沟通能力培训全案——弗布克培训寓言故事游戏全案系列 130页

弗布克培训寓言故事游戏全案系列沟通能力培训全案邹晓春编著北京总序作为管理者，管理能力是第一竞争力。只有不断提升管理能力和管理水平，才能确保企业的竞争力和自己的领导力。作为培训师，讲故事是必备能力。培训师往往通过一些“小故事”来阐释管理中的“大道理”，从而引发思考，使管理学中的一些棘手问题通过生动有趣的方式迎刃而解。作为教师，故事是活跃课堂的催化剂。这些生动有趣的寓言故事，可以让严肃的课堂变得笑声朗朗，并能引发无限思考。作为职场人士，自我超越和提升是拓宽职业道路的有力武器。这些耐人寻味的故事，往往让人豁然开朗或“顿悟”，是茶余饭后自我培训的首选资料。作为一般读者，渴求进步和能力突破是每个人都要面对的课题。这些通俗易懂的寓言故事，是打开思维的钥匙，是能力突破的启思石。 弗布克培训寓言故事游戏全案系列将管理能力细化为领导、绩效、执行、沟通、激励、教练、创新、用人、问题解决、团队建设10项能力，并将每项能力按照各自的维度进一步分解为“能力子项”，以便于读者有针对性地进行学习与运用，是一套既能用于“读”更能便于“用”的按照能力划分的精选故事集，是管理者、培训师、教师、职场人士和一般读者培训他人和自我培训的首选工具书。本系列图书的总体编写框架是将寓言、故事、游戏三者集结在一起，以达到“在寓言中想问题”、“在故事中学管理”、“在游戏中找方法”的目的。试图从“寓言启思”、“故事示范”、“游戏体验”三个角度使受训者“从思维到行动”能够切实得到提高，从而构建起一套“寓言故事游戏”相结合的培训体系。为了方便读者检测自我能力的差距，我们对每种能力都配备了一套自测题。本系列图书具有以下特点。1.自测自检针对每种能力都提供了测试题，共提供了近1000道测试题，是学习者进行自测和自检从而发现差距的工具。2．寓言启思以动物世界、植物世界、海洋世界为原型，引发思考，拓展思维，试图让受训者的思维受到某种程度的撞击，从而延伸思考或瞬间有所感悟。3．故事示范以生活中和管理中的故事．引出管理中的问题，量化差距，让受训者从中学到缩短差距和提高能力的方法和技巧。4．游戏体验以游戏的方式，让受训者深刻体会自己与他人能力的差距，因为只有参与到其中，成为当事人，才能真正认识到差距，也才能真正缩短差距。领导、绩效、执行、沟通、激励、教练、创新、用人、问题解决、团队建设这10项能力，基本上是管理者必备的能力。我们之所以花一年多的时候将管理能力如此细分，并采取“寓言故事游戏”相结合的方式且增配了自测题，就是为了方便管理者、培训师、高校教师和一般读者阅读、使用。衷心希望广大读者有好的故事能与弗布克案例故事中心分享，我们也会沿着这个方向不断完善我们的故事内容。弗布克案例故事中心2008年5月前言沟通能力是管理者服务于内部客户和外部客户所必需的能力。在应对各种关系时，每个人都需要沟通策略，每个人都需要沟通方法，每个人都要选择沟通方式，每个人都要运用适当的沟通技巧。 如何才能有效沟通？如何选择沟通方式？如何进行表达和发问？如何才能有效倾听和反馈？如何与上司、下属、同事等内部客户进行有效沟通？如何与外部客户进行有效沟通？如何提升自己的沟通能力？本书从表达、发问、倾听、反馈四个沟通要素，详述了沟通方式、与上级沟通、与同事沟通、与下属沟通、与客户沟通、人际沟通，细化了沟通的各个环节和各项能力，强化了内部沟通与外部沟通两个方面，是管理者、培训师、教师和一般人士提升沟通能力的有效工具书。1、沟通方式：提升自己在不同的情境下沟通方式的合理选择和综合运用的能力。2、表达：提升自己在信息组织与信息传递过程中语言和非语言运用的能力。3、发问：提升自己信息收集与信息筛选的能力以及选择筛选方式的能力。4、倾听：提升自己信息接收与信息加工的能力以及选择接受方式的能力。5、反馈：提升自己对接收的信息进行确认以及对确认方式进行选择的能力。6、上级沟通：提升自己与上级进行沟通时的方法、策略和技巧的有效运用的能力。．7、同事沟通：提升自己与同事进行沟通时的方法、策略和技巧的有效运用的能力。8、下属沟通：提升自己与下属进行沟通时的方法、策略和技巧的有效运用的能力。9、客户沟通：提升自己与客户进行沟通时的方法、策略和技巧的有效运用的能力。10、人际沟通：提升自己在人际交往中的沟通方法、方式、技巧运用的能力。在本书编写的过程中，刘井学、姜曦、孙宗坤负责资料的收集和整理以及图表的编排，崔竹青、郝文艺参与编写了本书的第一、二章，陈娟妮、荆宝华参与编写了本书的第三、四章，沈冬霞、肖书民参与编写了本书的第五章，郑涛、迟语心参与编写了本书的第六章，金宏森、王刚参与编写了本书的第七章，杜良毓、王淑燕参与编写了本书的第八、九章，徐彦君、奠子剑参与编写了本书的第十章，张彩艳、郭蓉参与编写了本书的第十一章，全书由邹晓春统撰定稿。弗布克案例故事中心2008年5月1日 目录第一章沟通能力培养与培训提升第一节触龙换个角度说服太后第二节两个角度提升沟通能力一、从沟通过程的角度提升沟通能力二、从沟通对象的角度提升沟通能力第二章选择沟通方式第一节沟通方式选择与沟通效果一、卓文君妙笔答夫．二、沟通的3种方式第二节选择沟通方式的两个寓言一、狐狸斡旋狼和豹二、驴效狗态真可笑第三节选择沟通方式的12个故事一、病人面前头别摇二、夫妻沟通用纸条三、一问一答两符号四、沟通方式哪种好五、否定对方有技巧六、韦伯如何巧推销七、能写照样有人要八、巧借鲁肃话传到九、现场说服很有效十、夫人劝说郑板桥十一、借曲言情假请到十二、借马达意官要到第四节选择沟通方式的两个游戏一、找到合适的距离二、体验非语言沟通第三章提高表达能力第一节表达能力培养与训练提高一、诸葛亮巧妙表达二、提高表达有方法第二节提高表达能力的3个寓言一、凤凰演讲偏了题 二、老鹰描述不清晰三、专业描述赢机遇第三节提高表达能力的12个故事一、一封书信解难题二、请把钱包扔在地三、道理不如简单语四、宴子进谏看时机五、贾翊劝曹举前例六、聪明孩童劝项羽七、表达一定要含蓄八、林肯拒绝有妙语九、换个说法达目的十、寡妇想嫁有妙计十一、乞讨如何写词语十二、灵机一动解危机第四节提高表达能力的3个游戏一、话一传达会变样二、描述形状练表达三、谁来比划谁来猜第四章提高发问能力第一节有效发问能力与发问技巧一、四位同学露原形二、有效提高有技巧第二节提高发问能力的3个寓言一、这个悟空不能造二、兔子巧问来推销三、猴子询问来引导第三节提高发问能力的7个故事一、司马懿探问诸葛亮二、记者提问知首相三、连续发问卖冰箱四、店主询问知对方五、封闭问题选数量六、问题引导有方向 七、提问转变父立场第四节提高发问能力的两个游戏一、有效发问猜答案二、模拟销售探需求第五章提高倾听能力第一节倾听能力培养与训练提高一、到底哪里着火了二、有效倾听的技巧第二节提高倾听能力的两个寓言一、倾听知道要吃啥二、龙宫鉴宝有办法第三节提高倾听能力的5个故事一、完整倾听很重要二、缺少倾听没成交三、耐心倾听又和好四、他人意见不可少五、没有听完怎能笑第四节提高倾听能力的两个游戏一、倾听信息要全面二、旋转沟通练倾听第六章提高反馈能力第一节反馈能力培养与训练提高一、恰当地给予反馈二、反馈及反馈技巧第二节提高反馈能力的两个寓言一、猴王演讲智慧高二、兔子幽默大家笑第三节提高反馈能力的9个故事一、反馈不当都瞎忙二、多次沟通受影响三、沉默居然价会涨四、为何理解偏方向五、名片十元买两张六、巧答责难掌声响七、不服你就靠近讲八、发生故障却嘉奖九、连环发问在课堂第四节提高反馈能力的两个游戏 一、你作介绍我评价二、你讲故事我补充第七章提高与上级的沟通能力第一节与上级的沟通能力的培养、训练与提高一、如何与上级沟通一、与上级有效沟通第二节提高与上级的沟通能力的3个寓言一、周五开会都能到二、老虎找猴做比较三、这个问题问得好第三节提高与上级的沟通能力的13个故事一、巧劝老师用弥衡二、爷爷要把孩子生三、索要田产表忠诚四、管仲夜谏齐桓公五、不辩而明公孙弘六、刘墉为何没死成七、李斯上书秦王醒八、东方朔造谣官位升九、艺人劝谏卫灵公十、关注输赢怎能行十一、巧用对比昭侯明十二、宰相小调救广东十三、仆人为何总顺从第四节提高与上级的沟通能力的两个游戏一、演练向上级请示二、模拟与上级沟通第八章提高与同事的沟通能力第一节与同事的沟通能力的培养、训练与提高一、沟通协调很重要二、求同存异为目标 第二节提高与同事的沟通能力的两个寓言一、狐狸传话搬是非二、黑白天鹅一起飞第三节提高与同事的沟通能力的4个故事一、改善关系用赞美二、直言相告未必对三、表达善于用词汇四、说话不要犯忌讳第四节提高与同事的沟通能力的两个游戏一、积极沟通出雷阵二、沟通能把球投进第九章提高与下属的沟通能力第一节与下属的沟通能力的培养、训练与提高一、重复一遍有发现二、沟通观念要转变第二节提高与下属的沟通能力的3个寓言一、麻雀国王不听劝二、鲨鱼也有脆弱面三、老虎想要听意见第三节提高与下属的沟通能力的7个故事，一、没人喜欢被否定二、蹲下以后才看清三、员工满意缘倾听四、主管关怀问员工五、将军幽默显宽容 六、这样表扬难认同七、尊重感动清洁工第四节提高与下属的沟通能力的两个游戏一、领导怎样分任务二、领导如何发指令第十章提高与客户的沟通能力第一节与客户的沟通能力的培养、训练与提高一、师傅巧答4顾客二、如何与客户沟通第二节提高与客户的沟通能力的两个寓言一、山羊怎会吃老鼠二、牛羊怎知猪的苦第三节提高与客户沟通能力的22个故事一、盲目拜访未得见二、接近客户找同感三、通过孩子事好办四、请教打动店老板五、投其所好卖煤炭六、卖房为何谈保健七、顾客心理透彻看八、面子问题是关键九、不感兴趣怎么办十、找到兴趣聊聊天十一、有效引导卖软件十二、代表客户有保单十三、过度介绍漏缺点十四、拉上厂长去体验十五、安全只要二十元十六、不和客户来争辩十七、顾客不能被欺骗十八、坦言土地有缺点十九、诚实才能有大单二十、把车卖给王老板二十一、微笑服务态度变二十二、真诚接待客道歉第四节提高与客户的沟通能力的3个游戏一、我采提问你来答 二、从哪里切入话题三、沟通中的忌用语第十一章提高人际沟通能力第一节人际沟通能力的培养、训练与提高一、管仲畅谈鲍叔牙二、交往也要讲原则第二节提高人际沟通能力的3个寓言一、付出才能有回报二、互不相让掉下桥三、请客哪能这样做第三节提高人际沟通能力的9个故事一、让出两尺又何妨二、你能保密我一样三、打破沉默看小王四、这个女孩很难忘五、一件小事感情涨六、这次抽奖不一样七、消灭敌对不用枪八、首相不该有重赏九、应对尴尬妻不慌第四节提高人际交往能力的两个游戏一、肢体语言助沟通二、五步对抗表思想 第一章沟通能力培养与培训提升第一节触龙换个角度说服太后没有沟通，就没有管理。沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是一个逐渐广泛传播的过程。著名管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。所以，管理活动需要通过沟通才能进行。在战国时代，赵惠文王死了，孝成王年幼，由母亲赵太后掌权。秦国乘机攻赵，赵国向齐国求援。齐国说，一定要让长安君到齐国做人质，齐国才能发兵。长安君是赵太后宠爱的小儿子，太后不让去，大臣们劝谏，赵太后生气了，说：“再有劝让长安君去齐国的，老妇我就要往他脸上吐唾沫！”左师触龙偏在这时候求见赵太后，赵太后怒气冲冲地等着他。触龙慢慢走到太后面前，说：“臣的脚有毛病，不能快跑，请原谅。很久没有来见您，但我常挂念着太后的身体，今天特意来看看您。”太后说：“我也是靠着车子代步的。”触龙说：“每天饮食大概没有减少吧？”太后说：“用些粥罢了。”这样拉着家常，太后脸色缓和了许多。触龙说：“我的儿子年小才疏，我年老了，很疼爱他，希望能让他当个王宫的卫士。我冒死禀告太后。”大后说：“可以。多大了？”触龙说：“十五岁，希望在我死之前把他托付给您。”太后问：“男人也疼爱自己的小儿子吗？“触龙说：“比女人还厉害。”太后笑着说：“女人才是最厉害的。”这时，触龙慢慢把话题转向长安君，对太后说，父母疼爱儿子就要替他长远打算。如果您真正疼爱长安君，就应让他为国建立功勋，否则一旦“山陵崩”（婉言太后逝世）．长安君靠什么在赵国立足呢？太后听了，说：“好，长安君就听凭你安排吧。”于是为长安君准备了上百辆车子，到齐国作人质。齐国于是派兵救赵。触龙很懂得使用沟通的方式和方法。他谦和，善解人意，在整个谈话过程中，尽量避免与太后正面冲突。他站在太后的角度想问题，让自己的意见变成太后自己的看法。他没有教太后需要做什么，而是帮助太后自己去发现。最终使看似没有商量余地的太后接受了自己的意见。人与人在知识结构和经验上的认识、看法、高度都不一定是一致的，对待不同的事物，会有不同的认识和看法，因而所采取沟通的方式、方法也会有所不同。要用别人容易理解和接受的语言和方式进行沟通，以达成沟通目的为目标，不能总认为“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。如果企业管理中的沟通也可以像触龙一样讲究技巧，这样岂不是更利于行吗？第二节两个角度提升沟通能力 沟通不顺畅几乎是每个企业都存在的问题，企业的机构越复杂，其沟通越困难。要么高层的决策无法按原意传达，要么基层员工的许多建设性意见未及反馈至决策者，便已被层层扼杀。一般来讲，可以从两个角度来提升沟通能力。从沟通过程的角度提升沟通能力按照沟通的基本原理，可以将沟通过程划分为确定沟通对象、选择沟通方式、实施沟通和沟通反馈四个阶段，如图所示：在正确选择沟通方式的基础上，为了改善沟通效果，需要提升的能力包括发问能力、表达能力、倾听能力、沟通反馈能力等。二、从沟通对象的角度提升沟通能力在日常管理活动中，主要的沟通对象包括上级、下级、同事及客户，如图1-2所示。因此，要提升沟通效果必须要提升与上级、下级、同事及客户的沟通能力。日常管理活动中的主要沟通对象第二章选择沟通方式在企业中，沟通方式是指我们在同下属、同事、上司沟通时所采用的面对面交谈、电话、书信、短信、电子邮件等沟通形式，包括语言和非语言。请读者通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。1．当你犯了错误，需要向领导说清楚时，你会采用怎样的沟通方式？A．当面沟通B．电话沟通C．发电子邮件2．当下属提出辞职时，你会采用怎样的沟通方式挽留他？A．直接谈话B．先电话沟通，再当面沟通C．发电子邮件3．错怪了下属，你会采用怎样的方式和下属沟通？A．打电话表示道歉B．发电子邮件表示道歉C．当面沟通表示歉意4．向上司提出关于公司管理的意见时，你会采用何种方式沟通？A．书信B，面谈C，电子邮件5.当你的团队取得良好的业绩时，你会选择何种方式表示祝贺？A.当面表示祝贺B.向每个人发电子邮件C.给每位成员打电话6.当你和同事发生误会时，你会如何向其解释？A.当面说清楚B.电话沟通C.发电子邮件7.当你向经理提出辞职时，你会采用何种沟通方式？A.递交正式辞职信B.找经理面谈C.电话沟通8.你要向客户推销产品，如何与其沟通？A.电话沟通拜访B.电话沟通并发电子邮件C.电子邮件 9.客户向你抱怨公司的产品时，你如何与其沟通？A.电话沟通B.通过电子邮件沟通C.有时上门沟通10.作为团队领导，你如何同你的团队成员进行有效沟通？A.电话和短信B.电子邮件和MSNC.当面沟通选A得3分，选B得2分，选C得1分24分以上，说明你选择沟通方式的能力很强，请继续保持和提升。15-24分，说明你选择沟通方式的能力一般，请努力提升。15分以下，说明你选择沟通方式的能力很差，急需提升。第一节沟通方式选择与沟通效果一、卓文君妙笔答夫沟通在生活和工作中无处不在。人与人交往，进行有效的沟通，需要采取恰当的方式。因此，提高个人沟通能力首先应从选择正确的沟通方式开始。为了达到沟通的目的，让信息可以传递和交流，必须采用一定的形式和方法来表达和承载这些信息。沟通方式多种多样，书信就是一种传统的沟通方式。西汉时期的著名文人司马相如和才女卓文君曾出现过感情波折、婚姻危机，但是，卓文君采取了适当的书信沟通方式，用一首令人赞叹的诗挽救了他们的婚姻。据说司马相如在长安（今陕西西安）被封为中郎将后，自己觉得身份不凡，便有了休妻之意，于是一封书信寄给了卓文君。卓文君朝思暮想，盼望丈夫的家书，万没料到盼来的却是写着“一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、百、千、万”十三个数字的家书。卓文君看毕明白了丈夫的意思是对自己已经无意（无亿），十分伤心。想着自己如此深爱对方，对方竟然忘了昔日感情，于是提笔写道：“一别之后，两地相悬，说的是三四月，却谁知是五六年。七弦琴，无心弹，八行书，无可传，九连环从中折断。十里长亭望眼欲穿。百般怨，千般念，万般无奈把郎怨。万语千言道不尽，百无聊赖十凭栏。重九登高看孤雁，人月中秋月圆人不圆。七月半烧香秉烛问苍天，六月伏天人人摇扇我心寒，五月榴花如火偏遇阵阵冷雨浇花端，四月枇耙黄，我欲对镜心意乱，忽匆匆，三月桃花随流水，飘零零，二月风筝线儿断。噫！郎呀郎，巴不得下一世你为女来我为男。”司马相如拆开信一看，原来是用数字连成的一首诗。司马相如一连看了好几遍。夫人的才思敏捷和对自己的一往情深，都使他受到很大的震撼，越看越感到惭愧，越觉得对不起对自己一片痴情的妻子。于是亲自回乡，把文君接往长安。假如卓文君哭哭啼啼地向司马相如直面倾诉，司马相如或许不会因愧疚而回心转意。所以，在沟通的过程中，沟通方式十分重要，只有选择合适的沟通方式，才能进行最有效的沟通。二、沟通的3种方式 信息技术的发展、网络的普及带来了沟通的便利，出现了众多信息化的新的沟通方式，包括短信、彩信、电子邮件、即时通信、视频会议等。这些方式打破了时间和空间的限制，被越来越多的企业所应用。但是沟通的方式归纳起来主要是以下三种。（一）语言沟通语言沟通，即日常所说的交谈，是一种直接和简单的沟通方式，它是指信息发出者通过说话的方式将信息传递出去，而信息接受者通过听觉来接受信息后做出反馈的过程。语言沟通一般比较方便、直接，所以比较常用，但语言沟通也受语言种类、沟通双方自身条件不同等一些因素的影响而影响沟通的效果。在语言沟通的过程中，要掌握好“听”、“说”、“问”三个环节的技巧。l．听(l)注意倾听对方的谈话，不要干别的事情。(2)听人说话过程中，尽量不要打断对方。(3)倾听时，可以在对方停顿时偶然加入自己的话，以示专注。例如，“是这样吗？”“好极了！”等。(4)可以适当地重复对方说过的话，以示重视或赞同。2．说(1)恰当地称赞对方，可使对方乐于继续交谈。(2)语言沟通是有来有往的双边或多边对话，不要只顾自己喋喋不休。(3)说话要生动、具体、活泼、明了，不要含糊不清，耽误别人时间。(4)变谈的中心不要只围绕自己或自己感兴趣的事情，可以说一些共同的体验，以便架起交谈的桥梁。(5)说自己的缺点，可以增加对方对你的信任。听到对方的称赞不要喜形于色，更不可骄傲自夸。3．问(l)提出的话题要能吸引对方，要具体，不要太抽象。(2)提问要引起对方的注意和兴趣。(3)对自己没有把握的或拿不准的问题，可以以问的方式引导对方说出结论。(4)恰当的反问可以使交谈更加深入。（二）书面沟通书面沟通与语言沟通相比，可以永久保存，能够传递复杂的信息，且信息传播不受时间、地点等限制，它是指信息发出者通过书面形式将自己所要表达的信息呈现给信息接受者，信息接受者通过接受信息后做出反馈的过程。书面沟通有时可以起到比语言沟通更好的效果，沟通者觉得面对面没有办法进行沟通，或者用语言沟通会产生障碍时，就可采用书面沟通的方式，它的效果会比语言沟通更好、更有效。书面沟通的形式包括信件、报告、备忘录、组织内发行的期刊、公告及其他传递书面文字或符号的手段。 （三）非语言沟通非语言沟通，是信息发出者通过身体动作、体态、语气、语调、空间距离等一些方式传递信息给信息接受者，信息接受者通过视觉、听觉、嗅觉、触觉等接受信息并做出反馈的过程。与前两种方式相比，这种沟通方式，信息发出者在发出信息时很可能是在自己无意识状态下发出的。1．头部语言运用头部动作、姿态来交流信息的非语言符号。点头和摇头是最基本的头部动作。点头表示同意、肯定或赞许，摇头表示反对、否定或批评。2．面部表情面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、厌恶、伤心等。沟通时，应尽可能正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。微笑作为世界通用的语言，表示友善，愿意与人交往，是最富有吸引力、最有价值的。3．眼神接触眼睛是心灵的窗户，眼神交流是沟通的重要内容。眼神接触能有力地表示出个人的态度，如服从、胆怯、愤怒。眼神接触要自然，不要过度频繁接触或逃避对方眼神。4．身体姿势身体姿势在沟通中也非常重要。双手交叉或双腿并拢，都是封闭式的姿势，表明心情紧张或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿微微张开，都是开放式的姿态，表明心情放松，而且愿意和对方保持交往；面向对方并向前微倾是非常重要的姿势，以示敬意和投入。5．手势说话时配合适当的手势，可以增强感染力。但要注意手势运用宜自然，不要太夸张，过多的手势语和幅度过大的手势，往往会给人造作之感，而且也容易被对方曲解。6．声线声线包括语调、声量、清晰程度及流畅程度。语调要恰当，并且高低抑扬，给人以亲近感。声量要适中，不要过大或过小，大声令人有凶恶的感觉，声音太小会让人听不清楚。说话尽量要清晰、流畅，不要过于简略或含糊。7．形象语言形象语言，指通过相貌、穿着等来传递信息、表达情感的非语言符号。作为一种非语言符号，形象语言具有交际功能，能够表明主体的身份、地位和职业，而且也可以表现情感和价值观念。衣着得体是形象语言的基本要求。第二节选择沟通方式的两个寓言狐狸斡旋狼和豹问题导向：面对不同性格的沟通对象，应该采取何种沟通方式？如何理解沟通在消除双方误解和改善关系中的作用？ 狼和豹是草原上的两个霸主，各自统治一方。它们之间经常会发生争斗，因为它们谁也不服谁，常常闹得两败俱伤，草原上的其他动物也经常饱受争斗之苦。终于，动物们再也无法忍受它们无休止的争斗了，大家推举聪明的狐狸去协调它们之间的矛盾，狐狸满怀信心地出发了。狐狸找到争强好胜的狼。它对狼说：“最近您没有听说吗？草原上都在议论您与豹谁最绅士，最佳绅士将获得无比的尊敬，您一定不能输呀！”狼心想：打架都不输给它，这方面也一定不能输。所以它决定让自己变成最有礼貌的绅士，用微笑和问好的方式战胜对手。孤狸又去找豹，豹性格孤僻，不愿与人交谈。狐狸心想，说话不行，那就写信吧，它就给豹子写了封信，内容很诚恳：“狼豹相斗何时了，两败俱伤终不好，武力不过撕和咬，何不比比谁礼貌。”豹子看后，顿时醒悟，也放弃了与狼一比高下的决心。几天后，两个霸主从仇敌变成了朋友，它们见面时彬彬有礼地向对方问好，以前的事好像从来没有发生过。思考导向：没有沟通就没有理解，甚至会产生误会。沟通要根据对象的性格，采取有针对性的沟通方式。二、驴效狗态真可笑问题导向：在沟通时，如何选择合适的沟通方式？在沟通时，如何学习他人的沟通方式？主人家里养了一条小狗和一头驴。每天当主人回来时，小狗总是飞快地迎上去．又是摇尾巴又是亲热地叫唤，主人也总是高兴地抚摸小狗，小狗还伸出舌头温柔地舔舔主人的脸等。驴子看着这一切，心中很是不快，心想自己只知道埋头苦干可不行，活干得多还经常挨打，小狗什么也不干还挺美，看来要想办法与主人联络感情。拿定主意的驴子等主人回家时也大叫着迎了上去，把蹄子搭在主人肩上，并伸出舌头，主人又惊又怒，使劲把它推开，驴子重重地摔在了地上，又被狠狠地抽了几鞭子。思考导向：在沟通时，要根据自己的特点使用既适合自己又能让别人接受的沟通方式。适合别人的，不一定是适合自己的，沟通方式不可以机械地模仿。选择沟通方式的12个故事一、病人面前头别摇问题导向：如何选择沟通方式才能避免伤害他人应该如何从他人的角度选择沟通方式 有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个患者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，生怕留给主任不良印象而影响成绩。病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀！”思考导向：面对不同的情况，应选择不同的沟通方式，不恰当的沟通方式，即使你的出发点是好的，其沟通结果也许会适得其反。站在他人的角度考虑问题，才不会让自己的沟通方式伤害到他人。夫妻沟通用纸条问题导向：管理者应该如何使用各种沟通方式？管理者如何看待不恰当的沟通方式？一对夫妻有一天闹不和，打算各睡各的，互不讲话，有事写字条。晚上，丈夫给妻子留了一张纸条，上写“明天我有个会议，早上7点叫我。”然后放在妻子的床头边。第二天，丈夫醒来一看，已经8点了。他非常气愤，跑去质问妻子。但是发现妻子早已经出去了。没办法又回到卧室，发现枕边有一张宇条，上写“死鬼，都7点半了，还不起床。”思考导向：沟通方式决定沟通效果，管理者应该运用正确的沟通方式解决问题。采取不恰当的沟通方式，则达不到沟通的目的。三、一问一答两符号问题导向：管理者应如何通过简洁的沟通实现自己的目的？管理者针对不同的沟通对象应如何选择沟通方式？雨果写完一本新书之后，将书稿投寄给一位出版商。稿子寄出很长一段时间仍没有回音，于是，他只在纸上画了一个很大的“？”，寄给了出版商。隔几天，出版商回信了，雨果拆开一看，上面也是一个字没有，只画了一个“！”。他知道有希望了。果然，他的著作《悲惨世界》不久就出版了，并大获成功。 思考导向：管理者要学会用巧妙的沟通方式达到自己的目的。只要理解，沟通其实很简单，只有简单明了，简洁明快，才能提高沟通效率。四、沟通方式哪种好问题导向：管理者如何利用恰当的沟通方式才能体现出对下属的尊重？管理者应该如何使用正确的沟通方式来达成沟通目标？一家网络公司由于受全球经济危机的影响，经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会。在会上公司宣布裁员计划，并且每一个人要立即拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，这极大地影响了员工的士气。第二次裁员的时候，公司接受了上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式，在咖啡厅单独约见被裁人员。在这样的环境里，宣布公司的决策：由于公司的原因致使其暂时失去了这份工作，请他谅解，并给其一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示如果公司需要随时可以通知他们，他们会毫不犹豫地再回到公司。两次裁员，由于选择了不同的沟通方式，所得到的效果是截然不同的。思考导向：沟通方式决定沟通效果。沟通方式不同，沟通效果也不同。正确的沟通方式能够让员工感到被尊重，从而可以达到异想不到的效果。五、否定对方有技巧问题导向：在沟通时，如何采用适当的方式提出反对意见？在沟通时，如何让对方更容易接受自己的观点？美国一家贸易公司的经理设计了一个商标，开会征求各部门的意见。营业部主任和广告部主任都极力恭维经理构思巧妙，只有出口部主任表达了不同的意见。“我不同意这个商标。”出口部主任说。“你不喜欢这个设计？”经理吃惊地问。“我不是不喜欢这个设计，”出口部主任说。经理笑了起来：“这话我不懂，你解释看看。”“这个设计鲜明而生动，又与A国国徽相似。无论哪个A国人都会喜欢的。”“是啊，我的意思就在此。”经理说。“然而指们还有一个更重要的市场，那就是B国。B国人看到这个商标，无疑也会想到A国国徽，势必会引起B国人的反感。我们公司的出口计划是扩大对B国的贸易，但使用这样的商标，不是顾此失彼吗？”“天啊！我倒没邢氲秸庖徊悖愕幕昂苡械览怼！本砑负踅辛似鹄础?思考导向： 在提出反对意见时，首先应肯定对方观点中的正确部分，再指出对方观点所带来的消极影响。要想否定对方，首先应肯定对方，在沟通时要让对方先走下台阶。六、韦伯如何巧推销问题导向:如何引导沟通对象的兴趣？如何洞察顾客的购买需求？某电气公司的约瑟夫·韦伯在宾夕法尼亚州一个富饶的荷兰移民地区进行了一次考察。“为什么这些人不使用电器呢？”经过一家管理良好的农庄时，他问该区的代表。“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。”那位代表回答，“此外，他们对公司火气很大。我试过了，一点儿希望也没有。”也许真是一点希望也没有，但韦伯决定无论如何也要尝试一下，因此他敲开了那家农舍的门。门打开了一条小缝，屈根堡太太探出头来。一看到那位公司的代表，她立即就当着我们的面，把门砰的一声关起来。韦伯又敲门，而这次，她把对公司的不满一股脑儿地说了出来。“屈根堡太太，”韦伯说，“很抱歉打扰了您，但我们来这里不是向您推销电器的，只是要买一些鸡蛋。”她把门又开大了一点儿，怀疑地看着韦伯他们。“我注意到了您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鲜鸡蛋。门又开大了一点儿。“你怎么知道我的鸡是多明尼克鸡？”她好奇地问。“我自己也养鸡，说实话，我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。”“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”她仍然有点儿怀疑。“因为我的鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的，而我妻子以她做的蛋糕而自豪。”到这时候，屈根堡太太的戒备心理小多了，也温和多了。韦伯乘机四处打量了一下，发现农舍里有一间很好看的奶牛棚。韦伯找到了话题，“事实上，屈根堡太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱，比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。”这下她可高兴了！她兴奋地告诉韦伯，她真的此她的丈夫赚钱多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。她邀请韦伯一行参观她的鸡棚。参观时，韦伯注意到。她安装了一些各式各样的小机械，于是他积极地称赞这些做法，还介绍了一些掌控温度的方法，并向她请教了几件事。他们高兴地交流了一些经验。不一会儿，屈根堡太太告诉韦伯，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果很好。她征求韦伯的意见，想知道是否真的值得那么做。两个星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下了。 韦伯推销了电气设备，屈根堡太太得到了更多的鸡蛋，两者皆大欢喜。思考导向：打开顾客的心扉，需要采用巧妙的沟通方式。在沟通时，应关注对方感觉兴趣的话题，能达到自己的目的，这才是沟通的最高境界。七、能写照样有人要问题导向：管理者应该怎样对待不太善于言辞的下属？管理者如何充分发挥自己擅长的沟通方式？韩非是战国末期韩国人，拜儒家代表人物苟况为师。当时社会局势异常混乱，各国诸侯为巩固或扩大自己的地位，展开了频繁的明争暗斗。一些大国恃强凌弱，对弱小的国家实行武力兼并，使得百姓流离失所，深受其苦。韩非清楚地认识到，在这种局面下，儒家“仁政”的观点、“仁者爱人”的主张已经完全推行不下去了。为了适应社会发展的趋势，他提出了法治的思想主张，认为随着时代的进步，社会生活和政治制度都要跟着变化；复古的主张已经行不通了。他总结了前期法家的经验，提出了一整套“法、术、势”相结合的中央集权的法治理论。韩非认为自己的主张顺应了社会的发展趋势，一定会被韩王采纳。他满怀自信地向韩王呈上了自己变法图强的政治主张，并且积极向韩王献计献策。起先，韩王还听得很认真，不住地点头表示赞同，可是听着听着，韩王就不耐烦起来。原来，韩非有口吃的毛病，一到紧张或得意的时候，就越发口吃得厉害。韩王实在听不下去了，就挥挥手把韩非打发走了。韩非的满腔变法热情被兜头浇上一盆冷水。但是韩非很不甘心，他想，我不能说，但我还能写。我的主张不被韩王采纳，但肯定有识才的明君。于是，他埋头于著述之中，写出了《孤愤》、《五蠹》、《内储说》、《外储说》、《说林》、《说难》等十多万字的作品。韩非的书流传到秦国，为秦王赢政所赏识，秦王以派兵攻打韩国相威胁，迫使韩王让韩非到秦国为其效力。后来，韩非在秦国备受秦王的重用。思考导向：善辩者，成名于当时;善书者，留名于世。要选择可以发挥自己优势的沟通方式。八、巧借鲁肃话传到问题导向：管理者应如何解决无法直接沟通的难题？管理者应该如何借助第三方实现沟通？ 东汉末年，曹操率军南下，一举吞并荆州，然后屯军赤壁，矛头直指江夏的刘备，并威胁江东的孙权。刘备力量比较弱小，只有联合孙权共同抗曹，才有生存的希望。但是，孙权正处于是战是降的矛盾中。为了防止孙权投降，促成孙刘联盟，刘备派遣诸葛亮前往江东做说服工作。诸葛亮经过舌战群懦、智激周瑜，成功地促使孙权下定决心联合刘备抵抗曹操。他任命周瑜为大都督，倾全国之兵迎战曹军。周瑜发现了诸葛亮有大才后，便派人前去说服诸葛亮为江东效力，失败后，便怀了杀害之心。一天，周瑜请诸葛亮前去议事。周瑜说：“我想让先生带兵去断曹操粮道，请不要推辞呀。”诸葛亮知道周瑜要害他，但拒绝必为其所笑，于是欣然领命。诸葛亮走后，鲁肃问周瑜：“你安排孔明去，是什么意图呢？”周瑜得意地谈，：“我想杀他，恐被人笑，所以借曹操之手除掉他，以绝后患。”鲁肃听后很不忍心，他来见诸葛亮，见诸葛亮整点军马准备出发，脸上一点畏难之情也没有。他替诸葛亮担心，便暗示道：！‘先生此去能成功吗？”诸葛亮笑着说：“我水战、步战、马战、车战，无一不精，各尽其妙，何愁不能成功。而你们的都督周瑜只会一种水战，和我是没法比的。”鲁肃回来便把诸葛亮的话告诉了周瑜，周瑜顿时大怒：“他敢小瞧我，认为我不能陆地作战！不用他去了！我自己去。”鲁肃又赶紧把周瑜的话告诉了诸葛亮，诸葛亮笑着说：“都督让我去只是想让曹操杀掉我而已，我故意说了那些话戏他，他便容纳不下了。现在是用人之际。如果相互谋害，大事休矣。曹贼多谋，他平生善于断别人的粮道，现在怎么会不用重兵提防呢？希望你劝他不要去啊。鲁肃回告周瑜，周瑜只好暂时放弃了截粮道和谋害诸葛亮的想法。思考导向：与对方话不投机时，最好的沟通方式是通过第三方进行沟通。管理者如果不能直接说服对方，就从说服对方身边的人开始。九、现场说服很有效问题导向：管理者怎样才能有效地说服他人？管理者如何通过事实达到沟通效果？IBM公司的前总裁汤玛士·华生，原本就患有心脏病，有次旧病复发，必须马上住院治疗。“我怎么会有时间呢？”华生一听说医生建议他住院，立刻焦躁地回答，“IBM可不是一家小公司呀！每天有多少事情等着我去裁决，没有我的话”“我们出去走走吧！”这位医生没有和他多说，亲自开车邀他出去逛逛。不久，他们就来到近郊的一处基地。“你我总有一天要永远地躺在这儿的。”医生指着一个个的坟墓说，“没有了你，你目前的工作还是会有别人接着来做。你死后，公司仍然还会照常运作，不会就此关门大吉。”华生沉默不语。第二天，这位在美国商场上炙手可热的总裁就向IBM的董事会递上辞呈，并住院接受治疗，出院后过起了云游四海的生活；而IBM也没因此而倒下，至今依然是举世闻名的大公司。 思考导向：用事实说话是最好的说服方式。说服别人的最好办法是让别人看到直接的结果。沟通中，最好的证据就是现场，最好的方式是亲身体验。十、夫人劝说郑板桥问题导向：管理者如何指出和纠正下属的错误？管理者如何巧妙利用各种沟通方式？传说郑板桥早年家贫，有一年除夕赊了一只猪头，刚下锅，又被屠户要走转手卖了高价。为此他一直记恨在心。直到后来到山东范县做官，还特别规定杀猪的不准卖猪头，自己吃也要交税，以示对屠户的惩罚。夫人闻之，感到不妥。一天她捉到一只老鼠吊在房里。夜里老鼠不住地挣扎，郑板桥一宿没睡好觉。他埋怨夫人，夫人说她小时候好不容易做了件新衣裳，被老鼠啃坏了。郑板桥听后笑了：“兴化的老鼠啃坏了你的衣裳，又不是山东的，你恨它是何道理？”夫人说：“你不是也恨范县杀猪的吗？”郑板桥恍然大悟，遂吟诗一首：“贤内忠言实难求，板桥做事理不周。屠夫势利虽可恶，为官不应记私仇。”并立即废除了那条规定。思考导向：直接劝谏和说服往往效果不理想，通过对比则能使对方自我醒悟。纠正别人的错误要先让犯错者感受错误之害，而后采取适当的沟通方式有效解决问题。十一，借曲言情假请到问题导向：管理者应该如何选用好的沟通方式？管理者有哪些可以借助的沟通媒介？音乐家海顿年轻时很穷，为了生活，他不得不受聘于一位匈牙利贵族。他的乐团长期住在这位贵族的别墅中为达官贵人们表演。队员们实在受不了，都想回家住一段时间，但又怕得罪这位贵族，丢掉饭碗，于是他们找海顿想办法。海顿左思右想，终于想到了一个办法。他写了一首新交响乐，要求队员们在音乐会上为来宾们演奏。这场演出独具匠心；在每个演奏者前面都放了一支点燃的蜡烛。乐章前段，所有的演奏者都参与，可到了后段；演奏者逐渐减少。而每减少一位演奏者，此人就会吹灭自己面前的蜡烛，悄然离去。随着乐器和演奏者的逐渐减少，这首乐曲愈发显得凄凉，忧伤的气氛感染了全场的所有观众。最后，台上只剩下一位小提琴手独自拉着凄怜的曲调。全场观众从来没有见过如此震撼人心的演出，纷纷站起来鼓掌。最后，海顿上台，对大家致意之后，注视着贵族说道：“这首曲子叫做《告别交响曲》。”这时，那位贵族才恍然大悟。他深受感动，答应放所有队员一个长假，让他们回去和亲人团聚。 思考导向：借乐传意，音乐是一种很好的沟通方式。管理者要想达到自己的沟通目的，应该选择适合自己和对方的沟通方式，不但自己善长，而且对方也能理解。十二、借马达意官要到问题导向：管理者如何借助其他事物达到自己的目的？管理者如何找到合适的表达机会实现沟通目的？宋太祖在臣子张思先面前说过大话：“因你这次为君为国做出了如此重大的贡献，我决意让你官拜司徒。”张思先左等右等总不见任命下来，可是又不好当面询问，因为这会让皇帝面子上不好看，也可能此事就吹了。左思右想，只能幽默一下，来个皆大欢喜。有一天，张思先故意骑了一匹奇瘦之马从太祖面前经过，并惊慌下马向皇帝请安。太祖问道：“你这匹马为何如此之瘦？是不是你不好好喂它？”张思先答：“一天三斗。”太祖又问：“吃得这么多，为何还如此之瘦？”张思先答：“我答应给它一天三斗粮，可是我没给它吃那么多。”两人大笑不止。太祖是个聪明人，马上就明白了。第二天，就下旨任命张思先为司徒长史。思考导向：有时沟通不需要直接表达自己的意思，通过比喻、隐喻等方式则会更有效。当直接沟通无法进行时，要学会采用迂回策略来实现自己的目的。选择沟通方式的两个游戏找到合适的距离游戏的目的：让游戏者知道沟通应需要合适的距离使双方通过沟通确定他们的最佳距离人数10人时间30分钟场地不限用具无游戏步骤 1，两人一组，让其面对面站着，间隔2米。让两个人一起向对方走去，直到其中有一方，如A,认为是比较合适的距离（即再往前走，他会觉得不舒服）再停下。2．让小组中的另一个，如B，继续向前走去，直到他认为不舒服为止。3．现在每个小组都至少有一个人觉得不舒服，而且事实上，也许两个人都不舒服，因为B觉得他侵入了A的舒适区，没有人愿意这样。4．现在请所有人回到座位上去，给大家讲解四级自信模式。5．将所有的小组重新召集起来，让他们按照刚才的站法站好，然后告诉A（不舒服的那一位），现在他们进入自信模式的第一阶段，即很有礼貌地劝他的同伴离开他，例如：“请你稍微站远一点好吗？这样让我觉得很不舒服！”注意，要尽可能地礼貌，面带微笑。6．告诉B们，他们的任务就是对A们笑一笑，然后继续保持那个姿势，原地不动。7．A中现在有很多人已经对他的搭档感到恼火了，他们进入第二级，有礼貌地重申他的界限，例如：“很抱歉，但是我确实需要大一点的空间。”8．B仍然微笑不动。9．现在告诉A们，他们下面可以自由选择怎么做来达成目的，但是一定要依照四级自信模式。要有原则，但是要控制你的不满，尽量达成沟通和妥协。10.如果你们已经完成了劝服的过程，就回到座位上。四级自信模式l.第一级：通过有礼貌地提出请求，设定你个人的界限。你可以使用下面的表述：“你介意往后退一步吗？”“我觉得我们距离有点近。”2．第二级：有礼貌地再次重申你的界限或边界。你可以使用下面的表述：“很抱歉，我真的需要远一点的距离。”3．第三级：描述不尊重你的界限的后果。你可以使用下面的表述：“这对我很重要，如果你不能往后退一点，我就不得不离开。”4．第四级：实施结果。你可以使用下面的表述：“我明白，你选择不接受，正如我刚刚所说的，这意味着我将不得不离开。”问题讨论1．当别人跨越到你的区域时，你是否会觉得很不舒服？如果别人不接受你的建议，你会有什么感觉？ 2．是不是每一组的B都退到了让A满意的地步，是不是有些是A和B妥协以后的结果？3．有多少人采用了全部的四级自信模式？有没有人只采用了一级，对方就让步了？有没有人直接使用了第四级或直接转身离开？培训师语录：只要大家心平气和地沟通，总会找到双方的合适距离。人与人之间要保持合适的沟通距离，距离太远，不利于及时沟通和深入沟通，距离太近，会让人产生紧张和压迫感，影响沟通效果。二、体验非语言沟通游戏目的：让管理者亲自体会非语言沟通方式。比较非语言和语言沟通的不同效果。游戏介绍在人们的语言沟通之外，还有很多的非语言沟通方式。本项目是一个用非语言沟通来进行的游戏项目，它象征在资源有限的情况下如何充分利用现有资源。人数40人场地60分钟场地空地操场用具4个眼罩4把椅子游戏步骤1．将学员分成4组，每组选出一人来扮演机械人角色。2．在地上画两条相距10米的平行直线，其中一边放有四把椅子。3.培训师指示每组自行商议出lO个不同的发声信号（如拍一下手代表前进，拍两下手代表向左转等）。4．机械人先坐在椅子上，并戴上眼覃。5．培训师向每组展示将要提取的物件，然后放在活动范围内的某一处（培训师也可摆放其他障碍物来增加难度）。 6．在30分钟内，机械人按照队友发出的信号去提取该指定物件，再返回原位。具体规则如下：(1)于限定时间内完成任务；(2)信号只可以是简单的声音（拍手声或模仿动物的叫声等）；(3)信号不能直接用文字代替（即F代表前进，B代表退后等）；(4)信息不能超过10个；(5)机械人戴上眼罩后便不可作声；(6)队员只能以商议好的10个信号作为指示。游戏要点1．培训师应注意蒙眼者（机械人）的安全。2．要提取的物件不宜过重。3．如以绳作为障碍物，应该选择有弹性的，以免机械人被绊倒。培训师语录：非语言沟通也是沟通方式的一种，有时也会达成很好的沟通效果。管理者除了日常的语言沟通方式外，还可以利用非语言沟通方式与下属进行沟通，以使沟通更加有效。第三章提高表达能力表达是将思考所得的成果用语言表现出来的一种行为，是观察、记忆、思考、创造和阅读的综合运用的能力。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。1、你如何表达和阐述你的观点？A.分条列项阐述B．重点突出，条理清楚C．直接陈述2、你一般采用怎样的方式表达你的观点？A．语言文字、图像和数据并用B图形、数据和声音并用C.直接用语言阐述3、当你当众表达时，你一般如何把握你的声音？A．重点突出，抑扬顿挫B．注意控制音量C．对麦克风进行挑选和试用4、当你当众表达时，你一般如何把握你的语速？A．语速适中B，注意表达的节妻C．通过停顿调节语速5、当你进行表达时，你如何运用你的语言？A．尽量简单精炼B．通俗表达C．根据受众对象，使用专业术语6、在表达时，你如何运用技巧很好地和听众进行沟通？A．和听众保持眼神交流B．运用手势吸引听众C.通过幽默调节气氛7、你认为如何才能让你的表达吸引听众？A．完美的开场白B．充满逻辑性和故事性的论述C．你的权威性8、当你向上级汇报工作时，你如何表达？A．结果突出，重点解释B．重点突出，清晰表达C．照本宣科，宣读报告9、当你要求同事配合你的工作时，你从哪个角度进行表达？A．发出邀请B．陈述同事对工作的重要性C．直接要求同事合作 10、当你向下属分配任务时，你如何表达？A．明确任务，并限定时间B.说清任务，明确利益C．传达任务，限期完成选A得3分，选B得2分，选C得1分24分以上，说明你的表达能力很强，请继续保持和提升。15-24分，说明你的表达能力一般，请努力提升。15分以下，说明你的表达能力很差，急需提升。第一节表达能力培养与训练提高一、诸葛亮巧妙表达表达是沟通过程的重要方面，一个人的表达能力如何，直接决定了其向别人传递信息的质量，决定着沟通目的是否能够有效实现。话说曹操吞并荆州，兵临赤壁。东吴文臣大多认为曹操不可战胜，主张投降，而武将多是宁死不降，孙权则犹豫不决。诸葛亮奉刘备之命前去说服孙权联合抗曹。诸葛亮上演了中国历史上“舌辩张昭”和“智激孙权”的两出好戏。（一）舌辩张昭在与诸葛亮见面之前，孙权让鲁肃先见见那些主张投降的大臣们。鲁肃领命，第二天就带着诸葛亮来到朝堂之上。只见张昭、顾雍等一班文武大臣二十余人，峨冠博带，整表端坐。诸葛亮与他们相见，逐一认识。张昭等见孔明气宇轩昂，料定此人必是来游说的。张昭首先发言了：“听说先生把自己比作管仲、乐毅，是真的吗？”诸葛亮答：“这是我一个小小的比喻。”张昭又问：“听说刘豫州（刘备）三顾茅庐，得到先生，觉得如鱼得水，于是便想夺取荆州。但现在却归了曹操，不知道先生怎么看？”张昭乃孙权手下第一谋士，不难倒他，又如何说服孙权。诸葛亮答道：“取荆襄易如反掌，我主仁义，不忍心夺取同宗（刘表）的基业。刘琮（刘表的儿子）暗自投降，致使曹操得以猖狂。现在我主屯兵江夏，别有良图，不是等闲之辈可以知道的。”张昭继续问道：“如果是这样，先生的话可是自相矛盾啊。先生把自己比作管乐，管仲、乐毅都是真正的济世之才。刘豫州没有得到先生之前，尚且纵横江湖．割据城池，但是自从得到先生，曹兵一出便丢盔弃甲，望风而逃，为什么刘豫州反不如从前了呢？管仲、乐毅是这样的吗？” 诸葛亮听完，笑着说：“鹏程万里，它的志向岂能是群鸟能够看出来的？就好像人得了重病，必须先让他喝些糜粥，服用一些药力缓和之药，等到他腑脏调和，形体渐安．然后再让他补充肉食，治以猛药，则病根尽除。若不等气脉缓和，使用猛药厚昧，想求安保，当然很难。我主刘豫州，曾经兵败汝南，寄居于刘表，士兵不到一千，战将只有关、张、赵云而已，这正像病重的时候。新野是偏僻小县，人口稀少，粮食不足，刘豫州只不过是暂时借以容身，岂能真的将要坐守这个地方？但仍然在兵微将寡、城郭不牢固、军队少操练、粮食不充足的情况下，火烧博望、水淹白河，使夏侯悼、曹仁等辈心惊胆战，管仲、乐毂用兵，未必能超过这些。至于刘琮投降曹操，我主实在是一点都不知道，而且又不忍乘乱夺取同宗的基业，这真是大仁大义呀。当阳的失败，是因为豫州看见有数十万赴义之民，扶老携幼相随，不忍心丢弃他们，每天走十里，甘心与他们一起遭受失败，这也是大仁大义呀。寡不敌众，胜负乃兵家常事。当初高皇（刘邦）多次败于项羽，而垓下一战成功，这不是韩信的良谋吗？韩信跟随高皇那么火，也不是经常获胜。所以国家的大计，社稷的安危，必须有良谋主策。而那些夸夸其谈之辈，只会沽名钓誉，自欺欺人。平时高谈阔论，没有谁比得过他，但面对危险需要随机应变的时候，却百无一能，只能被天下人笑话。”这一番话，说得张昭哑口无言。（二）智激孙权鲁肃引诸葛亮来见孙权，路上嘱咐道：“千万不要告诉他曹操兵多。”诸葛亮答应了。见面以后，孙权就问：“你与曹军多次交战，了解情况，曹军到底有多少军队？”诸葛亮答：“马、步、水军大约有一百多万。”孙权：“莫非这是曹操欺骗我们。”诸葛亮：“非也。曹操原有军队二三十万，战胜袁绍得到五六十万，现在又占领荆州得到二三十万。这样算来不下一百五十万。我说是一百万，怕吓着江东人士。”孙权：“现在曹操有吞并我的意图，抵抗不抵抗，请你给我一些意见。”诸葛亮：“我有一个建议，但恐怕您不肯听从。”孙权：“那你先说说看。”诸葛亮：“以前天下大乱的时候，将军你在江东，我主刘备在汉南，同时起兵，与曹操共争天下。现在曹操已经扫平四方，最近又攻占了荆州，威震天下。就是再有英雄，也已经没有用武之地了，所以我家主公败逃至今。我希望将军你量力而为，若能与曹操抗衡，就早点与他绝交，如果不能，就赶快向他投降。现在你表面上服从，私下又犹豫不决，长时间下去就会大祸临头啊。”孙权：“如你所说，刘备为何不投降曹操？”诸葛亮：“当初的田横，齐国的壮士，还能为了大义宁死不受辱，何况我家主公是王室之后，盖世英才，天下人仰慕。如果事情不能成功，那是天意。怎么能屈身于他人之下呢？”孙权听完这些话，大怒，当即下定了抗曹的决心。面对张昭的刁难，诸葛亮运用高超的语言艺术化被动为主动，使张昭最终哑口无言；在说服孙权时，诸葛亮没有从正面进行劝说，而是巧妙地运用了对比，终使孙权下定抗曹决心。诸葛亮的表达能力几乎到了出神入化的地步，他的目的也通过巧妙表达轻松地实现了。在人际交往日益密切的今天，具备良好的表达能力已成为每个人迫切提高沟通能力的要求。三，提高表达有方法表达是将思维所得的成果用语言反映出来的一种行为，是观察、记忆、思维、创造和阅读的综合运用。在管理工作中可以从以下3个方面提高表达能力。 （一）做好表达前的充分准备1．要审视自己表达就是向别人传递信息，而要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，惟一能做的就是要审视自己的内心世界，认真思考本次沟通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应该以怎样的方式传递，这种传递方式是否真的能够实现沟通的目的。为此，可以进行一些事先练习，如在大脑中多次重复想要表达的内容，并选择表达时的适当语气，这样表达能力会在这些练习中逐步得刭提升。2．要做听众分析表达信息之前还要认真分析听众的心理状态和现实状况，要摸清对方的心情如何，是焦急、痛苦还是愉悦，对方的工作生活怎样，有哪些兴趣爱好。同时，还要时刻注意听者的反应，包括其面部表情、眼神和肢体语言，如对方是否有疑问、精神是否集中等。3．要留意所在场合通常，只有当两人独处、不受外界干扰时才能有较好的沟通效果。在嘈杂的环境下，听者可能只接收到了你所表达的部分信息。在压力大或紧张感较强的场合，所表达信息的准确性和完整性也会大大降低，从而影响表达效果。因此，要根据不同场合选择不同的沟通方式。（二）提高表达信息的有效性1．表达信息时要直接有效表达的重要条件，是知道什么时候该说什么。一个人不能想当然地认为人们了解他的所思与所想。有些人不清楚某些事情有时需要直接沟通和及时表达想法，而往往认为别人了解自己的心思。直接沟通要求人们抛弃任何想当然。同时，直接沟通还要求尽量减少通过第三方传递信息的情况，通过第三方传递信息不仅会损害信息传递的质量，而且还可能会引起接受方的误解。2．表达信息应当及时及时表达主要有两方面优点。第一，及时表达增加了别人知道你的需求并相应调整其行为的可能性，能够在最短时间内解决问题。第二，及时表达有利于增进与听者的人际关系，与听者一起分享所思所感，有助于巩固相互间的关系。3．表达信息要完整准确信息的完整准确有助于信息传递过程中减少失真，使听者尽量减少对信息的误解。为此，在传达信息时要做到以下几点。(l)需要陈述时不要用提问；(2)说话的内容、口气与身体语言应当相互配合；(3)避免同时表达相互矛盾的信息；(4)明显区分出所见与所思； (5)一个信息最好只关注一个问题。（三）选择恰当的表达方式1．用眼睛说话。表达信息时不可避免地要与听者进行目光接触，恰当的目光接触能移增加听者对所接收信息的信任程度。目光接触当然不是长时间地盯着别人看。总的来说，在一对一的谈话中，目光接触保持6—20秒比较合适，在群组会议中，单个人目光接触的时间要少一些（3-6秒）。在接触过程中，还要保持诚恳的面部表情和稳定的目光，只有这样，才能对听者产生吸引力。2．肢体也是语言。在面对面交流时，一个人面部和肢体的动作对表达效果有着至关重要的影响。体态。交流时应该保持身体稍微向前倾，这会增加声音的力度。面部表情。面部表情体现着交流时的情绪，所以，要通过面部表情表达出自己积极的态度。手势：手势是指双手的动作，表达时手势应与面部表情相协调。3．从声音和语速上进行强化。正确的声音和语速能让听者专心地接收所传递的信息，声音包括音量、语气，语速则是指说话时的速度。说话时首先要保证声音足够大且清楚，可以根据不同的情况调整声音，在有些情况下可以靠改变音量来集中听者的注意力。此外，说话要想不单调，还要学会变音，声音的抑扬顿挫能够体现说话者对这个问题的热情程度，从而吸引倾听者的注意。另外，说话的语气要表现出真诚，它表达了信息中包含的感情，决定着他人接受信息时的心理感受。语速决定了听者能够有效倾听和理解的程度。不同地域的人有着不同的说话风格，所以，根据谈话对象灵活地调整语速具有重要意义，恰当的语速能够消除不同倾听者接受信息的难易程度，从而达到更好的沟通效果。语速要以清楚地叙述为前提，同时要保持与倾听者的语速相匹配，谈话过程中最好要插入偶尔的停顿。第二节提高表达能力的3个寓言一、凤凰演讲偏了题问题导向：管理者在表达时应该如何切中主题？管理者在表达时应如何关注听众感受？百鸟之王凤凰，不仅长得美丽，而且具有先天的领导气质，所以一直被鸟类奉为神灵。有一次，鸟类召开一次全员参加的以“如何建设我们美丽的家园”为主题的大会。在距离大会开始的前一分钟，凤凰在众星捧月中登场了，它那高贵的气质、优美的身姿的确是令人陶醉的。凤凰走到主席台前，就座后看了看台下所有的观众，对着话筒说：“麻雀，你已经被人类列入了‘四害’之一。乌鸦，你与‘美丽’一词相去甚远，你们可以先行退场了。”乌鸦和麻雀一听这话，羞得恨不得找个地缝钻进去，于是全都飞走了。 凤凰清了清嗓子，接着说：“你们知道为什么我会被选为‘百鸟之王’吗？你们肯定不知道，因为凭你们的智力是很难猜到的，还是让我来告诉你们吧。我的气质和美丽决定了我的王者风范，你们服不服？不服的可以上台和我比一比，哈哈，没有谁敢和我比吧，因为这是我的自然条件所决定的，你们根本就不配具备。下面我们言归正传，谈谈”凤凰扭过头来问孔雀：“今天大会的主题是什么？”孔雀急忙凑上前去，恭恭敬敬地说：“如何建设我们美丽的家园。”此时，台下哄堂大笑起来。凤凰对着话筒喊道：“你们笑什么？我是在考一考我的秘书，看它是不是知道我们今天聚集在一起的目的，难道你们就知道吗？我看未必吧。”台下的笑声戛然而止，全都安静了下来，想听一锘讼旅娴慕不埃恢嵊惺裁锤呗邸?凤凰又清了清嗓子，说：“如何建设我们美丽的家园？我们首先要明白什么是‘建设’？怎么建？如何建？‘建设’是什么呢，我们又怎么建设呢？这是一个值得大家深思的问题。家园，是我们共同生活、生长和生存的地方，我们一定要好好地建设，既然我们决定建设了，这是我们的选择，我们的共同目标，我们一致的行为，我们最高的要求，所以，我们一定要好好地建设！”“那么什么是美丽呢？大家恐怕对这个词都不敢轻易下定义吧？因为你们和美丽差得太多了，大家请注意，看我！我就是美丽的代表，相信大家今天没有白来，终于领略到‘美丽’是什么了，美丽就是我，我就是美丽！”等到凤凰再一次抬起头的时候，发现台上台下早巳空空如也，包括它的秘书孔雀也不知飞到哪里去了。思考导向：管理者在表达时应有主题、有重点、有逻辑，切忌舍本逐末，不知所云。作为企业领导，在演讲和表达时，应以听众为中心，不能以自我为中心。二、老鹰描述不清晰问题导向：管理者如何客观并实事求是地进行表达？管理者如何在表达时准确界定事物？猫到林中捕鸟，碰到一只老鹰。老鹰问它：“亲爱的大哥，你到哪儿去呀？”“我去林子里捕鸟。”猫答道。“啊，猫大哥，千万别伤害我的孩子。”“你的孩子长得什么样，这个你可得让我知道。”“我的孩子呀，长得最漂亮。”“知道啦。”猫认真地回答，老鹰放心地飞走了。猫在矮树丛中找来找去，鸟巢里尽是一些美丽的小鸟，猫都担心是老鹰的孩子而没有抓它们，最后，发现一群长得非常难看的小鸟，于是，猫放心地饱餐了一顿。猫回家的路上，又碰到老鹰。猫说：“你放心吧，我吃的是最丑的鸟。”老鹰回来一看，它的“漂亮”孩子一个都不见了，窝里还有几根猫的胡须。思考导向：表达应准确、客观，不可以自己的主观意志来表达意见，以免传递错误信息。表达时应准确描述事物的特征，不能用模糊的标准界定事物，以免引起听者的误解。三、专业描述赢机遇 问题导向：管理者如何向不同的人表达相同的意思？管理者在表达时如何表明自己的专业性？森林里财大气粗的大象开了一家公司，觉得有必要保持公司的先进性，于是配置了电脑，想招聘一个懂电脑的主管，于是大象交待长颈鹿发出招聘启事。熊和熊猫看到招聘启事后，先后来到公司面试，长颈鹿首先对熊进行面试，问道：“你对电脑懂多少？”熊回答说：“懂一点，我戴过电子表，玩过任天堂，房间有一台电视……还有，我看过别人用Dos开机，两次……”长颈鹿听过后面无表情地说：“可以了，下一位。”长颈鹿小姐：“你对电脑懂多少？”熊猫扶了扶眼镜说：“那要看是哪一种电脑了。一般的超级掌上型的单晶片时间脉冲输出电脑（电子表）比较简单，我小学时候常常使用它的解译编码作业流程（闹铃功能）。至于多功能虚拟实境模拟器（任天堂）就复杂得多，不过我曾经完整测试过许多静态资料储存单元（玩卡带被关）。长大后我对于复频道超高频无线多媒体接收仪器（电视）开始产生兴趣，每天晚上都会追踪特定频道的资料（指八点档电视节目）。至于传统的电脑，我手下的一位工作伙伴（同学）经常在我的监控之下进行主储存的单晶体与磁化资料存取之间的信号交换（指Dos开机）”长颈鹿小姐说道：“明天开始上班。你的配车在地下二楼，附车位，这是钥匙．．．．．．”思考导向：同一种意思，使用不同的语言表达，则会有不同的效果。专业的表达能充分地展示自己的水平，更容易在竞争中脱颖而出。第三节提高表达能力的12个故事一、一封书信解难题问题导向：在表达时，应该如何站在对方的角度上考虑问题？在表达时，应如何使用恰当的语言达到自己的目的？南宋时，陈埙出任浙西点刑狱吏时惩治过两个恶霸。其中一个叫戴福的，仗着是当朝丞相李宗勉的亲戚，跑进京师，躲进了丞相府中。陈埙到丞相府去抓人是不可能的，可事情又不能不了了之。于是，他想了一个办法，直接写信给李宗勉，说：“我到浙西负责刑狱，是丞相对我的信任。现在外面盛传戴福躲在贵府中，我不信会有此事，一定是谣言。丞相乃本朝贤臣，决不会庇护这个罪犯。”这封信写得很厉害，“本朝贤臣”岂能“窝赃”呢？李宗勉看了信，自知理亏，只好把戴福赶了出来。戴福被惩治之后，震动很大，浙西—带的案狱也随之大大减少。思考导向：站在别人的角度，使表达的意思更能让人接受，也更易于达到自己的目的。一语中的有奇效，表达时，语言有时应仔细斟酌。 二、请把钱包扔在地问题导向：如何站在对方的角度进行表达？表达时应如何运用合适的词汇？这是发生在吉林市的一个真实的故事。一辆8路公交车行驶到北大街路口时，一名中年男子突然大喊：“司机师傅，我的钱包丢了！”女司机王丽梅连忙问他什么时候丢的，中年男子说他是在前一站水门洞上的车，刚刚发现口袋里的钱包不见了。他焦急地说，钱是给老人治病用的，老人病得很重，急等钱做手术。丢钱包的男子和一些乘客提议：“中途没有停车，显然小偷仍然在车上，干脆把车直接开到公安局去。”王丽梅想了想，把车停在路边，并锁上了车门。然后，她拿起扩音话筒对车内乘客说：“乘客朋友们，谁家都有老人，谁挣钱也不容易，请捡到钱的乘客换位想想，如果丢救命钱的是你，你此刻的心情会怎样？捡钱的乘客，我作为本车的司机发自内心地请你把钱还给失主。如果你确实有困难，迫使你这样做，相信所有的乘客都会原谅你，但你今天一定要把钱还给失主。”见车内静了下来，王丽梅接着说：“只要你把钱还给失主，我们大家不会令你难堪昀。”这时，车内静得掉一根针都听得清。王丽梅接着对乘客说：“请大家协助一下，‘我数一二三，大家闭上眼睛半分钟。捡钱的乘客不要把钱包扔在自己的脚下。”半分钟后，大家睁开眼睛，奇迹出现了，钱包真的出现在车厢地板上。王丽梅激动地提议：“乘客朋友们，让我们为‘捡钱包’的乘客‘拾金不昧’，为失主丢失的钱失而复得鼓掌！”顿时，车上响起了热烈的掌声。思考导向：危急时刻，表达要沉着冷静，应善于运用智慧走进对方的心理，从心理上让对方接受自己。表达时要站在对方的角度，并运用中性或褒义的词汇，让对方从危机或尴尬中解脱出来，可以有效达到自己的目的。三，道理不如简单语问题导向：面对不同的沟通对象，管理者应如何选择沟通语言？管理者应如何把专业的语言转化为大众都能听懂的语言？孔子带领学生周游列国。有一次，一匹驾车的马脱缰跑开，吃了一位农民的庄稼，这位农民就把马给扣住了。弟子子贡能说会道，自告奋勇去交涉，结果子贡讲了一堆的大道理，说了不少的好话，农民就是不还马，子贡只好灰溜溜地回来了。孔子见状，笑着说：“拿人家听不懂的道理去游说，就好比用高级祭品去供奉野兽，用美妙的音乐去取悦飞鸟，怎么行得通呢？”于是，驾车的马夫走到农民跟前，笑嘻嘻的说：“老兄，你不是在东海种地，我也不是在西海旅行，我们既然碰到了一起，我的马吃你两口庄稼也不是什么大不了的事呀。” 农民听马夫这样说，再看看与自己打扮相同的马夫，觉得他说得有道理，就十分痛快地把马还给了他。思考导向：专业语言和书面语言不是万能的，要根据沟通对象而有所改变。管理者应针对不同的下属采用不同的语言表达，以免影响沟通效果。四，宴子进谏看时机问题导向：沟通时，应如何抓住最恰当的沟通时机？沟通时，应如何巧妙借用他物一语双关？齐景公是一个残暴的君主，喜欢滥施酷刑；砍了许多人的脚。晏子总想劝劝他。晏子家住在闹市附近，人声嘈杂，生活条件很不好。齐景公想另外给他盖个住宅，晏子没有同意。他说：“我先人久居此处，如果我因为不满意而更换新宅，不是太奢侈了吗？再说这个地方离市场近，买东西方便，还能直接了解到许多情况，不是挺好吗？”齐景公问：“那么，你可知道现在市场上什么东西最贵，什么东西最便宜？”晏子乘机说道：“假脚最贵，鞋子便宜。”齐景公知道这是说他用酷刑之后，没脚的人要安假脚，鞋子便滞销而跌价了。从此，齐景公便不再滥用这种刑罚了。又有一次，一个人得罪了齐景公，齐景公非常生气，命左右的人把他绑在大殿下，准备处以分尸的极刑，并且说谁胆敢劝阻，一律格杀勿论。这时晏子走过来，左手抓住犯人的脑袋，右手拿着刀，抬头问齐景公：“不知道古代圣明的君主肢解人时从哪个部位开始下刀？”齐景公知道晏子是用古代贤明的君主来劝说自己不要滥杀无辜，于是离开座位说：“放了他吧，这是寡人的错。”思考导向：沟通时要善于抓住有利的沟通时机，这样会达到意想不到的沟通效果。在合适的时间用合适语言进行表达，能够达到比直接沟通或正式沟通更好的效果。五、贾翊劝曹举前例问题导向：管理者应如何利用语言及其他来表达？管理者应如何评估直接表达的效果？曹操很喜爱曹植的才华，因此想废曹丕转立曹植为太子。当曹操征求贾翊的意见时，贾翊却一声不吭。曹操就很奇怪地问：“你为什么不说话？”贾翊说：“我正在想一件事呢！”曹操问：“你在想什么事呢？”贾翊答：“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。”曹操听后哈哈大笑，立刻明白了贾翊的言外之意，于是不再提废曹丕的事了。思考导向：善于运用他人的经验和教训来表达自己的观点，能有效地达到说服的目的。 有时候，表达不需要直接给出结果，言及其他，用相似的事实说明会更有效。六、聪明孩童劝项羽问题导向：管理者应如何通过沟通有效说服下属？管理者应如何从对方的角度出发进行沟通？楚霸王项羽喜欢杀人，每攻占一城必将全城百姓屠杀干净。魏相彭越联汉抗楚，连夺楚国十七城，恼得项羽眼冒金星，亲率大军攻破彭越占据的外黄城。项羽入城后，首先下了一道命令，城里凡15岁以上男子全部集结城东，准备全部活埋。号令一出，全城哭天号地，此时竟有一孩童去楚营求见项羽。项羽听说孩童求见，很是惊异，问他：“看你小小年纪，也敢来见我吗？”孩童说：“大王是人民的父母，小臣就是大王的赤子，儿子见父母，有什么不敢呢？”项羽本来爱听夸奖，孩童开口就能感动人，项羽自然喜欢得不得了，忙问他有什么要求。孩童从从容容地说：“外黄百姓，久仰大王恩德，今天大王驾临，赶走了彭越，百姓非常感激。但大王宫中有一种谣言，说要把15岁以上男子全部活埋了，我认为大王德同舜尧，威过汤武，不会这样做的。况且屠杀百姓后，对大王有害无益。所以请大王颁布明令，稳定人心。”项羽听了，觉得合情合理，但又威胁道：如果我坑死人民，即使无益，也不见得有害。你要能说出有害的理由，我就下令安民；如果说不出，连你也要活埋。”孩童听到威吓，并不慌张，反而严肃地说：“彭越守城，听说大王来攻，怕百姓作内应才紧闭城门。而后，见人心不向他，才夜里逃走。如果百姓甘心助战，同心坚守，大王恐怕至少十天半月才能入城。今天彭越一走，百姓立即开城迎驾，可见人民拥戴大王。如果大王不察民情，反而要坑死壮丁，外黄城以东还有十几城，听说此事谁还敢迎降。反正降也死，不降也死，抗拒或许还有一线希望。试想，彭越必向汉求援兵来攻，大王处处受阻。就算是处处打胜，也得心力费尽。这就叫做有害无益。”本来项羽当时就约定好了半月回去，此时已过了几天。如果前面十几城遏阻，就会耽误时间坏了大事。他反复权衡利弊后，终于答应了孩童的要求，还取了几两黄金送给孩童。思考导向：表达时一定要站在对方的角度，这样更容易得到对方的认同。动之以情，晓之以理，是说服别人的有效手段和方法。七、表达一定要含蓄问题导向：管理者在不同的场合应怎么表达？管理者应如何根据变化改变语言表达？ 明代开国皇帝朱元璋，出身贫寒，少年时就放牛，给有钱人家打工，甚至一度还为了果腹而出家为僧。但朱元璋却胸有大志，当了皇帝以后，有一天，他儿时的二位穷伙伴来京求见。朱元璋很想见见旧日的老朋友，可又怕他讲出不中听的话来。犹豫再三，总不能让人说自己富贵了不念旧情吧，还是让老朋友进来了。那人一进大殿，即大礼下拜，高呼万岁，说：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩子当道，多亏菜将军。”朱元璋听他说得动听含蓄，心里很高兴，回想起当年大家饥寒交迫时有福同享、有难同当的情形，心情很激动，立即重重封赏了这个老朋友。消息传出，另一个当年一块放牛的伙伴也找上门来了，见到朱元璋，他高兴极了，生怕皇帝忘了自己，指手画脚地在金殿上说道：“我主万岁！你不记得吗？那时候咱俩都给人家放牛，有一次我们在芦苇荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撇下一地的豆子，汤都泼在泥地里，你只顾从地下抓豆子吃，结果把红草根卡在喉咙里，还是我出的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那红草根带进肚子里。”当着文武百官的面，“真命天子”朱元璋又气又恼，哭笑不得，只有喝令左右：“哪里来的疯子，来人，快把他轰出去。”思考导向：见什么人说什么话，在不同场合应使用不同的表达。表达时应该考虑身份、时间、场合等因素。八、林肯拒绝有妙语问题导向：管理者应如何掌握拒绝的艺术？管理者在拒绝别人时应如何表达？有一位妇人来找林肯总统，她理直气壮地说：“总统先生，你一定要给我儿子一个上校的职位。我并不是要求您的恩赐，而是我们应该有这样的权利。因为我的祖父曾参加过雷斯顿战役，我的叔父在布拉敦斯堡是惟一没有逃跑的人，而我的父亲又参加过纳奥林斯之战，我丈夫是在曼特莱战死的，所以我说……”“夫人，你们一家三代为国服务，对于国家的贡献实在够多了，我深表敬意。现在你能不能给别人一个为国效力的机会”林肯接过话说。思考导向：把拒绝变成赞美，这就是表达的艺术。在拒绝对方时，应从对方的角度出发，这样才能实现自己的目的。九、换个说法达目的问题导向：表达时应如何强调自己的表达重点？沟通时应该如何阐释自己的意思？一位虔诚的教徒来到教堂做祷告，突然很想抽烟，于是他问教父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”教父毫不犹豫的回答道：“这是绝对不允许的！”那位教徒想了想又问道：“那我是否能在抽烟时祈祷呢？”教父愣了一下，笑着答道：“当然可以。”思考导向：同样的意思，可以有不同的表达；不同的表达，则有不同的效果。 表达时强调的重点不同，就会有不同的理解，沟通效果也会不同。十、寡妇想嫁有妙计问题导向：表达时应如何抓住问题的关键？表达时语言应如何简单明了？前清有位女子，自幼兰心慧质，婚后夫家虽然不富裕，小夫妻倒也融洽恩爱。不想一年后丈夫染绝症撒手西归。其时少妇还不到20岁，而家中婆母早已亡故，只有40多岁的公公与日渐长大的小叔子。少妇日夜操持家务，并不嫌劳累，但正值青春妙龄，夜夜独守空房，日子久了，就生出再嫁的念头来。但此事非同小可，夫家所在之地索以“民情淳厚、风俗清明”著称，族人们非常看重贞节操守，乡镇里还建有贞节碑坊多座，贸然提出改嫁的要求，必为夫家族中不容。怎么办？少妇终于想出一条计策，并趁回娘家之机请人写了诉状藏好。后来，外村的一位男子托媒人前来说合，少妇同意，但果然遭夫家及族人的坚决反对，无奈只好诉讼公堂。少妇拿出早准备好的诉状，递进县衙。诉状上仅有16个字：“夫亡妇少，翁壮叔大，瓜田李下，该不该嫁？”县令阅后，沉吟良久，批准了再嫁的请求，并暗暗为这名少妇的慧思所折服。她并没有正面与节烈风俗做斗争，而是指出可能更加伤风败俗的危险境况，从而达到了自己的目的。思考导向：表达时，要想达到自己的目的，有时无需直接说出，只需切中要害，让对方做出判断。表达时简单明了，有时会更有说明力。十一、乞讨如何写词语问题导向：表达时，应该怎样引起听者的共鸣？如何表达才能有效实现自己的目的？巴黎的圣马丁大教堂附近，每日游客如织，一个盲人在此乞讨，他的面前摆着一张纸条，上面写着：“我一出生就瞎了眼睛”的字样，纸条上边摆着一顶破帽子，但并没有多少人给他钱。一天，一位美国游客到此游玩，见此情景就和他的法国朋友打赌，说他有办法让那乞丐的帽子中盛满钱。法国朋友自然乐于打赌，然后这位从事销售工作的美国游客就走上前去，把乞丐的纸条翻过来，在上边重新写了几句话。说来真怪，自从新句子摆出来后，不一会儿帽子中就装满了钱。纸条上是这样写的：“春天来了，我却什么也看不见。”思考导向：要想达到自己的目的，就要表达得恰如其分，以引起听者的共鸣。同一个意思，有不同的表达，直接的表达，有时只是一个告知，充满感情的表达，更能引起听者的注意。 十二、灵机一动解危机问题导向：表达时应如何探测对方的心情？如何及时挽回自己错误的表达？古时候，有一个皇帝，他的儿子夭折了，皇帝非常悲伤，便对身旁的一位大臣问道：“世间何事最苦？”这个大臣如实答道：“世间丧子最苦。”皇帝一听十分恼怒，拍案怒斥，大臣深感性命难保。皇帝接着又闷：“世上何事最难？”大臣心想：此番答得不行，免不了有杀身之祸。他灵机一动，说道：“世上说话最难。”皇帝听了，便饶恕了他。思考导向：世上最难的事就是把话说对说好，语言沟通既是最容易的事，也是最困难的事。表达时，如果出现失误，表达者要及时并机智地挽回。第四节提高表达能力的3个游戏一、话一传达会变样游戏目的：让游戏者体验信息传递的过程。让游戏者体验表达能力的重要性。人数20人时间30分钟场地不限用具无游戏内容1.20人围成一圈，由培训师给出一句简短的话，要求学员准确理解并自行组织语言，悄悄告诉下一位学员（每人从听到前一位告知到传达给下一位，时间不得超过1分钟）。最后一位学员完成表达后，比对培训师原句，并分析是谁改变了语意。2．闲话就是这样产生并逐渐被加工、失真的。二手传播不可信的另一个原因还在于，我们无法确定当事人是怎样说的，这一点很重要，语气神态不同，意思也就大为不同。 3．例如，有这样的一句话：“我”没说她偷了我的钱。（可是有人这么说）我“没”说她偷了我的钱。（我确实没这么说）我没“说”她偷了我的钱。（可是我是这么暗示的）我没说“她”偷了我的钱（可是有人偷了）我没说她“偷了”我的钱。（可是她对这钱做了某些事）我没说她偷了“我的钱”。（她偷了别人的钱）我没说她偷了我的“钱”。（她偷了别的东西）培训师语录：表达方式的选择是一门学问，同样的话用不同方式表达出来，就会产生不同的效果。同一句话，表达的语气不同，强调的词语不同，意思就会大不相同。二、描述形状练表达游戏目的：让游戏者体验表达准确的重要性。让游戏者掌握准确表达的技巧。人数20人时间30分钟场地不限用具冰红茶24盒，桌子4张游戏步骤1．将20人平均分成4组，两组组成一个竞赛队。2．一个竞赛队中的一个组，背着另一组先将自己桌上的6盒冰红茶摆成任意形状。3．摆好的一组向自己队中的另一组描述所摆形状，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然。4．两组交换角色进行。5.10分钟后，根据两个竞赛队图形摆放的难度及各队中两组摆放的相似度判定获胜的队。 问题讨论1．获胜的队取胜的原因是什么？2．向同队中的另一组进行形状描述时有什么技巧？培训说明培训者要注意观察被培训者对所摆形状进行描述的特点、方法和侧重点。培训师语录：指令一定要明确，描述一定要到位。上级给下属布置任务，要简单明了，内部流程不要故意弄得很复杂，人为地设置障碍。三、谁来比划谁来猜游戏目的：让游戏者充分体验准确表达的重要意义。告知游戏者要综合运用多种方式来表达。人数10人时间30分钟场地不限用具笔、纸游戏步骤1．两人一组，选定一个队员进行比划，一个队员猜。2．进行比划的队员每人发一张纸（完全一样），在纸上写下十个名词（不限制），然后打乱顺序，再随机分发给他们。在此过程中，任何人都不能讲话。3．比赛开始，每组两人面对面站立，比划一方要让对方尽快猜出纸上的名词，比划者不能说出名词及其谐音。4．用时最短的小组获胜。问题讨论 1．获胜组取胜的原因是什么？2．在对名词进行描述时有什么技巧？培训说明培训者要注意观察被比划者对名词进行描述的特点、方法和侧重点。培训师语录：表达时话不在多，而在于精。表达时要确定重点和关键。说不是最重要的，让别人听懂才是目的。第四章提高发问能力在沟通中，发问是引导对方有方向地聆听和反馈的能力。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。1，在提问前，你通常会考虑什么？A，总是考虑以哪种方式提问B．有时会考虑如何提问C，不考虑2．当发问完毕，你会从怎样的角度评估自己所提出的问题？A．-般会从对方的角度B．从对方反应的角度C．从自己的角度3．当对方已经回答完你的问题时，你会如何做？A．什么也不说，等待对方再说B．引导对方继续解释C．问下一问题4．当对方回答你的问题时，你会如何表示？A回答“是的”，让对方继续讲B．鼓励对方继续讲C．用“是的，但是”5．面对不同的听众，你会如何发问？A．因人而异，随机应变B．从对方的角度提问C．按照统一的方武发问6．在提问时，你经常采用哪种问题？A．开放式问题B．封闭式问题C．反射性问题7．你在提出问题前，对于自己的表述会进行怎样的思考？A.看逻辑思路是否清晰B.看语言组织是否有问题C．考虑用什么语气表达8．你如何看待发问时的语气？A．语气可能导致意思发生变化B．语气不同，问题指向会不同C．要时刻注意语气9．当你想更多地了解问题产生的原因时，你一般采用怎样的提问方式？A．采用开放式B．采用封闭式C．步步追问，确认每个细节IO.在发问时，你如何让听众清晰地了解你的问题和你真实的意思表示？A用逻辑性的思维和语言B．对问题进行重复和解释C．大众化的表达方式选A得3分，选B得2分，选C得1分24分以上，说明你的发问能力很强，请继续保持和提升。15—24分，说明你的发问能力一般，请努力提升。15分以下，说明你的发问能力很差，急需提升。 第一节有效发问能力与发问技巧一、四位同学露原形在沟通过程中，发问是引导对方有方向的聆听和反馈的工具。发问能够帮助沟通者更有方向和更加有效地倾听，并对信息进行有效的区分。通过发问不再是被动地接收信息，．而是能够直接捕捉信息。有甲、乙、丙、丁四个同学吸烟成瘾，老师知道后，把他们分别叫到办公室问话。甲先进去，老师问：“抽烟吗？”“不抽。”“很好！那，吃根薯条吧。”甲很自然地伸出食指和中指夹住了薯条。老师呵呵一乐：“不抽？叫家长来。”甲出去后，将过程告诉了乙、丙、丁，于是乙满怀信心地进了办公室。“抽烟吗？”“不抽。”“吃根薯奈吧。”乙十分注意地用双手接过去。“再蘸点番茄酱吧。”“啊，蘸多了。”乙开始像弹烟灰那样弹番茄酱。“不抽？”老师乐呵呵地盯着乙的手指，“弹烟灰的姿势还很熟练嘛！叫家长来！”乙出去后，将过程告诉了丙和丁，于是丙也进了办办室。吃完了薯条，老师问：“不给同学带根去吗？”“哦。”丙把薯条夹在耳朵上。老师盯着丙的耳朵，“不抽？家长来！”丁听了丙的介绍，忐忑不安地进了办公室。他总算小心地吃完，把薯条安心地接在手里，老师突然喊：“校长来了！”只见丁连忙把薯条扔在地上使劲用脚踩。发问总是带有某种目的性，或是为了启发引导，或是为了获得信息。可以运用开放式和封闭式两种方式进行发问。开放式问题可以鼓励回答问题的人说话，提供更多的信息，强调更多的要点，让听者更容易理解。封闭式问题使回答者的答复被严格限定，没有机会展开其想法，但能为发问者提供特定信息。二、有效提高有技巧沟通中发问的方法和技巧很重要，有效的发问能够直击所需要的信息，而无效的发问不仅浪费时间，还容易把对方引向错误的方向。发问者可以通过以下方法提高发问能力。（一）发问者应该克服6个弱点1．不期待答案，如提出修饰性的问题。2．暗示想要的答案或修饰回答者给出的答案。3．不给回答者足够的时间组织答案。4．打断回答者的回答。5．走神或听错了回答。6．发问思路不清晰，语言表达欠佳，需要重复提出问题。（二）提高发问能力的7个方面1．保持目标清晰。2．建立提问方式的模式标准。3．使用朴素的语言。4．适当留出思考的时间。 5．认真分析对方的回答信息。6．保持友好的气氛。7．少说话，多倾听，多观察，多分析。（三）发问时应掌握的6个技巧1．提出的话题要能吸引对方，不要太抽象。2．为了引起对方对某个问题的注意，可以这样说：“这件事您也许早知道了。”这样能引起对方的兴趣。3．对自己没有把握的或拿不准的问题，可以以提问的方式引导对方自己说出结论。4，如果对方不愿直接说出自己的看法，你可以这样问：“你的朋友是怎样看待这个问题的？”5．有时提出相反的看法，可以使交谈能进一步展开。例如“事情不是这样吧？”、“有这么回事吗？”等。6．必要的沉默能使人有思考的余地。但为了避免过于冷场或当大家对某个问题兴趣不大时，可以引发新的问题。第二节提高发问能力的3个寓言一、这个悟空不能造问题导向：怎样通过发问找出对方的明显漏洞？怎样通过发问使对方明白他的错误？猴子读了《西游记》之后，非常崇拜孙悟空，经常自豪地对别的动物说：“你知道吗，孙悟空很厉害，无所不能。”有一次，猴子对松鼠再次提起此事，松鼠忍不住反问道：“孙悟空能造出一个它自己都拿不动的金箍棒吗？”猴子顿时哑口无言。思考导向：善于运用发问，使对方的观点不攻自破。在发问时，应根据对方的问题，找出其漏洞，让对方不攻自破。二，兔子巧问来推销问题导向：如何如何通过发问探知客户的需求？如何通过发问打开销售的话题？小白兔在自己的菜地里种了许多胡萝卜。小白兔吃不完这么多的胡萝卜，于是就在路上支起了小摊，叫卖胡萝卜。这时狐狸过来了，一副没精打采的样子。小白兔忙问：“狐狸老哥，你怎么了？好像有什么心事。”狐狸说：“我刚才路过一个葡萄园，里面的葡萄又大又圆，我真想伸手摘两串吃，可是我跳起来也够不着啊。”小白兔说：“那你碰到我就对了，狐狸老哥，你可以买我的胡萝卜呀，你看我跳得高就是因为吃了胡萝卜的缘故。”狐狸觉得很有道理，于是买了一些胡萝卜回去了。 狐狸刚走，路上又来了一只小山羊。小白兔向山羊打招呼：“小山羊，你去哪儿呀？”小山羊说：“我听说猴子卖的核桃能够使人变得聪明，我想去买点儿吃。”小白兔说：“那你认为在森林里谁是晟聪明的？”小山羊说：“那当然是狐狸了。”小白兔说：“你知道它为什么这么聪明？”“为什么？”“因为它吃了我种的胡萝卜，它刚刚从我这又买了些回去。”“是吗？那我也买点儿吧。”突然小山羊看见大灰狼摇摇摆摆过来了，忙说：“你快给我拿，大灰狼来了，它老是欺负我，我得赶快走。”小山羊匆忙付钱，拿着胡萝卜走了。大灰狼走近了，小白兔说：“灰狼大哥，你和小山羊有什么矛盾吗？为什么它一看见你来就走了？”大灰狼说：“我很想跟大家一起玩，可是我的脾气不好，总是得罪人，现在大家都不理我了。”小白兔说：“是吗，那你可以吃我的胡萝卜，小山羊它们就是因为吃我的胡萝卜才会那么心地善良。刚才它不是买了好多吗？”大灰狼听了小白兔的话，也买了些胡萝卜高兴地走了。思考导向：通过发问了解客户的需求，把对方的需求引导到自己的产品上来。通过发问把不同客户的需求与自己的产品联系起来，从而实现销售。三、猴子询问来引导问题导向：如何通过发问来赞美对方？如何通过发问来引导客户？猴子是大象保险公司的保险销售员１Ｏ帐且恢挚床患蛔诺纳唐罚槐绕渌滴铮梢园谠谧烂嫔先枚锩强吹健⑻健⒏芯醯健Ｋ裕葡Ｏ帐巧滞豕镒罴枘训墓ぷ鳎镒尤醋龅煤艹錾?一天，猴子决定去向著名律师狐狸推销保险。开始，狐狸一口拒绝；“你不用多费口舌了，我是不会买你的保险的。”猴子说：“您误会了，狐狸先生。两个星期之前，我特意花了3个小时听你的现场演讲，那次演讲精彩极了，我可以负责任地说，这是我听过的最棒的演讲之一。开始我还只是觉得我个人有这种感想，没想到坐在我身旁的所有人都说你讲得非常棒。”“我知道公众演说的能力非常重要，你能传授我一些经验吗？也好让我的业务不至于太狼狈。”猴子诚恳地请求。“其实也没什么，我只是凭着热情和专业知识演讲而已。”狐狸的态度缓和了不少。 “像您这样有潜力、有号召力的人，是不是更应该注重身体，注重保障呢？”猴子趁热打铁。“那当然，那当然。”狐狸动情地说。“那么，我这份计划书确实能为您提供保障，我想，您一定会再看一看的。”最后，猴子终于向狐狸推销出去了一张10000元的保单。思考导向：通过发问进行赞美，很容易攻破对方的心理防线，从而实现自己的目的。通过发问，逐步引导对方向有利于自己的方向靠近，并最终达成共识。第三节提高发问能力的7个故事一、司马懿探问诸葛亮问题导向：管理者如何通过发问探知有效信息？管理者如何通过信息进行正确推断？诸葛亮第六次出兵伐魏时，魏国任命司马懿为大都督，率军抵抗。经过几次较量，司马懿接连失败，损失很大，自阂蚕招┍皇窬账溃谑谴钪诮崾赜蹋恍沓稣剑酝纪峡迨窬?诸葛亮多次向司马懿挑战，魏军皆不出战。于是诸葛亮准备了一个大盒子，派使者送到魏军大寨。司马懿接见了来使，当着众将的面把盒子打开，见里面有一套女人衣服和一封书信。司马懿拆开书信，是诸葛亮写的：你是魏国大将，现在不敢出战，与女人有什么区别！现派人送女人衣服一套，如果再不出战，就把它穿上。”司马懿看完大怒，但仍然笑着穿上了衣服，并下令好好款待来使。“你家丞相的寝食情况如何？要处理的事情多吗？”司马懿问道。使者很自豪地回答：“我家丞相夙兴夜寐，惩罚二十鞭以上的事情都要亲自处理，每天的食量非常少。”司马懿对手下的将领说：“孔明寝食少，处理的事情却烦而多，恐怕活不长了。”使者辞去，回报诸葛亮。诸葛亮感叹说：“他对我真是太了解了！”果然，没过多久，诸葛亮因为心力交瘁，病死于军中。思考导向：看似平常的问题，有时却隐藏着发问者的深谋远虑。只有有效发问，才能了解到有效信息。二、记者提问知首相问题导向：怎样通过发问来挖掘有效的信息？怎样通过回答者的反馈做出判断？在第二次世界大战中期，日本决定选举新一任首相，西方记者都急于想知道选举的结果，因为整个投票选举都是秘密进行的，而新当选的首相会影响整个二战局势的发展。但大臣们都守口如瓶。 有一个西方记者问了一个问题：“请问内阁大臣阁下，新任的总理大臣是不是秃顶？”记者根据对方迟疑、思考的表情判断出新任日本首相是东条英机。（圈定的候选人一共有三个，一个是秃顶，一个是满头白发，而东条英机是半秃）思考导向：通过发问，能准确地挖掘出信息发出者所要传达的信息，并可以判断出这种信息是否有效。通过反馈者的反馈，有时运用逻辑推理和排除的方法便可以获知准确信息。三、连续发问卖冰箱问题导向：怎样发问才能拉近与顾客的距离？怎样发问才能有效发现顾客的需求？盛夏，电器商场里的产品琳琅满目，一对夫妇正在看冰箱。售货员上前招呼：“先生府上几口人？”丈夫：“五口人。”售货员又转向太太：“夫人，您喜欢几天买一次菜？”妻子说：“三天吧。”售货员回头看见先生正在查看冰箱放啤酒的地方，说：“先生喜欢喝啤酒吧，喝啤酒对健康是很有好处的。”妻子微笑着说：“是啊，我不让他多喝时，他也这么说。”售货员：“没关系，您就让他喝点吧。”丈夫笑着说：“就是嘛。”售货员转向太太：“您看这台，可以容纳3天的鱼肉吗？”妻子：“当然可以。”售货员：“太太您准备把冰箱放在客厅还是厨房？”妻子：“厨房太小，不好放。”售货员：“是啊，放在客厅里省事！”售货员又转向丈夫：“先生，府上在哪儿？离这儿近吗？”丈夫：“不太远，就在附近。”售货员：“您是打算让我们现在就送到府上去呢？还是明天一早给您送去？”妻子抢过话头说：“马上送过去吧。”思考导向：一个问题只能拉近彼此的关系，一串问题才能发现商机。通过有效发问，可以改善与顾客的关系，继而发现顾客的真正需求。四、店主询问知对方问题导向：如何通过有效的发问挖掘顾客的需求？如何通过发问发现老顾客的潜在需求？一条街上有两家水果店。一天，有位老太太要买李子，她到了第一家店，问：“有李子卖吗？”店主马上迎上前说：“我这里的李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主很纳闷：奇怪啊，我哪里得罪老太太了？老太太来到第二家水果店。店主马上迎上前说：“老太太，买李子啊？我这里的李子有酸的也有甜的，您想买哪一种？”“酸的。”于是，老太太买了一斤酸李子回去了。第二天，老太太又来买李子。第二家水果店的店主看到了，主动把老太太迎了过去，“老太太，还买酸李子吗？我这里有又酸又大的，您要多少？”“我想要一斤。”老太太说。 一切仿佛都和前一天的情形一样。第二位店主一边称酸李子，一边搭讪道：“一般人都喜欢甜的李子，可您为什么要买酸的呢？”老太太回答说：“儿媳妇怀上小孙子啦，特别喜欢吃酸的。”“恭喜您老人家了！您儿媳有您这样的婆婆真是福气。不过孕期的营养很关键，经常补充些猕猴桃等维生素丰富的水果，对宝宝会更好！”这样，老太太不仅买了李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后经常来这家店里买各种水果。思考导向：在面对新顾客时，应通过发问准确发现顾客的需求，不能猜想顾客的需求。货卖熟人钱，当你与顾客认识后，应通过发问不断挖掘顾客的潜在需求。五、封闭问题选数量问题导向：应如何认识提问的两种方式？如何用封闭式问题进行提问？一家豆浆店有两个服务员，一位顾客对第一个服务员说：“给我来一碗豆浆。”第一个服务员说：“先生您要一碗豆浆是吧，那您要不要加鸡蛋？”顾客就说：“不要。”于是他的鸡蛋没有卖出去。又有顾客喊第二个服务员：“给我来一碗豆浆。”第二个服务员跑过来：“先生您要一碗豆浆，那您是加一个鸡蛋呢还是加两个鸡蛋？”顾客说：“加一个鸡蛋吧。”于是卖一碗豆浆的同时也卖出了鸡蛋。思考导向：聪明的发问方式能有利于销售工作的顺利进行。在销售时，有时封闭式的问题比开放式的问题更容易让顾客做出选择，也更容易得到你想要的结果。六、问题引导有方向问题导向：如何通过发问让顾客认同你？如何通过发问引导顾客需求？小杰是一位资深汽车推销员，一天，他去面见一位某保龄球馆老板，这位老板是他的一位朋友介绍的。他详尽地介绍了他的汽车以及告诉了这位老板这种汽车有多么地好，拥有这辆汽车的种种好处，但这位老板就是摇头不买。这时，小杰问：“您对您自己找到的汽车的品质有兴趣，是不是？”“是，我自己找的我当然喜欢。”老板回答说。他只能回答“是”，“不，我不喜欢自己找到的东西”。“如果您需要这辆汽车，您喜欢所有的担保都在一起，不是吗？”还分析了他不会说“那当然。”因为小杰知道这位老板不会回答“哦，不用，我不需要什么担保”。“信誉对任何一个行业都很重要，不是吗？” “那当然。”因为小杰也知道对方不会说“不需要，信誉对任何一个行业都不重要”。“和一个在乎自己商誉、信用的销售人员做生意是很重要的，不是吗？”“对，我想是。”小杰也知道对方不会说“我不在乎”。这样就把顾客引导到你的思考模式上来了，如果顾客说不是，就违背了自己的本意。最后，这位保龄球馆老板答应了买下小杰的汽车。思考导向：用问题引导对方去思考，有利于建议双方的认同感。发问时应该让顾客以更简洁的方式回答，从发问开始就不断引导顾客。七、提问转变父立场问题导向：如何通过看似无关的问题引导对方？如何通过对方的感受说服对方？意大利科学家伽利略在少年时有意要选择哲学进行研究，却遭到父亲的反对。有一天他对父亲说：“爸，我想要知道是什么促成了你与母亲的婚事？”父亲回答说：“因为我喜欢上她了！”伽利略于是又问：“那你没有考虑过选择别人？”父亲笑容满面地回答说：“怎么可能，儿子！你知道吗？当时家里的长辈要我选择另一个富有的女人结婚，可是我只对你母亲一见钟情，当时你母亲是多么地美丽动人”伽利略接着说：“这倒是事实，到现在还看得出来。可是，父亲大人，我现在也面临着同样的处境！除了哲学，我不可能选择其他的方向。现在哲学是我心中惟一的需要，我对它的喜爱也犹如对一位貌美的女人一样不能割舍。”父亲听完伽利略的一番话后，终于点头答应让他从事哲学研究了。思考导向：声东击西，学会用无关紧要的问题获取真实信息是发问的有效艺术。通过发问了解对方的真实感受，并加以利用就能达到自己的目的。第四节提高发问能力的两个游戏一、有效发问猜答案游戏目的：提高管理者快速准确的组织问题和分析所获得的信息的能力。培训营销人员的销售技巧，并训练他们分析问题的能力。人数20人时间30分钟场地教室 用具几顶写有名词的帽子游戏步骤1．把学员分成4组，在教室前面并排摆放四把椅子。2．每组选一名代表作为猜谜者坐到椅子上，面对小组其他成员。3．培训师给猜谜者戴上一个写有一个名词的帽子（如水果、人名或动物等），每组的成员除了带帽子的人之外，都知道这个词是什么，但不能直接说出来。4．从1号猜谜者开始猜，猜谜者只能采用封闭式的问题，如“我是吗？”等，其他人只能用“是”或“不是”进行回答。如果小组成员回答：“是”，他还可以问第二个问题；如果回答“不是”，他就失去了机会，轮到下一组的猜谜者，以此类推。5．先猜出名词的队伍为赢。训练技巧1．可以先大量地问一些笼统的问题，例如，当你知道自己是一种水果时，可以问“我生长在南方吗？”等，以充分利用“是”的机会。2．可以利用这个名词的特点提问，例如，猜水果时可以问“我是不是黄色的？”、“我的味道好吗？”等。培训师语录：发问是获取信息的重要方式。有效的发问不但可以提高所获得信息的质量，还可以提高沟通的效率。发问是营销人员探测客户心理的重要手段，巧妙的发问有助于收集客户的信息，从而分析出客户的真正需求。二、模拟销售探需求游戏目的：训练营销人员通过发问发掘客户需求的技能。提高营销人员向客户进行发问的技巧。人数3人时间15分钟 场地教室用具情境卡片若干游戏步骤1.1人充当模拟顾客，其他两人充当有竞争关系的销售人员。2．将情景卡片发给模拟顾客，5分钟的准备时间后，游戏开始。3．由两位销售人员轮流提问，模拟顾客每次只能回答“是”或“不是”，如果所问问题在卡片上没有相应的信息，模拟顾客保持沉默。4．-旦模拟顾客回答“是”，提出相应问题的销售人员就得1分：如果回答“不是”或者保持沉默，不得分；如果某一销售人员的问题使模拟顾客连续3次保持沉默，则扣1分。5．情境卡片提供的信息不可过于简单，可以根据比赛情况调整难度大小。在规定的游戏时间内，得分最多者获胜。培训师语录：发问是探测客户需求的有效手段，有效的提问能使营销人员在短时间内发现客户的需求。营销人员在向客户发问时，应学会采用封闭式的提问方式，以获得更加准确的信息。第五章提高倾听能力在沟通中，倾听是沟通过程中最重要的环节，是有效反馈的前提。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。1，你觉得为什么需要倾听？A．便于有效反馈B．获取关键信息C．可以与别人分享2．如果你总喜欢打断别人的谈话，你认为是什么原因？A．观点和意见不一致B．想发表自己的观点C．对信息理解有偏差3．在倾听的过程中，你经常会表露出哪些身体语言？A．点头B．与谈话者保持目光接触C．保持很好的坐姿4．你是否会经常分析谈话者的“话外之音”或“真实意思”？A．经常认真分析B．有时候会深入想一下C．直来直去，从不这样想5．在倾听的过程中，你是否会先入为主？A．从来不会B．偶尔受心态影响会这样C．取决于沟通的对象6．在倾听的过程中，你是否会有选择地倾听？A．不会B.有时根据自己的判断C．总想抓住关键信息 7．你如何理解倾听？A．获取信息并准备反馈B．认真听取讲话者的观点C．倾听就是要听到8．在倾听的过程中，你会将主要的注意力放在哪？A．谈话者的观点B．谈话者的信息表达方式C．谈话者本身9．在倾听的过程中，你如何面对谈话者的情绪？A．保持自己的情绪不受其感染B．对事不对人C．待其平静后再反馈10.在倾听的过程中，如果你觉得你的意见和谈话者相左，你会如何处理？A．继续倾听B．获取全面信息后发问C．反驳并表明自己的观点选A得3分，选B得2分，选C得1分24分以上，说明你的倾听能力很强，请继续保持和提升。15—24分，说明你的倾听能力一般，请努力提升。15分以下，说明你的倾听能力很差，急需提升。第一节倾听能力培养与训练提高一、到底哪里着火了在沟通的过程中，不仅需要发问，还需要倾听。倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。某地着火了，当事人立即拨通了消防队的电话。消防队：“哪里着火了？”报警人：“我家。”消防队：“我是问在什么地方？”报警人：“在厨房。”消防队：“我是说我们怎么去？”报警人：“你们不是有消防车吗？”故事中报警人的回答显然没有提供给消防队员足够的信息，以便消防队员快速地解决所面临的问题。所以，倾听不仅需要真诚的同理心，还应该具备一定的倾听技巧，只有这样，才能更好地理解对方的想法，从而找到有利于双方的解决方法。二、有效倾听的技巧（一）影响倾听效率的3大因素在倾听的过程中，如果不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。影响倾听效率的障碍主要有以下3个方面。1．环境的干扰环境对人的听觉与心理活动有重要影响，会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。2．信息质量低下讲述者发出无效信息，有时会有一些过激的言辞和过度的抱怨，或者其不善于表达和缺乏表达的愿望，这些因素都会影响倾听效率。3．倾听者主观降碍 倾听者的主观障碍主要表现为倾听者以自我为中心，在理解和感知时对某些信息先入为主，夹杂了一些个人偏见。（二）提高倾听效率的6个技巧1．创造有利于倾听的环境尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。2．站在对方的角度想问题站在对方的立场仔细地倾听，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法。3．排除主观障碍在沟通中要把注意力集中在对方身上，倾听对方的信息。同时注意不要存有个人偏见，并能够容忍对方的偏见。4．积极回应若在倾听的过程中，没有听清楚、没有理解、想确认或者想获得更多的信息，应在适当的时候回应对方。5．不要臆测准确理解，不要臆测。臆测会引导倾听者远离真正目标。6．给予鼓励倾听者可以用眼神、点头、微笑等身体语言鼓励信息传递者传递更多的信息。第二节提高倾听能力的两个寓言一、倾听知道要吃啥问题导向：管理者如何做一个善于倾听的人？如何从他人的谈话中得到新信息？一天，猫妈妈对自己的摈子说：“孩子，你现在已经长大了，再过一段时间就要独自去找东西吃了。”小猫惶恐地问妈妈：“妈妈，我应该吃什么东西呢？”猫妈妈说：“这样吧，这几天晚上，你躲在一些合适的地方，仔细地倾听人们的谈话，到时你就明白了。”第一天晚上，小猫躲在角落里，听到一个大人对孩子说：“宝贝，把鱼和牛肉放在冰箱里，猫可爱吃这些东西了，以免让猫给叼走了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，记得把香肠、腊肉挂在房梁上，尽量挂高一点，别让小猫偷吃了。”第三天晚上，小猫躲在屋顶上，听见一个妇人叨念自己的孩子：“奶酪、鱼干吃剩了，要记得收好，猫的鼻子可灵了，若不收拾好，明天就成它的美餐了。”就这样，小猫慢慢地知道了自己应该吃什么了。思考导向：真正的倾听不仅仅是坐在那里被动地接受对方传递的信息，应注意别人说了什么，还应该从中获取有效的信息。若要懂，人前听，学会倾听就学会了一项生存的技巧。二、龙宫鉴宝有办法 问题导向：管理者应如何理解倾听的作用？管理者应如何通过倾听获得提高？东海龙王派人给西海龙王送来了三个一模一样的金人，西海龙王很是高兴，可是东海龙王给他们出了一道难题：问他们这三个金人哪个最有价值，西海龙王率领他的臣子，想了很多办法，如称重量、观其做工、验其成色等，均没有任何差别。龙宫众臣子及西海龙王为此深感焦虑：我们这么大的一个西海不能为此被东海笑话呀。这时，站在一个不起眼的位置上的蟹将说话了，它说有解决这个问题的办法。蟹将拿起三根稻草，分别插入这三个金人的耳朵里，发现第一个金人的稻草从另一只耳朵里出来了；第二个金人里的稻草掉在金人肚子里面；第三个金人里的稻草从脚下掉出来了，蟹将说道：“第二个金人最有价值。”思考导向：最有价值的人，不一定是最能说的人，可能是善于倾听的人。管理者要懂得倾听的价值，让自己的倾听能力得到不断提高。第三节提高倾听能力的5个故事完整倾听很重要问题导向：如何在沟通中认真倾听？在沟通中如何有效插话？一女士走进一家餐厅，点了一份汤，服务员端上来后很礼貌地走开了。服务员刚走开，这位女士便将服务员叫过来说道：“对不起，这碗汤我没法喝，因为”，还没等顾客说完，服务员立马说了声对不起，并重新为这位顾客端上来一碗汤。可是，那位顾客仍旧说：“对不起，这碗汤我没法喝，因为”这位服务员一时有点不知所措，并解释道：“尊敬的女士，您点的这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，您对我们的服务有什么不满吗？”“先生，我只是想问一下，喝汤的勺子在哪儿？”思考导向：倾听中最忌讳随便打断对方的话。沟通中70%的时间在倾听，说话需先倾听，笨拙的沟通者总是喋喋不休。缺少倾听没成交问题导向：如何通过倾听来了解客户的需求和愿望？如何通过倾听来表示对对方的充分尊重？某楼盘销售中心，一客户欲购置房屋一套，该中心的销售人员热情地接待了他，根据客户的要求，销售人员向其推荐了合适的户型，双方的交流很融洽。但当工作人员为这位客户办理相关手续时，客户却犹豫了，最后，这笔销售任务也没能完成。 接待这位客户的销售人员对此次的销售活动进行了认真反思，但问题到底出在哪儿呢？自己想了很久也投有得出答案，最后，他给那位客户打电话，想知道其中的缘故。“非常抱歉再次打搅您，我检讨了一上午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您请教。”“真的吗？”“肺腑之言。”“很好！你用心在听我说话吗？”“是的，非常用心。”“可是今天上午你根本没有用心听我说话。就在办理相关手续之前，我还提到我儿子即将进入一所重点大学，我还提到他的学习成绩、综合能力及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”这名销售人员对这番话的内容感觉很模糊。他认为已经谈妥那笔生意了，因此没有用心地倾听客户的谈话，同时对客户的谈话也没有给予积极的反馈。那位客户除了买房，更需要得到他人对于自己的优秀儿子的称赞。思考导向：倾听是一种态度，倾听是一种尊重。与客户进行有效沟通，必须要善于倾听客户的谈话。沟通过程是一个相互的过程，在倾听的过程中，应学会从客户的谈话中了解客户的立场、需求、感受等。三、耐心倾听又和好问题导向：在与客户沟通时应保持怎样的态度？应该如何通过倾听化解客户的抱怨？纽约电话公司碰到了一个对接线员大发脾气的用户，他说要他付的那些费用是敲竹杠。这个人怒火满腔，扬言要把电话线连根拔掉，并且到处申诉、告状。最后电话公司派了一位最干练的“调解员”去见那位用户。这位“调解员”静静地听着，让那个暴怒的用户淋漓尽致地发泄，不时说：“是的。”对他的不满表示同情。“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了3个小时。”这位“调解员”后来对别人说道，“我先后见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次会面时，他说他要成立一个‘电话用户保障协会’，我立刻赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。他从未见到过一个电话公司的人用这样的态度和方式讲话，他渐渐地变得友善起来。前三次见面时，我甚至连与他见面的原因都没有提过，但在第四次见面的时候，我把这件事完全解决了。他所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉。”思考导向：善意的倾听不但能平息顾客的抱怨，还能改善与顾客的关系。有时候客户抱怨只是想找一个倾听者，这时，表示同情并认真倾听是最好的沟通态度。 在处理客户的抱怨或投诉过程中，要学会并善于倾听客户的谈话，以录求合适的方法来解决客户提出的问题。四、他人意见不可少问题导向：管理者应如何对待别人的意见？管理者应如何利用别人的意见？小张被公司委派到一个地方去开发当地市场。他很快便拟定了一份市场开发的方案。开会研究时，当他把自己的方案讲解了一遍后，员工对此提出了一些疑问和建议，但他认为自己负责市场开发这么多年了，能确保此次任务的全面完成，于是坚持说不用再讨论了。结果，在公司付出了巨大的财力、物力、人力后却无功而返。公司重新安排的小刘，同样负责开发这片市场，小刘在进行必要的市场调查及其他相关工作的基础上制定了实施方案。会上，他把自己拟定的市场开发方案让大家进行讨论，员工积极地发表自己的看法。小刘吸收了一些好的建议，井完善了方案，很快，公司就在该片市场上取得了成功。思考导向：善于听取别人的意见，并不表时自己的水平低，反而能给人留下谦虚好学的印象。管理者只有善于倾听下属的意见，并对其合理的部分加以采纳，才能成功地实现既定的目标。五、没有听完怎能笑问题导向：管理者怎样才能做到不打断别人的讲话？管理者如何才能全面倾听下属的信息？某电视栏目上，主持人采访一名小孩。主持人：“小朋友，你长大后想做什么呀？”“我要当飞机上的驾驶员。”小孩回答道。“如果有一天，你驾驶的飞机飞到高空中，不幸的是所有引擎都熄火了，你会怎么办呢？”主持人接着问道。“我会告诉乘客，让他们都系好自己的安全带，然后我系上我的降落伞跳出去。”小孩回答说。小孩的回答引得现场的观众大笑，主持人继续注视着这弦子，发现这孩子流出了两行热泪，主持人感觉到过孩子的悲悯之情非笔墨可以形容，于是继续问道：“为什么要这样做呢？”小孩很真挚地回答道：“我要去取燃料，然后再回来。”思考导向：在倾听时如果过多地打断别人的说话，不但让别人感觉到不被尊重，而且不容易做出正确的判断。管理者与下属保持有效的沟通，能够及时纠正管理中的不当之处出更加切实可行的决策。第四节提高倾听能力的两个游戏一、倾听信息要全面 游戏目的：有效提高游戏参与者的倾听能力。提高游戏参与者的信息处理能力。人数20人时间30分钟场地室内用具角色单、白纸若干张游戏步骤1．首先，培训师向学员们提出一个问题。小林和大林是兄弟俩，小林有5只羊，大林有15只羊，请问他们家有多少只羊？2．有人回答2只羊吗？还有其他的答案吗？这时候培训师可以给出答案：“不能从题目中知道小林家有几只羊。”3．组织学员进行讨论。问题讨论1．为什么有许多学员能够给出“精确”的答案？2．在沟通中倾听有何重要性？3．倾听别人的说话后，应怎样利用已有的信息进行判断？培训技巧1．上面提出的问题是没有答案的，因为不能从上面的信息得到他们家是否还有三林、四林或其他的亲属。2．还可以用下面的问题引出讨论。小明的妈妈有四个儿子，大儿子叫做大毛，二儿子叫做二毛，三儿子叫做三毛，那四儿子叫做什么？3．也可以用下面的问题引出讨论。爷爷指着红色的牡丹对两个孙子说：“能告诉我这朵花是什么颜色吗？”一个孙子回答说：“能。”另外一个回答说：“红色”。培训师语录： 倾听时，需要进行独立判断，不能根据一些不充分的信息妄下结论。在沟通中要仔细倾听，不要答非所问。二、旋转沟通练倾听游戏目的：学习人际沟通中倾听的技巧。学习团队中如何倾听的技巧。人数12人以上时间30-45分钟场地不限用具无游戏步骤1．所有参加培训的学员分里外两圈面对面而坐或站立。2．培训师将事先设计好的第一个题目告诉学员，里圈的先表述自己的想法或观点，外圈的人听了三分钟后，外圈的人就讨论的题目进行陈述，里圈的人听。3.5分钟后，里圈的人按照顺时针移动3个（具体数字可以根据人数多少而定）位置，培训师拿出事先设计好的第二个题目，按照上面的方式进行，直至题目讨论完毕。4．游戏最后一个阶段，所有学员围坐成一个大圈，并就刚才讨论的内容发表各自的意见。培训师语录：倾听是反馈的前提，学会倾听别人，并从中提取有用信息，能更好地提高沟通能力。倾听时，需要抓住重点。第六章提高反馈能力在沟通中，反馈是指信息的接收者向信息的发送者做出回应和确认的行为。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。1．在沟通中，当你对谈话者的信息不确定时，你通常如何反馈？A．我可以这样理解吗B．你到底是不是C．你究竟要说什么2．面对下属的任务进展情况，你会选用下面哪一种语气作为反馈结果？ A.你必须确保任务的完成B，你要按时完成C．我不希望你拖延3.在进行绩效面谈时，下面的哪一项更接近于对绩效的反馈？A，你的绩效比平均水平低5%B．你的绩效低于平均水平C．你的缋效很差4.面对没有反馈的沟通，你认为是哪里出了问题？A.自己已经给出了主观性的反馈B．没有明确需要反馈C．沟通是一种告知5．你如何面对批评式的反馈？A．自检自查B．搞清反馈者是“对事”还是“对人”C．评估反馈6．你如何面对不合理的反馈？A．评估反馈，予以纠正B．探究反馈者心理并予以说服C．否认反馈7．你如何面对反馈者反应速度过慢？A．约定反馈时间B．建立激励机制C．提供备选方案8．你如何评估反馈？A．建立反馈评估标准B．遵从大多数反馈意见C．根据自己的经验9．在任务执行的过程中，你如何向上级反馈？A．阶段性汇报B．定期汇报C．结束后反馈10.任务完成后，你一般如何向上级反馈？A．书面报告B．电子邮件或电话反馈C．直接告知结果选A得3分，选B得2分，选C得1分24分以上，说明你的反馈能力很强，请继续保持和提升。15-24分，说明你的反馈能力一般，请努力提升。15分以下，说明你的反馈能力很差，急需提升。第一节反馈能力培养与训练提高一、恰当地给予反馈在沟通过程中，若只是倾听了对方的讲话，而没有把重要的信息恰当地反馈给对方，等于是对别人的冷漠，特别是当反馈的内容关系到组织利益、客户看法的时候，则会严重影响沟通的效果。南北战争时，林肯要求各司令官发到白宫来的报告务求翔实。麦克利兰将军是一个急性子，接到这道命令着实有些受不住，于是马上发电报到白宫，电报称：“林肯大总统钧鉴：倾俘获母牛6头，请示处理办法。麦克利兰。”林肯接到麦克利兰将军的电报后，马上给他回了一封电报。“麦克利兰将军勋鉴：电悉。所俘获母牛6头，挤其牛乳可也。林肯。”林肯从电报中读出了麦克利兰的情绪，给他一个什么样的反馈才能平息他的不满呢？林肯很聪明，用他那惯有的幽默巧妙地化解了对方的怨气。二、反馈及反馈技巧（一）反馈的意义反馈是沟通过程的一部分，指在沟通过程中信息的接收者向信息的发送者做出回应的行为。 一个完整的沟通过程既包括信息发送者的“表达”和信息接收者的“倾听”，也包括信息接收者对信息发送者的反馈，如图6-1所示。（二）不给予反馈的后果不给予反馈是沟通中常见的问题。许多人误认为沟通就是“我说他听”或“他说我听”，常常忽视沟通中的“反馈”环节。不反馈往往会直接导致两种后果。1．信息发送方（表达者）不了解信息接收方（倾听方）是否准确地接收到了信息。2．信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。（三）给予反馈的技巧1．针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面给予反馈。2．反馈要具体、明确针对对方的问题，反馈者要给出明确的意见。3．正面、具有建设性全盘否定的批评不仅是向对方泼冷水，而且容易被遗忘，下属很可能对批评的意见不屑一顾，理由是同严厉的上级无法进行有效的沟通。在一次制定美国宪法的会议上．有位议员说：“在宪法里要规定一条：常规部队任何时候都不得超过5000人”华盛顿平静地说：“这位先生的建议的确很好。但我认为还要加上一条：侵略美国的外国军队，任何时候都不得超过3000人。”赞扬下属工作中积极的一面，并对需要改进的地方提出建设性的建议，更容易使下属心悦诚服地接受。对于大多数人来讲，赞扬和肯定比批评更有力量。4．反馈要对事不对人反馈是就事实本身提出的，不针对个人。针对人们所做的事、所说的话进行反馈，不仅使自己，更重要的是使对方清楚你的看法，有助于使人们的行为有所改变或者加强。5．将反馈的焦点集中在对方可以改变的地方把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方，可以不给对方造成更大的压力，使他感到在自己的能力范围内能够进行改进。（四）接受反馈的技巧1．注意倾听；不打断对方。2．避免自卫。3．提出问题，澄清事实。4．总结接收到的反馈信息。5．理解对方的目的。6．向对方表明自己的态度和行动。第二节提高反馈能力的两个寓言一、猴王演讲智慧高问题导向： 管理者应如何对他人的挑衅进行反馈？管理者应该如何利用智慧进行反馈？有一次，猴王正在某个公开场合演讲，有张纸条从台下传上来，上面只写了两个字“笨蛋”，猴王一看便知道台下有反对它的人等着看自己出丑，便神色从容地向大家说道：“刚才我收到一张纸条，可惜我只看到了署名，看来对方忘记写具体内容了。”思考导向：在处理危机或他人的挑衅时，智慧是最有效的武器。成功的人往往不是最聪明的，而是能够控制自己情绪的人，只有控制自己的情绪，你才可能更好地运用自己的智慧。二、兔子幽默大家笑问题导向：如何用积极的反馈改善沟通气氛？管理者如何轻松幽默地进行反馈?有一天，老虎大王在一次行动会议上，气急败坏地怒吼：“这次行动如果再泡汤，我就把你们一个个扔进大海里去喂鲨。这时，兔子牟牟抖擞抖擞精神，站起来后转身就要跑，老虎看它这样就更气了：“你又要溜到哪里去？”小免子牟牟郑重其事地应答道：“去找海豹学游泳！”在场的动物大笑，紧张的气氛马上缓和下来，老虎大王也笑了：“你这个聪明的捣蛋鬼？你以为我真的忍心把你们扔进海里”小免子牟牟的即兴幽默、，一下把这个严肃的会议变得轻松愉快起来。思考导向：轻松幽默的反馈能够缓和紧张的气氛，是改善沟通氛围的调合剂。反馈时根据实际情况采取一些出乎别人意料的举动，往往能取得出奇制胜的效果。第三节提高反馈能力的9个故事一、反馈不当都瞎忙问题导向：管理者应如何在充分理解的基础上进行反馈？管理者应该如何有效控制下属的反馈？有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件送到了公司大楼。思考导向： 管理者应该充分理解沟通信息，并对沟通信息中需要反馈的内容进行确认后才能准确反馈。有效的反馈要抓住主要问题和主要矛盾，理解得过于复杂或过于简单都会让反馈偏离信息本来的意思。二、多次沟通受影响问题导向：如何在反馈前搞清对方的真实意图？管理者应如何提高有效反馈的能力？陈阿土是一位从未出过远门的农民，攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出国了。国外的一切都是非常新鲜的，关键在于陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。有一天早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“Goodmorning，sir”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning，sir!”而陈阿土也大声回答道：”我叫陈阿土！”但是，他非常好奇，这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住。终于，他忍不住去问导游“Goodmorning，sir”的意思，导游告诉了他。天啊！真是太丢脸了。陈阿土反复练习“Goodmorning，sir”这个句子，以便能体面地应对服务生。又一天早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“Goodmorning，sir!”，与此同时，服务生却回应道：“我叫陈阿土！”思考导向：反馈是对他人言行的反应，只有搞清楚对方的意图才能做出正确的反馈。在不清楚对方传递信息的含义时，管理者不应该根据臆想进行反馈。三、沉默居然价会涨问题导向：管理者应该如何利用沉默进行反馈？管理者如何理解沉默在沟通中的作用？一个印刷业主得知另一家公司打算购买他的一台旧印刷机，他感到非常高兴。经过仔细核算，他决定以250万美元的价格出售，并想好了理由。当他们坐下来谈判时，内心深处仿佛有个声音在说：“一定要沉住气。”终于，买主按捺不住了，开始滔滔不绝地对机器进行贬损。卖主依然一言不发。这时买主说：“我们可以付给您350万美元，但一个子儿也不能多给了。”在不到1个小时的时间内，买卖终于成交了，成交价却是380万美元。思考导向：在商业或私人交往中，沉默也是一种较好的反馈方式。沉默是金。有时候，沉默也是一种反馈。四、为何理解偏方向 问题导向：管理者应如何根据现场情况进行反馈？对所接收的信息存在疑惑时应如何处理？酒菜满席，领导跚跚而来。满座起身相迎，一片寒暄之声。旁边侍宴的小姐，经验不怎么丰富，颇有些紧张。众人落座，有人招呼：“小姐，茶！”。小姐忙上前用手指点：“l、2、3、4、5、6．、7、8，共八位！”众人哂笑，领导补充道：“倒茶！”小姐忙又“倒查”了一遍：“8、7、6、5、4、3、2、l，还是八位。”有人发问：你数什么呢？”小姐犹豫了一下，小声答道：“我属狗。”众人误听为“我数狗”，皆大怒，急呼：“叫你们经理来！”经理入，垂手讪笑并问道：“诸位，传我何事？”领导交待：“别多问，去查查这位小姐年龄、属相。”经理纳闷，依命而行，旋来回复：“18岁，属狗！”领导大笑，众人大笑。思考导向：反馈时，要根据现场的环境和语境作出判断。对接收的信息存在疑惑时，首先应该表示自己的疑惑，而不是主观臆断。五、名片十元买两张问题导向：管理者应如何在对方拒绝的情况下进行反馈？管理者应如何通过有效反馈化解自己的尴尬？一个业务员想和一家公司的总经理见面，他请秘书把自己的名片递进去。该总经理正忙着，不耐烦地把名片丢了回去。秘书退了出来，把名片还给了业务员。业务员很客气地说：“没关系，我下次再来拜访，请总经理留下这张名片就行了。”在业务员的请求下，秘书又进去，再一次把名片递给了总经理。总经理发火了，把名片一撕两半，丢给了秘书，并从口袋里拿出十块钱，说：“十块钱买他一张名片，够了吧！”当秘书出来，把情况说明以后，业务员非但没生气，还很开心地说：“请你跟总经理说，十块钱可以买两张我的名片，我还欠他一张。”边说边又从口袋里掏出一张名片交给秘书。这时候，总经理走了出来，微笑着说：“你进来吧，我不跟你谈生意，还和谁谈。”思考导向：反馈者应防止自己由于对方的不良反馈而产生情绪波动，从而造成反馈的不良循环。管理者应理智地对待对方的各种反馈，并根据情况机智地做出自已的反馈。六、巧答责难掌声响问题导向：面对反对意见时，管理者应如何处理？管理者应怎样用积极的反馈化解尴尬？理查·布林斯莱·谢立丹是18世纪后期英国最有成就的喜剧家。当他的第一部喜剧——《情敌》初次上演，谢立丹应观众的要求谢幕时，有一个在剧场顶层楼座上的家伙叫道：“这个喜剧真是糟透了！” 他的声音很大，全场观众都听见了，而且都想看看谢立丹有什么反应。这时，谢立丹微笑地鞠躬说：“我的朋友，我完全同意你的意见。”他一边耸耸肩，一边指着剧场里那些刚才为演出热烈鼓掌叫好的观众说：“可是，我们两个人反对这么多的观众，你认为能起什么作用呢？”说完，观众对谢立丹的回答报以了更热烈的掌声。思考导向：管理者要用巧妙的语言进行反馈，处理反对意见，化被动为主动。对反馈中不友好的信息，管理者应该用积极的反馈让对方的责难变得一文不值。七、不服你就靠近讲问题导向：管理者如何对他人的挑衅进行反馈？管理者如何让对方做出积极的反馈？有一天，苏格拉底正在上课，有个人突然闯进教室，进而无理取闹。原来，这个人曾经也是一位教师，因为学生都倒向苏格拉底，因受冷落而怀恨在心。“听别人说你很会迷惑众人，叫别人干什么就干什么，我很不服气！”他向苏格拉底挑衅，轻蔑地说，“如果你今天能叫我乖乖听你的话，那就好说，否则……”苏格拉底听后，从容地说：“你站得太远了，我听不到你在说什么，可否请你走近一点？”挑衅者闻言，向前走了几步。“再往前点，”苏格拉底又轻轻地说。于是这位挑衅者又向前走了几步。“阁下，”苏格拉底微笑着说道，“刚才你不是乖乖地听我的话了吗？”挑衅者这才醒悟过来，满脸羞愧，怏怏地离去。思考导向：面对突出其来的挑衅，管理者应就地取材，镇定自如地做出反馈。管理者不但自己要做出恰当的反馈，还需要让对方做出积极的反馈。八、发生故障却嘉奖问题导向：管理者应如何解决反馈时遇到的难题？反馈时，管理者应如何进行思维创新？1972年，美国总统访问某国。在该国机场，飞机正准备起飞，一个引擎却突然失灵。当时送行的该国总统十分着急、恼火。在外国政要面前出现这种事情是很丢面子的。该国总统灵机一动，指着一旁站立的民航局长，问美国总统：“我应该怎么处分他？”好主意！该国总统这一招既可以暂缓自己，还把问题扔给了美国总统，等于给其出了一个不大不小的难题。实际上美国总统无论怎样回答都有问题。如果回答处分他，显得太没有风度，且有干涉他国事务的嫌疑；如果回答不处分他，又显得过于软弱。“给他升职。”美国总统轻松地回答，“因为在地面发生故障总比在空中发生故障好。”美国总统此话一出，大家都笑了。思考导向： 遇到反馈时，管理者如果能积极进行逆向思考，往往能柳暗花明。反馈时，管理者有时需要打破常规，积极进行思维创新。九、连环发问在课堂问题导向：反馈时应该如何发问？反馈时应如何确认信息？某日，老师在课堂上想看看一个学生的智商怎么样，就问他：“树上有10只鸟，开枪打死一只，还剩几只？”学生反问：“是无声手枪吗？”“不是。”“枪声有多大？”“80一lOO分贝。”“那就是说会震得耳朵疼？”“是。”“在这个城市里打鸟犯不犯法？”“不犯。”“您确定那只鸟真的被打死了？”“确定。”老师已经不耐烦了，“拜托，你告诉我还剩几其就行了，OK?”“OK，树上的那些鸟有没有聋子？”“没有。”“有没有关在笼子里的？”“没有。”“边上还有没有其他的树，树上还有没有其他鸟？”“没有。”“有没有残疾的或饿得飞不动的鸟？”“没有。”“打鸟人的眼有没有花？保证是10只？”“没有花，就10只。”老师已经满头是汗，且下课铃响了，但学生还在问：“有没有傻到不怕死的？”“都怕死。”“会不会一枪打死2只？”“不会。”“所有的鸟都可以自由活动吗？”“完全可以。”“如果您的回答没有骗人，”学生满怀信心地说，“打死的鸟要是挂在树上没掉下来，那么就剩一只；如果掉下来，就一只不剩。”老师当即晕倒。思考导向： 不要轻易给出结果，要不断对信息进行确认，以判断自己的理解是否和信息的发出者一致。反馈时，不要盲目揣测，妄下结论，只有对信息从多个角度进行逻辑思考和判断，才能最终做出准确的反馈。第四节提高反馈能力的两个游戏一、你作介绍我评价游戏目的：让管理者体会积极反馈的重要意义。让管理者体会积极的反馈在人际交往中的重要性。人数35人时间45分钟场地教室用具无游戏步骤1．将全部人员分为七组，分别为A1、A2、A3、A4、A5、A6、A7，每组选出一位代表。2．在组内进行学员间的自我介绍，要求介绍姓名、工作单位、职位和爱好等。3．小组代表进行两分钟的介绍，要求将组内每一位学员的情况介绍完整，还可加上自己的评价（大家可以提问）。4．当Al小组介绍完，A2和A3小组代表要对A1小组的发言做一句话的评价（应该是积极、正面的）。5．当A2小组介绍完，A3和A4小组代表要对A2小组的发言做一句话的评价。6．以此类推，直到所有小组介绍完毕。问题讨论1．你是否容易记住别人？你是用裁捶椒忧考且涞模?2．自我介绍和介绍别人，哪一种方法更容易让你印象深刻？3．你是否善于赞扬别人？4．你是否善于寻找其他成员的共同点？ 实施技巧1．这个游戏非常适用于大家初次见面、互相了解的阶段。2．如果彼此认识一段时间了，只要将问题进行一下调整，也可以取得不错的效果。注意事项1、作为培训师，要鼓励学员们对别人的发言做出积极、正面的评价，这样可以使关系融洽，提高培训效果。2．作为游戏的参与人员，不要羞于发言以及对别人做出评价。培训师语录：交流信息时需要反馈，这样发出信息的一方才能确认他们发出的信息是否被对方所接受和理解。沟通中，积极的反馈有助于改善沟通双方的关系，增进双方的信任与理解。二、你讲故事找补充游戏目的：让学员理解在沟通中注意倾听并给予积极反馈的重要性。让学员在公平的合作中通过积极的反馈分享他人的创意。人数30人时间40分钟场地教室用具一块白板、白板笔游戏步骤1、将受训人员两两分组，进行一场与某个话题（可以任意选择，只要大家感兴趣）有关的演出。2．指定每组的两个成员中，一人为A，一人为B，被称为A的人是这场游戏的演员，被称为B的人是A的台词提示者。 3．B挨着A站着，当轮到自己的角色说话时，应把台词告诉A．并拍一下A的肩膀；而每个扮演A角色的成员的任务就是接受B提供的台词，在此基础上再加以发挥，把戏演下去；A与B要密切配合。4．为了使受训人员充分理解游戏规则，培训师可以先做一下示范。5．培训师挑选一位学员后，就开始说：“我非常想和你一起旅游，因为小王你……”，然后拍一下小王的肩膀，小王需立刻接下去，“我总是与你的喜好一致。”6．培训师结合小王的话继续说，“总是与我的喜好一致。事实上，我们有过一次愉快的旅游经历，那一次……”7．再次拍小王的肩膀，他也许会说：“我俩结伴去了黄山，”培训师接着说，“我俩结伴去了黄山．真是一次美妙的经历。”8．又一次拍小王的肩膀，小王可能说：“什么时候我们还能共同休假呢？”培训师说：“什么时候我们还能共同休假呢？到那时我们再一起出游吧……”9．让所有受训人员观看示范，然后让他们各组散开练习，5分钟后大家集合，集体完成一次演出。问题讨论1．请扮演A角色的人员考虑：为了适应并转换搭档的台词，自己必须做些什么？在这个过程中，自己是否感到吃力或有其他感觉？怎样才能使这个过程不那么让人觉得受煎熬呢？2．请扮演B角色的人员考虑：B角色的任务是帮助搭档A完成任务，为他们提供台词并使这一切进行得容易一些，为此，你们需要做些什么？当A组成员没能顺利地利用你的台词时，你有何感觉？游戏要点无论扮演A、B哪种角色，都不可以搞恶作剧，否则不仅会给搭档造成困难，而且会破坏训练的效果。培训师语录：积极的反馈不但能体现出反馈者善于倾听别人的意见，而且还能显示出其对他人的想法比较关注，从而容易获取别人的好感和信任。积极的反馈能够加强团队成员间的联系，有助于增强团队的合作精神。第七章提高与上级的沟通能力下属与上级沟通时要讲究方法，并合理运用沟通技巧，以保持良好的上下级关系。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。 1．当你面对工作中的难题时，你是如何解决的？A．与上级沟通，寻求支持B．与同事沟通，寻求支持C．自己想办法2．你一般采取怎样的方式和上级沟通？A．面对面沟通B．电话或电子邮件沟通C．定期书面沟通3．当你和上级的意见不一致时，你采用怎样的方式表达自己的意见？A.面对面沟通B.书面报告给上级C．通过其他方式4．面对不同性格和处事风格的上级，你如何同他们沟通？A．从沟通对象的角度B．注意沟通技巧C．、对事不对人5．面对比较强势的上级，你如何同他沟通？A．思路清晰，逻辑缜密B．先赞同，然后再提意见C．书面或电话沟通6．面对效率型的上级，你如何同他沟通？A．简单明了，直指问题B．尽量采用封闭式问题C．加强时间观念7．面对权威型的上级，你如何同他沟通？A．表示出足够的尊重B．采用请教的方式C．采用书面建议的方式8．面对指导型的上级，你如何同他沟通？A．采用请示汇报的方式B．采用书面建议的方式C．采用询问的方式9．你如何使用电子邮件与上级沟通？A．尽量简单，直指结果B.直接陈述观点C．非常注意措辞IO.你是否在与上级的沟通中经常与其发生冲突？A从来未发生过冲突B.很少有这种情况C.偶尔会因为观点不同而有冲突选A得3分，选B得2分，选C得1分24分以上，说明你与上级沟通的能力很强，请继续保持和提升。15-24分，说明你与上级沟通的能力一般，请努力提升。15分以下，说明你与上级沟通的能力很差，急需提升。第一节与上级的沟通能力的培养、训练与提高一、如何与上级沟通在职场中，与上级有效沟通是非常重要的。积极、主动、及时与上级沟通，让领导知道自己在做什么、做到什么程度、有何想法、采取了怎样的工作方式，是职场发展、不断晋升的必要条件之一。阿薇在企划部已工作两年多，参与了公司许多重要公关活动的策划和实施，是企划部最有经验的员工之一。部门副经理的职位一直空着，凭借资历和能力，她认为自己很有可能是这个职位的候选人。最近，阿薇发现了竞争对手——刚来公司不到半年的张然。当然，仅凭她的资历还不足以成为自己的竞争对手。可是接下采发生的几件事都让阿薇对张然不得不刮目相看。一次，两人同去一家公司洽谈一个项目，回来后已是中午，阿薇径直走进公司食堂吃午饭。当她回到办公室的时候，经理笑眯眯地走进来说：“你们做得不错，看来这个项目成功的希望很太嘛。”原来，张然已经把情况在第一时间向经理一五一十地汇报了。 第二次，阿薇和张然在办公室里就项目方案进行了深入讨论，许多想法都是阿薇第一次提出来的，当时张然听了拍手叫好，对她大大称赞了一番。第二天，经理把阿薇叫到办公室说：“昨天张然说了许多新的想法，我觉得很不错。”阿薇的眼睛越瞪越大．因为经理说的“新想法”都是自己的设想，只不过是在此基础上完善了一下而己。经理大概看出了阿薇的心思，笑着说：“张然说了，其中许多想法都是你提出的，但她能够把这些想法进行整合，并加入自己的构思，很有想法，也很有创意。对于工作经验不算丰富的女孩子来说，能做到这一点很不容易。这样吧，这个项目原来是我负责，现在就由她来主抓，希望你能好好配合她完成这个项目。”阿薇再也说不出什么抱怨的话了。从那以后，阿薇留意观察张然的工作风格，发现她最大的优点就是勤于与经理沟通，无论大事小事、工作的进展和困扰，或者偶然产生的灵感，她都能在适当的时间跟经理进行充分沟通，有时他们聊得兴致盎然，就像交往多年的老朋友一样融洽。半年后，公司任命张然担任企划部副经理。所以，下属与领导如何沟通是一门艺术，要讲究方法和运用技巧，以保持良好的上下级关系，避免因沟通不当而增加上下级间的误会，甚至引来工作上的麻烦。楚庄王十分爱马，让他的马过着十分优裕的生活，伺候那些马的人数竟是马的3倍。由于这些马养尊处优，又很少运动，其中有一匹马因为长得太肥而死去了，这让楚庄王伤心极了。他要为这匹马举行隆重的葬礼。一是命令全体大臣向死马致哀，二是用高级的棺椁以安葬大夫的标准来葬马。大臣们实在难以接受楚庄王这些过分的决定，他们纷纷劝阻庄王不要这么做。可是楚庄王完全听不进去，还生气地传下命令说：“谁要是再敢劝阻我葬马，一律斩首不饶。”优盂是个很有智慧的人，听说这件事后，他径直闯进宫去，见到楚庄王便大哭起来。楚庄王吃惊地问他说：“你为什么哭得这么伤心呀？”优孟回答说：“大王心爱的马死了，实在让人伤心，要知道那可是大王所钟爱的马呀，怎么能只按大夫的葬礼来办理马的丧事呢？这实在太轻视了。应该按国君的葬礼下葬才对啊。”楚庄王问道：“那你认为应怎样安排呢？”优孟回答说：“应该用美玉做马的棺材，再调动大批军队，发动全城百姓，为马建造高贵华丽的坟墓。到出丧那天，要让齐国、赵国的使节在前面开路，让韩国、魏国的使节护送灵柩。然后，还要追封死去的马为万户候，为它建造祠庙，让马的灵魂长年接受封地百姓的供奉。这样，天下人才会知道，大王爱马是胜过一切的。”楚庄王顿时明白过来，非常惭愧地说：“我怎么能重马轻人呢？我的过错可真是不小呀！你看我该怎么办呢？”优盂心中高兴了，趁着楚庄王省悟过来的机会，他俏皮地回答说：“太好办了。我建议，以炉灶为墓，大铜锅为棺，放进花椒佐料、生姜挂皮，把火烧得旺旺的，让马肉煮得香喷喷的，然后全部填进大家的肚子里就是了。 一席话说得楚庄王也哈哈大笑起来。从此他改变了原来爱马的方式，把那些养在厅堂里的马全都交给将士们使用，那些马也因经风雨、见世面，锻炼得强壮而矫健。优孟因势利导劝说楚庄王，收到了良好的效果，对今天职场人士也有很大启发。作为下属，在与上级沟通时，要想让领导认可你，达到自己的目标，必须注意你的沟通方式，提高与上级沟通的能力。二，与上级有效沟通与上级有效沟通，建立并保持良好的上下级关系，对一个人在一个组织中的成功与发展具有重要意义。无论是汇报工作、请示事项还是说服领导批准自己的请求，下属与领导沟通时均要讲究方法、运用技巧，只有这样，才能达到自己的目的。（一）有效沟通的6个因素1．适当的时机建议与上级沟通最好选择在上午10点左右进行，此时领导可能刚刚处理完上午的工作，下属适时提出问题和建议，比较容易引起领导的关注；另外，无论什么时间，如果上司心情不太好，下属最好不要打扰他。2．适合的地点上级的办公室是最好的谈工作的地点。如果上司经过你的座位，要就某个问题与你探讨，或者你们刚好同乘电梯，而他又表现出对你的工作感兴趣时，这些地方也不失为沟通的好场所。3．灵活运用事实数据提出建议或者推广一项新的提案等，一定要有足够的说服力，切忌夸夸其谈，言之无物。用事实和数据说话，说服力强，易被领导接受和认可。4．预测质疑，准备答案对于下属提出的建议和设想，上司可能会提出种种质疑，如果下属毫无准备，则成功的几率会大大降低，同时还会给上司留下逻辑性差、思维不够缜密的印象。最好事前对上司可能提出的疑虑，进行充分的思考和准备，真正做到胸有成竹。5．突出重点，简明扼要先弄清楚上司最关心的问题，再想清楚自己最想解决的问题，在与上级交谈时，一定要先说重点，简明扼要。因为上司的时间难以把握，很可能下一分钟就有一个电话打进来或者有一件重要的事情而打断你们的谈话。6．尊重领导的决定无论你的建议多么完美，也只是站在自己的角度考虑的。因此，阐述完你的建议后应该给领导留一段思考的时间，即使他否定了你的建议，你也应该感谢领导倾听了你的意见和建议。（二）有效沟通时的4种态度1．尊重而不吹捧作为下属，一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支持领导的工作，为领导排忧解难。2．请示而不依赖 作为下属，在自己职权范围内应主动开展工作，勇于创新。不可事事请示，遇事没有主见。否则容易给领导留下“办事不力、能力一般”的印象。3．主动而不越权工作要积极主动，敢于直言和提出自己的意见。不能唯唯喏喏，领导叫怎么做就怎么做，自己不承担责任。更不能对领导的工作思路不研究，不落实，甚至阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆负责应以有利于维护领导的权威、维护团队内部团结为前提，并在某些工作上不能越权或越级上报等。4．自信而不自负在与人交谈时，一个人的语言和肢体语言所传达的信息各占约50%。作为下属，若是对自己的计划和建议充满信心，那么他无论面对谁，都应表情自然、大方自信。作为下属。应学会用自信去感染领导、征服领导。（三）与4种不同性格的上级沟通由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细分析每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中，针对不同的性格运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。在这里，我们将领导风格划分为3种，具体的性格特征、沟通技巧如表7-1所示。表7-1与不同性格特征的领导的沟通技巧领导风格性格特征与其沟通技巧控制型领导1.态度强硬2.竞争意识强3.要求下属立即服从4.讲究实际，果断，求胜欲望强5.对琐事不感兴趣1.可开门见山地与其沟通，从不拐弯抹角2.尊重其权威，认真对待其指令。多称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品互动型领导1.善于交际，喜欢与他人互动交流2.喜欢享受他人的赞美3.凡事喜欢参与1.要公开赞美，而且一定要真心诚意，言之有物2.开诚布公地与其谈问题，不要私下议论或发泄不满情绪 实事求是型领导1.讲究逻辑而不感情用事2.为人处事有自己的一套标准3.喜欢弄清楚事情的来龙去脉4.能理性思考，但缺乏想象力5.是方法论的最佳实践者1.与其交谈时要言之有物，而且要务实2.对其提出的问题应直接回答3.在进行工作汇报时，对关键性的细节应详细说明第二节提高与上级的沟通能力的3个寓言一、周五开会都能到问题导向：如何与上级进行有效沟通？如何向上级进行简单汇报？在森林的动物王国，一天，虎王吩咐兔子秘书：“我要开个会，让狮子将军、斑马宰相和猴子军师参加，这星期哪天都行，你去安排一下！”兔子秘书先去问狮子：“将军，大王要召开会议，您哪天有时间？”狮子将军看了一下自己的行程，说；“找明天要去熊家族参加他们的军事演习，其他时间都可以。”兔子秘书到斑马宰相办公室，结果宰相不在，问其秘书才知道他出使大象王国，周四上午才能回来。兔子秘书又去拢猴子军师，猴子说：“我周四下午参加森林小动物拔河比赛，其他时间都可以。”兔子秘书跑回虎王办公室：“大王，狮子将军明天参加熊家族的军师，其他时间都可以！”虎王看了兔子一眼没说话，兔子接着说：“斑马丞相正在大象王国访问，周四才能回来”虎王眉头紧蹙，问：“那会议你给安排在什么时候了？”兔子秘书说：“猴子军师周四下午参加小动物拔河比赛，所以我还没想好，想听听您的意思！”虎王一听，非常恼火，对兔子说：“这点小事也要我来决定吗？”兔子的脸红一阵、白一阵，虎王接着说：“他们周五不是都能到吗？就安排在周五，多简单的事，我已经说过本周哪天都可以，还啰里啰嗦跟我说那么多！”思考导向与上司沟通，尤其是进行工作汇报时，语言应简洁、明了，直接说出重点或结果，以避免浪费上司的时间。接受领导指示时，应弄清和掌握领导的意图。有时候，沟通越简单越有效。老虎找猴做比较问题导向：在与上司的沟通中，应如何维护上司的权威？ 下属应怎样才能保持与上司的经常性沟通？森林里住着许多小动物，有兔子、乌龟、乌鸦、鹿、孔雀、狐狸、野猪等，它们经常晚上聚在一起开联欢会。有一次，猴子在动物联欢会上跳起了迪斯科，跳得很疯狂，也很有味道，博得了大家热烈的掌声。后来猴子就经常带领大家狂欢、娱乐，于是猴子在动物中有了一定的威信，大家就推选它为“王”。号称百兽之王的老虎听说后非常生气，心想：“我才是‘森林之王’，一个小小的猴子凭什么做大王？”越想越气，于是直奔猴子的住所。猴子看到老虎，壮着胆子迎出来：“老虎大王来了，请里边坐！”老虎一下扑倒猴子，“在森林里，是你厉害还是我厉害？你凭什么也称王？”“您是森林里的‘百兽之王’，我只是娱乐场中的王，您说谁厉害呢？”老虎一听，心想：“我怎么和一只猴子一般见识呢！”，于是放了猴子，径自走了。思考导向：在与上司沟通中，要维护上司的权威和自尊，否则将会为自己带来一些不利影响。下属要经常与上司保持沟通，以获得上司的理解和支持。三、这个问题问得好问题导向：如何巧妙地提示或辩驳上级的错误？如何用反问的方式向上司表达自己的意思?在老虎、熊、狮子等八个动物王国共同参加的研讨会上，熊国王提出的“八国战略合作构想”获得一致赞同。会议结束后，熊国王对他的翻译说：“小棕熊，你也将被载人史册了。”小棕熊不解其意，迷茫地望着他。熊国王进一步说道：“你不是我的翻译吗？”意思是说小棕熊可以沾他的光而扬名于动物世界了。小棕熊自尊心很强，他不愿意接受这个子虚乌有的“恩惠”，但又不敢直接反驳自己的上司，于是就反问道：“请问虎国王的翻译是谁？”熊国王答不上来，但他并没有怪罪小棕熊，反而拍手喝彩：“问得好！”思考导向：与上司沟通时，巧妙地运用反问进行暗示，不仅可以使上级明白自己的失言，又能维护双方的自尊。同上司辩驳或向上司提意见时，一定要注意方式和技巧。第三节提高与上级的沟通能力的13个故事一、巧劝老师用弥衡问题导向如何有效地说服上级？如何把握上级的性格？在中国近代史上，章太炎先生是数得上的心高气傲之士，学问也很大。1914年，章太炎被袁世凯幽禁在北京龙泉寺，愤而宣布绝食。此事当时震动了四方。第二天，他的几个弟子钱玄同、朱逊光、马夷初、吴承仕去看他。从早劝到晚，章太炎躺在床上，两眼翻白，一味摇头就是不肯进食。 吴承仕灵机一动，想起了三国故事，便说：“先生比弥衡如何？”弥衡是三国时清白之名士，击鼓骂曹，轰动一时。章太炎瞪一瞪眼，说：“弥衡怎么能比我？”吴承仕连忙说：“刘表要杀弥衡，自己不愿承担杀士之罪，而指使黄祖下手。现在，袁世凯比刘表高明多了，他不用假黄祖这样的角色，叫先生自己杀自己。”“什么话！”章太炎一听，一骨碌翻身下床，恢复进食。思考导向：与上级沟通时，有时最大的困惑就是无法说服上级，巧妙地运用比较，可以使上级顿悟或改变立场。为了说服上级，在与上级沟通前，下级应该准确把握上级的心理和性格，只有对症下药，才能达到有效沟通的目的。二、爷爷要把孩子生问题导向：应该如何指正上级的错误？如何让上级自己认识错误？中国历史上有一名叫甘罗的孩子，12岁就做了秦国宰相。他与秦始皇有过一次关于“公鸡下蛋”的辩论。秦始皇养了一些妖言惑众的方士。方士说，吃公鸡下的蛋可以长生不老。秦始皇信了，便命令甘罗的爷爷前去寻找。“爷爷，您有什么心事吗？”甘罗看到愁眉不展的爷爷在房间里走来走去，便上前问道。“唉，皇上听信了方士的话，要吃公鸡的蛋以求长生。现在命令我去找，要是两天之内找不到，就得受罚。”甘罗一听，也着急起来。突然，他灵机一动，有了主意。“爷爷，你不用再为此事操心，三天后我替您上朝去，自有办法应付皇上。”三天后，甘罗不慌不忙地随着大臣们走进官殿。秦始皇生气地问：“你来干什么？是不是你爷爷找不到鸡蛋不敢来了？”“启禀陛下，我爷爷来不了啦。”甘罗冷静地说，“他在家生孩子呢，所以我替他来上朝了。”秦始皇说：“你这孩子真是胡说八道，男人怎么会生孩子呢？”“既然公鸡能下蛋，为什么男人就不会生孩子呢？”甘罗反问道。秦始皇一听便知道自己错了。他看甘罗小小年纪就这么聪明，便破格录用，拜他为秦国宰相。思考导向：让上级自己认识到错误，是指正上级错误的有效沟通艺术。要想让上级意识到自己的错误，必须让他看到相同的错误。三、索要田产表忠诚问题导向：如何用自己的行为和行动同上级沟通？ 如何消除上级对自己的疑虑？战国末期，秦国大将王翦奉命出征，出发前，向秦王请求赐给良田房屋。秦王说：“将军放心出征，何必担心呢？”王翦说：“做大王的将军，有功最终也得不到封侯，所以，趁大王赏赐我临别酒饭之际，也斗胆请求赐给我田园，作为子孙后代的家业。”秦王大笑，答应了王翦的请求。王翦到了潼关，又派使者回朝请求良田，秦王爽快地应允了。手下心腹劝告王翦。王翦支开左右，坦诚相告：“我并非贪婪之人，秦王多疑，现在他把全国的军队交给我一人指挥，心中必有不安。我多求赏赐田产，名为子孙，实为安秦王之心，这样他就不会疑我造反了。”思考导向：用自己的行为和行动同上级沟通，可以化解上级的怀疑和质疑，能更好地达到自己的目的。针对上级对自己的疑虑，要与上级及时沟通，消除上级的猜疑和顾忌。四、管仲夜谏齐桓公问题导向：管理者如何有效劝阻自己的上司？管理者与不同性格的上司应如何沟通？齐桓公实现“九合诸侯，一匡天下”的梦想后，突然提出封禅泰山的想法，希望以此彰显其功绩。当齐桓公提出此事时，管仲并无一言。下朝后，一位同僚问他为何一言不发，不阻止齐桓公的决定？管仲说齐桓公好胜，只能私下阻止，不能正面谏阻。当天，管仲夜访齐桓公，成功地阻止了其封禅决定。思考导向：劝阻上司要因时、因地、因人而异。对于好胜的上司，宜采用私下沟通的方式，这样不仅能够维护上级的威信，而且也更容易达到目的。五、不辩而明公孙弘问题导向：与上司沟通时，下属如何才能做到不辩而明？与上司沟通时，下属应持何种态度和气度？汉代公孙弘年轻时家贫，后虽贵为丞相，但生活依然十分俭朴，吃饭只有一个荤菜，睡觉只盖普通棉被。就因为这样，大臣汲黯向汉武帝参了一本，批评公孙弘位列三公，有相当可观的俸禄，却只盖普通棉被，实质上是沽名钓誉，为了骗取俭朴清廉的美名。 汉武帝便问公孙弘：“汲黯所说的都是事实吗？”公孙弘回答道：“汲黯说得一点没错。满朝大臣中，他与我交情最好，也最了解我。今天他当着众人的面指责我，正是切中了我的要害。我位列三公而只盖普通棉被，生活水准和普通百姓一样，确实是故意装得清廉以沽名钓眷。如果不是汲黯忠心耿耿，陛下怎么会听到对我的这种批评呢？”汉武帝昕了公孙弘的这一番话后，反倒觉得他为人谦让，就更加尊重他了。思考导向：在与上司沟通中，以退为进有时会让事情不辩而明，且更容易获得上司的信任和赞许。在与上司沟通时，下属应敢于承认错误和承担责任，同时还应该表现出自己的大度，这样更容易获得上司的认同。六、刘墉为何没死成问题导向在与上司沟通时，应该如何揣度上司的心思？管理者如何借用比喻与上司进行有效的沟通？乾隆年间，宰相刘墉与贪官和坤一向不合，和坤为除掉刘墉费尽了心机，而刘墉也想除掉这个祸国殃民的大贪官。有一次，刘墉设计，乾隆随口下旨将和坤的小舅子斩首而且无法收回旨意。这件事使乾隆非常生气，但又拿他没有办法。于是，乾隆说道：“朕让谁死，谁就得死，是吧？那刘墉你就去死吧！”刘墉问道：“皇上让臣怎么死？”乾隆随口说：“你家不是有个荷花池吗？你就往那里一跳，死了得了！”刘墉只好跪下接旨：“谢主隆恩！”几个时辰过去后，刘墉去见乾隆，此时乾隆已经气消，问道：“朕不是叫你去死吗？你怎么敢违抗朕的旨意呢？”刘墉跪下回禀道：“万岁，臣按照皇上说的去跳了荷花池，可是臣碰见一个人，臣就回来了。”乾隆问道：“碰见谁了？”“臣碰见了屈原，楚国大夫屈原，屈原见了我就问，你怎么也投水自尽了，他当年投水自尽是因为他碰上了昏庸无道的楚怀王，所以郁郁不得志，才投水而死。他说，刘墉啊，你怎么也投水自尽？是不是也碰上了无道的昏君了？臣一想，不对啊，臣死是小，万岁的名声是大啊！于是我就说，屈原啊，此言差矣，你们的楚怀王怎么能跟我们当今皇上相比啊，臣只不过是失足落水而已。我就挣扎着从水里浮出来了，皇上您说臣做得对不对啊？”乾隆听了之后，高兴地大笑起来。思考导向：因势利导，循序渐进可以消除抵触情绪，达到说服领导的目的。管理者要学会借助比喻、故事等方式与上级进行有效沟通。七、李斯上书秦王醒问题导向：上级对自己产生误解时，下属应如何应付？与上级沟通时，应该选择何种沟通方式？ 战国时期，韩国为减轻秦国的威胁，派著名手工郑国进入秦国，游说秦国兴建水利工程，以拖垮秦国。秦王赢政听说郑国主动帮助兴修水利，非常高兴，派郑国到各地考察。不久，郑国设计了一条大型引水渠，但该工程十分庞大，时间长，耗费财力、物力、人力颇多。当工程完成近一半时，秦国查出郑国原来是韩国派来的奸细，顿时朝野哗然，秦王震怒，遂下“逐客令”，将秦国客卿一律驱逐出境。来自楚国的李斯离开咸阳后，十分失意。于是写了一篇《谏逐客书》献给秦王，这篇文章文情并茂，具有很强的说服力。秦王读后，懊悔万分，遂取消了“逐客令”，并派人追回李斯，请他官复原职。李斯的《谏逐客书》，不仅使秦国留住了一大批政治家和军事家，加速了秦国统一天下的进程，也奠定了李斯在秦国的地位。思考导向：下属应该采用积极的态度和运用多种沟通方式来消除上级对自己的误解。有时候，下属应该采用书面的形式加强与上级的沟通。八、东方朔造谣官位升问题导向：管理者应采取何种方式提出自己的意见？管理者怎样借助第三方与上级进行沟通？东方朔是中国汉代的一个文人，会写文章而且性情诙谐。东方朔起初在京城长安做一个很小的官。当时为皇家照看马队的都是一些侏儒，尽管这些侏儒官阶很低，但他们却可以经常接近皇帝。东方朔想引起皇帝对自己的注意，以便得到重用，于是想了一个办法。一天，东方朔对看马的一个侏儒说：“皇上最近说，你们这些人，身材矮小，耕田种地，力气不如别人，从军打仗也打不过别人，做地方官也管不住别人，白白消耗国家的财物，他准备把全国的侏儒都杀掉。”侏儒听后，吓得大哭起来。东方朔说：“我给你们想个办法吧。”侏儒非常感激，问是什么办法。东方朔说：“你应该联合所有的侏儒，一见到皇帝就长跪不起，请皇帝宽恕你们的小个儿。”果然，所有的侏儒在皇帝出行时，都跪在皇帝面前请罪。侏儒们说：“东方朔说皇帝要杀我们。”皇帝于是召见东方朔，问他为何谣言惑众。东方朔说：“反正我可能被判死罪，那我就直说吧。这些侏儒们身高不到一米，每月的俸禄是一袋米、二百块钱。我身高差不多两米，每月的俸禄也是一袋米、二百块钱。结果侏懦们快撑死了，我却要饿死了，这是不合理的。如果皇帝认为我说的有道理，就改变这种做法。”皇帝听了大笑，马上就把他调到自己身边升任侍卫官。思考导向：无法直接言明时，管理者可以借助第三方的力量说服上级，进而达到自己的目的。陈述时，说明准确，对比形象，会让上级更易于理解自己的意思。九、艺人劝谏卫灵公问题导向： 如何让上级更乐意接受自己的意见？作为下属，应该如何看待直言相劝？卫灵公在位时，弥子瑕等人受到特别的宠幸，把持了卫国的大权。有个杂耍艺人朝见卫灵公时说：“我的梦应验了。”卫灵公问：“是什么梦？”杂耍艺人说：“梦见一口灶，这就表明我要谒见国君了。”卫灵公一听大怒起来，说：“我听说见国君的要梦见太阳，怎么你却梦见灶呢？”杂耍艺人回答说：“太阳普照天下，任何东西都遮不住它的光芒；国君恩泽全国，任何人也不能蒙蔽他。所以说，将要见到国君的就会梦见太阳。而灶，一个人站在前面烤火，后面的人就无法看见光亮了。现在，国君身边也许有人在烤火，蒙蔽您吧！那么，我梦见灶，难道不对吗？”卫灵公恍然大悟，于是废黜了弥子瑕。思考导向：在与上级沟通时，尽量不要对上级直接说不，应采取灵活多变的方式来实现自己的目的。良药不一定苦口，忠言不一定逆耳。巧妙的表达能让上司愉快地接受自己的意见。十、关注输赢怎能行问题导向：下属应该怎样及时地与上级进行有效沟通？下属如何通过沟通增加上级对自己的信任？赵襄王向王子期学习驾车技巧，刚刚入门不久，他就要与王子期比赛，看谁的马车跑得快。可是，他一连换了三次马，比赛三场，每次都远远地落在王子期的后面。赵襄王这下可不高兴了，他于是叫来王子期，责问道：“你既然教我驾车，为什么不将真本领完全教给我呢？你难道还想留一手吗？”王子期回答说：“驾车的方法、技巧，我已经全部教给大王了。只是您在运用的时候有些舍本逐末，忘却了要领。一般来说，驾车时最重要的是使马在车辕里感觉松紧适度，自在舒适，而驾车人的注意力则要集中在马的身上，沉住气，驾好车，让人与马的动作相协调，这样才可以使车跑得快，跑得远。可是刚才您在与我赛车的时候，只要是稍有落后，您心里就着急，便使劲鞭虮悸恚疵遥坏┡艿搅宋业那懊妫质背；赝饭弁挛以俑仙夏?您是不顾马的死活，总是要跑到我的前面才放心。其实，在远距离的比赛中，有时在前，有时落后，都是很正常的。而您呢，不论领先还是落后，心情始终十分紧张，您的注意力几乎全部集中在比赛的胜负上了，又怎么可能去调好马、驾好车呢？这就是您三次落后的根本原因啊。”思考导向：下属要与上司进行经常性与及时性的沟通，以增进双方的理解与互信。 当上级对自己不信任时，下属要客观地进行分析，有时需要直言相告，唯唯诺诺，只会让上级更加怀疑。十一、巧用对比昭侯明问题导向：管理者应如何运用身边的事例劝说上级？管理者应如何触类旁通达到沟通的目的？韩昭侯平时说话不大注意，往往在无意间将一些重大的机密事情泄露出去，使得大臣们周密的计划不能实施。大家对此很伤脑筋，却又不好直言告诉韩昭侯。有一位叫堂谿(xi)公的聪明人，自告奋勇到韩昭侯那里去，对韩昭侯说：“假如这里有一只玉做的酒器，价值千金，它的中间是空的，没有底，它能盛水吗？”韩昭侯说：“不能盛水。”堂谿公又说：“有一只瓦罐子，很不值钱，但它不漏，你看，它能盛酒吗？”韩昭侯说：“可以。”于是，堂谿公因势利导，接着说：“一个瓦罐子，虽然值不了几文钱，非常卑贱，但因为它不漏，却可以用来装酒；而一个玉做的酒器，尽管它十分贵重，但由于它空而无底，因此连水都不能装。人也是一样，作为一个地位至尊的国君，如果经常泄露臣下商讨的有关国家机密，那么他就好像一件没有底的玉器。即使窃儆胁鸥傻娜耍绻幕茏苁潜恍孤叮撬募苹臀薹ㄊ凳荒苁┱顾牟鸥珊湍甭粤恕！?一番话说得韩昭侯恍然大悟，他连连点头说道：“你的话真对，你的话真对。”从此以后，大臣们在一起密谋策划的计划、方案，韩昭侯都小心对待，慎之又慎，甚至晚上睡觉都是独自一人，因为他担心自己说梦话把计划和策略泄露出去。思考导向：从日常生活中的小事引出管理企业的大道理，是说服上级的有效方法之一。用身边的事物举例子，用生活中的故事作比喻，能让上司更容易接受自己的意见和主张。十二、宰相小调救广东问题导向：与上司沟通不能达成共识是地，下属应该怎么办？与上司沟通前，下属应该营造怎样的舆论环境？从前有位宰相，得知广东发水灾后，请求皇上让广东那一年不用上缴粮食。可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，便把事情搁下了。宰相每天都要陪皇帝下棋，并唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”的小调。一天唱，两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘，唱道：“锵、锵、锵，广东免解粮。”宰相立刻跪地谢主隆恩。君无戏言，于是广东免去了当年上交粮食的税赋。思考导向：怕别人忘记的最好方式是不断地提醒对方，同一内容的多次沟通会在对方大脑中留下潜意思的记忆。 下属与上司沟通时，应提前营造有利于自己的舆论环境，这样才能更容易实现沟通目标。十三、仆人为何总顺从问题导向：在沟通时，管理者应保持怎样的立场？管理者应如何与控制型领导进行沟通？富翁对仆人说：“茄子增进食欲，是好东西。”“不错。”仆人说：“难怪它戴着一顶王冠。”几天后，富翁又说：“茄子倒人胃口，还生痰，是坏东西。”“是呀！”仆人说，“怪不得它头上长着刺呢。”富翁不满意了：“前天体说茄子是好东西，今天却说它是坏东西，什么意思？”仆人说：“我该怎么说呢？我是老爷您的仆人，不是茄子的仆人呀。思考导向：与上司沟通时应摆正心态，不要慑于对方的地位，一味顺着上级说话的员工一定不是好员工。同上司沟通时，切忌见风使舵，巧言令色。第四节提高与上级的沟通能力的两个游戏一、演练向上级请示游戏目的：让学员体验如何向上级请示、汇报工作。让学员体会与上级沟通需采用的沟通方式。人数20人时间30分钟场地室内用具纸、笔游戏步骤1、学员自由结合，4人一组。2.培训师给出两个题目：下属向领导汇报工作、接受领导任务指令，要求每组先由两人扮演领导，两人扮演下属，依次进行两个题目。3.游戏结束后，小组讨论刚才两个下属在与领导请示、汇报工作时，哪个学员的沟通方式最好，好在哪里，同时找出其存在的问题。 4.讨论结束后，进行角色互换，刚才做下属的担任领导，重复上面的程序。5.小组讨论，并选一位代表总结心得。问题讨论1.与领导沟通时哪些方式最有效？2.与领导沟通时需要注意哪些问题？3.如何提高与领导的沟通能力培训师语录：只有进行良好的沟通，才能准确理解上级的意图。与上级沟通时需要选择恰当的沟通方式，切忌沟通前不做准备。二，模拟与上级沟通游戏目的：让学员体验怎样才能说服上级。让学员找到与上级沟通的技巧。人数20人时间30分钟场地室内用具笔、计划书草案游戏步骤1．学员自由结合，5人一组，每组选出一位领导者。2.4名下属迅速筹划一个投资项目，撰写简要的计划书草案。3.4名下属依次面见领导，按照自己的沟通方式说服领导通过项目计划案，要求领导在不同的心情境况下接受下属的提案。4．各小组讨论。5．每组派代表总结活动体会。问题讨论 1.哪些沟通方式领导易于接受，并能取得良好的沟通效果？2．说服领导时需要运用哪些沟通技巧？培训技巧1.鼓励学员积极发挥自己的主动性。2.注意时间的控制。培训师语录：说服上级时，要从上级的角度出发来考虑问题，应尽量强调能给上级带来的好处或利益，只有这样才能尽快实现自己的目的。与上级沟通前要做好充分的准备，列出所要沟通的重点内容并排好顺序，从而使沟通过程变得有条不紊，重点突出，实现较好的沟通效果。第八章提高与同事的沟通能力与同事沟通时要讲究方法、策略和技巧的有效运用。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。l．面对同事的缺点和错误时，你会怎样做？A．委婉沟通，引导发现B．直言相告C．跟我的关系不大2．发现同事的优点或者同事取得好的业绩时，体会怎样？A．及时赞美和祝贺B．非常关心，想学习其经验C．羡慕3．当你听到同事在背后说别人的坏话时，你会怎么办？A．不传话B．有时会加以制止C．在一定范围内告诉别人4．你和同事之间经常怎样看待对方？A．相互讨论双方的优点B．相互讨论双方的缺点C．能很好地谈论对方5．表达时，你会注意自己的语气和语调吗？A．每次都非常注意B．重要场合下会注意C．很少注意6．你在表达时，如何把握词语的使用？A．总能找到准确的词语B．偶尔找不到合适的词语C．经常词不达意7．同事在工作中出现重大错误时，你会怎样做？A．直言相告并帮助补救B．告知上级并共同补救C．视关系而定8．当同事对你的工作提出意见时，你会持何种态度？A．积极沟通，找出差距B．接受意见，自我检查C．表面接受9．当你和同事出现误会时，你会怎么办？A．及时沟通，消除误会B．通过第三方沟通C．等待对方找自己沟通10.当你进入一家新公司时，你如何认识新同事？A．主动认识每个人B．积极认识部门里的人C．在工作中慢慢熟悉选A得3分，选B得2分，选C得1分 24分以上，说明你与同事的沟通能力很强，请继续保持和提升。15—24分，说明你与同事的沟通能力一般，请努力提升。15分以下，说明你与同事的沟通能力很差，急需提升。第一节与同事的沟通能力的培养、训练与提高一、沟通协调很重要企业战略的实施和团队目标的实现都需要同事之间不断地沟通，在与同事的沟通过程中，应该意识到沟通的目的是为了达成共识，而不是抬杠和争吵。森林里，生活着一只两头鸟，名叫“共命”，一直以来，两个头“相依为命”，遇事两个“头”协商后均会采取一致的行动，例如，到哪里去找食物，在哪儿筑巢栖息等。一天，一个“头”不知为何对另一个“头”发生了很大误会，结果谁也不理谁。其中一个“头”，想尽办法要和好．希望能像从前一样快乐地相处。另一个“头”则根本没有要和好的意思。后来，这两个“头”为了食物开始发生争执，那善良的“头”建议多吃健康的食物，以增进体力；但另一个“头”则坚持吃“毒草”，以便毒死对方才可消除心中怒气！和谈无法继续，于是只有各吃各的。最后，那只两头鸟终因吃了过多的有毒食物而死去了。同事之间，因个人性格、职位性质、工作侧重点的差别，日常发生一些小矛盾在所难免。那么，在工作中怎样才能使沟通变得更加顺畅有效呢？二、求同存异为目标与同事沟通时要顾及同事的自尊，应采取委婉的方式，用建议代替直言，用提问题代替批评，以达成沟通的目的。（一）以大局为重对于同事的缺点，如果平时不当面指出，当与外单位人员接触时，就很容易对同事品头论足、挑毛病，甚至恶意攻击，影响同事的形象，长久下去，对自身形象也不利。同事之间由于工作关系而走在一起，就要有集体意识，以大局为重。在与外单位人接触时，要多补台少拆台，不要为自身小利而伤害集体大利。（二）对待分歧，要求大同存小异同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题，往往会产生不同的看法，引起一些争论，一不小心就容易伤和气。因此，与同事有分歧时，一是不要过分争论，二是不要一味“以和为贵”。面对问题，特别是在发生分歧时要努力寻找共同点，争取求大同存小异。实在不能取得一致意见时，不妨冷处理，可以表明“我不能接受你们的观点，我保留我的意见”，这样既可让争论淡化，又不失自己的立场。（三）对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒许多人平时一团和气，然而遇到利益之争，就当“利”不让。还有一些人背后互相诋毁，说风凉话。这些做法既不光明正大，于己于人也不利。因此，对待升迁、功利要时刻保持一颗平常心。 第二节提高与同事的沟通能力的两个寓言一、狐狸传话搬是非问题导向：如何通过沟通化解与同事的隔阂和矛盾？管理者应如何看待其他人的传言或递话？狮子和老虎在各自的地盘中逍遥自在，相安无事。有一只狐狸想，森林里除了狮子和老虎，我就是森林的霸主了。狐狸到狮子面前说：“狮子大王，老虎想抢占您的地盘，要和你比试一下。”它又到老虎面前说：“老虎大王，狮子想侵略您的地盘，约你较量一下。于是狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战斗，最后两败俱伤。狮子快要断气时，对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我。”思考导向：和别人之间难名有摩擦，如果同事之间能加强直接沟通，则可以避免很多不必要的误会和隔膜。谣言止于沟通，对于他的传言或递话要正确判断，认真分析，以免产生误会。二、黑白天鹅一起飞问题导向：与同事沟通时应保持怎样的心态？如何根据同事的性格进行沟通？水草丰茂的沼泽地带，居住着一群白天鹅。它们以雪白的羽毛、高雅的姿态、嘹亮的歌声深受周围人们的喜爱，白天鹅感到无比的幸福与自豪。一天，飞来几只黑天鹅。白天鹅群顿时出现了骚动，它们窃窃私语，其中一只生气地嘀咕，“啊呀，那不是乌鸦的颜色么？”另一只愤慨地表示，“黑得像木炭，太丑了。”白天鹅们商量着如何驱赶黑天鹅。闻信赶来的人们，见到黑天鹅无不欣喜若狂，赞不绝口：“黑天鹅，黑天鹅，多稀罕的品种，见到你们真是大开眼界。”“雍容华贵，端庄秀丽，太可爱了。”白天鹅们开始是惊呆，继而是自卑，它们暗自叹息道：“人们那么看重黑天鹅，我们将一钱不值了。”但是，人们紧接着又欣喜地说：“白天鹅，黑天鹅，黑白相间，交相辉映，大自然蕴含的美，多么令人心荡神驰呀！”白天鹅感动极了，它们欢唱着迎向了黑天鹅；黑天鹅也分外快乐，高歌着奔向白天鹅。白天鹅和黑天鹅很快就融合在一起，成为了亲密无间的朋友。思考导向：同事之间需要的是互相欣赏、学习、补充，而不能相互诋毁、抱怨。只有你欣赏别人，别人才会欣赏你。同事之间应该相互提携，互通有无，共同进步。第三节提高与同事的沟通能力的4个故事一、改善关系用赞美 问题导向：与同事沟通时，应采用怎样的沟通技巧？如何通过沟通中的赞美来改善同事关系？在同一家公司任职的李小姐和苏小姐素来不和。有一天，李小姐忍无可忍地对另一个同事王先生说：“你去告诉苏小姐，我真受不了她，请她改一改她的坏脾气，否则没有人愿意搭理她！”王先生说：“好！我会处理这件事。”后来李小姐遇到苏小姐时，苏小姐是既和气又有礼，与从前相比，简直判若两人。李小姐向王先生表示谢意，并且好奇地问：“你是怎么说的？竞有如此的神奇效果。”王先生笑着说：“我跟苏小姐说：‘有好多人称赞你，尤其是李小姐，说你既温柔，又善良，而且脾气好、人缘更佳！’如此而已。”思考导向：同事之间，如果缺少知心的沟通，就会相互猜疑，互挖墙脚，只会看重自己的价值，而忽视他人的价值。对待同事的缺点或错误，有时候反向的赞美比正面的批评更有效果，良好的沟通，不仅会消除矛盾，更会让人与人之间的心靠得更近，关系更紧密。二、直言相告未必对问题导向：应如何根据石同的环境与同事进行沟通？如何委婉地向同事准确表达自己的意见？金小姐已经工作好些年了，各种各样的人和事遇到过不少，但她总是很容易得罪人。原因在于她心里搁不住事儿，有什么就说什么，从来不会隐瞒自己的观点。有的同事把茶水倒在纸篓里，弄得满地是水，她会叫他不要这样做；有的同事在办公室里抽烟，她会请他出去抽；有的人爱没完没了地打电话，她就告诉她不要随便浪费公司的资源她这样做是好心，因为上述情况如果让经理看见了，免不了会受到批评。可是，好心没好报，她这样做的后果是把同事们都得罪了。每个人都对她有一大堆意见，甚至大伙一起去郊外游玩也故意不叫上她。有一次她实在很生气，就向经理反映，没想到经理也不怎么支持她，反倒弄得她在公司里更加被动。她很是想不通，明明我是实话实说，为什么结局会这样呢？难道做人就一定要虚伪吗？思考导向：实话实说本身并没有错，心胸坦荡、为人正直是许多人都赞赏的美德，但实话实说也要考虑时间、地点、对象以及他人的接受能力。如果说话过于直率，言辞过于生硬或激烈，不但无法达到善意的初衷，而且会给自己带来麻烦。 三，表达善于用词汇问题导向如何避免自己的言语无意间伤害对方？管理者应该如何看待同事之间的争执？林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订合同，承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力。林小姐与新台伙人在工作中产生了一些摩擦，有时会因为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。林小姐随口说道：“不行就散伙吧。”台伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法，觉得林小姐说出“散伙”两字他听起来特别刺耳。林小姐才知道，这个合伙人几年前离婚了，所以对“散伙”两字特别敏感。其实林小姐也不是真的想“散伙”，而只是随口说出，她也没有想到对合伙人会有这样大的伤害。思考导向沟通从心开始，同事之间的沟通更要注意考虑对方的情绪。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。沟通前应该认真思考对方能够接受什么样的语言，什么样的方式。要选择对方能够接受的方式、方法进行沟通，这是沟通获得成功的第一个步骤。四、说话不要犯忌讳问题导向：管理者应如何与不同地域的同事进行沟通？应如何使自己的言语避免涉及对方的忌讳？小夏是西北人，而小秦是北京人。一次两人在业余时间闲聊，谈得正起劲，小夏看见小秦头发有点ぃ闼婵谒担骸澳阃飞厦ち耍美硪焕砹恕！辈涣闲∏靥蟛淮笈骸澳愕拿懦ち四兀　苯峁饺瞬换抖ⅰ?无疑，问题就出在小夏所说的“毛”字上。小夏那个地方的人都管头发叫做“头毛”，他刚来北京时间不长，言语之中还带着方言，因此不自觉地说了出来。而北京人却把“毛”看做是一种侮辱性的骂人的话，如“杂毛”、“黄毛”等，无怪乎小秦要勃然大怒了。思考导向：各地的风俗不同，说话上的忌讳各异，因此在沟通时一定要注意。在与同事交往的过程中，必须留心对方忌讳的话。由沟通产生的误会，也需要通过沟通来消除。第四节提高与同事的沟通能力的两个游戏一、积极沟通出雷阵游戏目的：体会与同事进行积极沟通的重要性。 练习与同事进行沟通所需要的技巧。人数20人时间30分钟场地不限用具每对参赛者一块蒙眼布；两根约10米长的绳子；一些报纸游戏步骤1．选一块宽阔平整的游戏场地。2．安排不想参加游戏的人做监护员。当参加游戏的人较多时，游戏场地变得非常喧闹。这是一个有利因素，因为这会使穿越地雷阵的人无所适从，难以分清昕到的指令是来自同伴，还是来自其他小组的人。3．让每个队员找一个搭档。4．给每对搭档发一块蒙眼布，每对搭档中有一个人要被蒙上眼睛。5．眼睛都蒙好之后，就可以开始布置地雷阵了。把两根绳子平行放在地上，绳距约为10米。这两根绳子标志着地雷阵的起点和终点。6．在两绳之间尽量多地铺上一些报纸或硬纸板、胶合板等。7．被蒙上了眼睛的队员在同伴的牵引下，走到地雷阵的起点处，挨着起点站好。他的同伴则后退到他身后两米处。8．游戏开始，赶快开始行动吧！问题讨论1．哪个小组率先通过了地雷阵？2．游戏过程中遇到了什么问题？3．指挥者能做到指令清晰吗？培训师语录：同事之间良好的沟通是确保任务顺利完成的先决条件。同事之间缺少沟通就像盲人骑瞎马一样感到无助。二、沟通能把球投进游戏目的： 提高向同事传递信息的准确性。沟通对于提高团队绩效的作用。人数5人时间10分钟场地空地或操场用具1个大塑料桶，40个网球游戏步骤1．邀请一个志愿者，让他和你一起站在前面。2．让志愿者面向某一个方向站好，目视前方。不可以左顾右盼，更不能回头。然后，把装有40个网球的袋子交给他。3．把垃圾桶放在志愿者的身后，垃圾桶与志愿者间的距离约为10米。注意不要把垃圾桶放在志愿者的正后方，要让它略微向旁边偏出一些。4．告诉志愿者他的任务是向身后的垃圾桶里扔球，至少扔进3个球才算成功，且志愿者不许回头看球进了没有，落在了哪里。5.让其他队员指挥志愿者，告诉他如何调整投掷的力量和方向。6．等志愿者扔迸3个球后，问他“是什么帮助他实现了目标”，问其他队员是否觉得很有成就感。7．引导队员就如何在工作中加强沟通展开讨论。培训技巧1．注意不要被乱飞的球砸到。2.也可以蒙上志愿者的眼睛，而且不让他正好背对着垃圾桶，其他队员先指挥志愿者调整方向，直至其基本上背对着垃圾桶，然后志愿者开始投球。这种做法可以增加游戏的难度和趣味性。培训师语录：同事间的淘通能够帮助你明确方向。良好的沟通可以促进同事间的协作，凝聚团队精神，提升团队绩效，有利于团队目标的达成。 第九章提高与下属的沟通能力上级在分配任务、解决问题，协调工作、培训指导、提升绩效等事项上，需要不断地同下属进行沟通。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。1．当你给下属分配任务时，你站在怎样的角度上同他沟通？A．绩效伙伴的角度B．责任的角度C．领导的角度2．你如何通过沟通为团队成员分派任务？A．团队沟通，共同协商B．单独沟通，协商分配C．通过沟通，直接指派3．当下属在工作中遇到问题时，你如何同他沟通？A．鼓励性沟通B．启发性沟通C．告知性沟通4．当团队成员的工作需要协调时，你会怎样做？A．与双方当面沟通B．和其中的一方沟通，说服他C．促使双方沟通5．你的下属初犯错误，现在让你同他沟通，你沟通的内容应是什么？A．帮助他分析犯错误的原因B．进行指导，以免重犯C．严厉斥责6．对于比较重要的事情，你一般采用怎样的方式同下属沟通？A．面对面沟通B．书面交待C．电话或电子邮件沟通7．为了鼓励下属完成任务，你如何同他们沟通？A．进行信任性沟通B．进行奖励沟通C．进行情感沟通8．面对下属的不认同，你如何同他沟通？A．让下属说出自己的想法并进行共同分析B．详述自己的理由C．用自己的经验说服下属选A得3分，选B得2分，选C得1分18分以上，说明你与下属沟通的能力很强，请继续保持和提升。18-9分，说明体与下属沟通的能力一般，请努力提升。9分以下，说明你与下属沟通的能力很差，急需提升。第一节与下属的沟通能力的培养、训练与提高一、重复一遍有发现在管理实践中，管理者和下属之间的地位实际上是不平等的。不少管理者因为掌控下属的职业前途、工作业绩，而较少注意同下属沟通的方式和技巧。然而，专业化和网络化的发展弱化了管理者与下属的层级关系，所以，管理者应该培养沟通意识，提高同下属的沟通能力，只有这样上下级关系才能和谐融治。于先生白手起家创立了目前的公司，有着极强的个人能力。在公司不断发展壮大的今天，于先生的领导能力赢得了下属的尊重，在员工中有着极高的威信。于先生也因此而非常自信。 公司的重要决策于先生基本上不用听取相关部门和人员的意见就自己作主，很多时候让下属参与讨论和提出意见只是一种形式。一天，于先生因为儿子夜不归宿而大发脾气，他几乎不听儿子的任何辩解就把儿子臭骂了一顿，儿子也很生气：“爸爸，你总是这样，说是让我讲一下原因，而又不耐心听我解释，不信你重复一下我所说的话？”于先生一愣，仔细一想还真想不起儿子到底说了什么。第二天，于先生约工程师讨论一个工程建设项目的问题，工程师仅仅用不到5分钟就将自己的看法说完了。因为他知道，老板早就心中有数，一般不会考虑下属的意见。于先生听完后对工程师说“我复述一下你的看法，你看我理解的对不对？”于是于先生将工程师的每个意见都重复了一遍，并询问了某个意见的细节。工程师感到很惊讶，于是他针对细节进行了一些补充和完善，不知不觉他们已经谈了两个小时。最后的结果是于先生采纳了工程师的意见，对自己的想法进行了调整。他发现工程师在很多地方的想法要比自己周全。于先生大发感慨，原来重复别人的话还有这么大的收获，看来要真正管理好企业，首先必须要摒弃自己的主管心态，耐下心来积极地去同下属沟通啊。耐心倾听一分钟，结果也许会不同，绩效也许会大提升。二、沟通观念要转变“没有难以沟通的员工，只有不善于沟通的领导”。管理者很难依靠一已之力管理好公司和部门，必须依靠下属的支持和合作才能完成工作任务。管理者管理工作的成功与否，很大程度上取决于同下属的沟通能力，因此，管理者必须不断改进同下属沟通的技巧。（一）传达命令1．态度和善，语言礼貌上级对下属传达命令时，管理者应保持理解和和善的态度，因为在现代化企业管理实践中，上下级关系已经很难依靠上级的个人权威来维持，上级的态度和语言能够直接影响下属对领导的看法，进而影响命令的执行。2．给下属提出疑问的机会聪明的管理者向下属传达完命令时，应主动询问下属的意见，以确保下属能全面和准确领会。3．引导下属认识到命令的重要性管理者对命令进行的重复和强调并不能代表下属也这样认为，因此，管理者要通过介绍命令的背景、要求、意义等信息让下属认识到命令的重要性。（二）批评下属1．尊重客观事实发现下属作业绩下滑时，管理者决不可进行盲目批评，盲日批评只会增加下属同管理者之间的隔阂。对待业绩下滑的下属，首先要同下属就业绩不佳的原因进行沟通，在了解了下属全部的想法后再做出相应的处理决定。管理者批评下属一定要从客观事实出友，坚持就事论事。如果在批评时不尊重客观事实，则会让下属更加反感，从而增加上下级之间的隔阂。2．选择恰当的场合在批评下属时，要选择合适的场合，考虑到下属的自尊心。 3．恰当运用赞美管理者在批评下属的时候，应适当地对下属进行肯定和赞美，让下属意识到自己价值的同时能够虚心接受领导的批评。（三）赞扬下属1．以诚相见，由衷赞美赞美是一种艺术，且只有当赞美建立在诚挚的感情基础上时，才会让下属真正受到鼓舞和激励。2．及时赞扬下属在工作中创造了价值的下属，都渴望获得管理者的肯定和承认，管理者应当创造机会及时对下属的工作给予肯定。3．不以小事而放弃赞扬俗话说“于细微处见精神”。因此，作为管理者要善于发现下属所做的有意义的事情，且不论事情的大小都能给予真诚的赞扬。（四）其他提高日常沟通能力的两个技巧1．换位思考管理者和下属对企业发展使命、发展战略、管理特征、管理规范等方面的认识存在很大的差异，所以，管理者要想同下属进行良好的沟通，应从下属的立场出发，进行换位思考。2．细节沟通管理者在同下属进行沟通时要关注细节，因为下属在同管理者沟通时往往十分注意管理者的细节动作，如一个姿势、一个眼神、一个细小的动作等。如果管理者对细节处理得不好，有可能会影响沟通的效果，甚至传递负面的信息，导致上下级之间产生误解。第二节提高与下属的沟通能力的3个寓言麻雀国王不听劝问题导向：管理者应如何看待唱反调的下属？管理者应如何对待别人的意见？在绿色的田野上，麻雀们在自己的王国里愉快地生活着，其中有一只老麻雀生活经验丰富，他多次出外旅行，见识十分丰富。有一次，在黄麻播种的季节，老麻雀看到一个农民在地里播种，于是，他向麻雀国王进谏道：“国王陛下，我们有危险。您难道没有看见那只手正慢慢地从空中伸过来？这一天已经不远了，就要到了。到了这一天，一些机关将会出来包围我们，我们会被一些网逮住，到时候这些机关将会使我们葬送性命或被关人牢笼。所以，”老麻雀继续说道，“我们要把这些种子吃掉！请相信我！”麻雀国王说：“你多虑了！恬静优美的田野，怎么可能变得那么可怕。”当黄麻地变绿的时候，老麻雀又对麻雀国王说：“陛下，请赶快下令拔掉这些可恶的禾苗吧，这件事关系到我们王国的命运。” 麻雀国王有点不高兴了：“你老是预言有灾祸。是不是对我的统治不满意，想要动摇民心啊。”当黄麻长得很高还没收割时，老麻雀再次对麻雀国王道：“国王陛下，情况可不太妙。但是，您还是一点儿也不相信我。等到人们带着捕鸟圈、捕鸟网来时，请您告诉小鸟们不要到处乱飞乱跑，要呆在家里，要不到其他地方去。但是，我们不可能飞越沙漠和大海，也不可能去寻找其他可以生活的地方。因此，我们只有把自己藏到某个墙洞里，这是最安全的方法。”麻雀国王非常生气，认为老麻雀在故意和他过不去，当然也不可能按照他的话去做。结果是麻雀王国的许多小鸟后来成了笼中之鸟。思考导向：管理者要善于同下属沟通，积极听取并吸收下属的合理建议和意见。管理者针对逆耳的言词要善于分析，以免造成无法挽回的损失。有时唱反调的下属的提醒有助于管理者发现自己的过错和不足，能使管理者避免出现决策上的失误。二、鲨鱼也有脆弱面问题导向：管理者如何通过沟通让下属了解和信任自己？管理者如何通过沟通加强与下属的感情联系？作为海底王国的统治者，鲨鱼已经厌烦了管理工作中的艰辛和痛苦。它终于承认，原来自己也有脆弱的一面。它多么渴望能像其他动物一样，享受与朋友相处的快乐的生活，能在犯错误时得到朋友的提醒和忠告。它问海豹：“我在你的心目中是朋友吗？”海豹勉强挤出笑容回答：“当然，您在我的心目中是最伟大的朋友。”鲨鱼说：“既然如此，为什么我每次犯错误时，都得不到你的提醒和忠告呢？”海豹想了想，小心翼翼地说：“作为您的属下，我可能对您有一种盲目崇拜，所以看不到您的错误。也许您应该去问一问企鹅。”鲨鱼又去问企鹅。企鹅讨好地说：“海豹说得对，您那么伟大，有谁能够看出您的错误呢？”思考导向：管理者除了与下属进行工作沟通以外，还要经常保持感情上的沟通。管理者只有保持与下属的经常性沟通，才能让下属了解和信任自己。三.老虎想要听意见问题导向：管理者与下属沟通时应采取何种态度？管理者应该如何征求下属的意见和建议？森林里，老虎因其虎威而让所有的动物们不敢接近它，更不要说当面提意见了。老虎真的成了孤家寡人！为了改变这种状况，老虎召来忠诚的狼狗，共商大计。 第二天，老虎把动物们召集到一块儿说：“作为这片森林的统治者，听不到不同的意见是非常危险的。所以，以后我多多召开这样的会议，请大家在会上多提宝贵意见。”动物们对老虎的话将信将疑。老虎接着说道：“召开这样的会议是狼狗的建议，为了奖励忠诚的狼狗，我特奖励它一件虎袍。”看着狼狗披上老虎奖励的虎袍，梅花鹿鼓足勇气说：“大王，狼族经常猎食我们，请您救救我们的同伴吧。”老虎点点头，称赞说：“提得好，提得好！”并当即警告狼：“你们以后不得危害本王所辖区域内的梅花鹿，否则我将以你们为食！”接着，羚羊又壮着胆子说：“大王，您有那么大本事，您应去和狮子较量较量，这样既利于扬大王您的威望，还有利于保护我们的同伴。”老虎点点头说：“有道理，有道理！”狮子在虎威的震慑下，再也不敢去侵犯羚羊了。大森林里的日子恢复了宁静。老虎仍谦虚地向动物们征求意见。“大家对我的帮助很大，对保持这片大森林的宁静有着重大贡献。以后还请各位知无不言，言无不尽。我一定洗耳恭听，虚心接受。”思考导向：当管理者端起架子与下属沟通时，下属就会隐藏其真实的感受，让管理者难以捉摸。管理者必须善于沟通，积极听取不同的意见。第三节提高与下属的沟通能力的7个故事一、没人喜欢被否定问题导向：不同意下属的意见时，管理者应该如何表达？管理者应该如何通过沟通提高下属的自信心？毡舅上碌缙髯懿盟上滦抑月钊顺雒币惨宰罨嵩耘嗳瞬哦雒?有一次，松下幸之助对他公司的一位部门经理说：“我每天要做很多决定，并要批准他人的很多决定。实际上只有40%的决策是我真正认同的，余下的60%是我有所保留的或者是我觉得过得去的。”经理觉得很惊讶，假使松下不同意的事，大可一口否决就行了。“你不可以对任何事都说‘不’，对于那些你认为过得去的计划，你可以在实行过程中指导他们，使他们重新回到你所预期的轨道。我想一个领导人有时应该接受他不喜欢的事，因为任何人都不喜欢被否定。”思考导向：管理者应尽量避免对下属说不，减少使用你不行、你不会、你不知道、也许等这些用语。只有这样，才可以最大程序地减少对下属积极性的打击。提高下属的自信，是管理者与下属沟通的重要目的。管理者应学会通过友善的询问和关切的聆听给下属以信心。二、蹲下以后才看清问题导向：与下属沟通时管理者应站在怎样的角度和立场上？管理者应如何以下属的角度和立场与其进行有效沟通？ 一位母亲在圣诞节带着5岁的儿子去买礼物。大街上回响着圣诞赞歌，橱窗里装饰着彩灯，可爱的小精灵载歌载舞，商店里五光十色的玩具应有尽有。“一个5岁的男孩将以多么兴奋的目光观赏这绚丽的世界啊！”母亲毫不怀疑地想。然而她绝对没有想到，儿子却紧拽着她的大衣衣角，呜呜地哭出声来。“怎么了？宝贝，如果哭个没完，圣诞精灵可就不到咱们这儿来啦！”“我的鞋带散开了”母亲不得不在人行道上蹲下身来，为儿子系好鞋带。母亲无意中抬起头来，啊，怎么什么都没有？没有绚丽的彩灯，没有缀满彩灯的橱窗．没有圣诞礼物，更没有装饰丰富的餐桌。原来那些东西都太高了，孩子什么也看不见。在他跟里的只有一双双粗大的脚和妇人们低低的裙摆。好可怕的情景！这是这位母亲第一次以5岁儿子目光的高度观察世界。她非常震惊，立即起身把儿子抱了起来。从此这位母亲便再也不把自己所认为的“快乐”强加给儿子，而是“站在孩子的立场上去看待问题，母亲通过自己的亲身体会认识到了这一点。思考导向：管理者如果仅从自身角度去理解员工，那么你会觉得下属的想法和做法常常难以理解。所以，管理者必须站在下属的角度和立场下属沟通。缺乏换位思考的沟通可能会使领导者和下属的想法和行动出现偏差。管理者只有真正做到换位思考，才能得到下属的理解和尊重。三、员工满意缘倾听问题导向：管理者应如何通过沟通平息下属的不满情绪？管理者应如何通过沟通解决与下属的分歧？几年前，李清廉价买下了一家小型工厂。前任老板说：“我很高兴能把它脱手，因为员工的态度愈来愈强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会，我实在不愿意和工会打交道。”李清成为老板之后，召集所有员工召开了一次坦诚的会议。“我希望你们在这里工作是快乐的，现在，请大家告诉我怎样才能办到？”他问所有员工。结果发现，他只需要提供几项小小的福利，如增加现代化浴室设备，在更衣室中装上一面镜子，以及在娱乐室配备自动售货机等就可以了。结果，员工都很满意。他们真正需要的只是一位愿意倾听他们意见的人。思考导向：只有加强与下属的沟通，管理者才能全面地收集到下属的意见，解决他们面临的问题，并最终提高他们的工作积极性。拒绝沟通，管理者将面临迟早要到来的组织危机。四、主管关怀问员工问题导向：对绩效下降的下属，管理者应该如何面对？管理者应如何通过沟通来增加对下属的理解？ 有一位主管，发现一位员工最近工作表现大不如前。他虽然对这位员工的业绩不满意，但并不打算急于责备他。他把员工请到办公室，问：“你一向对工作都很认真，不是一个马虎的人。但最近你好像很不开心难道是家里出了什么事情吗？”员工脸变红了，几分钟后，他才点头。“我能帮忙吗？”主管又问。“谢谢，不用。”接下来，员工开始滔滔不绝地谈他的苦恼。因为他太太得了肝癌，而且是晚期。对这件事，谁也无能为力。主管只能默默听他述说。他们聊了一个多小时。谈话结束后，这位员工的情绪看起来好多了，后来他的工作也有了很大的改进。思考导向：管理者对表现欠佳的下属应体贴关心，切忌主观臆断，随意下结论。有沟通才能有理解，沟通是管理者改善与下属关系的有效武器。五、将军幽默显宽容问题导向：管理者应如何向下属改变自己的态度？管理者应如何通过沟通为下属减压？某日，一家空军俱乐部举行宴会招待空战英雄。一位年轻十兵在斟酒时不慎把酒洒在了将军的秃头上。顿时，士兵悚然，全场寂静。但这位将军轻轻拍了拍士兵的肩头，说：“老弟，你以为这种治疗方法管用吗？”话音剐落，全场立即爆发出了响亮的笑声。思考导向：对于不慎犯错的下属，管理者应该通过及时沟通表示自己的善意和理解，让其放下包袱，轻装上阵。领导者应善用幽默的沟通方式，帮助下属减轻心理压力，从而更有效地进行沟通。六、这样表扬难认同问题导向：赞美下属时，管理者应该着重考虑哪些情况？管理者怎样才能保持与全体下属的充分沟通？临近春节，乔处长在年度总结会议上提到年度工作成绩时，说道“小章同志一年中发表了十几篇文章，可见小章勤于学习，喜欢钻研，工作能力强，其他同志要向小章学习啊！”话音刚落，一位年轻的下属就插话道：“工作能力不能以文章来衡量，写作能力强弱不能以文章发表的多少来衡量，发表的多没准都是文字垃圾，很多名人一辈子就发表有限的几篇，但影响却非常广，能说人家能力低吗？”乔处长感到很尴尬，赶紧进行解释，双方最终都很不高兴。思考导向：管理者赞美下属要有理有据，并充分考虑其他下属的感受。千万不要赞美一个，打击一堆。管理者要经常与下属沟通，并做到全面和有序。只有这样，才能让自己掌握的情况更加全面。七、尊重感动清洁工 问题导向：管理者应如何通过沟通表示自己对下属的尊重？管理者应如何通过沟通实现对下属的有效激励？我是一名清洁工，一般情况下只要顾客不挑剔，就已经是很幸运的事情了。有一次，我去一个好莱坞演员家里做清洁。女主人给我布置完工作后，突然问我：“我现在是否可以吸一支烟？”我吃了一惊，诚惶诚恐地说道：“这是你的家呀，为什么还要问我？”她接着说：“吸烟会妨碍你，当然应该得到你的允许。”我赶忙说：“你以后不用问，尽管吸好啦！”她这才拿起烟。我不得不承认，在那一刻，我非常高兴，也非常感动，因为作为普通的清洁工，我得到了尊重，即使是在别人家里，我也是和主人一样平等。从那以后，不论在哪里，我都用心地工作，因为我感受到了我劳动的价值。思考导向：尊重=尊+重。与别人沟通时，只有送给对方“尊”，自己的话语才会“重”。管理者只有把尊重时刻放在心上，与下属沟通时才会更容易获得下属的认同，从而更易于实现自己的目的。第四节提高与下属的沟通能力的两个游戏一、领导怎样分任务游戏目的：提高与下属沟通的有效性。通过沟通向下属分配任务。人数12人时间30分钟场地不限用具白板、纸、笔游戏步骤1．首先，把12人平均分成3组，每组4人，其中每组中由一人扮演领导，其他三人扮演下属。2．“领导”利用两分钟的时间向三个下属分配同样的任务。3．“下属”在倾听“领导”进行任务分配的过程中，对“领导”传达的信息点应进行记录。 4．三个组的“领导”进行轮换，并针对同样的任务利用两分钟的时间进行分配，“下属”对任务分配中透露的信息点进行记录，如“任务是否紧迫、是否重要”等。5．每一组针对三个不同“领导”任务分配的表现进行讨论。问题讨论1．“领导”在分配任务过程中所传达的哪些信息是必须的，哪些信息是直接的，哪些信息是间接的？2．三位“领导”存在哪些不足，原因是什么？3．到底怎样沟通才最有效？培训技巧1．“领导”们可以利用配备的白板，作为任务分配的辅助手段。2．在“工作任务”的设计上，应当对三组的“工作任务”进行区分。3．“领导”在分配工作任务时应当熟知工作任务的详细信息。培训师语录：向下属分配任务时，首先要分清轻重缓急，然后要做到准确表达。与下属有效的沟通需要多种沟通方式并用，有时还应要求下属反馈和重复信息，以矫正双方信息传递的误差。二、领导如何发指令游戏目的：让学习者体会双向与单向沟通的不同效果。让学习者充分地意识到双向沟通的重要性。人数8人时间40分钟场地空地或操场用具1.两组完全相同的砖块或者木块，每组50个，最好将砖块涂上不同颜色，这样每组砖块都是五彩缤纷的（增加混乱度）2.每个队员一副手套（用来搬运砖块）。游戏 步骤1．将一组砖块构建的模型，安放在队员们看不到的隔开区域；在隔开区听力所及范围的某个地方随意堆放另一组砖块。例如，在两棵树之间挂一床毯子隔开第一组砖块，就是-—个好办法。2．首先推选一个领导者，他通过说话的方式开展工作。3．让领导者和那组隐蔽的砖块呆在一起，尽量不让他看到第二组砖块，也不能让其他人知道你把他带到哪里去了。4．领导者的工作是指导其他队友建造一个和自己面前完全相同的模型。只允许单向沟通，这意味着领导者只能向他们发出指令，而其他队友不能说话。需要强制执行这条规定，当有人提问时，应立即阻止他们交流。5．给队员们分发手套，要求他们听从领导者的指挥。6．领导者开始发口令々7．当队员们按领导者的口令建造模型后，立即向他们提出下列问题：(1)你们只能单方面接受指令，有何感受？(2)你们认为自己建造的模型和最初的结构到底有多么相近？向那个发指令的领导者提出下列问题：(l)你认为自己的口令清楚吗？（2)游戏过程中你有何感受？(3)你认为队友构建的形状和自己想象的模型接近吗？8．让大家对两个模型进行比较。9．引导大家就沟通、设想和指导技巧等问题展开讨论。10.再推选一个领导者．让他利用那组隐蔽砖块建造个不同的模型，看看队员们是否能从刚才的讨论中有所收获。11.重复游戏，但这次允许双向沟通，队员可以提问。培训技巧1.注意不要让砖块砸着队员的脚。2.也可以采用两套不同颜色的剪纸图形代替砖块，两套剪纸的形状要完全相同。培训师语录：任务执行过程中，领导者要注重同下属进行双向沟通。在执行的过程中，管理者传达命令时，一定要允许下属进行确认和反馈，以减少信息传递的误差。领导的正确表达是执行的基础，领导只有准确发出指示，下属才能准确执行。第十章提高与客户的沟通能力与客户沟通是企业营销和服务人员每天的工作，与客户沟通的能力决定着企业的营销能力和服务水平。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。 1.对于公司的大客户，你一般采用怎样的方式与他们沟通？A．面对面沟通B.电话沟通C．定期发邮件沟通2．对于公司新开发的客户，你通过何种沟通方式进行相互了解？A．登门拜访B．定期电话沟通C．通过邮件保持沟通3．在进行产品演示的时候，你如何同客户沟通？A．让客户参与演示并亲自体验B．引导客户发表看法C．我说客户听4．当客户对你的介绍不感兴趣时，你如何激发其兴趣？A．从客户的需求中找突破点B．让客户看到现实利益和好处C．其他方式5．面对客户的无理抱怨，你如何应对？A．认真倾听B．认真倾听，有针对性地解释C．表示出气愤的态度6．．面对客户的无理要求，你如何应对？A.表示理解，但无能为力B．解释不能满足他的原因C．直接告诉他不可能7．面对客户的无理投诉，你如何处理？A.记录投诉，仍安慰客户B．向客户解释清楚C．直接反驳客户的投诉8．你采用怎样的方式增进客户购买后的满意度？A．定期电话回访B．及时处理相关问题C．鼓励客户提出意见9．在与客户沟通时，你如何运用你的表达能力？A.因客而异，因人而变B.非常注意语言和语气C．没有注意到这个问题IO.你如何让客户记住你？A．定期沟通B．通过赠送纪念品或礼品C．持续关心，节日祝福选A得3分，选B得2分，选C得1?24分以上，说明你与客户沟通的能力很强，请继续保持和提升。15-24分，说明你与客户沟通的能力一般，请努力提升。15分以下，说明你与客户沟通的能力很差，急需提升。第一节与客户的沟通能力的培养、训练与提高一、师傅巧答4顾客有人说：“与客户沟通30秒，就能决定推销的成败。”但成功的营销人员不会把注意力简单地放在短期的成败上。获取客户的好感，建立长期而牢固的合作关系，才是其真正的目的。理发师师傅带了个徒弟。徒弟学艺3个月后正式上岗，他给第一位顾客理完发，顾客照照镜子说：“长。”徒弟不语。师傅在一旁笑着解释：“头发长使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，高兴而去。徒弟给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”徒弟无语。师傅笑着解释：“头发短使您显得精神、朴实、厚道，让人感到亲切。”顾客听了，欣喜而去。徒弟给第三位顾客理完发，顾客一边交钱一边笑道：“时间挺长的。”徒弟 无言。师傅笑着解释：“为首脑多花点时间很有必要，您没听说：进门苍头秀士，出门白面书生么？”顾客听罢，大笑而去。徒弟给第四位顾客理完发，顾客一边付款一边笑道：“动作挺利索，20分钟就解决问题了。”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑着抢答：“如今，时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了，笑着离开了。晚上打烊。徒弟怯怯地问师傅：“您为什么处处替我说话？而我却没一次做对过。”师傅宽厚地笑道：“每一件事都包含帕街匦裕卸杂写恚欣斜住Ｎ抑栽诠丝兔媲肮睦悖怨丝屠此担翘秩思蚁不叮蛭及裕欢阅愣裕仁枪睦质潜薏撸蛭蚴驴纺眩蚁Ｍ阋院蟀鸦钭龅酶悠痢！?徒弟很受感动，从此，他越发刻苦学艺。日复一日，徒弟的技艺也越来越精湛。四位顾客哪位应答不妥都会得罪人。但是师傅才思敏捷，左右逢源，很好地化解了徒弟的尴尬。只有提高与客户沟通的技巧，才是成功推销的关键。二，如何与客户沟通（一）加深客户对自己的印象人的外表会给他人暗示的效果，因此，应尽量使自己的外表给初次会面的客户留下一个好印象。每个人的面部特征都会给人以深刻的印象，衣着打扮也是影响第一印象好坏的主要因素，面带微笑、衣装得体，不仅会为自己的形象加分，还能在沟通之前让客户产生好感，加深客户对自己的印象。（二）记住客户的名字每个人都希望别人重视自己，记住客户的名字，会增进客户对自己的好感。（三）积极地认可和赞美让人产生优越感和愉快心情的最有效的方法是认可和赞美其引以为自豪的地方。对他人表示认可和赞美仍然会受到别人的欢迎。当认可、赞美、羡慕均发自内心时，别人就会受到正面肯定的影响，从而消除设定的心理警戒，拉近彼此之间的距离。（四）绝不与客户争辩人总是喜欢和与自己看法一致的人打交道。与客户沟通也是一样，绝不与客户争辩，甚至当客户明显犯错时，也不要直接指出，其实不管客户说什么，只要点头、微笑并适当做出反馈就可以了。（五）利用小礼品赢得好感许多公司都有一些小礼品，如台历、茶杯、笔记本、签字笔等。初次拜访客户或碰到客户的孩于时，价值不大的小礼品会发挥很大的作用。第二节提高与客户的沟通能力的两个寓言一、山羊怎会吃老鼠问题导向：管理者应该如何有效了解客户的需求？管理者应如何通过沟通找到客户的需求？ 黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫摆了一桌丰盛的佳肴，包括红烧老鼠肉、油氽老鼠皮、松脆老鼠头、清蒸老鼠腿等。黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味地大吃起来。山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，但面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也设有。“我不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛情招待。思考导向：管理者首先应该通过沟通发掘客户的需求，再针对客户的需求有重点地进行沟通。自己需要的别人并不一定也需要，管理者必须站在客户的角度发掘客户的真正需求。二，牛羊怎知猪的苦问题导向：如何站在客户的角度思考问题？管理者在工作中应如何换位思考？一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声嚎叫，猛烈地抗拒着。绵羊和乳牛讨厌它的嚎叫，便抗议道：“烦死了！牧人常常捉我们，但我们并不大呼小叫。”猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事。捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！”思考导向：良好的沟通需要换位思考，只有站在客户的立场上进行思考，成为客户的顾问，才能达到销售的目的。销售人员总是情不自禁地关心自身的利益，而忽略了他人的感受，这是与客户进行有效沟通的最大阻力。第三节提高与客户沟通能力的22个故事一、盲目拜访未得见问题导向：管理者应如何收集客户的信息和资料？被拒绝时应如何通过有效沟通进行解决？一位推销员急匆匆地走进一家公司，他向服务台的小姐礼貌地询问：“您好，请问周经理在办公室吗？”服务台的小姐感到奠名其妙，他回答：“对不起，你找错地方了，我们这里没有姓周的经理。”．推销员愣了一下，然后又问：“请问，这里是××房地产开发有限公司吗？”服务台小姐回答道：“是的。”然后又反问推销员：“请问你有什么事？” 推销员说：“我是××材料公司的推销员，我想找你们公司负责采购的经理，对不起，我一时想不起他姓什么了。”服务台小姐看了对方一眼说：“对不起，我们公司负责采购的经理出差了。”推销员依然热情不减地说：“那没关系，我把我们公司的产品资料留在这里，如果采购经理出差回来了，麻烦你帮我转交给他，可以吗？”服务台小姐急忙摆手道：“千万不要放在这里，我们公司规定服务台不允许摆放公司规定以外的其他物品。”思考导向：不了解客户就去拜访，就如同打无准备之仗，只能是误打误撞。知己知彼，方能百战不殆。营销人员在与客户沟通之前除了要对本企业所推销的产品及竞争对手的情况进行必要的了解之外，还要对客户的相关信息进行全方位、深层次的分析与研究。二、接近客户找同感问题导向：如何与顾客建立朋友关系？如何实现与客户的情绪同步？有一位进口啤酒公司营销部的副总经理张某，一次进口一种新品牌的啤酒，在开拓市场过程中，想争取一个开了10家连锁店的潜在大客户。他去拜访这个老板许多次，都没得到准确回答，每一次对方不是态度很冷淡，就是敷衍了事。他再次去拜访这个客户，刚走进对方的办公室，还未来得及问候，就看见对方一拍桌子说：“你怎么又来了，我不是告诉过你，我最近很忙，没有空吗？你怎么那么烦人，赶快走吧！我没时间理你。”如果你遇封这种情况，是不是心理很不舒服？但张某不但没有这种感觉，反而马上想到了“情绪同步”这4个字。于是，立刻用和客户几乎一样的语气说：“陈总，你怎么搞的，我每次来，都发现你的情绪不好，你到底为了什么事情烦心？我们坐下来谈谈。”那个客户立马改变了说话的口气，很和气地说：“张先生，我最近实在是烦死了。我花很多时间好不容易培养的3个分店经理，结果上个月都让我的竞争对手以高薪抢走了。’张某听了拍拍他的臂膀说：“哎，陈总啊，你以为只有你才这么烦心吗？我也跟你一样啊。我们最近不是有新产品要上市吗，前几个月好不容易用各种方法，招来十几个新业务员，并进行了相关培训，结果才一个多月的时间，十几个新的业务员，走得只剩下五六个了。”接下来他俩互相抱怨，现在的员工是多么的难培养，人才是多么的难寻找谈了十几分钟。最后张总站起来拍拍陈总的臂膀说：“陈总，即然我们俩对人事的问题都比较头痛，咱们也先别谈什么人才流失的事了。正好我车上带了一箱啤酒，搬下来您先免费尝一尝，不管好喝不好喝，过两个星期，等我们都解决了人事问题后我再来拜访您。陈总听后就顺口说：“好吧！那你就先搬下来再说吧。”最后，张总赢得了这个客户。思考导向：只有用心沟通，才能和客户交朋友。推销从关系开始，沟通建立关系，关系创造销售。 三、通过孩子事好办问题导向：如何从客户的亲属开始营销?如何利用礼品与顾客建立关系？有一位一流的推销员，她总会送给客户一枚带有棒球图案的小徽章，上面刻着“我爱你！”有时候也会赠送一些玩具气球给她的客户，并且说：“您会喜欢和我合作，对吧？”她最常做的事情是把礼物送给顾客的孩子。她会趴在地板上对小家伙说：“小朋友，你叫什么名字？你好啊，你肯定是个乖孩子！你手里的小喜鹊可真有趣！”“我有些小礼物要送给你，你一定会喜欢，猜猜看会是什么？”说着，她从包里掏出一大把棒棒糖来，说：“你猜猜这是什么，猜着了就给你。”然后，她会把小孩带到女主人身边说：“约翰尼，这一块给你，其他的给妈妈收着，好不好？瞧，这儿还有一些气球，让爸爸替你保管，好不好？你真是个听话的乖孩子。好了，我得和你爸爸妈妈谈事情了。”思考导向：从客户的孩子引入沟通，更容易赢得客户的好感，并达到销售的目的。价格不高的小礼品，有时是打开与客户沟通大门的钥匙。请教打动店老板问题导向：营销人员应如何应对难缠的顾客？如何通过请教与客户建立关系？有一个化妆品推销员，最近遇到一位难缠的顾客。当推销员刚刚踏进该顾客的店门，想推销自己产品的时候，这位顾客就大声嚷道：“你没有走错地方吧！我才不会买你们公司的产品。”这位推销员于是盖上了手提箱，很虔诚地对顾客说：“您对化妆品一定很在行，商品推销经验很丰富。我是一个刚进入推销行业的新人，您能否教我一些推销技巧？还望老前辈能不吝指教。”当她看到顾客的脸色渐渐转变时，便再度打开了手提箱。“想当年，我开始做这一行的时候”这个化妆品店的老板终于打开了话匣子，一口气讲了15分钟，在他介绍自己艰辛而辉煌的经历时，越来越喜欢这个洗耳恭听、不断点头称是的女推销员了，最后这位老板终于购买了这位女推销员所在公司生产的化妆品。而这位难缠的顾客最终成了那位年轻女推销员的长期顾客。思考导向：面对突如其来的拒绝，营销人员要善用谦虚的心态接近顾客，以逐步改变顾客的态度。请教是与顾客建立关系的一种策略，通过请教很容易获得顾客的好感，从而激起顾客购买产品的兴趣。五，投其所好卖煤炭问题导向： 营销人员应如何改善与客户的关系？营销人员应如何做到对客户投其所好？在美国费城，有一个名叫那佛的人。几年来，他一直想向当地一家规模宏大的连锁商店推销煤炭，可这家商店却总是到别处购买煤炭。一天晚上，那佛参加一位专家的演讲会，告诉专家他对那家连锁商店的种种不满。专家建议他使用其他推销方法。为此，专家还特别以“连锁商店的普及对国家是否有害”作为演讲会的辩论题，将参加者分为两派进行辩论，并指定那佛采取维护连锁商店的立场。那佛知道题目后，便去拜见连锁商店的负责人，很坦率地告诉他：“今天我来这儿并不是向您推销煤炭，而是想向您请教有关连锁商店的知识，希望能在辩论会上驳倒对方。”那佛原本约定和这位负责人只谈10分钟，结果却谈了l小时47分钟。那位经理不仅谈了他本人经营连锁商店的经历，以及他对连锁商店在国家商业中的地位与作用的认识，而且还吩咐一位曾写过一本关于连锁商店小册子的部下送一本给那佛。另外，经理又亲自打电话给全美连锁商店工会，请他们给那佛寄一份有关这个问题的讨论记录稿副本。临走时，那位负责人高兴地把那佛送到门口，并说：“春季开始时你再来找我，我想向你买煤炭。”真是个奇迹！那佛并没有向他推销煤炭，可这位负责人却主动要求购买。思考导向：对营销人员来说，只有对客户所关心的问题给予同样的关心，才能更容易获取客户的好感，从而更容易实现销售目的。投其所好是营销人员改善与顾客关系的有效手段，是成功推销的有力武器。六、卖房为何谈保健问题导向：如何合理利用资源发掘潜在的客户？如何通过关心顾客获得顾客的信赖？小高刚到一家房地产公司时，工作进展不是很顺利。一天，有一位老先生赚市中心区吵闹，空气不好，打算在开发区买一套房，但他在多家售楼公司中摇摆不定。后来，小高找到了一个突破口，老先生的老伴得了胃病，她第一次以追踪反馈信息的名义登门拜访时，只和他们交流了一些保健知识，说自己做中医的父亲治疗胃病很有经验，老太太便让小高帮忙。当晚小高便打电话给父亲，让他提供一个治疗胃窦炎的偏方。父亲说用猪胃（俗称猪肚子）、通心根、白节藕、莲米等炖汤喝有特效。第二天，小高买了中药给老太太送上门，第三天一早，又买了新鲜猪肚子送去。此后，每隔四天小高就送一副猪肚子去，丝毫不提买房的事情。到第五次上门的时候，两位老人拉着小高说：“闺女呀，今天下午我们一起签购房合同吧。” 从此，只要是从小高手中购买商品房的客户，她都会力所能及地予以帮助。有付出就有回报，他们也十分关心小高，主动为小高提供信息，小高的销售额也直线上升，并越过了所有同事。思考导向：不要忽视客户周边的其他人，他们有可能是你的潜在客户。营销从推销自己开始。先推销自己，再推销产品。七、顾客心理透彻看问题导向：营销人员应该如何了解自己的产品？营销人员应如何在沟通中表现出真诚？在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是由彭奈创立的。彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己的人，事先说明货品等级。关于这一点，彭奈对他的店员要求非常严格，并对他们进行了严格的培训。彭奈的第一家零售店开设不久，便有一个中年男子到店里买打蛋器。店员问：“先生，您是想要好一点的，还是要次一点的？”那位男子听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”店员就把最好的一种“多佛”牌打蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？”“是的。”“多少钱？”"120元。”“什么！为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。”“六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话，马上面现不悦之色，想立即掉头离去。彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，您想买打蛋器是不是，我再为您介绍一种好产品。”男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”．彭奈拿出另外一种产品，说：“就是这一种，请您看一看，式样还不错吧？”“多少钱？”“54元”“按照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”“我的这位店员刚才没有说清楚，打蛋器有好几种品牌，每种品牌都有最好的产品，我刚拿出的这一种，是这种品牌中最好的。”“可是为什么比多佛牌的差那么多钱？” “这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的品牌信誉好，二是它的容量大，适合做糕点用。”彭奈耐心地说。男子脸色缓和了很多：“哦，原来是这样。”彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新品牌，就拿我来说吧，我用的就是这种品牌，性能也不错。而且它有个最大的优点：体积小，用起来方便，适合一般家庭使用。请问您家里有多少人？”男子回答道：“5个。”“那再适合不过了，我看您就买这个吧，保证不会让您失望。”彭索送走顾客后对他的店员说：“你知不知道你今天的错误在什么地方？”那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己错在哪里。“你错在太强调‘最好’这个概念了。”彭奈笑着说。“可是”店员说：“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道找对顾客有不诚实的地方吗？”店员摇了摇头。彭奈又说：“除了说话的技巧外，还要摸清对方的心理，他一进门就要最好的，对不对？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们身上，这是一般顾客的心理。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不挫伤他优越感的情况下，使他买一种比较便宜的产品。”思考导向：为客户提供产品或服务时，只有把握客户的心理，尊重客户的感受，真实表达，才能得到客户的认可。诚信是企业经营的根本，欺骗客户，就如同饮鸩止渴．最终，不但会丢失市场，而且会使傿声名狼藉。八、面子问题是关键问题导向：营销人员怎样看待“面子”问题？营销人员应该如何理解赞美的作用？沃恩每年都会受邀参加某单位的杂志评审工作，这个工作虽然报酬不多，但却是一项荣誉，很多人想参加却找不到门路，也有人只参加过一两次，就再也没有机会了！沃恩年年有此“殊荣”，让大家都羡慕不已。他在年届退休时，有人问他其中的奥秘，他微笑着向人们揭开了谜底。他说，他的专业眼光并不是关键，他的职位也不是重要因素，他之所以能年年被邀请，是因为他很会给别人“面子”。他说，他在公开的评审会议上一定会把握一个原则：多称赞、鼓励，少批评。但会议结束之后，他会找来杂志的编辑人员，私底下告诉他们编辑上的缺点。因此，虽然杂志有先后名次，但每个人都保住了面子。也正是因为他顾虑到别人的面子，因此承办该项业务的人员和各杂志社的编辑人员，大家都很尊敬和喜欢他，当然也就每年找他当评审了！思考导向： 面子的本质是自尊，给别人留面子就是给自己不断铺设成功路上的台阶。赞美总比批评好，表扬总比责备强。与客户沟通中应多用赞美，少用批评；多用表扬，少用责备。九、不感兴趣怎么办问题导向：营销人员应如何引导客户的兴趣？营销人员应如何巧妙地说服客户？有一位著名的棒球运动员，无论是在运动场上，还是在保险公司营销员的眼里，他都是一个难以攻破的堡垒，他对投保之类的事，根本就不感兴趣，而且还很反感。但原一平却攻破了这个堡垒。他没唱那些令人生厌的老词，也没对保险的好处进行宣传，而是采取了拐弯抹角的方法，对棒球运动表现出极大的兴趣，洗耳恭听对方大谈棒球。他的倾听，他的插话，他的问题以及他简短的议论，都给这位职业球手留下了深刻的印象。在一个适当的时候，原一平向球手提出了一个关键的问题：“您对贵队的另一位投手川田的评价如何？”“川田，正是有了他，我才能放手投球的，他是我的坚强后盾和依靠，万一我的竞技状态不佳，他可以压阵。”“请原谅我打个比方，您想过没有，如果把您的家庭比作一个球队，您家里也应该有个川田。”“川田？谁？”“就是您。”原一平接着说，“您想想，您的太太和两个孩子之所以可以‘放手投球’，换句话说，能无忧无虑地幸福生活就是因为有了您，您是他们的坚强后盾和幸福的保证，所以您好比是他们的川田。”“您的意思是……”“请原谅我的直率，我是说人有旦夕祸福，万一您有个不测，我们就可以帮您，帮您的太太和孩子。这样，您就可以更放心地驰骋球场。所以，从这种意义上说，我们也是您的川田。”至此，那位棒球运动员才想起原一平的身份，然而他已经被感动了，因为原一平形象的比喻，使他深刻地领会了他的人身保险与他家庭幸福的关系，这场生意当场就成交了。思考导向：客户不感兴趣的事情，并非是客户不需要。营销人员要把客户的兴趣引导到客户的需要上，从而实现营销目的。利用生动而又切合客户心理的比喻来说服客户，才能架起与客户心灵之间的桥梁，才能减少客户的拒绝。十、找到兴趣聊聊天问题导向：如何发现顾客的兴趣？如何处理顾客的信息？ 杜佛诺公司是纽约的一家面包公司，杜佛诺先生想方设法欲将公司的面包卖给纽约一家旅馆。4年以来，他每星期去拜访一次这家旅馆的经理，参加这位经理所举行的交际活动，甚至在这家旅馆中开了房间住在那里，以期得到自己的买卖，但他还是失败了。杜佛诺先生说：“后来，在研究人际关系之后，我决定改变自己的做法。我先要找出这个人最感兴趣的是什么——什么事情能激起他的热情。”杜佛诺先生后来打听到旅馆经理是美国旅馆招待员协会的会员，而且他也热衷于成为该会的会长，甚至还想成为国际招待员协会的会长。不论在什么地方举行大会，他都会亲自去参加。所以在第二天杜佛诺约见旅馆经理的时候，就开始谈论关于招待员协会的事。他得到了对方积极的回应！旅馆经理对他讲了半小时关于招待员协会的事。杜佛诺可以清楚地看出，这确实是旅馆经理很感兴趣的业余爱好。在他离开旅馆经理的办公室前，旅馆经理劝他也加入该协会。这次谈话，杜佛诺根本没有提及任何有关面包的事情。但几天以后，旅馆中的一位负责人给杜佛诺打来电话，要其带着样品及价目单去旅馆。“我不知道你对那位先生做了些什么事，”这位负责人招呼我说，“但他真的被你打动了！”“我对这人做了4年的努力，尽力想得到他的买卖，但我若不去找他所感兴趣的事情，恐怕我还得继续努力。”思考导向：找到客户的兴趣，与客户探讨其兴趣，客户才会对你有兴趣，也才会对你的产品和服务有兴趣。营销人员应通过各种渠道，挖掘客户信息，并通过分析制订营销计划。十一、有效引导卖软件问题导向：营销人员应该如何发掘潜在客户？营销人员应如何准确抓住客户心理？一位游戏软件推销员在推销产品时，对顾客说：“您孩子快上中学了吧？”顾客愣了一下：“对呀。”“中学是最需要开启智力的时候，我这儿有一些游戏软件，对您孩子的智力提高一定有帮助”顾客：“我儿子不需要什么游戏软件，都快上中学了，谁还玩这些玩意儿，你难道没听说过‘玩物丧志’这句话吗？”推销员：“这个游戏软件是专门为中学生设计的，它结合了数学、英语方面的知识，绝不是一般的游戏软件，它的主要目的是提高玩家的数学和英语水平。”顾客开始犹豫了。接着，推销员从包里取出一张软件递给顾客，说：“这就是我所说的游戏软件，来，咱们试着看一下，需不需要没关系。”果然，顾客被吸引住了。推销员：“现在的孩子真幸福，有一个良好的教育环境。我见过好几个家长，他们都买了。”结果是，顾客心甘情愿地购买了几张游戏软件。 思考导向：需求是孩子的，但决策人是家长，只有找到他们的利益共同点，才能促成销售。只有洞悉客户的内心，贴近客户的心理，了解客户的需求，方能成功地推销自己的产品。十二、代表客户有保单问题导向：如何通过沟通来体现对客户的关心？营销人员应如何迅速达成销售目标？有一次，托马斯去见一个准保户，这个人正考虑买25万美元的保险。在这同时，有10家保险公司提出计划。托马斯见到他时，对方回答说：“我已委托一位好朋友处理此事了，你把资料留下，我需要比较比较哪家公司更便宜。”托马斯说：“我想告诉您的是，现在您可以把那些计划书都丢到垃圾桶里。因为所有的设计基础都是相同的起点，就是帮助您做最后的决定。以银行贷款25万美元而言，受益人当然是银行。关心您的健康，才是最重要的。不用担心，我已帮您约好了医生做体检，这位医生是公认最有权威的，他的报告每一家保险公司都会接受，而且25万美元的高额体检，只有他有资格能做。”“难道其他保险公司不能帮我安排吗？”“当然可以，但是您可能要耽误两天。如果明早您患了感冒，保险公司可能会考虑再等三、四个月的时间才予以承保”“哦，原来这件事有这么重要！但是，托马斯先生；我还不知您代表哪家保险公司。”“我代表客户！”托马斯先生的快速行动，顺利地签下了一张25万美元的高额保单。托马斯的成功之处就在于及时行动，快速成交。思考导向：营销人员如在沟通中取得成功，营销则有可能取得成功。营销人员应该抓住客户心理，采取适当的方法说服对方，让其明白自己的产品的优势所在。十三，过度介绍漏缺点问题导向：营销人员应如何把握沟通中的度？营销人员应如何抓住沟通重点？我受一所大学的邀请去听一场终极销售演示，并负责做出评判，演示由三个行销专业的学生来进行，他们已经上了一个学期的基础课，这些课程中包括如何确定需求，制作初步受益报告书，探寻更多信息，并最终完成销售。最后一个进行演示的是一个男生，他非常热情，对产品也很了解。像其他人一样，他要向我推销一部便携式电话。当时，我的销售人员和我确实需要一部新的便携式电话。 开始，他问了我一些问题，使得我确实对他的产品发生了兴趣。最后轮到他展示产品，他向我做了大量的介绍，并展示了相关产品，这进一步提高了我的兴趣。我告诉他：“我所需要的都在这儿了，价格也还可以。”其实我是在告诉他销售可以结束了。他已介绍得根全面了，但他却继续向我推销。然后，他从他的销售材料中取出了写得满满的一页纸，上面有一些重点标注，内容为一种名为“真空安全”的新型安全系统的相关信息。通过这个系统，别人将不会窃听到我们的电话。趁他介绍的时候，我看了一眼页尾处的重点标注信息。上面清楚地列明，与加拿大卫星公司关于将公司便携式电话与该系统连接的讨论仍在进行中。便携式电话公司预计在销售材料发布大约一个月后才会有结果，所谓销售材料就是这个男生手中拿的这种。我说：“这是什么？”他开始读给我听。我说：“我都告诉你了我现在就要电话机。”他说：“还要再等一个月。”我问：“如果你们没有得到审批怎么办？如果你们不能实现连接怎么办？”他立即坐回到椅子里，无言以对。我对他说：“另两个人说他们公司可以立即帮我实现全球联通服务。”此时，他才意识到，完成销售才是真正的“目的”。而他竞让我这样一个很有希望购买的客户看到了过多的信息，这些信息给我留下了一个很大的疑问。很显然，他的销售失败了。思考导向：营销人员向客户介绍产品时，要把握沟通的度，否则将适得其反。营销人员应该明白，销售才是真正的目的，不能舍本逐末。十四、拉上厂长去体验问题导向：营销人员应如何理解委婉沟通的效果？营销人员应如何通过沟通解决问题？一位美国客户与一家自行工厂签订了一批自行车生产合同。合同签订完毕，客户才得到准确信息，这批白行车可能有质量问题，定制的自行车在骑行中可能会咯吱作响。而那批自行车一个星期后就要交货，这个时候那个美国客户有两种选择。A．立刻去工厂检查质量问题，并告诉厂长，自行车咯吱作响的问题必须在交货之前解决好。B．去工厂测试几辆自行车，然后带着厂长骑着自行车转几圈，并询问：“是不是所有的自行车都会发出咯吱声？这声音是否属于质量问题？”最后，那个美国客户选择了后者。他去了这家工厂，测试了几辆自行车，并和厂长骑了几圈，同时，委婉地询问了关于咯吱声的问题。最后，客户按时收到了没有咯吱声的自行车，且买家对质量很满意，并追加了订单。思考导向：有时候，委婉沟通比直接沟通的效果更好。亡羊补牢未为迟，有问题要及时沟通。 十五、安全只要二十元问题导向：如何站在客户的角度想问题？营销时应如何把握客户的心理？小华是一位自行车推销员。有一次，-一位夫妇带着一个小孩来看车，小华热情地接待了他们，但他没做过多介绍，只是请他们自己慢慢看。最后，这对夫妇选中了某型号的自行车，但他们嫌这辆车比其他品质相近的车贵了20元。这时，小华说：“你们的这种感觉我同样有，但以后你们会发现，花费这20元是值得的。因为，这辆车还有一个非常好的名字，叫做‘你放心吧’，它有一个非常好的煞车器，这个煞车器经久耐用，操作方便，更重要的是安全可靠。”“太太，您的小孩骑自行车，您最担心的是什么？当然是安全，多花20元买安全，您不觉得很值得吗？而且，一辆车至少会使用5年，5年只多了20元，您还有什么顾虑呢？”这对夫妇想想小华的话，觉得也很有道理，于是就购买这辆车了。思考导向：抓住客户的心理，就能洞悉客户的需求，从而可以有效地把握销售商机。站在客户的角度去考虑问题，你的问题就会迎刃而解。十六，不和客户来争辩问题导向：如何对待顾客的错误认识？应如何通过发问来引导顾客？一次，推销员阿里森到一家不久前他刚发展的新客户那里去，欲再推销一批新型的电动机。刚到那家公司，该公司的总工程师威尔斯劈头就说：“阿里森，你还指望我们购买你们的电动机吗？”经了解，原来公司认为刚刚购买的那一批电动机发热超过正常标准。阿里森了解情况后，知道争辩没有任何意义，于是故意说：“好的，威尔斯先生，我的意见和你相同，假如那台电动机发热过高，你们要准备退货，是吗？”“是的！”总工程师果然做出反应。阿里森开始讨论具体问题了，他说：“按标准，电动机温度可以比室内温度高出72度（华氏温度），是不是？”“是啊！”总工程说：“但你的产品却比这高出很多，难道不是事实吗？”阿里森也不争辩，反问道：“你车间里的温度是多少？”总工程师略为思索了一下，回答说：“大约75度。” 阿里森兴奋起来，说：“好极啦！车间温度是75度，加上应有的72度，应该是147度左右。如果你把手放到147度的热水里，是否会把手烫伤呢？”总工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。阿里森接着说：“那么，以后你不要去摸发动机了。请放心！那完全是正常的。”结果，阿里森又顺利她卖出了他的第二批电动机。思考导向：尽管客户不一定是对的，但是对于客户的错误认识，营销人员如果直接反驳，则效果一定不理想。在营销沟通中，应善于通过发问把顾客引向自己的立场，从而说服对方。十七、顾客不能被欺骗问题导向：营销人员应如何看待诚信问题？营销人员如何才能做到诚信？达莉走进百货公司的皮鞋部，看到入口处有一堆鞋正在打折销售。她看中了一双漂亮的鞋。当她拿着鞋付款时，服务小姐伸出手说：“能不能再让我看一眼？”达莉把鞋交给她，问：“有什么问题吗？”服务小姐忙说：“不！不！别担心，我只是确认一下是不是那两只鞋。嗯！的确是！“什么两只鞋，明明是一双嘛！'I服务小姐解释道：“非常抱歉！我必须让您明白，它真的不是一双鞋，而是皮质相同，尺寸一样，款式也一样的两只鞋，您仔细比较一下，虽然颜色几乎一样，但是，还是有一些色差。也许是以前卖鞋时，销售员弄错了，各拿一只，所以剩下的两只正好又能凑成一双。我们不能欺骗顾客，免得您回去发现真相后，责怪我们不诚实。现在您已经知道了真相，如果不想购买，可以再挑选别的鞋。”达莉非常感谢她的诚实，心想：“穿两只鞋和穿一双鞋其实没有什么差别，虽有微小色差，也看不出来，没什么大不了。”于是，她买下了这“两只”鞋。思考导向：销售很重要，诚信价更高。如果为了销售而放弃诚信，则只能获得眼前利益。你对顾客忠诚，顾客才会永远对你忠诚。十八、坦言土地有缺点问题导向营销人员应怎样描述产品的缺陷？营销人员如何通过坦诚赢得信任？ 房地产推销员哈尔默奇先生，有一次承担了一项艰巨的推销工作，因为他要推销的那块土地紧邻一家木材加工厂，虽然这片地临近火车站，交通便利，但电动锯木的噪声使一般人难以忍受。哈尔默奇先生想起有一位顾客想买一块土地，其价格、标准和这块地大体相同，而且这位顾客以前也住在一家工厂附近。于是，哈尔默奇先生拜访了这位顾客。“这块土地处于交通便利地段，比附近的土地价格便宜多了。当然，之所以价格便宜，主要是因它是紧邻一家木材加工厂，噪声比较大。如果您能容忍噪声，那么它的交通条件、地理位置、价格均与您希望的非常相符，我觉得这块地很适合您购买。”哈尔默奇先生如实地对这块土地进行了认真的介绍。不久，这位顾客去现场参观考察，结果非常满意，他对哈尔默奇先生说：“上次你特地提到噪声问题，我还以为一定很严重，那天我去观察了一天，发现那里噪音的程度对我来说不算什么，我以前住的地方整天重型卡车来来往往，而这里的噪声一天只有几个小时，所以找很满意。你这人很老实，别人或许会隐瞒这个缺点，你这么坦诚，反而使我更放心。”就这样，哈尔默奇先生顺利地做成了这笔难做的生意。思考导向：老老实实说出产品的缺点，会使你及你的产品更具魅力。营销人员在营销产品的过程中，故意暴露产品的缺点，反而更容易赢得得顾客的信任。十九、诚实才能有大单问题导向：营销人员如何在沟通中塑造自己诚实可信的形象？营销人员如何看待诚信在与顾客沟通中的重要性？一个商人的店铺，没有多少主顾，可有一个说老实话的伙计。有一天，有一位先生走进他的铺子，看见店里的东西布置得很整齐，说：“你把产品布置得真好啊！”伙计说：“先生，只是因为生意冷落，没有多少主顾。”那位先生听了觉得有些诡异，于是就问他的铺子里的各种货物的好坏，这个诚实的伙计如实地告诉了他。于是那位先生就买了几件他所需要的东西。店主立刻把伙计叫了过去，说：“你真是一点也不懂人情世故，你这样告诉那位先生，我们是不会有主顾的。我有了你，生意肯定好不了，你赶快走吧！”伙计离开了那个铺子，当日就被对门的一间铺子雇用了，因为这家铺子的主人正需要一个诚实的伙计。第二天，那位先生又来到第一间铺子里，对店主说：“我要订一大批货，并且明天还有我的许多朋友要来买许多东西。你那位诚实的伙计到哪里去了？要不是他介绍给我那些货物，我是不会满意的。” 因为已经辞退了那个伙计，店主非常不快，就没有回答。那位先生一转身看见那伙计在对面的铺子里，马上回头向那家铺子走去。思考导向：与顾客沟通，贵在诚信，对客户不讲诚信，无异于自掘坟墓。营销人员要通过沟通不断强化自己在客户心目中诚实可信的形象，从而与客户建立起长期友好的关系。二十、把车卖给王老板问题导向：营销人员如何利用赞美攻破客户的心理防线？营销人员应如何依靠逆向思维实现沟通目的？王老板是一个比较节俭而脾气固执的人，他那辆车已经老掉牙了，却一直没舍得弃旧换新。王老板鼓鼓的钱包和他的这辆旧车很快吸引了众多汽车推销员的目光，他们纷纷向王老板推销自己的新车。第一位推销员说：“您这种型号的车现在已经更新到第三代了，您还开着这部‘老爷车’，不是有失您大老板的身份吗？”王老板很不高兴：“人家亿万富豪还把开‘老爷车’当成一种时髦呢！”第二个推销员说：“从安全角度考虑，建议您换一辆新车。这种旧车很容易出事。”王老板更不高兴了：“我这辆车保养得好，安全性没有问题。”几年过去了，推销员来了一批又一批，还是没人能把王老板这辆车送进废品收购站。有一天，又来了一位推销员，他先将王老板的车认真地检查了一番，然后点头赞赏道：“您这辆车虽然使用年限比较长，但保养得很好，再使用一年半载也没问题。这是第一代产品，市面上已经买不到了，很多有这种车型的人都舍不得扔掉。估计您一时半会儿不会换车，这样吧，我给您一张名片，您什么时候想换车，我随叫随到。”没想到，王老板第二天就找他订购了一辆新车，，而将那辆旧车锁进了车库。思考导向：真诚的赞美是成功销售的开始，有时候，一句贴切的赞美就能打开客户的心扉。营销人员在与客户沟通的过程，有时需要逆向思维，以退为进有时效果会更好。二十一、微笑服务态度变问题导向：营销人员应如何平息顾客的抱怨和怒火？营销人员应该如何挽回自己的过失？ 飞机起飞前，一位乘客请求空蛆给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，并不理会空姐。快到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但仍然非常有礼貌，面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色迟疑了一下，他接过留言本，开始写了起来。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到了这样一句话：“在整个过程中，你所表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”思考导向：真诚的微笑可以浇灭愤怒的火焰，微笑发自内心才能征服顾客的心。发现自己的过失要及时与顾客真诚地沟通，以取得顾客的谅解。二十二、真诚接待客道歉问题导向：如何面对顾客的错误？如何为客户保留面子？一位中年女顾客购买的金首饰只戴了一个星期，便出现了一层灰蒙蒙的雾。于是，一气之下跑到商场大吵大闹，并要求退货。营业员小姐和颜悦色地接待了她：“请问您在哪儿工作？”“我在化学试剂厂工作。”“您上班时戴首饰吗？”“当然戴首饰！”营业员小姐于是亲切地告诉顾客：“以后上班时最好不要戴首饰，在试剂厂容易受到化学试剂的腐蚀。”并为顾客进行了免费的清洗。 顾客临别时不好意思地道歉：“刚才我太性急，还没搞清楚就……”营业员小姐微笑着说：“这怪我们工作没有做好，如果我们将金首饰的保养方法详细地告诉您，就不会出现这样的问题了。”一句话就把顾客从尴尬中解脱了出来。思考导向：认真倾听。不要与顾客争辩，要仔细倾听顾客抱怨的内容，了解他到底是对产品、对服务或者其他哪一方面不满意，以确定到底是谁的责任。分享感受。要从顾客的角度，设身处地去体会顾客的不满意，并对顾客的抱怨表示一定的认同。只有这样，才能缓解顾客的怨气，并营造继续沟通和澄清异议的气氛。第四节提高与客户的沟通能力的3个游戏一、我来提问你来答游戏目的：让游戏参与者了解与客户第一次沟通时应如何发问？让游戏参与者清楚应该如何有层次地进行交谈？人数30人时间8分钟场地不限用具无游戏步骤1．将所有人进行分组，每组两人。2．一人为A，另一人为B。3．A代表杂志社的记者，B为被采访的对象，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。4．三分钟后双方互换角色。培训技巧1．可以将谈话的内容分为四个层次。 第一层次的内容是有关客观环境的，例如，天气、股市等；第二层次的内容为一些谈话者自身的一些话题，例如，社会角色等，如“你的家庭状况如何呀？”“你是哪里人呀？”等；第三层次的内容会涉及到个人隐私部分等比较敏感的话题，例如，对金钱的态度、个人能力的判断等；第四层次的内容则是有关个人内心的世界的一些话题，例如，道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，越往后，双方的沟通和相互信任越能体现出来。2．此游戏还可以进行改编，即将原先的分组重新组合，每6人一个组，原来的搭档仍在同一组，可由A扮演B的角色，并说出刚刚掌握的情况，并告诉其他队员；做完之后互换角色，使小组成员能够迅速地认识同伴。培训师语录：对于直接面对客户的销售人员，需要懂得偱序渐进地突破顾客心理的保护屏障，从而获得顾客的信任，促使销售成功。要想迅速建立与顾客的关系，营销人员应将谈话内容进行逻辑性和层次性设计，由浅入深，由表及里，以便逐步地获得顾客的认同。二、从哪里切入话题游戏目的：锻炼游戏参与者首次见面进行快递沟通的能力。找到游戏参与者彼此沟通的切入点和兴趣。人数40人时间5分钟场地不限用具无游戏 步骤1.将事先准备好的表格发给大家，每人一份。2.让学员至少从其他人身上发现一个与自己的共同点和不同点，例如，共同点是：我们都是河北人，不同点是：我是财务部，他是质量部的。3.在5分钟内，与最多的人成功沟通者为优胜者。附件（共同点与不同点）姓名：要求：在房间内四处走动，与尽可能多的人沟通，写出他们与你的共同点与不同点。姓名共同点不同点1.2.3.4.5.6.培训师语录：在与客户沟通的过程中，如何迅速准确地找到彼此兴趣的切入点，是实现良好沟通的关键。有时候彼此之间的不同点也可以作为沟通和深入的话题，因为他所不擅长的并不是他所不喜欢的，也不见得是他所不感兴趣的。介绍一些你的独特经历、兴趣爱好也许就是你们沟通的切人点。三、沟通中的忌用语游戏目的：提高与客户沟通时词语的使用能力。提高与客户沟通时的语言表达能力。人数 30人时间30分钟场地不限用具卡片或白纸一沓游戏步骤1．将学员分成3人一组，每两组进行一场游戏，并告诉他们：他们正处于一场商务谈判中。2．给每个小组一张白纸，让他们在3分钟的时间内用头脑风暴的办法列举出尽可能多的会激怒别人的词语，但用语需文明，每个小组要注意不让另外一组事先知道他们会使用的词语。3．让每个小组写出一个一分钟的剧本，其中要尽可能多地出现那些激怒人的词语，时间为10分钟。4．告诉大家评分标准：①每个激怒性的词语给1分：②每个激怒性词语视激怒程度给1—3分；③如果表演者能使用这些会激怒对方的词语表现出真诚、合作的态度，另加5分。5．让一个小组先开始表演，另一个小组的学员在纸上写下他们所听到的激怒性词语。6．表演结束后，让表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词语，必要时要对其做出解释，然后两个小组互换角色，重复上述的过程。7．第二个小组的表演结束之后，大家一起分别给每个小组打分，给分数最高的那一组颁发“火上浇油奖”。问题讨论1.在与客户的沟通过程中哪些词语最容易引起客户的愤怒？2.怎样避免使用容易引起客户愤怒的词语？培训师语录： 实际上，得意洋洋的时候往往是最容易伤害别人的时候，保持谦虚谨慎的态度，往往会使沟通关系得到改善，并使交流更容易、顺畅。面对对抗的时候，有的人说出话来是火上浇油，有的人说出来则是灭火器，其效果完全不同。第十一章提高人际沟通能力人际沟通能力是指与同事、客户相互传递信息并交换意见，处理人际关系、解决人际冲突、沟通情感的能力。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。1．当你的同事对你进行劝告或批评时，你的态度如何？A．很乐意接受B．能接受一部分C．比较抵触，难以接受2．在你的工作非常忙碌时，你的同事请你帮忙，你会怎么做？A．尽力而为B．有时会推辞C．拒绝的时候比较多3．你与下属共同谈论工作时，你一般会怎样？A.以赞扬和鼓励为主B．赞扬多，批评少C．通过批评不断让其改进4．同事的性格、生活方式与与你有很大的出入时，你会如何处理？A．很快适应，能融洽相处B．通过沟通会慢慢适应C．很难适应5．当你到一个新的环境或单位时，你如何面对你所不认识的人？A．很快就能熟悉B．能和部分人很快熟悉起来C．慢慢熟悉他们6．当你的同事做了一件让你感到很不舒服的事时，你会如何处理？A．沟通后能原谅他们B．能站在他们的角度重新审视问题C．敬而远之7．当你在工作中遇到难题时，你会如何处理？A．喜欢向同事求助B．在无能为力时求助同事C．从不求助，自己解央8．当同事取得重大成就时，你会如何表示？A.祝贺他并愿意倾听他的经验B．表示祝贺C．很羡慕，希望自己也能取得9．公司里有人在背后说别人的坏话时，你会如何做？A．如果能制止，就制止他们B．绝不参与其中C即使听到，也不扩散10.在与客户进行沟通时，你能迅速发现客户的兴趣点吗？A．见面的几分钟内就能发现B．要经过一段时间的沟通C．要通过几次沟通才能发现选A得3分，选B得2分，选C得1分24分以上，说明你的人际沟通能力很强，请继续保持和提升。15—24分，说明你的人际沟通能力一般，请努力提升。15分以下，说明你的人际沟通能力很差，急需提升。第一节人际沟通能力的培养、训练与提高一、管仲畅谈鲍叔牙 人际沟通是指人们相互传递信息、交换意见、沟通情感等人类生存的一种行为。不论是否愿意，每一个人都得与他人进行交往。人际沟通活动无论是直接的还是间接的，都是人类的一种必然的社会活动。春秋时期的管仲，小时候与鲍叔牙很要好。鲍叔牙知道管仲有才能，将他推荐给齐桓公。齐桓公封管仲为宰相，一起谋划大事。管仲帮助齐桓以成就了霸业。管仲说：“我与鲍叔牙共同做生意，我分的财物比他多，他不认为我是贪心，因为他知道我贫穷；我曾经与鲍叔牙一起行事，却遇到许多麻烦，鲍叔牙不曾说我愚笨，他知道有时候可行，有时候不可行；我曾多次当官，多次被君王所贬，鲍叔牙不认为我没有能力辅助君王，而认为我是生不逢时；在多次战斗中，我都逃跑，鲍叔牙不认为我是怯懦，他知道我还有年事已高的母亲；我曾经被关进监狱，受过侮辱，鲍叔牙不认为我不知廉耻，而知道我一贯不拘小节，以不能很快成名而耻辱。生育我的是我的父母，而了解我的是鲍叔牙。”在人际沟通与交往中，要宽容对方的缺点，不仅要求同存异，更要大度，懂得宽容对方。有一个寺院叫国庆寺，里面曾经有一个高僧。因为他从小被家人遗弃，后来由庙里抚养成人，取法号为“拾得”。有一天，寺院里的寒山和尚问拾得法师一个问题，寒山问：“人家谤我、欺我、辱我、笑我、轻我、恶我、骂我、骗我时如何处治乎？”拾得法师云：“只可思他、由他、避他、耐他、敬他、不要理他，再待几年你且看他。”有多大的心胸，就能成就多大的事情。如果一个人没有大度和宽容之心，事事斤斤计较，小肚鸡肠，那他一定不会有很好的人际关系。美国林肯总统指出，为了建立良好的人际关系，必须学会忍让。他打比方说：“在狭窄的路上碰到一只狗，若为了强调自己的权利与狗争道，一定会遭狗咬，与其如此，不如让狗先过去，既无伤大雅也不伤身体，这是较聪明的办法。若被狗咬了，再恨着想杀掉它，也无济于事，伤口仍需要长时间的治疗才会痊愈。”二、交往也要讲原则在人际沟通中，多一句感谢，就少一句埋怨；多一份温馨，就少一点冷淡；多一些包容，就少一些争辩；多一些亲密，就少一些距离。提高人际沟通能力，不仅仅要提高语言表达能力和保持良好的自身形象，还要坚持友善待人、平等互助、诚实守信、宽容大度、积极主动的原则。（一）友善待人指在沟通交往中以友好的态度与人相处。你以什么样的态度对人，别人也会以同样的态度对待你。（二）平等互助平等主要是指交往的双方人格上的平等，包括尊重他人和保持他人自我尊严两个方面。彼此尊重是友谊的基础，是两心相通的桥梁。交往必须平等，平等才能深交，这是人际交往成功的前提。古人云：“欲人之爱己也，必先爱人；爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”。互助是指交往活动中人与人之间互相支持，互相帮助的合作关系。在人际交往中，人与人之间一味地相互诋毁，其结果是可怕的。 （三）诚实守信指在人际交往中，以诚相待、信守诺言。在与人交往时，一方面要真诚待人，既不当面奉承，也不在背后诽谤。另一方面，言必行，行必果，承诺的事情要尽量做到，这样才能赢得别人的拥戴。（四）宽容大度在与人相处时，应当严于律己，宽容待人。俗话说，“金无足赤，人无完人”。在人际交往中，对别人要有宽容之心，如果眼睛里容不得沙子，遇事斤斤计较，得理不让人，最终将成为孤家寡人。（五）积极主动在任何一个环境中，无论是熟人还是陌生人，都要积极主动地与之交流，这样不仅能够提高沟通能力，也能够增进相互间的友谊。第二节提高人际沟通能力的3个寓言一、付出才能有回报问题导向：在人际交往中，应该怎样看待小善？在人际交往中，应如何分析他人的言行？农夫发现一只鹰被捕兽夹夹住了，他见鹰十分美丽，惊讶不已，于是便把鹰放了，鹰表示永不忘他的恩德。有一天，鹰看见农夫坐在一堵墙下，就立刻朝下飞去，用脚爪抓起他头上的头巾。农夫站起来去追，鹰立即把头巾丢还给他。农夫拾起头巾后，回过头来一看，却发现他刚坐过的地方，墙已倒塌了，鹰救了农夫的性命。思考导向：善待别人就是善待自己，你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。勿因善小而不为。今天做出一个小小的善意之举，明日就可能得到一份意外收获。二，互不相让掉下桥问题导向：如何看待人际交往中的礼让？如何看待人际交往中的容忍？有一条大河，河水波浪翻滚。河上有一座独木桥，桥很窄，仅用一根圆木搭成。有一天，两只小山羊在桥中间相遇了。但因桥面太窄，谁也无法通过，而这两只山羊谁也不肯退让。结果，两只山羊在桥上顶撞起来。双方互不示弱，拼死相抵，最终双双趺落桥下，被河水冲走了。思考导向：退一步海阔天空。在与人交往时，要懂得忍让和退步。 一味地与别人争抢，不但无法达成目标，甚至还会失去很多。三、请客哪能这样做问题导向：应该以怎样的态度对待自己的朋友？在人际交往中你如何看待以德报怨？一天，狐狸请仙鹤吃饭，可他却很吝啬，端出一只平底的小盘子，盘子里盛了一点肉汤，他还连声说：“仙鹤大姐，别客气，请吃吧”仙鹤一看非常生气，因为她的嘴巴又尖又长，盘子里的肉汤一点儿喝不到，可狐狸呢，张开他那又宽又大的嘴巴，呼噜呼噜没几下，就把汤喝光了，还假惺惺地问仙鹤：“您吃饱了吧？。我烧的汤，不知合不合您的口味？”仙鹤对狐狸笑了笑说：“谢谢您的午餐，明天请到我家吃饭吧？”狐狸正等着这句话呢，连忙说：“好的，明天中午我一定去，一定去。”狐狸一心想在仙鹤家多吃点儿，于是，头天晚饭没吃，第二天早饭也没吃，饿着肚皮，早早来到仙鹤家等着吃午饭了。狐狸一进仙鹤家的门就闻到一股香昧。他仔细嗅了嗅：“嗯，准是在烧鲜鱼？心里不由得暗自高兴。”狐狸坐到饭桌前，一会儿，仙鹤端出一只长颈瓶子放到狐狸面前，指着瓶子里的鱼和鲜汤说：“狐狸先生，请吃吧，别客气！”狐狸那宽嘴巴怎么也伸不进瓶里去。闻着香味，狐狸肚子饿得咕咕叫，馋得直流口水。狐狸什么也没吃到，只能眼看着仙鹤把把汤喝光了。仙鹤还挺客气地劝狐狸：“吃吧，放开吃吧！”狐狸耷拉着脑袋，饿着肚皮回家了。思考导向：人际交往中，需要真诚和信赖，对别人敞开心扉，别人才会信赖你。人际交往中，以怨报报不能解决实际问题，以德报怨才能有助于改善双方的关系。第三节提高人际沟通能力的9个故事一、让出两尺又何妨问题导向：在人际交往中，你如何看待忍让？在人际交往中，应如何化解矛盾？明朝年间，山东济阳人董笃行在京城做官。一天，他接到家里来信，说家里盖房为地基而与邻居发生争吵，希望他能出面解决此事。董笃行看后马上修书一封，道：“千里捎书只为墙，不禁使我笑断肠；你仁我义结近邻，让出两尺又何妨。”家人读后，觉得董笃行有道理，便主动在建房时让出几尺。而邻居见董家如此，同样也让出了几尺。结果两家共让出八尺宽的地方，房子盖成后，就有了一条胡同，世称“仁义胡同”。 思考导向在人际交往中，忍让是打开矛盾枷锁的钥匙。在人际交往中，多一句感谢，就步一句埋怨；多一份温馨，就少一点冷淡；多一些包容，就少一些争辩；多一些亲密，就少一些距离。二、你能保密我—样问题导向：在人际交往中如何巧妙拒绝？在人际交往中如何换位思考？罗斯福任海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问起了海军在加勒比海某岛建立基地的事。“我只要你告诉我，”笥阉担?“我所听到的有关建立基地的传闻是否确有其事。”这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？”“能。”好友急切地回答。“那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。”思考导向：在人际交往中，既能达到拒绝的目的又不伤害别人，这是一种艺术。通过问题让对方换位思考，对方也许就会理解自己。三、打破沉默看小王问题导向：如何暖化人与人之间的坚冰？人际交往中应如何打破沉默？在一艘轮船上，其餐厅很窄小，里面只有一张餐桌，所有就餐的客人都坐在一起，因彼此陌生，气氛比较尴尬。突然，小王拿起面前的盐罐，微笑着递给右边的女士：“我觉得青菜有点淡，您或者您右边的客人需要盐吗？”女士愣了一下，但马上露出笑容，向他轻声道谢。她给自己的青菜加完盐后，便把盐罐传给了下一位客人。不知什么时候，胡椒罐和糖罐也加入了“公关”行列，餐厅里的气氛渐渐活跃起来，饭还没吃完，全桌人已经像朋友一样谈笑风生了，他们中间的冰被一只盐罐轻而易举地打破了。第二天分手的时候，他们热情地互相道别，这时，有人说：“其实昨天的青菜一点也不淡”大家都会心地笑了。思考导向：在人际交往中，只要人人迈出一小步，人际关系就会跨出一大步。一句温暖的话语也许拉近彼此的距离。 四、这个女孩很难忘问题导向在人际交往中，应如何平等相待？在人际交往中，应如何礼貌待人？有一天萧伯纳在莫斯科的街头散步，碰到一个可爱的小女孩独自在玩游戏。一时间童心大发，便和小女孩一块兴高采烈地玩起来。分手时，萧伯纳得意地对小女孩说：“回去告诉你妈妈，今天和你玩游戏的是世界上大名鼎鼎的萧伯纳。”小女孩望了萧伯纳一眼，学着他的口吻，毫不示弱地说：“你也回去告诉你妈妈，今天和你玩游戏的是可爱的小女孩安妮。”萧伯纳对这个回答十分吃惊，并立刻意识到自己的态度太傲慢了，还对朋友说了这样一番话：“一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，并常常保持谦虚的态度，这个俄国小女孩给我的教训，我一辈子也忘不了啊！”思考导向：在人与人的交往中，大家都是平等的，即使对方成就卓越，也不必对其低声下气。五、一件小事感情涨问题导向：如何缩短人与人之间的距离？应如何遵守自己的承诺？一天，小张高高兴兴地给老王送去一大包味道香美的腌制香椿。小张说：“我刚从老家回来，以前曾答应送你家乡的特产，希望你能喜欢。”经小张这么一说，老王才恍然想起，半年前两人一起喝酒时，小张曾说过“我们家乡特产腌香椿，味道棒极了”，而老王当时接着开玩笑说：“既然这样，等你回老家探亲时也给我捎一包吧！”实际上，这只是他的一句玩笑话，说完也就忘了。而现在，小张真的把腌制香椿送来了，这让老王感动不己，两人的距离也随即大大缩短了。思考导向：遵守承诺，不仅可以提高自身的人格魅力，而且可使人际关系更加亲密。在人际交往中，成就别人的一件小事不是最重要的，最重要的是让彼此之间的距离越来越近。六、这次抽奖不一样问题导向：在人际交往中，如何献出自己的爱心？在人际交往中，如何帮助和理解他人？ 每年我们公司都会为全体员工举办一次联欢活动，虽然形式和地点每年各异，但一直保留着一个传统的抽奖游戏叫“幸运波多黎各”。游戏规则很简单，开会前每人拿出10美元作为奖金，公司二百多人，因此奖金有2000多美元，足够一个人去波多黎各群岛旅行的花费。庆祝会结束的时候，每人都把自己的名字写在小纸条上放进一个玻璃鱼缸里，再由主持人随机叫一个人上台，从鱼缸里面抽出一个幸运者，被抽中的人就可以用这笔奖金在波多黎各享受两周的假期。今年的庆祝会如期举行，惟一不同的是，今天也是看门人维利·琼斯退休的日子，他20岁时参加工作，已经在公司当了40多年的门卫了。维利因为小儿麻痹而下肢瘫痪，不过他性格很开朗。上下班的时候，人们都能看见老维利在轮椅上微笑招手。想到这次将是维利最后一次参加新年庆祝会，大家心里不免有些失落。庆祝会快结束的时候，主持人催促大家把写好名字的纸条放进鱼缸里。我灵机一动，在自己的纸条上写下了“维利·琼斯”。虽然被抽中的可能性不大，但总算给维利增加了二百分之一的希望。如果我运气好，老维利就可以在海滩上度过两周美好的时光。想到这里，我开心地把字条卷成一个小团放进鱼缸里。五点钟，抽奖正式开始了。没想到主持人竟然让我负责抽奖。我把手伸进鱼缸，在一堆小纸团中间摸索了半天，最后捡出一个跟我的纸团手感最接近的递给主持人。她展开纸条，大声念出了上面的名字：“维利·琼斯！”我简直不敢相信自己的耳朵，没想到我摸到的真的是自己的纸条，实在是太幸运了。这时台下也一片欢呼雀跃，全体员工都涌向维利，大声祝贺他，跟他握手拥抱，每个人都异常兴奋，比他们自己中了奖还高兴：我突然意识到了什么，把手再次伸进鱼缸，悄悄抓出四、五个小纸团。展开以后，每张纸条上的笔迹虽然不同，但却写着同一个名字——“维利·琼斯”。思考导向：在人际交往中，施与的快乐比获得的快乐要大得多。在人际交往中，你献出的只有一点爱，但也许收获的会是一片爱。七、消灭敌对不用枪问题导向：如何使自己的对手成为自己的朋友？如何才能有效化解人与人之间的矛盾？1754年，华盛顿还是一位上校，率领部下驻守在亚历山大里亚。有一次选举弗吉尼亚议会议员时，一名叫威廉·佩思的人反对华盛顿所支持的候选人。据说，华盛顿与佩思在关于选举问题上发生了激烈的争论，他说了一些冒犯佩思的话。佩思把华盛顿一拳打倒在地。华盛顿的部下马上赶了过来，准备替他们的长官报仇。华盛顿当场阻止了，并劝他们返回营地。 第二天一早，华盛顿递给佩思一张便条，要求他尽快到一家小酒店去。佩思如约到来，他是准备来进行一场决斗的，令他感到惊奇的是，他看到的不是手枪而是酒杯。“佩恩先生，”华盛顿说：“犯错误乃人之常情，纠正错误是一件光荣的事。我相信昨天我是不对的，你已经在某种程度上得到了满足。如果你认为问题就此可以解决，那么请握住我的手让我们交朋友吧。”从此以后，佩思便一直支持着华盛顿。思考导向：与敌对的人沟通，最好的沟通武器不是手枪，而是酒杯，最好的沟通方式不是拳头，而是微笑，最好的沟通效果不是打败对方，而是使对方成为自己的朋友。只有不断陶冶自己的情操，提高自己的修养，才能在人际交往中赢得他人的尊重，获得更多的朋友。八、首相不该有重赏问题导向：在人际交往中，应如何判断一个人的品行？在人际交往中，应如何看待钱的力量？英国首相丘吉尔急于赶到下议院去开会，他叫了一辆出租汽车。车子到达目的地后，他下车对司机说：“我在这里大约耽搁一个钟头，你等我一下吧。”“不行”，司机坚决地回绝，“我要赶回家去，否则将会错过收听丘吉尔的演说。”首相一听这话，不禁大为惊喜，于是除照价付了车资之外，又重重赏了他一笔可观的小费。司机望着那笔意外的收人，很快就改变了主意。他对乘客说：“我想了想，还是在这里等着送您回去吧。管他什么丘吉尔呢！”思考导向：在人际交往中，既不交权，也不交钱，要与人交心。切忌唯利是图，把金钱作为与人交往的标准。画龙画虎难画骨，知人知面不知心。在人际交往中，不要单凭几句谈话，就判断一个人的品行。九、应对尴尬妻不慌问题导向：在人际交往中应该如何发问？如何巧妙化解尴尬的局面？ 有一个人因为生意失败，迫不得已变卖了新购的住宅和心爱的小跑车，改以电单车代步。一天，他和太太约了几对私交甚笃的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因为不知详情，见他们夫妇共乘一辆电单车，便问：“为什么你们骑电单车来赴约？”众人一时错愕，场面变得很尴尬，但这位妻子不急不缓地回应道：“我们之所以骑电单车，是因为我想抱着他。”思考导向：在人际交往中，在不了解具体情况的时候，不要贸然发问，以免触及对方的痛楚。在人际交往中，当因他人不了解情况而出现尴尬局面时，要利用智慧巧妙地化解。第四节提高人际沟通能力的两个游戏一、肢体语言助沟通游戏目的：认识肢体语言在人际交往中的作用。帮助学员们消除不礼貌的沟通习惯。人数20人时间10分钟场地不限用具无游戏步骤l.将学员们分为10组，两人一组让他们进行2—3分钟的交流，交谈的内容不限。2．当大家停下来以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，如有人爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。3．让大家继续讨论2—3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。问题讨论 1.你在游戏当中都使用了哪些动作？交流对象对此有何评价？2．对方所用的肢体动作是不是休也常用？感觉恰当吗？3．何时使用肢体语言，你掌握了吗？培训师语录：人际沟通一般体现在两个方面：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言所传达的信息更加准确。在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要少使用那些不招人喜欢的动作或表情。二、五步对抗表思想游戏目的：训练学员如何维护自己的思想？训练学员如何进行有效的交流？人数45人时间45分钟场地不限用具五张题板纸和五面小旗游戏步骤1．在日常的人际交往中，要使沟通真正有效就不能产生对抗。培训师需要帮助学员理解使用尊敬的和确定的语言的重要性，让学员们掌握“五步对抗模式”的交流方法。2．介绍五步对抗模式。 (1)第一步：描述充满希望的未来。在这种情况下，你可以说：“我希望我们可以处理好关系，使我们在一起工作时感觉很舒适。”(2)第二步：详细地描述问题。例如，你觉得你的同事在其他人面前贬低你，你可以这么说：“在我们上一次小组会议中，有三次都是我一讲话，你就滴溜地转眼珠，你把我关于转型的想法描述得一文不值。”(3)第三步：表明这为什么是个问题。假设那个人并没有意识到，应向他表明这种行为是一个问题。你应该使你的表述更充实，可以说：“当你这么做时，我感到受到了侮辱和轻视。我们好像把太多精力放在互相找茬儿上了，而不是放在工作上。”(4)第四步：提供一种解决方法。如果你不同意我的看法，我比较喜欢你友好地当面告诉我，以便我能公正地听取你的反对意见。在把我的想法评价为一文不值之前，请仔细考虑一下我的想法。(5)第五步：给将来一个积极的展望。如果你能这么做，我觉得我能更好地支持你的目标和想法。3．邀请一些人描述他们需要直接对抗的经历，即当他们采用含蓄的方式达不到效果时。4．把大家分成小组，每组5一7人，给每个小组一张题板纸和一面小旗。5．分给每个小组上述五个模式中的任意一步。采用刚刚描述的方法，请各个小组提出尽可能多的与这一步相匹配的表达。6．如果还有时间，把写有全部表述的题板纸贴出来，让大家大声朗读各种表述。培训师语录：人与人的交流需要技巧，一味的敌对或妥协都不可能达到最有效的沟通。重复表达你的某个或某些想法，是维护自己思想和意见的有效方式，也是引起对方重视你的思想和意见的有效方法。