让孩子自己乘车家长不放心的心理，我们会主动记录驾乘人员联系电话，在班车到站时，提前给驾乘人员打电话并及时向孩子家长报平安。面对炎炎夏日主动为旅客准备好开水，面对雨雪雾天气主动提前向旅客进行安全提示……通过这些细微的服务，送出的是热情、传递的是关心、感动的是旅客（四）开展各种特色活动，爱心撒向社会18 品牌创建不是一朝一夕、一人一企的事，这需要调动各方面的积极性，为此我们在品牌的创建过程中，围绕品牌建设和开展活动下气力。1、加强顾客调查力度。总站推行服务监督卡，通过旅客对总站满意度及时反馈意见，促进员工服务意识的提高，以实现总站服务意识不断提高。服务监督卡自推行以来，受到广大旅客和社会各界的一致好评。同时制订旅客调查制度，每年进行一次自查，注重提高品牌的知名度和美誉度。调查范围包括旅客、社会人员、同行业其它企业、经营业户。调查方式有问件调查、信涵调查、社会监督信息反馈，通过几年来的调查，小红帽的服务制度和方式不断完善，知名度和美誉度逐年上升，08年达到97%和98%。2、积极组织参加各种活动。我们开展了“庆五四爱心互动演讲比赛”，员工们踊跃参加，小红帽赵丽获得了一等奖，在全区“十大微笑标兵”评选活动中小红帽李英杰入围前30名，既宣传了我站的小红帽，又扩大了我站的知名度。全体小红帽认真学习手语操“感恩的心”并体会感恩文化，既愉悦了情操又丰富了姑娘们的文化生活，增强了工作的责任感和使命感。18 3、开展各种文明创建活动。对于任何一个企业来说，品牌在一定程度上就意味着形象，意味着市场，意识着效益。车站是城市的窗口，“小红帽”爱心使者义务服务队又是车站的窗口，因此担负着展示城市文明形象的重大责任。为拓展品牌创建范围，吸引更多旅客参与创建，我们举办了万名旅客评车站活动；为丰富和深化活动内容，进一步拓展服务外延，小红帽在做好站内优质服务的同时，把爱心撒向社会，积极开展了“三助一帮”活动。“三助一帮”是以“助残、助难、助学、帮助孤寡老人”为主要内容的服务活动，“小红帽”义务服务队是车站职工自发组织的学雷锋队伍，两者相结合，以“小红帽”的服务形象去实现“三助一帮”的具体内容，通过自身过硬的服务行为和宽宏博大的爱心以及强烈的社会责任感，帮助了许多身处困境的普通人。赵丽芳、赵新帅姐弟俩是新泰社区李峨村的一对孤儿，生活异常困难，其全部经济来源仅靠74岁的奶奶捡破烂、卖粮食维持。“小红帽”爱心使者了解到她们的遭遇后，及时向她们伸出援助之手，为她们捐助了1000元现金和学习生活用品。并坚持在此后每个月的15号，到赵丽芳、赵新帅家中走访，做为“小红帽”服务队长期坚持的一项重要的“爱心接力”18 活动。几年来，小红帽把每月的15号定为爱心奉献日，队员们到姐弟家的走访风雨无阻。平日里，为孩子们送去生活学习用品；儿童节，为姐弟俩送去了新衣服；过年了，又为孩子们送去了米、面、油等年货，姐弟俩在小红帽的爱心资助下，成为了品学兼优的好学生，先后顺利地考入了中学。此举在社会上引起了强烈的影响，多次被省市各类新闻媒体报道，赵丽芳、赵新帅姐弟俩在社区负责人和学校校长的带领下，捧着锈有“雷锋精神，红帽永传”和“真挚关爱，时代楷模”字样的两面锦旗来到车站以表达对小红帽阿姨的感激之情。几年来，小红帽定期到聋哑学校帮扶残疾孩子，给孩子送去一份祝福和温暖，一份份学生用具、衣服和玩具，温暖了孩子们的心。到敬老院去，对孤寡老人开展救助，为老人梳梳头，陪老人们说说话，为老人们洗洗衣服，她们用一件一件的小事，一点一点的行动向社会各界展示了“小红帽“义务服务队这一花乡品牌的芬芳魅力。几年来，小红帽队员们为了旅客的快乐出行，付出多少？她们说不清；几年来，寒来暑往，有多少旅客在她们真挚热情的服务中满意的踏上旅程？她们更记不清。而她们记得最清楚的却是“服务旅客、奉献社会”行业宗旨，说的最多的还是那句“您好！我还能为你做点什么？”18 这朴实的话语，既是我们交通人的一份责任、一种真情，也是我们让旅客更满意、让交通更和谐的一份情怀和誓言，更是我们“花乡车站、真情无限”的响亮承诺！播下春华，必有秋实，洒下汗水，定有收获。短短的几年，小红帽服务队先后荣获菏泽市“五一劳动奖状”、“菏泽市青年文明号”、省交通系统“巾帼建功文明岗”、山东省“服务明星班组”等荣誉称号，真正成为了客运服务战线一朵争奇斗艳的文明之花！近年来，小红帽用真诚赢得旅客，用服务打造品牌，她们深深知道每个人都是总站的标志，代表的是车站的形象，展现的是企业的品牌，在平凡和岗位上把温暖与爱心通过优质的服务送到每一位旅客的心上，自开展品牌创建以来，我站客运收入显著增长，自05年开始，客运收入突破了亿元大关。雄关漫道真如铁，而今迈步从头跃，透视菏泽前进的足迹，菏泽汽车总站俨然是公路运输事业发展的铺路石、先行官，而“小红帽”这一车站品牌，则是菏泽文明发展乐章中和谐优美的章节。站在菏泽大突破、大发展的交叉点上，菏泽汽车总站将继续以品牌创建为契机，以提高质量、促进发展、构建和谐为重点，努力提升服务水平，提高品牌档次，为实现我省道路客运事业和服务名牌创建事业的持续发展做出应有的贡献。18