关于销售的经典故事 48页

关于销售的经典小故事超级推销　　一个推销员因为有犯罪嫌疑被带到了警察局里审问。　　半小时后，三个警员从审问室里走出来。　　局长：“怎麽样，问出点什麽了？”　　警员：“不行，我们什麽都问不出，可是他已经向我们推销了三台抽油湮机，两台冰箱和四个电吹风了。”防止再来　　有位漂亮的女推销员业绩惊人，同行们都向她讨教推销方法。　　她说：“我每次上门，都同那个家庭的男主人讲明商品用途，然后说次不必急着买，以后我会再来。这时候男主人总是很高兴，而女人则马上掏钱买下。”少得可怜　　帽店的店员对一位先生说：“这样的游泳帽最适合您，买一顶吧。”　　先生谢绝：“不必，我头上这几根头发数都能数出来。”店员跟上说：“可您一戴上这种帽子，别人就不会数您的头发”销售提成的三个故事摘要：经销商与业务人员之间的关系，往往都离不开一个字“钱”。业务人员想：这么苦，这么累，再多给点钱！经销商想：能少给就少点钱吧！同样是“钱”，不同的方法最后的结果也是截然不同的。关键词：经销商业务人员钱最近年底了，一些经销商朋友打电话给我，向我咨询在现代的企业管理中，为何做为老板很难留住手下的业务人员。笔者是从事营销问题研究的，于是我向他们讲述了三个有关经销商，业务人员和销售提出的事情，我想对大家多少会有点帮助的。故事一：言而无信，两败俱伤忙了整整一年，年终结算，有一位年轻的业务人员按原定计划，他可以拿到三万块钱的销售提成，这位业务人员美滋滋地盘算着，这下可热热闹闹地过个好年。当他要求公司兑现时，却发现老板支支吾吾，一会儿说公司资金周转困难，一会儿说提成比例的百分点算错了，始终不愿马上兑现给这位年轻的业务人员，刚巧在这时，公司有一笔货款要他去收，差不多也是三万块左右。这位业务员，一不做二不休，把钱收了，拒而不交。于是他和老板由原来的争吵，最后双双动起了拳头，并闹到了派出所。最后的情况可想而知，这位年轻的业务人员因私自侵吞公司的货款，按照有关法律条例，被法院判了有期徒刑，而这位说话不算话的老板，也让客户和他的员工纷纷远离他，公司的生意一落千丈，很快就倒闭了。真可谓，言而无信，两败俱伤。本来一个好好公司，因为老板的失信和业务人员对法律的无知，区区三万块钱，造成这样的后果实在是可惜。如何预防这样的经济纠纷呢？首先，业务人员在进入公司从事销售工作，就应该同公司签订劳动就业合同，提成报酬合同，等等。以便今后在如果发生纠纷，才有有力事实依据。而不能凭借自己的冲动，做出对自己和今后非常不利的事情。要懂得保护自己的合法权益，又要遵纪守法，不然的话吃亏的是业务人员自己。本来辛辛苦苦工作了一年，准备欢欢喜喜过个春节，却因为自己的冲动与无知而变成了阶下囚。其次，做为老板，创立一个公司是非常不容易的。在现在的竞争如此激烈的市场情况，每向前走一步都是很难的，一个好的业务人员辛辛苦苦干了一年，如果他的销售提成是三万元的话，那么他一定为公司做出了很大的贡献。做为老板不但要给他应得的劳动报酬，还应当要再给予奖励。言而无信不仅失去了优秀的销售人才，忠实的员工，还失去的客户与市场，那样一败涂地是必不可免的。48 故事之二：缺乏沟通，流失人才另一位业务人员和他的公司有签定各项工作合约，按照规定他也拿到了相应的销售提成。当然在这一年走南闯北的酸甜苦辣没有人会了解，为了销售公司的产品付出多少的牺牲也不会有人知道，也没有人关心。当他在财务会计那里拿完应得的销售提成的同时，又向老板递上了一份辞职报告。老板非常惊呀，我该给的钱一分钱没少，说话是算数的啊。为什么会辞职呢？人往高处走，水往低处流。当老板问他为啥要离开公司时，这位业务人员回答他是，我通过一年来独立的操作市场，我己经学到了丰富的销售与市场的管理经验，为公司销售了几百万的产品，同时公司也给了我相应的报酬。但是现在有一家我认为非常好的公司，要我去做经理，因为我现在完全可以独立操作了，我相信我我会做的很好，因为那个公司非常有前程，而且薪金也比现在高。所以我选择辞职。一个对公司业务流程非常熟悉的业务人员离开对公司来说是个损失，可怕的是他手头有一批忠实可靠的客户也随他一起加入了对手的竞争行列。一位优秀的业务人员经过一年来市场一线的锻炼，对公司来说是个宝贵的人才资源。由于公司的管理失策，让其流失，为对手培训人才，这是管理者最愚蠢的，也是最失败的。这位老板悔之晚矣！如何才能留住优秀的业务人员呢？请看：事业留人，感情留人，职务留人，待遇留人这四个方面。一：事业留人职业生涯计划是业务人员进入企业之后，根据具体个人的条件和知识背景情况，由员工和管理者一起探讨的。让员工在企业有明确的发展方向，与企业一起成长，一起发展，既可增强企业的凝聚力，又可让业务人员为自己有良好的发展前景而不愿离开企业。好的职业规划对销售人员有着重要作用。在这方面我们应该向大的跨国公司学习。例如：美国微软公司是全世界最吸引人才，留得住人才的公司。因为公司的人力资源部制定有“职业阶梯”文件，其中祥细列出员工进入公司开始，一级一级向上发展的所有可选择职务，以及不同职务需具备的工作能力和经验，包适相对应的薪金待遇，使员工在来到公司之处就对今后的职业发展心中有数，目标明确。二：感情留人现代的企业对人的管理是核心，尤其是对业务人员的管理，因为业务人员流动性大，他们长期在外，企业不能对他们象放出去的小鸟，不管不问。要经常与他们保持联系，加强交流，要了解业务人员在外的困难和苦衷，比如他们在外的衣食住行，口袋里有没有钱等等，尽可能做好他们的后勤工作。往往在员工的生日或节日之时，打一个问候电话，却能体现企业管理者对下属的重视和尊重，用充满温情的方法，将“以人为本”落到实处，用真情留住业务人员。三：职务留人国人骨子里根深蒂固的官本位，使业绩突出的销售人员总是不断产生升职的念头，业务人员想升主管，主管想当经理。所以对业绩突出的人员“封爵”，给他们荣誉和表扬。如：企业设立销售精英，金牌销售，销售大王等称号，鼓励大家学习，优秀的经理给他们加个总字，也未尝不可。四：待遇留人金钱是人们生存的基本条件和工作动力，也是所有企业吸引人才，留住人才的“硬件”。越有能力和销售经验的人员，他们获得报酬也应当越高。薪金是人才的价值，是业务人员发挥能力的物质动力。尽管薪金不是决定业务人员留与否的唯一因素，但是大部分人都认为工资越高越吸引人。一套有效的薪资系统可以不断激励业务人员工作积极性，创造好的业绩。比如薪资用80-20理论，奖励20%优秀的业务人员，60%中间的让他们有着压力，而剩下的20%差的销售人员应给予辞退，建立一个有奖有惩的薪资系统。留住优秀的业务人员，使企业的销售工作顺利地开展下去，让优秀的人才为企业做出更大的贡献。48 故事三：管理技巧，感人留人有一个三十多岁的业务人员，为了销售公司的产品，整整一年没有回过家，。到了年底，回到了公司，他创造了全公司销售第一，获得了销售冠军的称号，非常高兴。按照公司销售提成比例的规定，他也应该得到三万元。而庆祝会开完后，他却只拿到一万块钱的销售提成，此时他十分恼怒，准备找老板谈谈，大干一场，然后拍桌子走人。就在这时，老板约他去吃年饭。当他匆匆忙忙赶到酒店时，一下子傻眼了，在酒店的包厢里，除他一年没见的父母亲和他的妻儿，没有旁人。老板笑呵呵地说道：“来来来，辛苦辛苦，好好吃一顿团圆饭吧。”然后对他的父母亲说道：“感谢两位老人，为公司培养出这样优秀的人才，我代表公司向二老表示深深的敬意！送一万块给你们过个好年吧。”又对他的妻子和孩子说道：“对不起你们，公司对你们关心不够，这一万块是给你们的，是要奖励你们，因为你们有一个好丈夫和一个伟大的父亲，就是陪你们的时间太少了！”这时，这位业务员再也忍不住了，哭着说道：“老板！你放心，明年我一定还是最优秀的！”人性的管理，人心的沟通，那是管理工作中的更深层次的运用，这位老板不但运用现代生活中的诚与信，而又巧妙地将管理艺术运用的淋漓尽致，这就是我们今天要学习的。三个故事讲完了，发生的三件事也似乎也差不多，都是关于老板，业务人员和销售提成的。但是三种不同的做法，换来截然不同的结果。总之，在当今的市场经济下，不论是经销商，还是业务人员，都要多学习知识，做诚实与守信的人。要具备现代管理艺术，相互保持共同的利益，共同的事业。只有这样，老销售的金玉良言绝对实用！没有哪一个企业的CEO对销售不感兴趣，实际上也不能不感兴趣。销售是企业增长的法宝，而增长是企业生存和发展的灵魂。既然销售如此重要，各路高手对它的研究一刻也没有停止过。各种典籍和学说可谓是汗牛充栋，玄而又玄。在我多年的销售实践中我总结出的却是非常简单而清晰的观念。我以为销售就是素质。素质高的销售人员永远比素质低的销售人员出成绩。我这里所讲的素质并不苛刻，和教课书里是一个概念，是运用知识体现智慧的能力。我的这个观点很多人反对，认为销售是由一些特别的人完成的。男人的外表一定是英俊潇洒、西装革履、口若悬河、左右逢圆、喝酒划拳、唱歌跳舞……女人的外表一定是羞花闭月、沉鱼落雁、风情万种、眉目传情、投怀送报、陪吃陪喝……其实这完全错了，错的根本是太不尊重我们的上帝了。我招聘销售人员这些人基本不要。我不排除这些人偶然成功的可能性，但这只是偶然，我们的企业要永续发展吗！我只要求我们的销售人员对客户彬彬有礼，详细的介绍我们公司和我们的产品，我们的产品的质量、服务、价格并将许诺落实到每一个环节中。销售的行为对内是实现公司的价值对外是帮助客户成功并实现价值。我以为销售就是拿人当人看。拿人当人看就是尊重与我们打交道的客户，这种尊重是发自内心的，是不附加条件的。我们经常遇到这样的情况：“你们的东西真贵”，“不贵呀，哪里贵吗”！“你们的服务不怎么样”，“乱说，我们的服务可是一流的”，“听说与你们竞争的那一家公司也不错呀”，“他们差远了，哪能跟我们比”……诸位看官你瞧，这哪里是拿人当人看，哪里是尊重客户，难道我们的上帝说什么都不对吗？为此我发明了一个万能公式，就是YES……BUT……（或者）好……不过……结构，我自称它为“彻底尊重客户公式”。尊重人是具体的，是必须肯定和赞许的。你用此结构试说一下上面的话，会发现有所不同。“是的，我们的东西确实贵，连我们自己都觉得贵，但它的胶板是美国进口的，路轨是德国进口的……”，“是的，我们的服务最近有点差，可能是因为太忙了，但是您放心！我一定将此事向经理报告，加强对你们的服务”，“是的，您提的太好了，看来您对我们这个行业非常熟悉，那是一家非常不错的公司，不过他们跟我们还是有些区别，我们产品配套性强，他们只做其中一部分，我们在此是直属分公司，他们是本地的一家经销商……”这样从对方的角度考虑并肯定对方的判断，我们的上帝是不是更容易接受一点呢，答案绝对是肯定的。48 我以为销售就是勤备。纯粹技巧上的东西是靠不住的，只有勤奋才是最管用的。我就有一个活生生的例子。我有一个业务员按做业务的常规标准是不合格的，普通话和本地话一样说不好，也没有满天的朋友帮忙。但最勤奋，最早上班来，最晚下班走，信息大部分是扫楼得来的，信息他的最多，很多人嘲笑他，笑他笨！但我坚信他会成功！只要对他加以引导，加强沟通方面的训练，现在来看，他的销售成绩最好，远远的把那些靠技巧取胜的人抛在了后面。我同一个客户交流，说你们为什么被我们的这个业务员说服了，他说那个业务员并没有给我们说很多，而是他把该做的都做的非常好，是他的敬业精神感动了我们。我所认为的销售总结起来就这么简单，你的素质好，知道怎么样尊重人，又勤备！那就能做到攻无不吗克，战无不胜。可真正做起来可不那么简单。当然一个好的公司、一个好的领导人、一个好的销售政策、一个有市场竞争力的好的产品才是根本。因为巧妇难为无米之炊吗！[转帖]客户为什么选择你？培训课上，一位学员提出这样一个问题：他跟另外一个厂家的业务员同时在做一个大客户的工作，希望能够销售自己的产品。双方的产品、价格、质量及销售政策大致都差不多，而且他比竞争对手早一些接触客户，在人际关系上比对手要熟一些，客户呢，也多次表达了可以经销其产品的意愿。但事与愿违，最终客户却跟竞争对手签了合同。我当时让他仔细回忆一下在跟客户的交往过程中有没有什么纰漏，但他感觉似乎没有。后来，这位学员再也没有跟我联系，具体情况也不得而知。其实，这样的事情在我们的销售工作中经常会遇到，那种“半路杀出的程咬金”让很多销售人员前功尽弃，对他们也是又气又无奈。这就是商场的无情。实际上，我们也不必大惊小怪，趋利避害是商人的本性，出了问题，不要急着去指责客户不讲信用，更应该从自身方面找找原因。大凡客户在半道上改弦更张，有这么几方面的因素：1、对方给客户提供了更优惠的条件，客户能以更小的代价获得更大的利益；2、对方给客户给了足够诱惑的承偌，使客户被这种诱惑所打动；3、客户受到了他人的影响，比如客户所信任的人推荐了对手的产品；4、对手的个人魅力征服了客户；5、对手做到了你做不到的事情。以上因素中，有些是销售人员个人无法控制的，比如说公司的政策、他人的影响等，这些我们暂不讨论。我们从研究销售人员的个人行为出发，去寻找答案。不知道我们销售人员在工作之余有没有思考过一个问题：我们存在的价值是什么？如果说产品依仗着品牌影响力、广告、产品质量、低廉的价格等等因素就可以畅行无阻的话，那根本就不需要销售人员的存在了。这里，我提出一个观点：销售人员存在的价值就是为客户创造价值。可以这样认为，抛开上面谈到的不可控的因素外，客户之所以选择你是因为你为他创造了价值。有人会想，我把产品卖给他，让他赚了钱或获得了利益，是不是为他创造了价值呢？答案是肯定的，但远远不够。因为这是任何一个销售人员都可以做到的。我们所谈的创造价值，更重要的是为客户创造出产品价值本身之外的附加价值，其实，这个附加价值，也就是你存在的价值所在。这是竞争激烈的买方市场条件下的必然。讲一个小故事。有个修自行车的师傅，生意十分火爆，周围很多其它修车的人几乎都没有生意做。不仅如此，很多人还愿意从很远的地方跑来让他修。是他的技术多么高超吗？其实跟其它人都差不多。原来，这位师傅有个习惯，每次修完车之后都要帮顾客把自行车擦得干干净净，就像一辆新车一样。而这一点，顾客并没有要求，也不在他修车工作的范畴之内。但他一直坚持这样做。毋庸赘言，我们可以想像一下当顾客拿到车时的惊喜！48 这就是顾客为什么都选择他的原因，因为他为顾客创造了价值，而其它的修车人做不到。再讲一个我自己亲身经历的案例。几年前，我做保健品时，欲开拓X省市场，找到了当地最大的保健品经销商。该经销商不但实力强，而且很有经营头脑，一般其经销和代理的产品都卖的不错。第一次拜访时，会客室里坐着好几个厂家的销售经理在等候，有的已经来了几次但都没有见着。看到这个场景，我知道这是一块难啃的骨头。这个时候，我“知难而退”，如果像其它厂家一样等候“接见”，其结果可想而知。回去把自己关在宾馆里想了一天，想了一整套的策略。在以后的几天里，想办法在终端上认识了其公司的业务员，吃一顿饭喝一次酒之后，其公司的情况已经基本了解；跑了多家终端，询问了很多营业员，掌握了该公司在销售方面的大量第一手资料；通过关系认识了一位厂家的经理，跟公司正是他们的经销商，而且关系还不错。做完了这些工作后，对该公司目前所存在的问题以及今后的发展，我都按照自己的思路做了考虑，提出不少建议，并且花了两个晚上写成一份报告。接下来由那位厂家的经理牵了线，很快见到了这位经销商。那次，我们整整谈了三个小时。后来，产品不但做了，而且我还找到一个差事，被这位经销商聘为其公司的顾问，当然是秘密的。回过头来想，假如我没有花一个星期的心血去做这些本来不在我工作范畴内的事情，能有后来良好的结果吗？这就是为客户创造了附加的价值：帮助他在事业上成长！而这一切，很少人会去做。从上面这两个例子可以看出，在销售过程中，我们不仅要做到客户期望厂家做的工作，而且更要做到超出客户期望的事情。当你为客户做了这一切，而你的竞争对手却没做到时，客户会选择谁就可想而知了。　所以，我们在销售中一定要牢记：我们的价值和使命就是要为客户创造价值。你为客户创造的价值越多，你成功的几率就越大。让客户接受“高价格”的实用技巧说明：　　高价产品是企业重要的盈利来源，但很多高价产品尚未与消费者谋面，已被经销商封杀在渠道中，因为经销商对经销高价产品总是有太多的顾虑！如何让经销商客户接受高价格，是许多企业营销人非常关心和头疼的问题。其实，“价格没有高低之分，只要你让购买者觉得值”这个原则，不仅适用于说服消费者也适用于说服经销商。如何消除经销商的顾虑，让其觉得经销您的高价产品很值呢？下文将为您提供实用的技巧。　　一、当客户以竞品价格打压我产品时1.表现：“你们的产品太贵了，人家同样的产品比你的便宜多了！”2.分析：客户认为产品价格高，很多时候是因为没有选对参照物，因为“价格高”都是相对的。编辑推荐：空杯子：一个好名字值多少钱创业企业的死亡率如何降下来？热点专题：投资中国创造财富“钱景”最优地区城市大比拼06年央视招标逐鹿中原谁人问鼎？例：在方便面行业，客户拿竞品的双料包产品与我方的三料包产品进行比较，拿竞品的低档面与我方的中高档面进行比较，拿小企业的产品与我们大企业的产品进行比较等，这种比较势必产生错误的结论。3.应对方法：（1）先让客户讲，看看他之所以认为我们企业的产品“价格高”，是在与哪家企业产品进行比较：48 　　如果客户拿我们大企业的产品与小企业的产品相比，就应向客户说明两者的价格是不能相提并论的，因为品牌的知名度和市场定位都不一样。　　如果客户拿我们企业的产品同主要竞争对手的产品相比，那么首先应将客户所说的竞品的价格和售卖情况调查清楚；然后对号入座，看看竞品相当于我方产品的哪个品类；最后向客户说明他是在拿低档竞品的价格比我方高档产品的价格，对我方显然是不公平的。（2）把本企业产品和竞品的各种优劣势进行详细比较，用数据、证书等直观的方式，从企业的状况和产品的定位、包装、质量等方面向客户说明。如在质量方面：　　向客户说明我们企业的生产和质量管理情况，必要时可向客户出具企业获得的ISO9000等质量保证体系的证明文件。与竞品进行相关质量指标的对比。　　请第三方进行盲测。在第三方事前并不知道所测产品属什么牌子的情况下，让其自然而然地说出我产品与竞品相比有何长处。（3）告诉客户我们的高价产品背后，有着优于竞争对手的完善的服务体系，它是厂商持久发展的重要保障。注意：　　不要蓄意攻击竞品：在客户面前切忌为了说明我方产品好而有意攻击竞品，这样很容易引起客户的反感。一定要拿数据和事实说服客户。　　对比技巧：评价竞品的时候，先说优点后说缺点；评价自己的时候，先说缺点后说优点。二、当客户声明进不起货时1.表现：“我们小店穷，进不起高价货啊。”2.分析：客户可能真穷，需要企业给予一定的谅解和支持；也可能哭穷，希望企业压低价格，多给政策，甚至希望企业赊销。因此，首先要分清客户说此话的真正目的，然后分别应对。3.应对方法：（1）对于真穷的客户，可以采用两种策略：当客户老板经营思路清晰、有远见而且对我产品有浓厚的兴趣时，可以适当向客户承诺一些能够兑现的资金援助和政策扶持；当你对客户的发展不抱信心时，干脆放弃此客户。（2）对于哭穷的客户，先目测加旁敲侧击，估算出其资金实力和利润；然后为客户介绍与其实力相当的经销商经销本产品的丰收盛况；最后一定要强调经销机会难得。三、当客户以二批不会配合为由拒绝时1.表现：“价格太高了，向二批铺货时，他们不会接受的。”2.分析：客户此言的目的在于以二批为借口向企业施压，希望企业给予更大的政策支持。在很多情况下，我们通过和竞品比较的技巧说服了客户认同产品的价格，但是竞品在市场上已有一定的基础和销量，客户认为向下游客户推广我方产品难度太大，担心无法把市场做起来。此时，我们要想办法加强客户的铺货信心。3.应对方法：（1）告知客户一分价钱一分货，既然竞品可以以同样的价格向二批铺货，我们同样可以按照正常的价格铺货，这也是确保客户在将来赚钱的必要手段。如果产品铺货价格过低，等市场打开后价格又涨不上去，那时客户的利润就无法得到保证。（2）就企业运作市场的政策和策略，与客户深度沟通，向客户说明企业不会把产品推给客户后就不管不问了，企业会为了打开市场进而占领市场，给客户一系列的支持，包括人力支持、促销支持、广告支持和市场运作思路支持等。（3）告知客户企业会推出一定的促销和宣传政策，如年底返利、坎级奖励等，帮助客户向二批铺货。48 （4）向客户解释：针对二批，企业会考虑在客户的利润差价之外制定相应的二批铺货价格，但客户不能擅自调高对二批的铺货价格。注意：不要乱向客户承诺企业没有的政策，因为这会给下一步的市场运作带来一系列的遗留问题，从而使客户对企业失去信心。四、当客户认为经销高价产品无利可图时1.表现：“产品价格这么高，我需要投入这么多资金，什么时候可以收回成本，什么时候可以赚到钱啊？”2.分析：趋利是客户的天性，前期由于销量小、投入大，客户出现无利也是正常情况，但是企业要给客户描述美好的合作前景。3.应对方法：（1）向客户说明企业在定价时已经考虑到客户的利润。客户若想赚钱：一要通过产品差价；二要靠提升销量来消化费用，获得规模利润。（2）与客户沟通企业的运营情况、经营理念、规模、实力、背景、得到的各种奖励等信息，打消客户疑虑，帮其树立信心。让客户相信自己前期的投入将在以后得到源源不断的利润回报。（3）告知企业可以给客户带来的其他好处：比如企业会给客户一定的年终激励、对市场运作好的客户给出国旅游的指标、企业会定期组织客户进行培训等。（4）向客户描述经营本企业的产品，对于改善客户的网络、提升形象和品牌所能起到的作用等，它们是客户问鼎将来的无价资本。五、当客户以消费者做挡箭牌时1.表现：“你们产品太贵了，消费者买不起啊！”2.分析：客户有强烈的消费者意识。如果广大消费者不买账，厂家宣传得再好的产品也不是好产品。因此，应该用具体的宣传计划和详细的消费者调查资料说服客户“就范”。3.应对方法：（1）告知本产品在其他地区或其他经销商那里的畅销情况。（2）告知本企业具体的年度、月度产品宣传计划。如果已经开始在大众媒体做宣传，询问客户有否看到；如果准备在当地媒体宣传，提醒客户届时关注；如果产品借势明星或强势媒体，一定要再三强调，以加强客户信心。（3）告知一些消费者的实际消费体会。客户无法拒绝你的几句开场白客户无法拒绝你1.如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”2.如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”3.如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“48 先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。六步引导客户说“是”无论你做任何产品或服务的销售，结果只有两个，不是你把“是”销售给了客户，就是客户把“不”销售给了你。在双方的较量过程中，引导与被引导一直在相互交错发生着。自从20世纪20年代以来，诸多的销售专家都为此作出了卓有成效的研究。E.K.Strong首先创造了许多新的销售观念，例如：特征和利益、收场白的技巧、异议的处理方法、开放和封闭型的问题等。尼尔?雷克汉姆在Huthwaite公司的小组分析了35,000多个销售实例之后，历时12年，提出了开创新纪元的SPIN模式，即按背景问题、难点问题、暗示问题和需求－效益问题逐步引导客户到成交阶段。时至今日，这些发源于大量销售实践的理论框架对于从事销售的人士仍然具有非常强的指导意义，本文就目前有关客户销售引导技能的最新发展做更深入的阐述。注意，本文所涉及的引导模式与技巧都经过了数千次实践检验并证实过，特别适用于大客户销售。第一阶段，收集并分析背景在销售的开启阶段，由于陌生，双方急需了解，销售人员通常以下述问题开始：比如你是如何进入这个行业的呢？贵公司的网站建立多久了？进一步会问：目前你们使用的是什么设备?你用了多长时间?是买的还是租的呢?等等。48 所有这些问题的共同点是什么呢?每一个都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。这是销售会谈中最基本的一部分，是许多销售人员喜欢的问题形式，而且缺乏经验的销售员比那些有较多经验的销售人员问的背景问题要多。因为它操作简单，很容易问，而且不会出什么错。但如果没有经验，问过多的基本背景问题会引发客户的反感，好像审问一般。成功的销售人员不是不问背景问题，而是不问那些没有必要的背景问题。在开启会谈之前，他们会从多角度思考，一般应进行客户价值分析，客户需求分析和客户利益分析，努力从各种来源找到与事实相关的信息。在收集与分析客户背景时，一定要表现出对客户的尊重，注意节省客户的时间。第二阶段，引发并探测问题当收集并分析完基本的信息之后，接下来销售人员的任务是将客户从原来的“满意”状态向“不满意”状态转化，让客户意识到现状的不足和存在的问题。有经验的销售人员通常在这个阶段问得较多的问题都是引发客户对现状进行思考的问题：比如：1)“在产品的推广方面，您觉得遇到的最大的挑战是什么呢？”2)“请教一下您，关于贵公司网络广告宣传的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？”3)“您的公司网站建立多长时间了？宣传效果如何？”4)“一般来说，你们通过那些营销手段吸引有效客户主动上门购买的呢？”5)“您之前了解过网络竞价排名的服务吗？”这些问题提出的背景是针对网络营销行业的，都是针对客户可能存在的难点、困难、不满来问，而且每一个都是在引诱客户说出隐含需求。我们把它们称之为困难性的问题。需要注意的是,在困难性提问的时候,不要用到难题这个词,可用中性词(挑战、障碍、头疼等)代替,比如最让您感到头疼的地方是什么呢?，根据我们对近3000个销售案例调查研究发现，有关此阶段的提问策略需要注意以下几个方面：1)应多运用中性化、开放化的困难性提问。2)单位价值越低的销售订单，困难性提问成效越高，会谈成功几率越大。3)在应对大额订单、背景复杂的客户时，困难性提问要精简、提炼，在提问之前首先强化客户资料收集与分析的工作。4)销售人员问的难点问题与背景问题的比例可以反映出他的经验多少，一般而言，经验多的销售人问困难性问题的比例比较高。简而言之，本阶段的主要任务是通过初步的诊断，与客户建立基本的信任感，树立非影响性权威，客户不会从你的回答来判断你的专业水平，因为你的回答是建立在你自己的判断基础之上，而不一定是客户真正想听到的内容。最高明的建立信任与树立专业度的方法，就是按专业的流程与顺序探测性提问。记住，你的提问让客户有了充分倾诉的机会，对方说得越多，他越喜欢你。第三阶段，过渡并加强信任通常情况下，当客户真的要说出他的问题的时候,他会习惯性反抗,会问你类似你们是做什么的?你问这个干什么等等,在此阶段，主要的任务而是为以后扩展问题的严重性作铺垫。在这里，与各位分享一些实用的技巧。在这个敏感时刻，通常你要真诚表明你的来意,你可以说一些中性,没有压力的词句过渡。时机不到,也不要轻易说出你要卖的产品.比如我主要想了解一些贵公司在***方面的讯息,看看我们的服务是否可以帮得到您?”他如继续追问,可真诚说出来意,这个时候,他表现出他的抗拒比如他可能会说哦,原来你们要和我说的是***啊,这个我暂时不需要。在这个时候,你可以用一些反问句回应.比如**先生,请问您对***很了解吗?请特别注意这个“很”字，通常当你问客户“很了解”48 的时候，客户都会对自己没有把握。同时，此时如果你在肢体语言或语气语调方面表现出坚定的姿态,客户会对自己的了解程度进一步表示怀疑,在这个时候,销售员就应该对自己销售的产品表现出足够的自信,不要害怕客户了解程度有多么的专业,一定要相信自己的专业,毕竟自己是专业做这个产品的。当客户向你征询意见的时候，你可以用三段式陈述来表现自己的专业度，具体形式为：1)重复客户的原话；2)结合权威的统计,第三方事例,展示自己的见解,展开时可以条理化,比如:第一，第二，第三,让客户觉得你知识条理化,头脑清晰；3)反问对方,寻求反馈；例：推销销售培训项目第一阶段：“正如您刚才谈到的，张总，销售员总是很难完成下目标和老板制定的任务额度，您常常为此感到头疼，是吗？”第二阶段：“根据sellraise的调查研究发现，通常企业的员工在缺乏培训时，态度通常不够积极，也缺少指定和完成目标的足够技巧。有趣的的是负责人经常责怪销售人员能力不行，而不想想责任在自己身上。”第三阶段：“张总，请教您一下，您是怎样保证您手下的销售人员完成任务并保持积极的工作态度的呢？第四阶段，扩展并增强影响西方流传着一首民谣：缺了一颗钉子，丢掉了一个马蹄缺了一个马蹄，缺少了一匹战马缺了一匹战马，少了一名骑手缺了一名骑兵，结果输了那场战役输了一次战役，最后灭亡了一个国家马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。一步步引导客户，并使客户感到问题的严重性是在整个引导进程中最核心的环节。做销售的人基本上都会遇到如下的几种情形：比如考虑一下，过段时间再说等等类似拖延的客户异议。客户为什么没有急迫地想得到你的产品呢？原因就在于你虽然让客户已经意识到了存在的问题，但并没有更进一步地让他觉得自己的病症已经到了“非治不可”的地步。此阶段之所以如此重要，其目的就是要让客户看到问题已经严重到非要去解决的程度，有经验的销售人员会抓住客户很小的问题或缺陷放大再放大，直到大得足以让客户付诸行动以购买他们的产品。典型的暗示问题有：“这些问题长期存在下去对公司的发展有什么影响呢？”“这些问题对您在行业中的竞争地位有什么影响呢?”诸如此类的暗示问题都很有效，它们可以直接揭示客户的伤疤，使客户感到刻骨的痛楚，不得不下定决心进行购买。做销售其实就是一个让客户先痛苦,后快乐,最终成交的过程。你可以用多个角度提问,让他感到问题的严重性。比如如果对方是个中层管理者,他比较关心自己的晋升仕途,你可以问那您的老板是如何看待这个问题的呢?”大家可列出多个角度(如身份,地位,利润,工作效率,成本,客户,品牌等)练习,增强问题的影响力。第五阶段，聚焦问题点与放大兴奋点客户的思维完全打开后，最关键的任务是要把客户的问题聚焦，并扩大可以使之兴奋的理由。在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，再利用聚焦性提问进行确认，如“那么，在电脑设备的采购方面，您最关心的是什么呢？”；48 另外，顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。兴奋点主要是指容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，例如：价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等敏感条件；例如“太好了”“很不错”等情绪性字眼。第六阶段，假想并提供方案当我们利用影响性问题提出并扩大问题，让客户感觉问题严重之后，接下来应该使他们转向另一类型的问题，揭示对策的价值或意义。此类问题表明了方案的积极因素，并且可以引导客户对于理想解决方案的初步想法，我们称这种以理想对策为核心内容的问题为假想解决性问题。典型的例子包括：对于这个问题，您准备如何解决呢？您觉得理想的方案应该包括哪些因素呢？如果是您负责，您会怎么做呢？等等。有关此阶段的提问策略，它的相关应用特点主要表现在：1)假想解决型提问为双方寻求积极的解决方案奠定了良好的基础。2)通过此类提问使客户可以在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径。3)提具有建设性、正面的、有意义的问题。4)在提此类问题之前，一定要注意所有的问题已经被你扩展到最严重的状态，一旦到达临界点，就即刻发问，不要错失机会。5)此阶段的问题其目的主要在于为客户解决问题，而不是单单注重问题的存在。更重要的是使客户有机会开始向你解释他关心的利益和问题。六阶段的销售提问策略为大家作好大客户销售提供了可供参考的引导框架。这都源于对大量实践经验的总结与归纳，希望大家用心琢磨，结合自己的实际应用到销售进程之中，当你将之变成思考问题的习惯的时候，你会发现销售将不再是枯燥无序的机会主义，而是精密科学的必然结果。进攻销售的一个故事和五大秘密www.youthcy.com2006-2-2314:33:30你无法阻止对方防守，那就请练进攻。面对日益激烈的竞争，销售变得越来越不容易，客户也变得越来越挑剔。整个商场就像一个角逐已达白热化的足球赛场，销售人员的"攻球"无数次地被客户拒之门外或被对手踢飞。许多销售人员都深感困惑：要取得销售成功，是否得靠什么绝招？"初次见面时就要力争给客户留下良好的第一印象，这是销售成功的第一步。"我站在讲台上，不容置疑地说。但不知怎地，我自己感觉语气空荡，像是底气不足地在背备课笔记。虽然在到这间国际知名的培训公司来工作之前我做销售工作颇为成功，到这家公司来后又接受过多次培训，但站在讲台上把知识技巧和自己的经验积累结合起来，帮助学员们解决天天会碰到的实际问题，却完全是另外一回事。我觉得自己变成了教材和投影胶片的奴隶，与学员和我的实际经验之间相隔着一段不知怎样才能弥合的距离呢？"老师，你说的这些道理我明白，但问题是客户根本就不想见我，你让我怎么留下好印象？你还是先告诉我，客户拒绝见我，我该怎么办？"果然，有一位学员有些不耐烦地打断我的话，提问道。"你事先和那位客户打电话预约见面了吗？"我问。"不，我问的不是打不打电话，我问的是，客户拒绝见我，我该怎么办？"他重复自己的问题。"要见客户，事先要预约，如果你没有预约就贸然去见，当然很可能被拒绝。所以我首先要问，你事先打电话和客户预约了吗？"他顿了顿，说："问题是，如果客户在电话上就拒绝见我，我就连上门拜访的理由都没有了。所以我就于脆不打电话，直接上门。""为什么客户在电话上拒绝见你，你还要上门呢？"48 "因为用打电话的办法约见客户，十有八九会被拒绝。可如果我因此就不上门去做推销了，那我作为销售人员就没工作可做了。老师，你还是告诉我，我上门拜访时，客户不愿见我怎么办？""你是怎么打电话的呢？你知不知道客户为什么拒绝你？比如说，是客户根本就没生意和你公司做呢？还是因为你打销售预约电话技巧不好的缘故呢？"我非常耐心地启发说。"我不清楚。客户经常是不会告诉我的，有时告诉的也不一定是真话。问题是，客户拒绝了我，我该怎么办？我望着他那张执拗的脸和决不转弯的目光，突然提高了嗓门反问："你说呢？如果这是一场足球比赛，你能输了球回来对教练说："你看到的，教练，不是我不努力，我发动了多次进攻而不能得逞，确实是因为那些王八蛋挡着门不让我进球"吗？"有些学员笑了起来。那位提问的学员的脸色却依然认真而执拗。他钻进了死胡同--陷在了自己的问题里，没能转过弯来理解我的意思，甚至很不满意我为什么不回答他的问题，却扯到足球赛上去。我把眼光转向大家，扬起手制止笑声，问道："在座的有谁没有尝过被客户拒绝的烦恼？"没有人答话，也没有了笑声。"大家在上学时，衡量一门学科及格的分数线是多少分？"我接着问。"60分。"有人答。"衡量销售的及格分数线呢？"都明白了我的意思，一时没人答话，大家脸上的表情变得严峻起来。"100分！不是吗？！销售就是要么把东西卖出去，要么就是被客户拒绝。从这个意义上来说，连足球赛中的平局都没有。这就是把刚才提问的那位学员和在座的各位逼进了死胡同，感到压力巨大的原因。""问题在于，我们并不一定就比别人聪明，那么我们凭什么来不断提升我们的销售业绩呢？凭什么不断地克服障碍，战胜客户的拒绝，进而被客户接受呢？""告诉我，你打1O个电话和客户预约，平均有几个成功？"我又转向那个提问的学员。"有时一个，有时一个也不成。""什么原因？"我问。"原因多了。我看最主要的原因还是现在做推销的人太多了，客户都烦了。""你是说，因为如此，所以凡是做销售的必遭拒绝无疑。因为如此，现在也不存在成功而优秀的销售人员了？""我没这么说。我相信有比我成功。比我优秀的销售人员，所以我很想知道他们都有什么绝招。""如果我告诉你，优秀的销售人员也经常被客户拒绝，只不过他的电话预约成功率是3个里面成功1个或2个，你怎么想？""那人家肯定比我聪明。比我有招。"他再一次咬住他的问题。"不一定比你聪明。不过我可以告诉你他的"绝招"，希望你不要失望：一、他字斟句酌地编写打电话的词，将之烂熟于心，并在打电话之前演习多遍；二、他设想了各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些方案，然后将这些应招烂熟于心；三、他事先尽可能地了解要打电话的客户的背景，并粗略估计一下与之做生意的可能性有多大；四、他在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有时间来推脱面谈时，他看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其它可供选择的约见时间。""如果大家感兴趣，我们可以就如何提高给客户打约见电话的成功率来深入探讨。但现在我先问大家一个问题：当我们为客户在电话上拒绝我们大伤脑筋时，有谁想过为突破客户的防线，尽可能地做好准备？"我问得大家面面相觑。48 "我们不一定就那么聪明，不一定能立刻说服客户接受自己。但我们永远可以做到的是，我们可以比我们想要与之通话的客户更有准备。而在有准备与无准备的人之间，总是有准备的人达到目的的机会要大得多。记住：打有准备之仗。包括自己做准备，和同事共同探讨，以及利用大家的聪明才智，肯定能大大提高自己的电话预约成功率。""你是说，如果我一条一条都照做了，就能大获成功？"那位提问的学员脸上还有疑问。"当然不是。任何人都不能保证提供的办法出手必赢。但与不去做相比，做的成功的机率是不是必定会大大增加呢？另外，除此以外，你有什么更好的替代方法吗？"他没有替代方法，也知道不可能有，但仍然有些失望，因为他没有从我这儿得到他所希望的那种轻易就能获得的"绝招"。"邓亚萍有绝招。但我们不用去问她就知道，她的绝招是费了多大的事才施展出来的。一个漂亮而成功的抽杀的背后是上万次的练习，一直练到既能准确无误又能灵活变换，一直练到不再从事这个事业为止。"我直视着他失望的脸，一字一顿地说。这个浅显的道理，也许对做很多行业的人都适用，而且谁都明白，但许多人却一直不甘心去弄明白，因为这意味着要付出笨拙而费时的努力。获得任何"绝招"都只有一条通道，那就是努力用心身用头脑去练就。这个世界上有一生下来就继承了巨大财产的人，但却不存在不必努力就身怀绝技的人。而且即使练到身怀绝技也只能做到胜多失少，而不一定能包打天下。但我们却经常因为惰性所致而突发奇想，希望有什么获得成功的捷径可走。如果走不通呢？就除了不怪自己，什么都怪。怪客户不好对付，怪公司要求苛刻，怪市场竞争激烈，怪产品价格太贵……不能解释的只有一点：为什么在同样的情况下，会有比自己做得成功的人？想想足球场上的竞争吧：双方永远竭力进攻和防守，踢输的球队永远不能把输球的原因归咎于对方。没有绝招，只有概率凡是做销售，就必须面对被客户拒绝。再成功的销售人员都不可避免会有被客户拒绝的时候。遭到拒绝经常会伤害销售人员的自信和自尊。因此，几乎每个销售人员都有过害怕被客户拒绝的心理。如何战胜这一心理？使自己能像科学家一样，用理性而冷静的心态来面对有成功也必然有失败的销售工作？一天刚上班，经理走到销售员小王的办公桌前，递给她一个名片，要她给名片上的这个人打个电话。这是一个有可能买我们的产品的潜在客户。"你打电话约约看"。经理对他说。小王看了一眼名片，上面的头衔是总经理。"我今天的事太多，要不，让小李打吧。"小王皱起了眉，为难地摊开两手，用眼光示意桌面上的一堆资料。"这事还是你负责吧。小李一会儿有别的事。"经理说。"那好吧。我处理完手头这些事马上就办。"小王点头答应，立即埋头工作，一副忙得不亦乐乎的样子。下午经理经过小王的办公桌，顺便问她给那位客户打电话约在什么时候见面。小王却答说忙得还没时间打电话。经理听后不高兴地一屁股坐在小王办公桌的对面，命令她现在就打这个电话。小王拨电话时脸上的表情真是又为难又担忧。当电话那头开始问话，她说那句"请找刘总"时，脸上的表情就像马上就要引爆一颗炸弹，所以随时都要扔下电话。却突然，她脸上表情骤地松弛下来，放下电话转向她的经理，用有些喜气洋洋的声调说："刘总不在。"脸上一副卸下了千斤重担的轻松。48 我在培训课上一边讲这个故事，一边模仿销售员小王的表情，乐得学员们心领神会地哈哈大笑。我相信，就是最有勇气的销售人员，大概也产生过惧怕被客户拒绝的心理。说实话，连我自己最怵的事情之一，也是给一个完全不认识的潜在客户打预约见面的电话。这时候，往往电话那头一句"某某不在"，一下子就卸掉了这头打电话的人的紧张不安和所有的负疚和负重。那心里的潜台词是：我可是努力工作了，但客户不在，那我就没什么办法了。但其实这个负重仍然压在销售人员的肩上。通过电话预约来发掘新客户，是迈出销售成功的第一步，无论如何也回避不了。"怎样才能战胜自己惧怕被客户拒绝的心理呢？"许多学员都问过我这个问题。"你指的是什么时候？是第一次给客户打电话的时候还是第一次和客户见面？或者是在问客户是否买你的产品或服务的时刻？"我经常反问。确实，回想每次销售的整个过程，销售人员往往在这三个时刻最容易产生畏惧心理。因为客户的拒绝或反感，往往会在这三个时刻最明确地表现出来，这是最能动摇销售人员的自信的时刻。我往往把这三种时刻分别开来做专题讨论，并根据学员的不同情况提出不尽相同的建议。在这里，为了使问题得到更集中的解答，我们先谈如何克服惧怕给客户打电话的问题。我记得我的销售老师说过一番对所有销售人员来说都有借鉴意义的话。他说："销售其实就是一场数字游戏。有个成功的概率在里面，区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一些，比如打3个电话中可以约着2位客户。而经验少、技巧差的人成功率可能就低一些，比如打10个电话才约着2位客户。被拒绝没什么可怕的。你打100个电话都被拒绝了，只能说明你越来越接近成功。反过来，如果你打了10个电话，10个都成功了，说不定你接下来就要开始吃闭门羹了。这就是概率。关键的问题是你必须去做，必须不断地打电话。没有数量，谈何成功的概率。"我记得我每次谈及这个概率的概念，很多学员们都显得松了一口气。那么，如何在理解概率的基础上建立自信，或者，起码是能够尽可能避免被失败搞得垂头丧气呢？我紧追着问。学员的回答不外乎是，既然成功和失败只是个概率问题，那么我们就可以告诉自己，不必过于计较这个电话是被拒绝还是被接受。这样，就能放松自己惧怕失败的紧张心情，使自己的日子好过一些。这确实不错。不过，还是可以有更进一步的办法让自己过得更愉快。比如说，我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的电话。不过，我们在打电话之前首先要想好，在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功概率开列需打电话的客户名单（当然，你所开列的名单应该已经经过你的筛选，也就是你认为有和他们做生意的可能性的潜在客户）。例如，你希望约见4位客户面谈，而你的成功概率大约是打5个电话成功1个，那么，你就得开列20个潜在客户名单，依次打电话预约，最终就可能得到你要约见的4位客户的数字。当然，打预约电话的另一个前提是，你还必须做好充分的准备。这包括：第一句话怎么说？如何对打电话的目的做简要清晰的陈述？如何用一两分钟的时间对你公司及其产品和服务做印象深刻的扼要介绍？以及如何克服各种可能的拒绝。在打电话之前，先准备好你所开列的打电话的名单和你预约客户和安排工作用的日记本。通常还应该把事先准备的电话词、克服各种异意的方案也都放在目光所及之处备用。这些处理电话异议的方案通常应该包括对以下问题的应答：如果客户的秘书或前台小姐挡驾怎么办？如果客户说不感兴趣怎么办？如果客户说没时间怎么办？如果客户说请你找其他人怎么办？如果客户不同意面谈，要求你先发传真来怎么办？上述这些障碍是销售人员打电话预约客户面谈时经常会遭遇到的拒绝，销售人员应该对这些常规的拒绝做好充分的精神准备和应答准备。专门用一段时间集中给客户打电话的另一个好处是，在那个时刻，你是做好了被客户拒绝的心理准备的。同时你也很清楚，你的目的就是要通过打这些电话如数约到你想要见的客户的数目。一旦你把客户的拒绝做为正常的情况来对待，同时也十分清楚你只不过是在玩一场"工作游戏"，一场从几个拒绝电话中寻一个同意约见的客户来的游戏，那么，这场"游戏"就可以心平气和地玩下去了。这样就避免了被伤害、受挫折的感觉。48 我曾经尝试在给外国商社打电话时，故意用很浓重的京腔；在介绍我自己的名字时我?玲"字儿化得很厉害，读成"玲儿"，就像在大街上推销服装的小摊贩那样既讨好又油滑地推销自己。结果是，我打一个电话，被拒绝一次，打一个，被拒绝一次，连打10个电话，竟然一位客户都没能约上。然后我又改用地道的英文，并用非常规范化的商界语言再给同样的客户打了一遍预约电话。居然结果完全不同：一位刚刚拒绝了我的秘书在听到我用英语说要和她的总经理通话后，立即把我的电话接进了总经理办公室；而另一位秘书小姐在告诉我总经理不在时，一改冷冰冰的声调，彬彬有礼地问我是否需要给总经理留。如果你与之通电话的客户不是西方生意人，你当然不必非使用洋文才能约到客户，但要想知道自己的声音会被客户接受，还是被客户拒绝，最好的办法是录下音来自己听一听，一直听到你自己认为你要约见的客户能够接受为止。在这里，使用规范化的商界用语，礼貌而职业化地用声音呈现自己，变得非常重要。我曾经接到过这样的销售电话："喂，我是旅游公司的，我想和你谈谈。""你是哪家旅游公司的？我凭什么非得和你谈呢？"我觉得这个销售电话未免太荒唐了，所以打趣地向打电话的人反问。没想到对方竟慌乱地说："那就算了吧。"说完立即就像扔掉一个烫手的山芋一样把电话扔断了（用"扔"这个字来形容我所感觉到的电话那头销售人员既狼狈又恐惧的心理状态真的很贴切）。每当我举这个例子，学员们就忍不住好笑。这是打电话前完全没有心理和技巧准备的一个极端例证。"你们不要笑。我问你们，这个球还能不能救回来？谁愿意试一试？"我问。一位学员诚恳万分地"救球"说："哦，小姐，实在对不起，我忘了自报家门，真不好意思。首先向您道歉。我是某某旅游咨询服务公司的，我想和你谈谈关于我们公司可以为您提供的旅游服务……"没等他说完我就说，不必了。记住下次别这样打销售电话。又一位学员"奋不顾身"地继续扮演旅游公司的销售人员说："对不起，忘了告诉您，我是某某公司的。您刚才说没时间和我谈，那我就把我公司的资料给您寄去，希望能给您提供一些有用的信息。""我这里有用的信息已经很多了。不必麻烦了。"我又拒绝了一个。我一口气拒绝了五个"销售约见的电话"，包括一位苦苦哀求"给我一个机会"的学员的电话。这时候，一位女学员用笑声再做尝试："是皇切率侄颊饷瓷笛剑课医型跣》悖□48 觍＆A旅游公司打来。我给您打电话是因为想在您方便时能过来和您谈谈，希望成为为您提供旅游方面的咨询和服务的朋友。您看明天中午您午饭后我能过来和您聊一会儿吗？"我终于笑着接受了她的"预约"，然后分析说："我之所以拒绝了那位万分诚恳的销售人员，是因为他本来也没犯多大的过错，却又道歉又恳求；旅游服"我之所以拒绝了第二个人寄资料给我，是我想提醒大家，销售人员最要争取的是与客户面谈的机会，资料只是辅助销售人员做销售呈现工具。也许有人认为，销售人员也可以不首先争取面对面向客户施展销售影响的机会，而可以在一点儿也不了解客户的情况下先将资料寄过去，如果客户有需求，自然会打电话来的。所以这样的做也不是一点影响力都没有。这我也同意。但作为销售员，这样做，是选择了对客户影响力最小的方式。面对面做销售与先寄资料的做法的成功比率，几乎可以是99：1。这不是一个成功的销售人员可以指望和寄托的方法。而且，这种寄资料的工作，可以不用销售人员来做，也可以不用打预约电话，随便找个什么人，只要有一本工商企业名录，买上一大堆信封和邮票，就可以做。""我选择了最后一位销售小姐。首先是因为，她用自我调侃的方式来消解尴尬，比用其它方法让我更感到轻松愉快。大多数人初次和人打交道，都喜欢令自己轻松自如的人。另外，她把打电话的目的解释得既简单明了又关怀贴切，让我找不出太多拒绝她的理由。还有，她声音里的快乐感染了接听电话的我。再就是，她在最后一句话中给出了确切的面谈时间，我本来应该想着"是接受她还是拒绝她？"，但她巧妙地使注意力一下子就转到"什么时间见她？"的思路上来了。"分析完毕后是总结：第一、你和客户共同玩的这场数字游戏，其规律就是有所得也有所失，而绝不是因为你参与了才有了失败。因此，与其伤己心，不如累己脑；第二、电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介绍公司和产品。因为电话上的陈述效果远不如面谈。而且，第一次和客户打电话就滔滔不绝，很可能出现两个结果：客户以为已经明白了，不需要再和你面谈了，或者引起客户讨厌和反感，拒绝和你面谈；第三、不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如"您看什么时候方便我们面谈一次？"这种方法易使客户滑脱。如果采用选择性的方法，比如用"您看我们是星期三还是星期四见面？"更易于锁定客户；第四、在电话上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员应该争取的最能够影响客户的销售方式。第五、完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，成为自己供求成功的招数。还有其他方法把梳子卖给和尚吗？关于那个营销员卖梳子的故事一直广为传颂——有四个营销员接受任务，到庙里推销梳子，第一个营销员空手而回，说到了庙里，和尚说没头发不需要梳子，所以一把都没有销掉。第二个营销员回来了，销了十多把，他介绍经验说，我告诉和尚，头发要经常梳梳，不仅止痒，头不痒也要梳，要以活络血脉，有益健康。念经念累了，梳梳头，头脑清醒。这样就销掉了十来把。第三个营销员销了百十把。他说，我到庙里去，跟老和尚说，您看这些香客多虔诚呀，在那里烧香磕头，磕了几个头起来头发就乱了，香灰也落在他们头上。您在每个庙堂的前堂放一些梳子，他们磕完头可以梳梳头，会感到这个庙关心香客，下次还会再来。这一来就销掉百十把。第四个营销员说销掉好几千把，而且还有订货。他说我到庙里跟老和尚说，庙里经常接受人家的捐赠，得有回报给人家，买梳子送给他们是最便宜的礼品。您在梳子上写上庙的名字，再写上三个字“积善梳”，说可以保佑对方，这样可以作为礼品储备在那里，谁来了就送，保证庙里香火更旺。这一下就销掉好几千把。最终最成功的是第四个营销员，因为他在没有市场的地方开发了广阔的市场！当然，从这个故事中，不同的人，从不同的角度能够得到不同的感悟和启发。而卖梳子给和尚也成了一个产品营销的一个典型的考题！如果，这个故事还没有结束，能否找到把梳子卖给和尚的第五种方法？品牌的最高境界是它所富有的精神价值！世界知名的体育品牌耐克，曾经有过一个引起争议的广告——杰克是一个卡车司机，因为醉酒开车而撞死了行人，被判入狱。这时他的妻子带着他们的孩子跟他办理了离婚，离他而去！他在狱中非常孤独，找不到一个朋友可以倾诉，几乎患上了抑郁症。由于他的良好表现，被提前释放，然后出狱之后，他的整个世界已经面目全非！他成了一个被抛弃的人！杰克没有办法，只能象个乞丐一样到处流浪，每天喝的烂醉，他不去想未来，不再有任何追求。但是终于有一天，他突然想起了自己和妻子、孩子共同有过的的美好时光，他开始告诫自己不能堕落下去。他找到了一个出卖苦力的地方，每天能够有十几美元的收入。做了将近一个月的时间，他用自己攒下的钱买了一双耐克的运动鞋犒赏自己！当穿上崭新的耐克鞋的时候，他的脸上露出了多年不见的自信和微笑！48 耐克的这则广告内容无法去分析他的真伪，但是耐克的这则广告播出后引起了社会很多人的震动！因为，在这之前，还没有一个品牌敢于把自己的产品作为一种精神信仰来宣传，但是耐克做到了！尽管这个关于杰克的故事有待考证，但是耐克能够把力量和精神元素注入品牌确实这是一个非常大胆的行为！在国内，在很多青少年群体当中，耐克已经成为一种对个性、自信执着追求的象征。不少中学生，即使可以不吃不喝，但是却不能够长到18岁的时候还未拥有一双属于自己的耐克运动鞋！耐克成为一个时尚和独立的标志！耐克对于他们来讲，宣扬的是一种尽管去做，放大个性的精神昭示！还有成千上万的人象杰克一样，拥有了一双耐克运动鞋是他们拥有这个世界的尊严的根本保证。在耐克变幻多样的广告里，淡化产品，突出精神境界成为一贯的风格。推销脚上的鞋的耐克实际控制着消费者的大脑和信仰！耐克的做法其实对于所有的产品营销和品牌传播是一个启发和榜样。把梳子卖给和尚的最高境界受耐克把信念和自尊送给消费者的启发，其实梳子还可以这样卖给庙里的和尚——很多香客去庙里烧香，更多是祈求佛祖保佑平安，或者有其他婚姻、生育、康复、幸福、快乐的请求。在很多人眼里，寺庙并不是和尚的居住的，而是佛祖、神灵常驻的圣地。烧香许愿/还愿之后得到了心灵暂时的净化之后，香客们希望得到的是佛祖无处不在的庇护和保佑。最好佛祖能够承诺把平安、富贵等的内容写下来，这样每一名香客都会满意而归了！可是这种愿望实现的可能性非常小，不过，不断的从心理上得到安慰和祈福也足够了。所以，在寺庙里本来存在着这样的心理需求。对比以把赠品的“积善梳”卖给寺庙里的和尚相比，为什么不可以把梳子作为佛祖开光的见证和物质化的带有力量和灵性的护身符？告诉香客们这是经过在黄道吉日众多僧人共同诵读经书，并且同日佛祖降福，给与隆重开光的“宝梳”！寺庙不是香客每天都能光顾的，但是有开光过的梳子随身携带，佛祖的保佑无处不在，无时不有！这样一来，寺庙把本来作为不值钱的赠品梳转变成为给与香客保佑和力量的宝物，而且还可以卖出一个好价钱！（这个价钱至少是梳子成本价的5－10倍），这样梳子成为给予香客更多保佑和平安的寺庙的延续性产品，而寺庙也得到了延续的香火赞助，两全其美！所以，有别于累了梳梳头，或者是低于积善的感谢，把梳子事先开光，然后作为佛祖保佑平安的宝物卖给怀着虔诚之心而来的香客，给予他们最大程度的心理满足和精神安慰！这应该是把梳子卖给和尚的最高境界吧！中国品牌，如何挖掘出自身的精神价值？相对于国际成功品牌对于精神境界的挖掘，超越顾客满意度的无止境追求，国内的品牌大多仍然停留在所谓的知名度认知层面。每天从早到晚就是狂轰乱炸的电视广告，不懂得怎么去编制一个绝无仅有得美丽得故事去打动消费者！因此，中国的经济排名第六，而中国的广告支出却占到了仅次于美国、日本的第三位！在我们的灌输式的品牌传播中，我们付出的是真金白银的广告费，企图收获的是销量和利润！这诚然是不错的，但是公司和品牌只是成为了谋利的机器，没有任何人性可言！我们总是抱着索取之心，最终收获了什么样的回报？除了顾客的低忠诚度还有就是春秋战国时期的价格乱战和口水、概念战。但是品牌的最高境界应该是施与和共鸣，激发起存在于顾客心灵深处久久寂寞的冲动，很多的中国的企业家精神修养不高，对于品牌的理解不够，往往品牌成了一个仅仅谋利的工具，变得缺少人性。背离了品牌精神的品牌塑造，背离了基于对人和人性关注的造牌运动，必然面临消费者的疏远和摈弃！耐克把自身品牌超越出了一双运动鞋，而成为让每个人紧紧联系在一起的精神追求，这是对心灵需求的挖掘，也是心灵共鸣的回馈！台湾一位佛学大师说，对众生的慈悲之心能够在众生之中以最快的速度传播，这种慈悲心是爱心，是对于人性的根本的自信、尊严的关怀，有这样的大慈大悲、对于心智沟通的大智慧，品牌的成长基于众生的共鸣和培植，这样的品牌拥有众多的心灵的基础和支持，便有了自己的灵魂和精神！这样的品牌才能够获得生命和永恒！中国品牌，抛开广告战，概念战，价格战，回归与万千顾客心灵的沟通和共鸣，才是品牌真正成熟的标志和开始！一滴水可以看到大海，一把梳子能够看到品牌精神的内在哲学！中国品牌需要学习的实在是太多！作者简介：李玉国,博士,品牌核实战创始人，家电专业评论，从事不同行业的营销工作10年的丰富经验,曾任著名企业的KA经理,营销总监及总经理,曾经为三星手机，爱普生，LG电子,中国联通等著名企业进行培训,持续为国内知名企业做咨询策略研究和营销顾问.有多篇文章发表于《新营销》、《经理人》、《销售与市场》、《品牌世界》及《中国经营报》等权威媒体，并且建有个人专栏。联系邮箱为eurix@163.com48 卖报老汉的销售故事每天坐35W车上下班，车站总有一个卖报纸的老汉。老汉穿着整洁，看上去精神矍烁。看起来每天的生意都不错。　　有一天下班时间不算晚，买了他一份杂志，便和他闲聊了起来。　　“老师傅，生意不错吧！”　　“嗯，还可以，过得去吧！”　　“看您成天忙忙碌碌的，收成一定不错吧！”　　“呵呵，还不错吧！反正养老婆和供孩子读书基本没问题了！朋友，别看我普普通通，我家女儿可是在南大读书哩！学费贵着哩！”　　“哟，老师傅，你真行啊！一般人可没您这么大能耐呢！”　　“呵呵，朋友你可真会说话。不过你倒没说错，我吧，不动不摇，一个月4000块是没有问题的！”　　老汉打开了话匣子，和我聊了起来。两年前，老汉在工厂下岗了。　　下岗工资就那么少，生活的压力，使得老汉开始打算卖报挣钱。（制定工作目标）　　几经挑选，发现35W车总店人流量大，车次多，于是选定在35W车总站卖报。（经初步市场分析，选择终端销售点）　　但是，经过几天蹲点发现，车站固定的卖报人已经有了两个。（营销环境论证）　　其中一个卖了很长的时间了，另一个好象是车站一位驾驶员的熟人。（对竞争对手进行初步分析）　　如果不做任何准备就直接进场卖报，一定会被人家赶出来的。于是老汉打算从车站的管理人员下手。（制定公关策略）　　开始，老汉每天给几位管理人员每人送份报纸，刚开始人家跟他不熟，不要他的报纸。他就说这是在附近卖报多余的，车站管理员也不是什么大官，一来二去也就熟了。老汉这时就开始大倒苦水，说现在下岗了，在附近卖报销量也不好，一天卖不了几份，而马上女儿就要参加高考了，高昂的学费实在是无力负担，女儿学习成绩那么好，如果让她不读了真的对不起她了……。（与公关对象接触，并博取同情）　　人心都是肉做的，车站管理员就热心帮他出主意：那你就要我们车站来卖报嘛。我们这边生意蛮好的，他们每天都能卖几百份呢。（大功告成了！）有了车站管理员的许可，老汉光明正大的进场了。当然，老汉不会忘记每天孝敬管理员每人一份报纸。（公共关系维护）　　可是，这场是进了，可一共三个卖报人，卖的可是同样的报纸。老汉冥思苦想一番（进行营销策略分析）　　有了！另两个卖报的都是各有一个小摊点，在车站的一左一右。老汉决定，不摆摊，带报纸到等车的人群中和进车厢里卖。（差异化营销，渠道创新，变店铺销售为直销）　　卖一段时间下来，老汉还总结了一些门道：等车的人中一般中青年男的喜欢买报纸、上车的人中一般有座位的人喜欢买报纸并喜欢一边吃早点一边看（消费者分析）、有重大新闻时报纸卖的特别多（销售数据分析）。　　于是，老汉又有了新创意。每天叫卖报纸时，不再叫唤：快报、晨报、金陵晚报，三毛一份，五毛两份。而是换了叫法，根据新闻来叫。什么伏明霞嫁给53岁的梁锦松啦、汤山投毒案告破啦、一个女检查长的堕落啦、FD疫情新进展，病毒研究有重大突破啦什么的（对产品进行分析，挖掘USP独特的销售主张）。　　果然，这一招十分见效！原先许多没打算买的人都纷纷买报纸。几天下来，老汉发现，每天卖的报纸居然比平时多了一半！48 　　同时，老汉还凭借和车站管理员的良好关系，让同样下岗的老婆在车站摆了个小摊，卖豆浆。旁边卖早点的摊点已经有十来个了，带卖豆浆的也有4、5家。而老汉不同，老汉只卖豆浆，而且老汉的豆浆是用封口机封装的那种，拿在手上不会洒出去。比人家多花了500多块买的一台封口机，豆浆价格比别人贵一毛钱。因为座车吃早点的人通常没法拿饮料，因为怕洒。有了这个封口豆浆，这个问题就解决了。（针对目标消费者的潜在需求，开发边缘产品）结果，老汉老婆的豆浆摊生意出奇地好！　　这样做了大约半年左右，车站的一家报摊由于生意不太好就不卖了，于是老汉就接下这个地方支起了自己的报摊。但老汉又有不同：买了go-vern-ment统一制作的报亭，气派又美观。（有统一的VI，有助于提升形象）。　　老汉的经营品种也从单一的卖报纸发展到卖一些畅销杂志（产品线延伸）。　　销量更上一层楼了。老汉还会根据什么杂志好卖搞一些优惠，比如说买一本?读者?送一份?快报?什么的，因为杂志赚的比较多。（促销策略，用利润空间较大的产品做买赠促销，并选择受欢迎的赠品）。　　老汉的女儿周末在肯德基打工，经常带回来一些优惠券，于是，这又成了老汉促销的独特武器！买报纸杂志一份，赠送肯德基优惠券一份。（整合资源，创造差异化）　　同时，由于老汉这个报亭良好的地理位置，和巨大的销量，很快就被可口可乐公司发现了，他们安排业务人员上门，在老汉的报亭里张帖了可口可乐的宣传画，安放了小冰箱，于是，老汉的报亭不仅变得更漂亮更醒目，还能收一些宣传费，而且增加了卖饮料的收入（开发新的盈利项目成功）　　就这样一直做了两年，老汉的卖报生意有声有色。每月的收入都不低于4000元。现在，老汉又有了新的目标，就是附近的有线电厂小区。老汉打算在小区出口的小胡同里再开一家新的报亭（利用成型的管理和共享的资源，走连锁经营路线），把女儿将来读研的钱也挣到手！和老汉的一席谈话，收获颇多。卖报卖出这样的经营哲学，这位老汉可才是真正的实战派营销人弗洛伊德说：“当你做小的决定时，应当依靠你的大脑，把利弊罗列下来，分析并做出正确的决定；当你做大的决定时，你就应该依靠你的潜意识，因为这么重大的决定必须由你心灵深处的最大需要为依据。”希望，做互联网的人能够成为：理想的现实主义者。理想，没有了就没有味道。不现实，投资商的钱就没有机会了。七种被拒绝的情况关键词：销售，市场营销七种被拒绝的情况1、“X经理，您好，我是XX公司的业务经理……”“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”2、“您好，这是XX牌的DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错……”“哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前我不需要。”3、“您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo轿车，1.6升48 ，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感……我们作为上海大众的专业经销商，在XX已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务”“好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。”4、（电话）“请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的……”“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断）5、“X经理，您好，我来过几次了，您好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢？”“同类的产品我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。”6、“X总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？”“材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。”7、“X经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。”“产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧，把价格再降30％，我们可以考虑。”以上这几种情况可以说是SALES被客户拒绝的典型，做为一个SALES面对一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准客户，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。二、分析下面我们来分析一下上述几种类型的客户。1、“太极推手”型：上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了SALES的感受，但这样不坚定的推辞也容易使SALES产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的SALES一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。2、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行*的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为SALES的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。3、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。48 4、没时间型：最常见的也是最NB的一种拒绝办法，常常令SALES产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。6、反复考虑型：也是SALES经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果SALES仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲在前面的过程SALES实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。7、永远嫌贵型：一份资料统计过，国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，SALES将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。我先问一句：这里有多少人是本科的？有多少人是正规本科的（不算自考，成考和专升本）？有多少人是有学位的？有多少有学位的是拿着网大排名前50所大学的学位的？恐怕是少之又少吧！在中国，薪水和学位的关系对于应届生来说是绝对的，即使对于以后的发展，学位也很重要，要不那些低学历的人评职称为什么吃亏呢？你可以告诉我这不合理，不错，这确实不合理，但却是现实。如果你不能改变现实，那还是适应它吧！你也可以告诉我低学历一样可以拿高薪，我承认，不过你要准备比别人多付出10倍以上的努力。　　　　接下来是语言，这里恐怕是有不少人没有过四级没学位的吧？有多少过六级的？有多少过专四专八的？有多少有其他英语证书的？你不要和我说你的水平好，可不喜欢中国的考试制度，所以没证书。在中国，毕业一开始的几年就是靠证书，你有本事跳过1楼2楼造3楼吗？如果你英语不行，你有其他二外吗？要知道，老外对于IT的重视可是比国内那些买的电脑做装饰品的土老帽要强得多。　　　　其实这些都不是最重要的，最重要的做人的风格，现在很多IT人除了技术什么都不懂，整天得罪人。哪怕你是四个CCIE全考出的，我不用你难道地球就不转了？中国多的是人，技术有什么了不起的？更何况很多技术是根本用不到的。48 　　　　现在总看到一些所谓的“技术牛人”在误导新人，你们知不知道你们是在误人子弟啊！自己混不出头，还要去害别人，今天要和你们好好算算帐。　　　　先自我介绍一下，我是1998年从上海交大毕业的，在Microsoft（MS）工作了6年，现在在一家系统集成公司工作。　　　　第一个意见：读书最重要，就是为文凭。我承认大学里确实学不到什么东西，但为了文凭请一定要认真读。这个社会要文凭，没办法。还有大学成绩要读好一些馦S，CISCO，ORACLE这些大公司是会看的。读大学还有一个好处是大学很空，你可以自己去学想学的东西，不过学校的功课永远是最重要的。那些大专的不要以为本科生学不好技术，确切得说并没有几个优秀的学生是书呆子。没有什么规定说大专生学技术有优势。　　　　第二个意见：好好读英语，要想在IT立足，英语是必须的。至少要过六级，如果能有专八或者中高口证书或者BEC什么的就更好，最好还要有二外，可以考虑德语或者日语。作IT一定要去外企，国企绝对没前途。　　　　第三个意见：要认真选择入的行业。IT是非常广泛的概念，网络只是其中一个非常小的（而且也是非常没有前途的）领域。IT最有前途的领域是什么？是开发，开发中最有前途的是什么？是硬件开发，也就是电子工程，那些家伙的月薪差不多是我的年薪（我现在月薪是税后10K）；其次是软件开发，不过很苦，而且需要不错的数学基础，不过在中国不要去搞通用件开发，一盗版全完，最好是搞ERP类的专用系统开发，连开发带维护都有了。如果你没有数学基础，却有不错的美学功底，那就去搞设计，Photoshop也好，Autocad也好，3Dsmax也好，Flash也好，视屏后期处理也好，但不要搞网页设计（无论是前台还是后台），因为一个人作的模扳一万个人用，不会有好的收入的。再不行就来搞网络和系统，这个方面最好搞数据库，不过这样又要涉及到开发，如果搞网络也要搞部署（系统集成），或者去大公司作技术支持，最差的就是作维护了。　　　　为什么说维护是最次的？因为无论是什么公司，维护都不是主营业务，或者说，不会为公司带来收入。在公司，能直接影响利润的部门收入才高，所以说任何企业，最重要的是销售和市场，其次是研发和生产，至于我们维护部门，不过是和扫垃圾的和扫厕所的一个级别而已。　　　　维护虽然是最差的，但不代表不能拿高薪。首先，要去大的外企，他们对于IT部门的重视程度高。第二，要学会为人处世，我们本来就是服务部门，所以对其他部门的人要热情一些，主动一些，不要老摆个“高手”的臭架子。要知道，技术如果不能换钱，那不过是垃圾而已。第三，不要老是问老板要钱换设备，我们已经不能产生利益了，就要让老板感觉我们能节约管理成本，我们的任务是最大限度利用现有的设备，而不是整天采购新的设备。　　　　即使如此，我所谓的高薪不过是在维护这个领域里的高薪而已，和其他主要部门是不能比的。所以最好还是跳出这个行业的好，去作系统部署。而作系统部署不要去做部署人员（即使暂时作，将来也一定要做项目经理），这是民工都可以做的。或者就是做方案销售，这样你就是企业的主营业务了。　　48 　　顺便说一下我对认证的看法，相对与学历和英语，它是最不重要的。当年我去MS，靠的不是什么MCSE，而是我的专八和名校学历。MS的面试并不关心你的技术，而是关心你是否聪明，是否能溶入企业文化。还有，国内好象很多人对MS不满，因为软件太贵了，这些钱都进了我们这些技术支持的口袋了，不错，MS的员工薪水很高，可这是我们努力工作换来的，我们每天都要工作12小时左右，XP刚发行那段日子XP组的工程师都要工作到凌晨2-3点，白天还是9点上班，难道我们不该拿高薪吗？至于MCSE我是进MS后再考的，没有看过书，全是靠*****过的，也就是你们所说的Paper，不过我想说一句，对于应届生，你不用在意自己是不是Paper，因为企业已经默认你是Paper了，所以无所谓的。　　　　总结一下，IT界不是没有高薪，而且IT的高薪在所有理工类行业中是高的。关键是看你自己的能力。对于还没毕业的同学，我希望你们能先认真读书，至少拿个学士出来（最好是名校的），然后看看能不能考上好的大学的硕士，同时学好英语，多参加社会活动，即使你作IT，技术也不过只有20%的比重而已，重要的是沟通和为人处世的技巧。对于刚出来的大学生，我的意见是先苦几年，多考一些外语和IT的证书，准备向外企跳。　　　　最后一句，我所说的也许确实不好听，但事实如此，你可以举很多反例来反驳我（中专生拿高薪之类的），但这些例子是不能反映总体情况的，不信我们可以抽样调查。　　　　还有，中国有很多现状是不合理的，但你不能改变它，那要么你适应它，要么你毁灭。在沙漠里谁能活下来？是万物之长的人还是骆驼？六步引导客户说“是”作者：佚名文章来源：不详点击数：895更新时间：2006-2-27无论你做任何产品或服务的销售，结果只有两个，不是你把“是”销售给了客户，就是客户把“不”销售给了你。在双方的较量过程中，引导与被引导一直在相互交错发生着。自从20世纪20年代以来，诸多的销售专家都为此作出了卓有成效的研究。E.K.Strong首先创造了许多新的销售观念，例如：特征和利益、收场白的技巧、异议的处理方法、开放和封闭型的问题等。尼尔?雷克汉姆在Huthwaite公司的小组分析了35,000多个销售实例之后，历时12年，提出了开创新纪元的SPIN模式，即按背景问题、难点问题、暗示问题和需求－效益问题逐步引导客户到成交阶段。时至今日，这些发源于大量销售实践的理论框架对于从事销售的人士仍然具有非常强的指导意义，本文就目前有关客户销售引导技能的最新发展做更深入的阐述。注意，本文所涉及的引导模式与技巧都经过了数千次实践检验并证实过，特别适用于大客户销售。第一阶段，收集并分析背景在销售的开启阶段，由于陌生，双方急需了解，销售人员通常以下述问题开始：比如你是如何进入这个行业的呢？贵公司的网站建立多久了？进一步会问：目前你们使用的是什么设备?你用了多长时间?是买的还是租的呢?等等。所有这些问题的共同点是什么呢?每一个都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。这是销售会谈中最基本的一部分，是许多销售人员喜欢的问题形式，而且缺乏经验的销售员比那些有较多经验的销售人员问的背景问题要多。因为它操作简单，很容易问，而且不会出什么错。但如果没有经验，问过多的基本背景问题会引发客户的反感，好像审问一般。48 成功的销售人员不是不问背景问题，而是不问那些没有必要的背景问题。在开启会谈之前，他们会从多角度思考，一般应进行客户价值分析，客户需求分析和客户利益分析，努力从各种来源找到与事实相关的信息。在收集与分析客户背景时，一定要表现出对客户的尊重，注意节省客户的时间。第二阶段，引发并探测问题六步引导客户说“是”推荐到：新浪网摘天极网摘六步引导客户说“是”作者：佚名文章来源：不详点击数：896更新时间：2006-2-27当收集并分析完基本的信息之后，接下来销售人员的任务是将客户从原来的“满意”状态向“不满意”状态转化，让客户意识到现状的不足和存在的问题。有经验的销售人员通常在这个阶段问得较多的问题都是引发客户对现状进行思考的问题：比如：1)“在产品的推广方面，您觉得遇到的最大的挑战是什么呢？”2)“请教一下您，关于贵公司网络广告宣传的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？”3)“您的公司网站建立多长时间了？宣传效果如何？”4)“一般来说，你们通过那些营销手段吸引有效客户主动上门购买的呢？”5)“您之前了解过网络竞价排名的服务吗？”这些问题提出的背景是针对网络营销行业的，都是针对客户可能存在的难点、困难、不满来问，而且每一个都是在引诱客户说出隐含需求。我们把它们称之为困难性的问题。需要注意的是,在困难性提问的时候,不要用到难题这个词,可用中性词(挑战、障碍、头疼等)代替,比如最让您感到头疼的地方是什么呢?，根据我们对近3000个销售案例调查研究发现，有关此阶段的提问策略需要注意以下几个方面：1)应多运用中性化、开放化的困难性提问。2)单位价值越低的销售订单，困难性提问成效越高，会谈成功几率越大。3)在应对大额订单、背景复杂的客户时，困难性提问要精简、提炼，在提问之前首先强化客户资料收集与分析的工作。4)销售人员问的难点问题与背景问题的比例可以反映出他的经验多少，一般而言，经验多的销售人问困难性问题的比例比较高。|网站首页|文章中心|下载中心|图片中心|网站留言|六步引导客户说“是”作者：佚名文章来源：不详点击数：897更新时间：2006-2-27简而言之，本阶段的主要任务是通过初步的诊断，与客户建立基本的信任感，树立非影响性权威，客户不会从你的回答来判断你的专业水平，因为你的回答是建立在你自己的判断基础之上，而不一定是客户真正想听到的内容。最高明的建立信任与树立专业度的方法，就是按专业的流程与顺序探测性提问。记住，你的提问让客户有了充分倾诉的机会，对方说得越多，他越喜欢你。第三阶段，过渡并加强信任通常情况下，当客户真的要说出他的问题的时候,他会习惯性反抗,会问你类似你们是做什么的?你问这个干什么等等,在此阶段，主要的任务而是为以后扩展问题的严重性作铺垫。在这里，与各位分享一些实用的技巧。在这个敏感时刻，通常你要真诚表明你的来意,你可以说一些中性,没有压力的词句过渡。时机不到,也不要轻易说出你要卖的产品.48 比如我主要想了解一些贵公司在***方面的讯息,看看我们的服务是否可以帮得到您?”他如继续追问,可真诚说出来意,这个时候,他表现出他的抗拒比如他可能会说哦,原来你们要和我说的是***啊,这个我暂时不需要。在这个时候,你可以用一些反问句回应.比如**先生,请问您对***很了解吗?请特别注意这个“很”字，通常当你问客户“很了解”的时候，客户都会对自己没有把握。同时，此时如果你在肢体语言或语气语调方面表现出坚定的姿态,客户会对自己的了解程度进一步表示怀疑,在这个时候,销售员就应该对自己销售的产品表现出足够的自信,不要害怕客户了解程度有多么的专业,一定要相信自己的专业,毕竟自己是专业做这个产品的。当客户向你征询意见的时候，你可以用三段式陈述来表现自己的专业度，具体形式为：|网站首页|文章中心|下载中心|图片中心|网站留言|文章首页|网虫基本技能|求职教室|创业指导|数码教室|游戏攻略|站长教室|软件教室您现在的位置：学海>>文章中心>>创业指导>>销售技巧>>文章正文用户登录新用户注册六步引导客户说“是”推荐到：新浪网摘天极网摘六步引导客户说“是”作者：佚名文章来源：不详点击数：898更新时间：2006-2-27一个成功网络销售员得出的四大招数一个销售菜鸟的自白1)重复客户的原话；2)结合权威的统计,第三方事例,展示自己的见解,展开时可以条理化,比如:第一，第二，第三,让客户觉得你知识条理化,头脑清晰；3)反问对方,寻求反馈；例：推销销售培训项目第一阶段：“正如您刚才谈到的，张总，销售员总是很难完成下目标和老板制定的任务额度，您常常为此感到头疼，是吗？”第二阶段：“根据sellraise的调查研究发现，通常企业的员工在缺乏培训时，态度通常不够积极，也缺少指定和完成目标的足够技巧。有趣的的是负责人经常责怪销售人员能力不行，而不想想责任在自己身上。”第三阶段：“张总，请教您一下，您是怎样保证您手下的销售人员完成任务并保持积极的工作态度的呢？第四阶段，扩展并增强影响西方流传着一首民谣：缺了一颗钉子，丢掉了一个马蹄缺了一个马蹄，缺少了一匹战马六步引导客户说“是”48 作者：佚名文章来源：不详点击数：899更新时间：2006-2-27缺了一匹战马，少了一名骑手缺了一名骑兵，结果输了那场战役输了一次战役，最后灭亡了一个国家马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。一步步引导客户，并使客户感到问题的严重性是在整个引导进程中最核心的环节。做销售的人基本上都会遇到如下的几种情形：比如考虑一下，过段时间再说等等类似拖延的客户异议。客户为什么没有急迫地想得到你的产品呢？原因就在于你虽然让客户已经意识到了存在的问题，但并没有更进一步地让他觉得自己的病症已经到了“非治不可”的地步。此阶段之所以如此重要，其目的就是要让客户看到问题已经严重到非要去解决的程度，有经验的销售人员会抓住客户很小的问题或缺陷放大再放大，直到大得足以让客户付诸行动以购买他们的产品。典型的暗示问题有：“这些问题长期存在下去对公司的发展有什么影响呢？”“这些问题对您在行业中的竞争地位有什么影响呢?”诸如此类的暗示问题都很有效，它们可以直接揭示客户的伤疤，使客户感到刻骨的痛楚，不得不下定决心进行购买。做销售其实就是一个让客户先痛苦,后快乐,最终成交的过程。你可以用多个角度提问,让他感到问题的严重性。比如如果对方是个中层管理者,他比较关心自己的晋升仕途,你可以问那您的老板是如何看待这个问题的呢?”大家可列出多个角度(如身份,地位,利润,工作效率,成本,客户,品牌等)练习,增强问题的影响力。第五阶段，聚焦问题点与放大兴奋点客户的思维完全打开后，最关键的任务是要把客户的问题聚焦，并扩大可以使之兴奋的理由。在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，再利用聚焦性提问进行确认，如“那么，在电脑设备的采购方面，您最关心的是什么呢？”；六步引导客户说“是”作者：佚名文章来源：不详点击数：900更新时间：2006-2-27另外，顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。兴奋点主要是指容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，例如：价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等敏感条件；例如“太好了”“很不错”等情绪性字眼。第六阶段，假想并提供方案当我们利用影响性问题提出并扩大问题，让客户感觉问题严重之后，接下来应该使他们转向另一类型的问题，揭示对策的价值或意义。此类问题表明了方案的积极因素，并且可以引导客户对于理想解决方案的初步想法，我们称这种以理想对策为核心内容的问题为假想解决性问题。典型的例子包括：对于这个问题，您准备如何解决呢？您觉得理想的方案应该包括哪些因素呢？如果是您负责，您会怎么做呢？等等。有关此阶段的提问策略，它的相关应用特点主要表现在：1)假想解决型提问为双方寻求积极的解决方案奠定了良好的基础。2)通过此类提问使客户可以在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径。3)提具有建设性、正面的、有意义的问题。48 4)在提此类问题之前，一定要注意所有的问题已经被你扩展到最严重的状态，一旦到达临界点，就即刻发问，不要错失机会。5)此阶段的问题其目的主要在于为客户解决问题，而不是单单注重问题的存在。更重要的是使客户有机会开始向你解释他关心的利益和问题。六阶段的销售提问策略为大家作好大客户销售提供了可供参考的引导框架。这都源于对大量实践经验的总结与归纳，希望大家用心琢磨，结合自己的实际应用到销售进程之中，当你将之变成思考问题的习惯的时候，你会发现销售将不再是枯燥无序的机会主义，而是精密科学的必然结果|网站首页|文章中心|下载中心|图片中心|网站留言|文章首页|网虫基本技能|求职教室|创业指导|数码教室|游戏攻略|站长教室|软件教室您现在的位置：学海>>文章中心>>创业指导>>销售技巧>>文章正文用户登录新用户注册王牌促销员的五步必杀技推荐到：新浪网摘天极网摘成为百万富翁的八个步环北部湾区域合作将“王牌促销员的五步必杀技作者：佚名文章来源：不详点击数：502更新时间：2006-2-23作者：羽净从事销售工作已经两年多了，从最基层的促销员到现在的省区经理，一路走来，个中的酸甜苦辣只有自己才能体会。因为工作缘故，我经常出入于各类卖场，看着那些促销员不遗余力地推销产品，我总想起自己刚出道时的样子。人常说，听君一席话，胜读十年书，现在把自己做促销员时的经验写出来与拼搏在销售第一线的同仁们共享，希望对大家有所帮助。我第一份工作是在国内一家非常著名的音响企业做促销员，我至今还非常感谢这家企业，在那里我开始了自己的销售生涯，获得了良好的培训，为后期的发展打下了良好的基础。那时候我大学还没毕业，鉴于严峻的就业形势，我提前一年开始了实习，用高中毕业证书应聘进了这家企业，并且在短短的半年之内，用优异的业绩征服了公司所有人，被破格提升为专卖店的店长。后来，我离开了企业，南下发展。总结自己的成长经历，我认为一名出色的促销员，必须要做到以下的几个方面：一：厉兵秣马兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。48 每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身！二：关注细节现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开！随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。我常常跟下面的促销员说，现在竞争这么激烈，简单的向顾客重复产品卖点显然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么样才能让顾客记住你，记住你的产品，你必须要学会想象，学会画饼，让他感受到切实的利益。我现在有个促销员，在这方面就做的很出色，非常用心去观察生活，并把它运用到销售中去。举个简单的例子，我们推出了一款新型电压力锅，它的特点是安全、省电、环保。他就讲解的非常有特点，先是跟顾客唠家常，现在用煤气怎么贵啦，用电则速度慢啊等等，取得了顾客的共鸣，接着话锋一转，介绍到自己要推荐的产品，给顾客算了一笔经济账，用了这款产品，怎么省时，一个月又可以帮他省多少钱。最后，顾客欢天喜地地买了产品走了。三：借力打力销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢？我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽！当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。四：见好就收推销中的五大提问技巧！作者：佚名文章来源：不详点击数：606更新时间：2006-2-17l.单刀直入法这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后"乘虚而入"，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道："家里有高级的食品搅拌器吗?"男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道："我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。"推销员回答说："我这里有一个高级的。"说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说："我是×公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。"你想一想，这种说话的推销效果会如何呢?2．连续肯定法48 这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答"是"，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说："很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是?"(很少有人会说"无所谓")，"好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对?"……这样让顾客一"是"到底。运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。3．诱发好奇心诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如一个推销员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道："请您给我十分钟好吗?我想为一个生意上的问题征求您的意见。"纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢?同时也满足了他的虚荣心——他向我请教!这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。4．"照话学话"法"照话学话"法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。如经过一番劝解，顾客不由说："嗯，目前我们的确需要这种产品。"这时，推销员应不失时机地接过话头说："对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢?"这样，水到渠成。毫不娇柔，顾客也会自然地买下。5．刺猬效应在各种促进买卖成交的提问中，"刺猬"技巧是很有效的一种。所谓"刺猬"反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看"刺猬"反应式的提问法：顾客："这项保险中有没有现金价值?"推销员："您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗?"顾客："绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。"对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。一般地说，提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易。简而言之，提问要掌握两个要点：1．提出探索式的问题。以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。业务员巧破拒绝13法作者：佚名文章来源：不详点击数：406更新时间：2006-2-271.如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”　　2.如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”　　3.如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上兴趣或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”　　4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“48 我非常理解，先生，要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”　　5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？”　　6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”　　7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”　　8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”　　9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有利益！　　10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得祈望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”　　11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”　　12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”　　13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”　　类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议.营销故事：门口的年轻人-换个思维方式想问题--------------------------------------------------------------------------------http://www.sina.net2005年07月05日14:57金羊网-民营经济报　　小区的大门口，有两个年轻人的报摊，一个在左边，一个在右边。他们都以同样的价格卖同样的报纸，对买报的人都是同样的笑脸相迎，可是人们都到左边去买报。　　因为你早上花一元钱在左边买两分报纸--《服务导报》及《经济早报》，3点钟前送还，可以免费换一份《扬子晚报》；而3点钟后买《服务导报》和《经济早报》的，只需交五毛钱就够了。人们在这儿买报纸，一元钱可以看三份报纸。48 　　紧挨着报摊是两个卖馒头的姑娘，她们的馒头都同样的大小，同样的价格，可是人们都到右边去买馒头，因为你在这儿花一元钱买五个馒头，她总是再放一个鸡蛋大小的小馒头，尤其是小孩子来买的时候。　　前不久，小区的澡堂贴出告示，要对外出租，大红纸贴了三个月无人问津，因为这个小区是市里的示范工程，家家户户一天24小时供应热水，这儿的澡堂生意清淡，人所共知。有几天人们见左边卖报的小伙子和右边卖馒头的姑娘在澡堂里忙乎，原来这个闲置了大半年的澡堂被他俩以每月2000元的价格租了下来。起初，人们都以为他俩昏了头，因为有人算过，一个月1000元包下这个澡堂都不能盈利。不过，当一块“宠物澡堂”的牌子挂起后，人们才感觉到小区里出了人物，因为这个小区里至少有八百条狗。　　现在“宠物澡堂”已发展成“宠物美容院”，有狗部、猫部、鸟部三个洗浴美容厅和一个宠物食品店，宠物澡堂也由原来的两个人发展到现在12个人。门口的报摊也换成了报亭，由一对老人经营，据说一个是那位男青年的妈妈，一个是那位姑娘的爸爸。　　启示：　　吃小亏，占大便宜。换个思维方式，把服务的对象扩展一下，也许会有不同的回报。“概念营销”将走向何方--------------------------------------------------------------------------------http://www.sina.net2005年07月04日16:48东方早报　　陈奇锐对“概念营销”情有独钟，“这是一种很有效的营销方式。不断有新产品出现，就会出现不同的概念。市场越激烈，概念会越多。但这种概念不是最浅显的概念，它是有一定的支撑，有一定的发展空间，而非那种恶性的竞争概念。”　　“基于市场需求的概念营销肯定会有很大的发展空间。”他认为，安满孕妇奶粉就是一个很好例子，“实际上，它和一般奶粉的差别不是特别大，但市场上很少有针对孕妇的奶粉，它就填补了这个空白。这种概念营销给消费者的不是盲目的广告轰炸。”　　多种营销方式并存　　在交大昂立上海市场经理陈刚看来，概念营销如此“轰轰烈烈”也是与中国的监督机制有一定的关系。他说：“国外也有概念炒作，但往往都是在非主流媒体和一些网站上。并且监管很严格。”　　新加坡就是一个对品牌监管非常严格的国家，概念炒作等营销方式根本行不通。如果广告和产品有出入，企业被投诉后，可能会遭到巨额罚款，有些企业甚至因此而破产。　　“而国内由于监督机制不够严格，企业的风险成本太低，即使被投诉，也可能不了了之。所以现在出台了更加严厉的保健品审批办法和广告审批制度。”　　他表示，随着消费者的觉醒和外界环境的完善，没有任何支撑的概念营销将会走向末路，而品牌营销将会逐渐成为营销的重要方式。“关键是企业不能急功近利就盯着短期销售。”　　整合营销传播也会受到不少企业的青睐。把各种有利的内部外部资源调动整合起来，比如结合好公关活动、新闻宣传、品牌互动等，带给企业的不仅是销量的增长，更是品牌形象价值的提高。　　还原概念营销本色　　对于企业来说，真正能够让市场接受，一是产品本身要有差异，另一个就是使用概念。在上海交大安泰管理学院博导黄沛看来，概念营销从本质上是创造品牌的过程，“但不得不承认，现在所说的‘概念营销’很大程度上背离了本来的意义。”　　黄沛将企业的营销划分为三种阶段。一是品牌概念先于营销计划，这种通常是在营销之前，对产品本身就有一个主观的概念。“但这种过分主观性并没有很大的空间。”　　第二种是品牌后于营销计划。这个阶段，企业多是通过广告，制造出“耳目一新”48 的效果，“但这个阶段的直接后果就是，产品只是增加了曝光率，并没有主线。消费者也不一定能够对这种产品形成系统的认识。”　　黄沛认为多数采用“概念营销”的企业实际上属于这种类型。品牌内涵包括三个方面，一是要有明确的诉求目标，二是要描述有某种特性的产品内涵，三是针对目标市场，描述这一特定的品牌概念。　　“多数进行概念营销的企业，仅仅停留在‘玩弄概念’上，并没有真正展示品牌内涵的‘个性’。从本质上说，品牌的差异化并不是表现在概念上，而是表现在品牌的个性上。”　　即使是市场表现良好的农夫果园，在黄沛看来，也属于“没有个性的概念营销”。　　“消费者的抵抗能力很差，随便有着吸引眼球的广告，可能就会引导第一次购买，但这个‘摇’背后蕴涵的是什么？仅仅是三种不同的水果吗？除了这些，农夫果园的品牌形象如何？有何价值取向？喝农夫果园的人和喝统一、康师傅，甚至可口可乐的人有怎样的区别？这些，也不是“摇一摇”就够了，还需要农夫果园继续加大对品牌内涵的打造。”　　业内人士看来，昨天的时尚今天可能就是老土，消费者不可能没完没了地摇一摇。摇一摇就摇一摇吧，可是总不能一直摇下去，既然这种方式是流行的东西，那么就和经典不搭边。当太多的孩子、大人甚至老头老太太都“摇一摇”的时候，这件事情就会被新生代的小孩和青年人看成老土。因此，“摇一摇”这个理由是有生命周期的，不能一劳永逸地享受。　　黄沛将企业营销的最高阶段称之为“品牌设计”。他将雀巢的咖啡伴侣称为“最为成功的概念营销之一”。　　“说它成功，是因为它创造了一种生活方式。品牌本身具有个性。而它也一直是在健康发展，不存在着像保健品那样过早透支市场，或一些‘没有个性的概念营销’产品那样无法让消费者‘集中领略到品牌的精神。’”　　在黄沛看来，这种基于“品牌设计”的概念营销才是真正的概念营销。“概念还是要玩，但关键是如何玩。‘无中生有、言过其实、过度引申’等手法不能再采用，一些以产品品质为出发点的营销方式还具有生命力。比如可以适度的联想、恰当的埋伏。”　　“概念营销，实际上也是不断变化的，是一种创造性的毁灭。”互动营销必须有创意--------------------------------------------------------------------------------http://www.sina.net2005年06月09日16:20市场圈　　互动营销是顾客关系管理(CustomerRelationsManagement)一个重要渠道。　　互动营销在中国是近十年的事情,具体说是近5年发展比较快。互动广告的发展有一定的前提,需要一个国家或者地区必须提供相应的基础设施上,以及广泛的消费者可以接受的使用费用。　　目前看,主要是金融、IT、交通、汽车和电信,比如银行的信用卡、手机的新款发布、航空的路线设置和宣传等,运用互动营销的一个先决前提是,客户具备完备有效的顾客数据库。　　互动营销的应用非常广泛,不仅限于以上领域,现在消费者在于品牌沟通中越来越希望参与,沟通应该是双向的。　　奥美目前的客户之所以主要集中在以上领域,是因为以上领域客户由于生意性质原因,具备比较完整的数据库。　　我们发现,互动营销大多以互联网络、手机、电话中心和数字电视作为载体。在日本和韩国,基于互联网和手机上的运用特别广泛;在泰国,手机使用频率最高;在中国,目前主要运用在互联网,但很快就会运用到手机上,预计在未来10年,这种互动营销将成为主流的一对一的营销方式。48 　　调查显示,互动营销主要通过网站、手机、电子邮件、电话中心等多种方式完成,在将来一段时间,数字电视也将成为一种主流的手段。　　互动营销的优势体现在它可以保持消费者的忠诚度,双向沟通,成本便宜。　　一个商业人士可能不会花太多时间在互联网上,但一个青少年可能整天都在网上,所以如果您的产品如果是瞄准青少年的,您就可以使用网上沟通。　　互动营销需要注意的一个地方在于,一定要找准自己的商业目标。所有的沟通都应该有目标,也就是要非常清晰明白自己要解决的问题。　　日本有一个饮料厂商,抓住每个妈妈都希望知道自己给孩子的营养是否足够的心理,在自己的网站上通过在线问卷的方式,妈妈们只需要回答相应的问题,就知道她们所关心的结果。以后厂家就根据这些问卷建立资料库,资料库中有每个妈妈有几个小孩、多大的资料,从而以后能向这些妈妈提供适合她们的产品,或者进行具体的沟通。　　在获取强大的数据库后,不但获取顾客的信息,更加便于客户关系管理,可以对顾客细分,甚至可以做到产品个性化定制和产品个性化定价。　　比如亚马逊,只要你在上面有过购书记录,在你下一次进入的时候,它会根据记录推荐你所需要的书。　　凭什么让消费者参加这种互动呢?那么你做创意必须要有诱因,这个诱因可能是有趣、可能是有用,但它们必须都是消费者乐于接受的。　　同传统广告营销的方式不一样,互动营销最成功的地方并不是顾客的参与,而是价格低廉,例如通过E-mail的方式,在发给每个顾客的时候,就已经完成了传统广告的效果,如果有2%的人回复,就已经显示其优势了。　　我们的调查显示,传统直接邮递平均回函率是2%,很多时候,这2%不能够使收入支出持平。但是E-mail回函只要达到0.01%就可以使收入支出持平了。　　多年的经验告诉我,成功使用互动营销关键点在于找准自己的生意目标,再根据此生发创意。　　每个人都更关心自己。我们的创意使消费者更多地发现他们自己和别人交流。站在消费者的角度,发现自己的需求,幽默、直观、富有想像力和创造力的东西更容易被接受和传播。　　同互动广告相比,电视广告以及平面广告的局限在于只能观看,不能收集消费者的意见和信息,从而获得来自消费者的反馈。通过E-mail的方式,消费者可以回复给商家,通过网站的方式,消费者可以提交表单,通过手机短信息或者游戏,可以提交相关信息,通过数字电视,可以了解到你更关注哪些。　　但传统营销并不会消失,它们正在合为一体。　　一个趋势是,所有的媒体都会数字化,但这个时间是多长,目前还无法预测。　　一个令人吃惊的现象是,在印度,他们的科技并没有领先于中国,但他们的有线电视多过上网专线,互动营销将取决于这些硬件和终端的运用广泛程度。-营销不能江湖化管理--------------------------------------------------------------------------------http://www.sina.net2005年06月13日15:18人民网-国际金融报　　在金庸的《天龙八部》中，处处可以看到江湖化管理带来的成功。乔峰在掌管丐帮时，与众兄弟一起喝酒吃肉论天下事，他没有“老总”48 的架子，对待部下讲究义气，大家都是平等的，自然，众兄弟也非常拥护他。那个傻乎乎的虚竹和尚，阴差阳错，鬼使神差地成为灵鹫宫主人后，新人新政策，彻底改变了其前任天山童姥的严酷管理方式，与属下拉关系，让他们受宠若惊，几千人的队伍倒也能听从指挥，行动划一。不由让人感叹，原来管理好一支队伍可以如此简单。　　总以为这种管理方式只是在武侠书中才会出现，仔细比较才发现，这种团队模式就真实地存在于寿险营销中，并将书中未竟的将来怎样发展的问题也延续下去。前几天，遇到一位营销服务部负责人，他正在为团队管理苦闷，他说，面对日益壮大的团队，无法做到长袖善舞，日益感到管理的力不从心。其团队内的营销员之间有着千丝万缕的亲戚朋友关系，彼此非常熟悉，将规章制度排斥在外。平日的早会、培训等管理都是在聚会般的氛围中完成的，处处带有感情色彩。有令不行，有禁不止的现象出现，营销员犯了错误，因为抹不下面子，无法执行相关处罚机制。　　随着人员的逐步增加，团队的离心力表现出来，有的营销员很长时间不到营销服务部，有的营销员则“飞单”，有的营销员则投向另外的山头，直接影响了团队业务的发展。营销团队的掌门人陷入进退维谷的尴尬境地。　　这位营销负责人遇到的管理困惑绝非个案，营销体制自1992年经友邦保险引进后，便以“走形”的状态生存着，综观国内营销发展的历程，我们发现，当下营销团队状态普遍接近于丐帮与灵鹫宫的江湖化生存：营销团队主要采取“近亲繁殖”的增员模式，营销员将熟悉的亲戚朋友拉进队伍，新来的人又把自己的熟人介绍进来，这样，营销员团队与生俱来掺进了亲情、友情等因素，营销员处于亲情网中。　　于是，在管理上也顺应这种自然因素的要求，便有了带有情感色彩的管理方式。可营销队伍终究不像丐帮或者灵鹫宫中那帮武林人士，只追求简单的吃吃喝喝，打打杀杀，作为社会文明象征的保险，其内涵之一便是规范，营销员的产品销售、客户维护等，都不能率性而为。于是，当遇到这些现实的内部问题时，江湖化的管理便从天上落了下去，显得那么不堪一击。　　首先，江湖化管理难以体现公平。制度产生是因为担心个人的喜好会影响决策判断的公平，再有能力的团队管理者也难保证一碗水端平，营销团队内通常依靠团队负责人的判断来处理事情，很容易引发矛盾。简单的一个例子，营销员为争取保费，常误导消费者，负责人在处理时，往往根据对营销员的印象来处理，惩罚轻重不一，容易引发不满。团队事务中，还有很多类似的需要摆平的事情，如转正、升迁、表彰等等，难以靠个人的判断处理好，不公平随之出现。代理制本身就已经拉远了营销员与团队之间的关系，事情处理机制的不公平更增加了距离感。　　其次，江湖化管理容易引起军心涣散。营销团队的江湖化，让营销员依赖于自己熟悉的人，在不知不觉中，便形成多个“山头”，也就是小团体，其所在的大团队实际上便被孤立。小团体之间会有利益之争，如果小团体的“领头人”另谋出路，他通常会带走周围的人，这也是让保险公司痛苦的地方，营销员经常成批地离开队伍，严重时会造成整个队伍的涣散。近两年，营销员的流失率超过50%，管理模式的责任不可推脱。　　第三，江湖化管理缺少约束力。保险为消费者提供风险保障，要给消费者留下防范风险的印象。江湖化管理本身带有随意性和不规范性，很难统一营销员的行为，对于保险产品的介绍，对于条款的理解，对于保险责任的范围解释会从赚取保费的角度出发，而不是从团队利益出发。于是，损害消费者和团队利益的事情屡有发生，让消费者对营销员和保险公司产生信任危机。　　去问营销服务部负责人，大多会说自己实行的是现代化的管理方式，并且拿出一大摞的规章制度，支持自己的观点，然而这些制度多挂在墙上，很少被严格执行，无法改变江湖化管理的实质。48 　　在市场缺少竞争的时候，这种传统管理还能推动业务发展，现在保险市场已经全面开放，竞争主体、销售方式多元化，如果管理模式不改变，营销队伍很难在市场上具有竞争力，最终迷失自我，这是营销发展所不愿意看到的。　　内外交困，营销不得不改变江湖化管理方式，以制度来规范团队发展。我们不否认亲情在团队管理中的作用，但是营销团队管理必须以制度为主，这需要团队管理者转变观念，把制度渗透到团队管理中，从管理者到营销员严格遵守，根据制度规定处理诸如不参加晨会、损害消费者、团队利益等事情时，体现公平，也形成团队文化，增强团队凝聚力。　　对于江湖化管理已经根深蒂固的团队，要尝试逐步改变，必要时杀一儆百，将制度推行下去。只有这样，才能减少内耗和团队的波动，使团队的正常发展。也只有这样，营销员才能减少随意性，赢得消费者信赖，具有市场竞争力。营销故事：两家粥店“语言妙用”与“沉锚效应”有两家卖粥的小店，左边店和右边店每天的顾客相差不多。然而晚上结算的时候，左边店总是比右边店多出百来元，天天如此。细心的人发现，进右边粥店时，服务员端粥上来会问：“加不加鸡蛋？”客人有说加的，也有的说不加，各占一半。而走进左边粥店，服务员同样盛上一碗粥，但问的是：“加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的说加两个，不爱吃的就说加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边粥店卖出的鸡蛋总比右边那家多。心理学上有个名词叫做“沉锚效应”。在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。在左边粥店中，是“加一个还是加两个”的问题，这第一信息的不同，使你做出的决策就不同。左边粥店的聪明之处在于做事既给别人留有余地，更为自己争取了尽可能大的领地，所以，才会不声不响地获胜。其实，做饮食生意是这样，金融服务也是如此。最近，笔者听到这样一件事。柜台上有一老年客户一时将密码忘记连输错了八遍，这时银行储蓄员提醒他：“还是不对，想好重新来，你快差不多了。”老年人听后拿起存折气呼呼地走了。其实储蓄员本意是说，若再输错二遍，存折就要挂失了。哪想因用语不对，影响了客户的心情。俗话说：“赠人以言，重于珠玉，伤人以言，重于剑戟”。在人际交往中，语言的妙用往往会带来不同的后果，能起到彼此之间的交流思想，通融感情，调节关系，促进和气生财的作用。相反，出言不逊，极易引起矛盾，产生纠纷，这样的事例举不胜举。我们在做好服务的过程中，更应该注重传达给市场和消费者的第一声音，利用准确、鲜明和艺术的第一声音使“沉锚”效应获得成功。（徐峰光）7个关于营销故事--------------------------------------------------------------------------------来源:《世界营销评论》(一)规划的寓言：把一张纸折叠51次想象一下，你手里有一张足够大的白纸。现在，你的任务是，把它折叠51次。那么，它有多高？一个冰箱？一层楼？或者一栋摩天大厦那么高？不是，差太多了，这个厚度超过了地球和太阳之间的距离。心理点评到现在，我拿这个寓言问过十几个人了，只有两个人说，这可能是一个想象不到的高度，而其他人想到的最高的高度也就是一栋摩天大厦那么高。48 折叠51次的高度如此恐怖，但如果仅仅是将51张白纸叠在一起呢？这个对比让不少人感到震撼。因为没有方向、缺乏规划的人生，就像是将51张白纸简单叠在一起。今天做做这个，明天做做那个，每次努力之间并没有一个联系。这样一来，哪怕每个工作都做得非常出色，它们对你的整个人生来说也不过是简单的叠加而已。当然，人生比这个寓言更复杂一些。有些人，一生认定一个简单的方向而坚定地做下去，他们的人生最后达到了别人不可企及的高度。譬如，我一个朋友的人生方向是英语，他花了十数年努力，仅单词的记忆量就达到了十几万之多，在这一点上达到了一般人无法企及的高度。也有些人，他们的人生方向也很明确，譬如开公司做老板，这样，他们就需要很多技能———专业技能、管理技能、沟通技能、决策技能等等。他们可能会在一开始尝试做做这个，又尝试做做那个，没有一样是特别精通的，但最后，开公司做老板的这个方向将以前的这些看似零散的努力统合到一起，这也是一种复杂的人生折叠，而不是简单的叠加。切记：看得见的力量比看不见的力量更有用。现在，流行从看不见的地方寻找答案，譬如潜能开发，譬如成功学，以为我们的人生要靠一些奇迹才能得救。但是，在我看来，“通过规划利用好现有的能力远比挖掘所谓的潜能更重要。”(二)成长的寓言：做一棵永远成长的苹果树一棵苹果树，终于结果了。第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个被拿走，自己得到1个。“哈哈，去年我得到了10%，今年得到20%！翻了一番。”这棵苹果树心理平衡了。但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子，被拿走90个，自己得到10个。很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成长，第三年结1000个果子……其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成长是最重要的。心理点评：你是不是一个已自断经脉的打工族？刚开始工作的时候，你才华横溢，意气风发，相信“天生我才必有用”。但现实很快敲了你几个闷棍，或许，你为单位做了大贡献没人重视；或许，只得到口头重视但却得不到实惠；或许……总之，你觉得就像那棵苹果树，结出的果子自己只享受到了很小一部分，与你的期望相差甚远。于是，你愤怒、你懊恼、你牢骚满腹……最终，你决定不再那么努力，让自己的所做去匹配自己的所得。几年过去后，你一反省，发现现在的你，已经没有刚工作时的激情和才华了。“老了，成熟了。”我们习惯这样自嘲。但实质是，你已停止成长了。这样的故事，在我们身边比比皆是。之所以犯这种错误，是因为我们忘记生命是一个历程，是一个整体，我们觉得自己已经成长过了，现在是到该结果子的时候了。我们太过于在乎一时的得失，而忘记了成长才是最重要的。好在，这不是金庸小说里的自断经脉。我们随时可以放弃这样做，继续走向成长之路。48 切记：如果你是一个打工族，遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化，那么，提醒自己一下，千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉。不论遇到什么事情，都要做一棵永远成长的苹果树，因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要。(三)动机的寓言：孩子在为谁而玩一群孩子在一位老人家门前嬉闹，叫声连天。几天过去，老人难以忍受。于是，他出来给了每个孩子25美分，对他们说：“你们让这儿变得很热闹，我觉得自己年轻了不少，这点钱表示谢意。”孩子们很高兴，第二天仍然来了，一如既往地嬉闹。老人再出来，给了每个孩子15美分。他解释说，自己没有收入，只能少给一些。15美分也还可以吧，孩子仍然兴高采烈地走了。第三天，老人只给了每个孩子5美分。孩子们勃然大怒，“一天才5美分，知不知道我们多辛苦！”他们向老人发誓，他们再也不会为他玩了！心理点评：你在为谁而“玩”这个寓言是苹果树寓言的更深一层的答案：苹果树为什么会自断经脉，因为它不是为自己而“玩”。人的动机分两种：内部动机和外部动机。如果按照内部动机去行动，我们就是自己的主人。如果驱使我们的是外部动机，我们就会被外部因素所左右，成为它的奴隶。在这个寓言中，老人的算计很简单，他将孩子们的内部动机“为自己快乐而玩”变成了外部动机“为得到美分而玩”，而他操纵着美分这个外部因素，所以也操纵了孩子们的行为。寓言中的老人，像不像是你的老板、上司？而美分，像不像是你的工资、奖金等各种各样的外部奖励？如将外部评价当作参考坐标，我们的情绪就很容易出现波动。因为，外部因素我们控制不了，它很容易偏离我们的内部期望，让我们不满，让我们牢骚满腹。不满和牢骚等负性情绪让我们痛苦，为了减少痛苦，我们就只好降低内部期望，最常见的方法就是减少工作的努力程度。一个人之所以会形成外部评价体系，最主要的原因是父母喜欢控制他。父母太喜欢使用口头奖惩、物质奖惩等控制孩子，而不去理会孩子自己的动机。久而久之，孩子就忘记了自己的原初动机，做什么都很在乎外部的评价。上学时，他忘记了学习的原初动机———好奇心和学习的快乐；工作后，他又忘记了工作的原初动机———成长的快乐，上司的评价和收入的起伏成了他工作的最大快乐和痛苦的源头。切记：外部评价系统经常是一种家族遗传，但你完全可以打破它，从现在开始培育自己的内部评价体系，让学习和工作变成“为自己而玩”。(四)逃避的寓言：小猫逃开影子的招数“影子真讨厌！”小猫汤姆和托比都这样想，“我们一定要摆脱它。”然而，无论走到哪里，汤姆和托比发现，只要一出现阳光，它们就会看到令它们抓狂的自己的影子。不过，汤姆和托比最后终于都找到了各自的解决办法。汤姆的方法是，永远闭着眼睛。托比的办法则是，永远待在其他东西的阴影里。心理点评这个寓言说明，一个小的心理问题是如何变成更大的心理问题的。可以说，一切心理问题都源自对事实的扭曲。什么事实呢？主要就是那些令我们痛苦的负性事件。因为痛苦的体验，我们不愿意去面对这个负性事件。但是，一旦发生过，这样的负性事件就注定要伴随我们一生，我们能做的，最多不过是将它们压抑到潜意识中去，这就是所谓的忘记。48 但是，它们在潜意识中仍然会一如既往地发挥作用。并且，哪怕我们对事实遗忘得再厉害，这些事实所伴随的痛苦仍然会袭击我们，让我们莫名其妙地伤心难过，而且无法抑制。这种疼痛让我们进一步努力去逃避。发展到最后，通常的解决办法就是这两个：要么，我们像小猫汤姆一样，彻底扭曲自己的体验，对生命中所有重要的负性事实都视而不见；要么，我们像小猫托比一样，干脆投靠痛苦，把自己的所有事情都搞得非常糟糕，既然一切都那么糟糕，那个让自己最伤心的原初事件就不是那么疼了。专家说，99%的吸毒者有过痛苦的遭遇。他们之所以吸毒，是为了让自己逃避这些痛苦。这就像是躲进阴影里，痛苦的事实是一个魔鬼，为了躲避这个魔鬼，干脆把自己卖给更大的魔鬼。还有很多酗酒的成人，他们有过一个酗酒而暴虐的老爸，挨过老爸的不少折磨。为了忘记这个痛苦，他们学会了同样的方法。除了这些看得见的错误方法外，我们人类还发明了无数种形形色色的方法去逃避痛苦，弗洛伊德将这些方式称为心理防御机制。太痛苦的时候，这些防御机制是必要的，但糟糕的是，如果心理防御机制对事实扭曲得太厉害，它会带出更多的心理问题，譬如强迫症、社交焦虑症、多重人格，甚至精神分裂症等。真正抵达健康的方法只有一个———直面痛苦。直面痛苦的人会从痛苦中得到许多意想不到的收获，它们最终会变成当事人的生命财富。规划利用好现有的能力远比挖掘所谓的潜能更重要。”切记：阴影和光明一样，都是人生的财富。一个最重要的心理规律是，无论多么痛苦的事情，你都是逃不掉的。你只能去勇敢地面对它，化解它，超越它，最后和它达成和解。如果你自己暂时缺乏力量，你可以寻找帮助，寻找亲友的帮助，或寻找专业的帮助，让你信任的人陪着你一起去面对这些痛苦的事情。美国心理学家罗杰斯曾是最孤独的人，但当他面对这个事实并化解后，他成了真正的人际关系大师；美国心理学家弗兰克有一个暴虐而酗酒的继父和一个糟糕的母亲，但当他挑战这个事实并最终从心中原谅了父母后，他成了治疗这方面问题的专家；日本心理学家森田正马曾是严重的神经症患者，但他通过挑战这个事实并最终发明出了森田疗法……他们生命中最痛苦的事实最后都变成了他们最重要的财富。你，一样也可以做到。(五)行动的寓言———螃蟹、猫头鹰和蝙蝠螃蟹、猫头鹰和蝙蝠去上恶习补习班。数年过后，它们都顺利毕业并获得博士学位。不过，螃蟹仍横行，猫头鹰仍白天睡觉晚上活动，蝙蝠仍倒悬。心理点评这是黄永玉大师的一个寓言故事，它的寓意很简单：行动比知识重要。用到心理健康中，这个寓言也发人深省。心理学的知识堪称博大精深。但是，再多再好的心理学知识也不能自动帮助一个人变得更健康。其实，我知道的一些学过多年心理学的人士，他们学心理学的目的之一就是要治自己，但学了这么多年以后，他们的问题依旧。之所以出现这种情况，一个很重要的原因是，他们没有身体力行，那样知识就只是遥远的知识，知识并没有化成他们自己的生命体验。我的一个喜欢心理学的朋友，曾被多名心理学人士认为不敏感，不适合学心理学。但事实证明，这种揣测并不正确。他是不够敏感，但他有一个非常大的优点：知道一个好知识，就立即在自己的生命中去执行。这样一来，那些遥远的知识就变成了真切的生命体验，他不必“懂”太多，就可以帮助自己，并帮助很多人。如果说，高敏感度是一种天才素质，那么高行动力是更重要的天才素质。48 这个寓言还可以引申出另一种含义：不要太指望神秘的心理治疗的魔力。最重要的力量永远在你自己的身上，奥秘的知识、玄妙的潜能开发、炫目的成功学等等，都远不如你自己身上已有的力量重要。我们习惯去外面寻找答案，去别人那里寻找力量，结果忘记了力量就在自己身上。切记：别人的知识不能自动地拯救你。如果一些连珠的妙语打动了你，如果一些文字或新信条启发了你。那么，这些别人的文字和经验都只是一个开始，更重要的是，你把你以为好的知识真正运用到你自己的生命中去。犹太哲学家马丁·布伯的这句话，我一直认为是最重要的：你必须自己开始。假如你自己不以积极的爱去深入生存，假如你不以自己的方式去为自己揭示生存的意义，那么对你来说，生存就将依然是没有意义的。躲在某一时间，想念一段时光的掌纹；躲在某一地点，想念一个站在来路也站在去路的，让我牵挂的人。(六)放弃的寓言：蜜蜂与鲜花玫瑰花枯萎了，蜜蜂仍拼命吮吸，因为它以前从这朵花上吮吸过甜蜜。但是，现在在这朵花上，蜜蜂吮吸的是毒汁。蜜蜂知道这一点，因为毒汁苦涩，与以前的味道是天壤之别。于是，蜜蜂愤不过，它吸一口就抬起头来向整个世界抱怨，为什么味道变了？！终于有一天，不知道是什么原因，蜜蜂振动翅膀，飞高了一点。这时，它发现，枯萎的玫瑰花周围，处处是鲜花。心理点评这是关于爱情的寓言，是一位年轻的语文老师的真实感悟。有一段时间，她失恋了，很痛苦，一直想约我聊聊，希望我的心理学知识能给她一些帮助。我们一直约时间，但快两个月过去了，两人的时间总不能碰巧凑在一起。最后一次约她，她说：“谢谢！不用了，我想明白了。”原来，她刚从九寨沟回来。失恋的痛苦仍在纠缠她，让她神情恍惚，不能享受九寨沟的美丽。不经意的时候，她留意到一只小蜜蜂正在一朵鲜花上采蜜。那一刹那间，她脑子里电闪雷鸣般地出现了一句话：“枯萎的鲜花上，蜜蜂只能吮吸到毒汁。”当然，大自然中的小蜜蜂不会这么做，只有人类才这么傻，她这句话里的蜜蜂当然指她自己。这一刹那，她顿悟出了放弃的道理。以前，她想让我帮她走出来，但翅膀其实就长在她自己身上，她想飞就能飞。放弃并不容易，爱情中的放弃尤其令人痛苦。因为，爱情是对我们幼小时候的亲子关系的复制。幼小的孩子，无论从哪个方面看，都离不开爸爸妈妈。如果爸爸妈妈完全否定他，那对他来说就意味着死亡，这是终极的伤害和恐惧。我们多多少少都曾体验过被爸爸妈妈否定的痛苦和恐惧，所以，当爱情———这个亲子关系的复制品再一次让我们体验这种痛苦和恐惧时，我们的情绪很容易变得非常糟糕。不过，爱情和亲子关系相比，有一个巨大的差别：小时候，我们无能为力，一切都是父母说了算；但现在，我们长大了，我们有力量自己去选择自己的命运。可以说，童年时，我们是没有翅膀的小蜜蜂，但现在，我们有了一双强有力的翅膀了。但是，当深深地陷入爱情时，我们会回归童年，我们会忘记自己有一双可以飞翔的翅膀。等我们自己悟出这一点后，爱情就不再会是对亲子关系的自动复制，我们的爱情就获得了自由，就有了放弃的力量。切记：爱情是两个人的事情，两个完全平等的、有独立人格的人的事情。你可以努力，但不是说，你努力了就一定会有效果，因为另一个人，你并不能左右。所以，无论你多么在乎一次爱情，如果另一个人坚决要离开你，请尊重他的选择。并且，还要记得，你不再是童年，只能听凭痛苦的折磨。你已成人，你有一双强有力的翅膀，你完全可以飞出一个已经变成毒药的关系。48 躲在某一时间，想念一段时光的掌纹；躲在某一地点，想念一个站在来路也站在去路的，让我牵挂的人。(七)亲密的寓言：独一无二的玫瑰小王子有一个小小的星球，星球上忽然绽放了一朵娇艳的玫瑰花。以前，这个星球上只有一些无名的小花，小王子从来没有见过这么美丽的花，他爱上这朵玫瑰，细心地呵护她。那一段日子，他以为，这是一朵人世间唯一的花，只有他的星球上才有，其他的地方都不存在。然而，等他来到地球上，发现仅仅一个花园里就有5000朵完全一样的这种花朵。这时，他才知道，他有的只是一朵普通的花。一开始，这个发现，让小王子非常伤心。但最后，小王子明白，尽管世界上有无数朵玫瑰花，但他的星球上那朵，仍然是独一无二的，因为那朵玫瑰花，他浇灌过，给她罩过花罩，用屏风保护过，除过她身上的毛虫，还倾听过她的怨艾和自诩，聆听过她的沉默……一句话，他驯服了她，她也驯服了他，她是他独一无二的玫瑰。“正因为你为你的玫瑰花费了时间，这才使你的玫瑰变得如此重要。”一只被小王子驯服的狐狸对他说。心理点评这是法国名著《小王子》中一个有名的寓言故事，我曾读过十数遍，但仍然是直到2005年才明白这一点。面对着5000朵玫瑰花，小王子说：“你们很美，但你们是空虚的，没有人能为你们去死。”只有倾注了爱，亲密关系才有意义。但是，现在我们越来越流行空虚的“亲密关系”，最典型的就是因网络而泛滥的一夜情。我们急着去拥有。仿佛是，每多拥有过一朵玫瑰，自己的生命价值就多了一分。网络时代，拥有过数十名情人，已不再是太罕见的事情。但我所了解的这些滥情者，没有一个是不空虚的。他们并不享受关系，他们只享受征服。“征服欲望越强的人，对于关系的亲密度越没有兴趣。”广州白云心理医院的咨询师荣玮龄说，“没有拥有前，他们会想尽一切办法拉近关系的距离。但一旦拥有后，他们会迅速丧失对这个亲密关系的兴趣。征服欲望越强，丧失的速度越快。”对于这样的人，一个玫瑰园比起一朵独一无二的玫瑰花来，更有吸引力。然而，关系的美，正在乎两人的投入程度和被驯服程度。当两个人都自然而然地去投入，自然而然地被驯服后，关系就会变成人生养料，让一个人的生命变得更充盈、更美好。但是，无论多么亲密。小王子仍是小王子，玫瑰仍是玫瑰，他们仍然是两个个体。如果玫瑰不让小王子旅行，或者小王子旅行时非将玫瑰花带在身上，两者一定要黏在一起，关系就不再是享受，而会变成一个累赘。切记：一个既亲密而又相互独立的关系，胜于一千个一般的关系。这样的关系，会把我们从不可救药的孤独感中拯救出来，是我们生命中最重要的一种救赎。营销故事：与魔鬼打交道的人加入日期:2006-4-2810:30:38作者:佚名来自:中国办公网阅读次数:一、鬼使神差上贼船“如果你有能力就去做销售，如果你什么都不会也去做销售”48 这句话不知道是谁说的，总之，在我开始做销售之前，我就听我的上司说过了，意思是说，销售是最能锻炼人意志的一个职业，同时销售也是最能得到高收入的一个职业，全球500强60%以上的老板和CEO都做过销售，中国很多的老板也大部分是做销售起家，湖南有一家食品公司的老板，创业初期就是自己做好产品，然后挑起担子沿街叫卖，几年之后就成了资产2个亿的民营企业老板；我的上司营销公司的总经理刘威告诉过我，说他以前也做过销售，曾经在上海一家国营企业做过机床产品的全国销售经理，甚至也到处出差外地，向一些工厂推销过自己的产品，说实话，我无法想象这个面皮白净身材已略显臃肿的中年男人，竟然也做过销售，在我的理解中，做销售应该是一些精干的人，因为常年在外奔波，吃不好睡不好，哪里会发胖呢？管他呢，反正现在公司的高层经理们在跟我们培训时都说自己以前也做过销售，好象做过销售已成为一种炫耀的资本，就象解放后很多老干部就爱说自己跟着毛主席走长征、过草地爬雪山……无论他们说销售怎么怎么样，但有一句话是千真万确的，那就是做销售确实能锻炼人，我以前脾气粗暴是出了名的，但我的粗暴一定是有自己的理由，通常我不会那种不讲道理的粗暴，即便如此，经过几年的市场洗礼，我已经完全没有了性格，想想以前……咳，真是没的说的。记得以前有次在上海的一个路口,一辆自行车突然无缘无故地撞到了我,奇怪我当时竟然没有生气,还一个劲地倒着对那个骑车撞我的人连声说对不起,好象撞人的是我而不是他,可恶的这个长相看上去蛮斯文的男人,竟然以为我是个可以欺凌的弱势群体,非但不领我的宽容之情,反而恶人先告状地说我档了他的道,还口出秽言,辱骂相加,可我当时还是没有立刻生气并加以反击,反而一再忍让,并告诉他别太过分,得让人处且让人,可惜这个愚蠢的笨蛋完全不懂得这个世界是多么的复杂，多么的难以预料,就在他接着想骂出第三句不堪入耳的骂语时,我毫不犹豫地伸出我不算粗大却足以具备把眼前这一百多斤肉打瘫在地的能力的拳头,以迅雷不及掩耳之势，仅仅挥了一下，最多使出了十分之一的力量就把他的鼻子给打歪了,看着他缓缓流出血来的可怜的鼻子,我却保持了足够的温和，并凑近他的脸，和颜悦色地对他说,怎么样?味道还好吧?要不要再来一下呢?谁知,这个愚蠢的笨蛋突然聪敏起来,二话不说,就推起自行车一路小跑地跨上车,一瞬间工夫就逃遁地无影无踪……其实我也没想过这辈子会跟销售结上缘，那是八年前，当时我还在一家报社做记者，由于一篇批评稿子被上司私自枪毙，我投诉到王总编那里，稿子虽然发了，但我也跟我的顶头上司结上了梁子，这家伙经常给我穿小鞋，我一气之下，干脆要求调到广告部去工作，在广告部，我结识了补肾王的刘总，在他的鼓动下，我加盟到他所在的公司，正式成为补肾王公司的销售经理。因为我这几年来一直在寻求职业上的突破，我对记者的职业感到厌烦了，希望有一个新的职业能给我带来新的希望，那时我的内心已经蕴藏着一股强烈的事业心，只是我不清楚，我的事业究竟是什么？所谓经理其实说穿了就是业务员，说来不怕你们嘲笑，我当时仅仅能拿到每个月600元的底薪，销售业绩达标才可以享受提成，而业绩是要靠自己的努力做出来的，反正在开始的几个月里，我没有拿到过一分钱的提成。我负责的区域，是位于山东省内的一个县级市，当时还没有什么大的经销商，产品只能靠一些小商店代销或直接销售给一些需要的个人，为了争取拿到提成，我每天走街串巷地向一些被我误认为是目标顾客的人叫卖我的壮阳奇药“补肾王”，看到一个瘦瘦的中年男人我就举起我的“补肾王”说：大叔，您看您，面色发黄，精力疲乏，晚上一定会力不从心，您烦恼，您太太更不满意，这样活着真的很不爽，不如尝试一下我的“补肾王”？它药到病除，保证你威猛无敌，雄风再起……哐——！我的眼前直冒金星，我突然被人一拳打倒在地，我发现我的鼻子在流血，而我手里的“补肾王”却洒了一地。奶奶的，你是说俺的家伙不管用？干你娘的，你信不信我干得你娘哇哇叫？这个被我误以为瘦弱而需要吃“补肾王”我也尊称他为大叔的男人，竟然动手打我还辱骂我，我很想回击他，也把他的鼻子打出血来，可是……可是，我的上司曾经多次培训过我们，他说，顾客永远是对的，错的总是我们……48 操你妈的，我在心里骂了一句我那营销科班出生的营销老总，要是你现在看到我被人打倒在底，要是你的鼻子也象我现在一样洪水泛滥般的流血，我看你还会不会认为顾客总是对的？我靠！二、吃一堑才能长一智有了那一次的遭遇，我他妈的自然也学乖了，我不再这样向人叫卖，我学会了曲线救国的迂回战术，把促销的功利性尽量地隐蔽起来，经常会有事无事地去走访那些潜在的零售商店铺，尽量虔诚地帮为他们做一些实在的事情，以博取他们的信任或者好感；譬如，那些小店的老板，我会跟他闲聊生意，然后帮他把啤酒从三轮车上搬下来，一箱箱地帮他码好在小店后面的杂货库里，有时还会从口袋里掏出自己根本不会抽的香烟来，用一元钱一只的简易打火机帮他点燃，然后我们天南地北的一个劲的神侃，几次下来，老板就把我当成知交，然后我就在适当的时机，把“补肾王”拿出来向他介绍，我靠？这玩意真有这么神？我说，当然，您要是不信，我就免费送一瓶给你试试？我这一招欲擒故纵的激将法还真灵，老板果然不以为然地说，不就一百来块钱吗？我买了，就凭你这副心肠，俺也信！当然，最后除了老板自己吃外，还让我把“补肾王”陈列在他的店里，使他成了我的一个小经销商，一个月下来，凭着这老兄的能吹，居然也能卖掉个十瓶八瓶的，后来我就一个个地击破，在山东几个小城市里，就这么一点点做了起来，想不到两年后，竟然把这个鬼知道有没有真效果的“补肾王”还真他妈做的有板有眼的很有成绩，我的上司自然也对我这个只会耍笔杆子的下属刮目相看，两年后我也顺利成章，从一个销售员晋升为区域经理，但我这个区域经理管的地方比较大，整个华东地区其实都交由我管理，尽管我的职位是区域经理，但实际上我算得上是一个名副其实的大区经理。管他大区经理还是区域经理，我才不在乎呢，我只关心我的收入是不是象我的地盘一样也水涨船高了。我相信很多营销人员都做过区域经理，所谓区域经理也就是总部划一个省给你或者划三个省为一个区给你，让你成为独霸一方的封疆大吏。嘿嘿，说实话，区域经理尽管在官谱上找不到什么级别，但在一个企业里，尤其是销售额上亿的企业做区域经理，倒也是一个十分惬意的差事，平时我根本不回总部，年底的时候象摸象样地回总部做个汇报，领取一些奖金，仿佛一个大功臣似的，感觉不要太好！我非常清楚我的职责，因为我的岗位书上写的非常明确：负责市场的开拓、现有渠道成员的管理、区域内各渠道成员的货款回收（催帐）、传达总部的政策并贯彻实施政策、了解竞争对手并回馈市场信息、指导区域内的经销商做好各类促销推广活动……这些东西我几乎都能倒背如流。但具体做起事来，却依然无法按照纸上的规则去做事，因为市场就是市场，就象电影《铁道游击队》，必须在飞驰的火车上完成任务，一切都是动态的，销售也是这样。一次，公司推出一个针对男性疗程的新套装，原本只有180元的“补肾王”现在一个套装融合了三个疗程，价格也相应优惠到了500元一套，也就是说，分拆开购买同样三套产品要便宜40元钱，但是，这个“套装运动”只持续了3个月就结束了，原因很简单，顾客对补肾王产品虽然有很大的认知，但一下子要让人掏出500元来购买它，在决策上是另外一回事了。不光消费者如此，那些经销商也是竭力抵制，我的区域内几乎没有几个经销商愿意进货，后来我把情况汇报给总部，总部就退了一步，允许各区域办事处的经理自己决策，按一定比例给几个重点经销商铺货。我把这个命令执行下去了，一听说公司给予一万到三万元的铺货，这些狗娘养的经销商就一下子来劲了，几乎纷纷要求我给予铺货，而我必须掌握好铺货对象，因为经销商的信用普遍不高，很多企业由于管理不善，最后都把铺货弄成送货，货款难以回收。我把区域内几个信用比较好的经销商率先给予两到三万的铺货，差一点的只能象征性地给十几套的样品铺货，但要求必须让产品上货架，否则立即收回。为了达到效果，我派出了监察小组暗中抽查。还好，由于管理到位，产品100%上了货架。可惜，三个月只买了8套，其它地区的销售状况也是如此，后来总部承认决策失误，取消套装策略，依然维持愿产品结构。48 三、道高一尺魔高一丈区域经理官不大，但我底下也已经拥有了12个部下，这12个人都是经过我的眼光从众多应聘者中间挑选出来的。他们的年龄平均只有23岁，大部分是刚从学校毕业的，我认为做销售，还必须靠这么一皮初出茅庐的小家伙们，因为他们心中还积聚着一股走出校门想大干一番事业的雄心壮志，就象当初的我一样，这样的人即便遭遇一些挫折也很快能解脱出来。我知道我的业绩是需要这么一批骁勇的干将帮我做出来的，所以，一入职我就给他们编制了系统的培训教材，每天利用晚上的时间给他们讲解“补肾王”的功效和产品机理，要他们把产品的USP给我背出来，然后在一个月试用期满的时候进行考试，合格者转正，不合格者淘汰。那些小伙子都十分看重这人生第一份工作，所以都格外的用功；除了纸上谈兵，我也带着他们走市场，我告诉他们，市场是走出来的，不是写出来的，作为一个销售人员，首先第一个能力就是要腿勤，其次是手快，手快当然是指信息记录，同时要学会帮助经销商做事，哪怕帮他整理一下灰尘满面的货架也好，如果还有其它的，那么就是见到经销商就要主动敬烟。在山东的经销商，个个都是烟酒老鬼，尤其是喝酒，如果没两下，千万别跟他们上酒桌，上了桌子也不要跟他们“喝出来”，他们要是一“喝出来”，十个有九个会倒下，一倒下，你想谈的事就吹了！我是这么教育孩子们的，也是这么告戒自己的，所以这么多年来，我从没有在酒桌上出过洋相，倒是不少经销商常常被我搞的一愣一愣的，至于我有什么绝招，这属于军事机密，当然不便于公开。但不是每个经销商都很听话，有的经销商甚至专门跟我们这号人作对，明着一套，暗地里又来一套，上级领导来视察市场时又是一套，这类经销商真是他妈的狗娘养的，要搞定他们，没一点耐力还真他妈的不行！一次，区域内的一个经销商，老是在我面前诉苦，说公司对他的广告支持太少，要我多多向上汇报，多给点支持，不然他明年不想做了，做竞争对手的强力牌鹿龟口服液了，还说，强力公司的业务员找过他多次，开出的条件也很优惠，利润空间要远远高于我们“补肾王”，我一听这家伙又在故意耍手段了，我口头上答应把情况如实反映，暗地里却展开了调查，对他管辖的区域兜了朝翻天，我发现这家伙的管辖区域不算小，有一个40万人口的小城市和5个小县，总计大大小小10个分销商，而这10个分销商，在区域内仅仅只有200多个销售终端，远远没有满足市场的开发需求。经销商是一个奇怪的群体，他们满脑子就是一个词“赚钱”但究竟如何才能赚到钱他们又不是太懂，譬如眼前这个狡猾的家伙，其实把这个市场做深做透就是一块大的肥肉，我决定帮帮这家伙，让他真实地感受到选择我们补肾王公司是他一生的英明。随后我花了整整一个月的时间，帮助他发展了8个分销商，这八个分销商又开发出180个零售终端，下半年这个家伙的销售额一下子突飞猛进，竟然成为全省销售大户，年底获得了公司颁发的“五星级经销商”铭牌，并获得了一辆价值5万元的轻卡货车大奖，之后这家伙再看到我，总是一个劲地夸奖我，并说我是个好经理，是个优秀人才，每次见到我也也总是把我往酒楼里拉，并希望一直在这里管下去。这样一来，各方面的合作自然不在话下，区域内的渠道管理也是井井有条。所以说，管理经销商，首先要帮助他们解决实际问题，然后才能有要求地让他们按照公司的政策去执行，不然，经销商们才不会听你。48 做销售的都知道，华东区域是快速消费品市场最成熟的大区，素有得华东者得天下的说法，尤其是上海，几乎成了所有厂家的梦想，但正因为如此，一般的厂家不敢轻易踏雷池一步，在准备不充分的情况下，绝对不敢贸然进入大上海，这自然是跟上海这个城市的独特消费文化有关，因为上海人是个复杂的人种，他们只重洋媚外，却从不信任上海以外的本国产品，要想占领上海人的心智，你必须付出其它城市数倍的广告投入，因为上海人对消费品企业的判断，除了产地之外，最重要的就是广告，你广告打的越凶猛，就越说明你这个企业的实力，而有实力的企业才能做出高质量的好产品，上海人就是以这么一个简单的逻辑来判断一个陌生的产品和企业，然后才会慢慢的接受你，所以，实力一般的企业，往往因为支撑不了庞大的营销开支而遭遇滑铁卢，而一个产品一旦在市场上失败一次，几乎很难再起来，这为什么很多企业对上海这个庞大的市场又爱又狠的原因所在。通常华东大区是指以上海为中心的六省一市，这六省就是浙江、江苏、安徽、山东、福建、江西。而我管辖的华东区域，几乎与这个划分有很大的区别，首先上海作为公司的大本营，已被独立出来，其次，福建也被划到了华南区域，而安徽和江西这两个省基本上尚未完全被开发出来，产品只是浮光掠影地在合肥和南昌两个省会城市有一点自然销售。也就是说，我管理的华东区域其实就是指江浙和山东三省，而山东是我做业务员的发家之地，我对这个充满豪爽之情的胶东半岛特别有感觉，在我2年时间的业务员生涯中，我已经对山东人产生了一种特别的感情，我愿意跟他们交朋友，因为他们教会了我耿直的性格和豪爽地喝酒作风，所以江浙两省我每月会去一趟，然后交给我的部属管理，大部分时间我基本上都在山东省内，别看这个省的经济总量不如江浙，但保健品的销量一点也不比他们差。那时我经常在市场上遭遇三株的人，这帮家伙无比的牛，总认为自己的品牌名气响就高人一等，我在青岛的几个零售商，几乎都在买三株的产品，好在我们的补肾王跟三株口服液的定位不同，他们的目标人群是所有的人，而我们只是针对成年男性，所以基本上没有太大的冲突。那是1997年的中国，保健品市场的竞争远没有象现在这么激烈，尤其是保健品销售的终端还是比较单一的，我们的补肾王产品从一开始只在食品小店销售，到后来逐渐进入一些大型百货商场和超市。随着医药连锁药店的兴起，城市消费者购买保健品的场所也有所改变，对药店的信任度似乎要远远高于那些食品小店，我们的渠道战略也开始调整，除了农村市场继续占领食品小店这一策略不变外，上级命令我们补肾王产品必须进入城市药店。为此，我专门走访了济南朝阳国药公司，朝阳公司这几年的发展势头不错，除了济南有40多家直属门店32家加盟店以外，在青岛、临沂、潍坊等二级城市陆续发展了100多家加盟店，在现在看来即便是200多家连锁药店也不算什么规模，但在当时，绝对是属于一个航空母舰式的大经销商，所以我几乎倾注了全部的精力，想让补肾王进入，这样的话，全年500万的区域销量指标就可能完成的更轻松，并且有望超额完成。但我连续跟朝阳公司谈了几次，双方除了在帐期方面无法妥协之外，其它基本没有问题，因为那时候还没有进场费和货架费和堆头费这些说法，公司的要求是最迟给一个月的帐期，也就是说，这个月进的货，下个月必须支付清全部货款，而朝阳公司却提出要三个月的帐期，双方一时僵持不下。一个周末的晚上，我再次邀请朝阳国药公司的采购部经理郭金龙在大富豪吃饭，我相信这个关于帐期问题，作为采购部经理的他绝对有这个决策权力，而大富豪酒楼是济南最豪华的酒楼之一，我知道我必须动用关系营销才能将这个僵局打破同时又能确保公司的利益。当我们在约定的时间，在我预订的酒楼包房里坐定下来，并且一口气喝了三杯五粮液之后，我们就开始切入商业正题，以下是我们之间的对话：我：郭经理，您看我们这个事，还要请您老帮帮我，事成之后，我们兄弟两还谁和谁啊？您说是不是？（先捧他个火箭升天，再来一个利益的暗示，这是我搞定对手的一个绝招）郭：呃……这个事嘛，我还得请示请示，来，再干一杯……（典型的滑头，妄想把责任推向上层，哼，俺可不吃你这一套！）我：还请示啥嘛，这些小事还不是你郭经理权力范围的事？（夸大定位对方的权力，有时比祝福他健康之类的空洞话语更有效）郭：哈哈，你这家伙硬是要把我往绝路上逼啊！（笑吧，我知道你自己想走这条绝路的）我：哪里哪里，我对郭经理您的能力也是久闻盛名，不然我怎么能紧盯着您老不放呢？来，咱们干了这一杯就是一家人了！（酒喝的越多，人对马屁的需求就越强烈！）郭：不，不，我好象不行了，喝得太多了……（我知道你喝多了，喝少了我还搞不定你呢，哼！）48 我：郭经理，这个是一点小意思，请您务必收下，不然我这个兄弟可要生气的！我把包有2条红中华香烟的包裹递给他，并且在话语中显示了两人之间的关系已经是兄弟关系而非业务关系，这样就彻底打消了对方收受礼物的担忧。郭：不行，这怎么能行？（是真？还是假？反正，今儿个，你是不行也得行，你这种外强中干的人，我搞不定你才怪！）我：来我们喝酒！我把礼包往他身后一放，又逼着他端起酒杯。我相信，关于帐期这个问题经过今晚一喝基本上已经不是问题了。为了更加稳妥，酒后，我特意安排去了美桃洗浴中心，那里的小姐个个美艳如玉波涛汹涌，男人都是好色的，我相信这条金龙也一定是个色鬼，果然在几经推托之后，经受不住几个小姐的连哄带诱，把他拉进了单独的包房……补肾王顺利进入朝阳公司所属的全部药店终端，并且占据了较好的位置，由于补肾王在山东市场的影响，上架之后的动销业绩很好，每个终端平均保持每月有20多盒的销量，按200个终端乘每月20盒，每盒供货价68元计算（零售价为128元），光朝阳公司每月就能为我带来27万的业绩，一年就是他妈的三百多万的销售额，占到整个区域指标的50%，而我为进入这一渠道所花费的费用总计才花了1500元钱，比起几十万货款两个月的利息，这1500元真是算不了什么。四、擒贼先要擒王但事情并非总是一帆风顺的，在临近第四季度时，区域内出现了一次大型的窜货事故，在山东聊城、淄博和烟台等地的小型食品小店和批发市场，出现了由浙江和武汉流过来的补肾王产品，受损害地区的几个经销商纷纷上诉到总部，要求给个说法，而我作为这个区域的封疆大吏，责任自然难以推卸。我一方面答应总部尽管查处，一方面把十几个部下全部召集到青岛我的临时办公室商量对策。说实话，以前也发生过窜货现象，但那只是几件产品小意思，所以经销商也没在意，而现在的窜货量大，而且涉及的区域范围广，并且经销商以此要挟总部，要求补偿损失，并提出要延缓交付第三季度的部分货款，这可不是闹着玩的，如果处理不好，不但区域任务完不成，公司品牌威信会受到影响，整个渠道也会因此而受到严重的损害，这是作为一个区域经理最不愿意看到的现象，所以我必须拿出最佳的处理方案，尽快搞定这场区域叛乱，将首要分子绳之以法。在走访了几个受害地区之后，我发现这些外来冲进来的货不光有浙江和武汉的，还有从四川成都流窜过来的，这真令我吃惊不小，想想从成都到山东，其物流成本费用要远远超过直接从上海总部发货，可为什么还会有人舍近求远愿意从这么远的成都进货呢？我的第一判断是这个要货的人绝对不是我们的渠道成员，一定是那些专做批发生意的野鸡经销商，但关键是，成都的货又是从哪里来的呢？为此我专门带着2个助手飞往成都，先暗访了成都莲花池医药保健品批发市场，这是闻名全国医药保健品行业的大型批发市场，因其巨大的产品辐射功能而成为很多中小企业青睐的目标，因为这里的批发商会把他们的产品（哪怕是假冒伪劣产品）通过他们的批发渠道，流通到全国各地甚至国外。当然，要想从口头上获悉产品来源也不是件容易的事，我只能暗暗记下批发我们产品的商户数量，并以某地经销商的身份，要求其中的一家批发商提供100件补肾王产品，我问老板货什么时候可以备齐，他说三天就可以搞定！然后我交了200元押金，留下成都的联系电话，到市内的各种终端去查访，查访结果还比较满意，接下来是要找到窜货的源头：是谁把货提供给莲花池的批发商的呢？通过总部销售部的资料查询，四川全省大大小小的经销商共有38个，其中一级经销商3个，他们分别是省医药公司、成都市中草药批发公司和满庭芳医药连锁公司，这三家一级经销商分别控制着二线城市的38个二级经销商，覆盖着全省不同区域和医药保健品终端，通过明查暗访，很快就排除了满庭芳医药连锁公司和省医药公司，最后焦点集中在市中草药批发公司。48 成都市中草药批发公司是补肾王最早开发的一个经销商客户，当时选中这家公司的原因是其拥有全省三分之一的二级城市批发网络，而当时负责四川省业务的省区经理位急于打开市场就签下了中草药，当时有口头协议，他是属于全省独家经销资格，但后来由于业务发展需要，尤其是公司新的战略调整，销售指标也一再提高，仅仅依靠一家经销商很难覆盖全省网络，其销售任务自然很难完成，所以才在一年后又相继与省医药公司和满庭芳医药连锁公司签下经销协议，结果惹恼了中草药公司，因为中草药与省医药是一对老冤家。而由于多了两家新竞争对手，中草药的销售增长开始停滞，其销售指标完成的可能性很小，所以才将产品进入了莲花池批发市场，这一冲，就带出了区域性的产品窜货，后来据查，从成都出去的产品，还进入了广西和云南地区，只是影响面不大，没有引起当地经销商的注意而已。源头已经找到，我立刻将调查报告提交给营销总部，总部很快部署了处理方案：先稳定中草药，在收回大部分货款以后以产品生产跟不上为由延缓发货，然后才提出解除中草药的省批发商资格。对于山东部分受害经销商，公司调来了小剂型的补肾王产品作为促销支持，免费提供给他们作为补偿，我又派出一批促销员，进入这些市场，为他们的销售进行推动支持，补足了残缺的宣传品，并逐一拜访，代表公司向他们当面道歉，这才消除了他们心中的抵触情绪，渠道完好无损。那一年的销售业绩如果不受窜货影响，可能会突破千万大关，但最终只完成了700多万，尽管超额完成了任务，但我还是因为没有冲破一千万大关而遗憾。五、营销不归路上的醉汉这个大区经理我也只是做了大约2年左右的时间，尽管我把区域内的几个省级经销商管的服服帖帖，渠道网络固若金汤，在全国市场独树一帜，但两年后我还是被调离了这个岗位，调离大区经理岗位原因不是因为我犯了什么重大的错误，而是公司的营销老总也就是我的老上司，要把我这个优秀的区域经理调到总部担任销售总监，因为上司非常清楚我对销售渠道的把握和控制能力，这个位置几乎是非我莫属。接受任命的当晚，我跟刘总一起喝了很多酒，席间我们畅谈了各自在销售领域里的感悟，我也一个劲地感谢刘总的提拔，也表示绝不辜负他老人家的一片好意。想不到刘总也可能是因为喝多了酒，我们在一起说着说着竟然抱头痛哭起来，我哭是因为想起自己初入道时的艰辛以及被人打的鼻子流血的惨况，这么辛苦了三、四年，我终于出人头地了。可刘总哭着哭着，却说起自己的情感来，他说他离婚很久了，而离婚的原因也就是因为销售这个职业，我竭力怂恿他告诉我怎么回事，他才告诉我，由于他当时经常出差，结婚后的几年里，大部分时间闯荡在外，家里也照顾不上，他只是每个月按时把90%的工资寄回家，这些辛苦不说，最让他伤心的是，老婆因为奈不住寂寞，跟她单位里的一个有妇之夫搞上了。一次，他半夜下火车回家，那时也没有电话，下了火车直朝家里走，当他黑灯瞎火地打开家门，打开房间里的灯，发现自己的老婆，竟然赤身裸体地与一个陌生男人搂抱在一起睡觉，当时他气不打一处来，一把拉起那个正在呼呼大睡的男人，一使劲把他扔到了门外，并狠狠地朝他身上猛踢了几脚，回身又打了那个臭婆娘几个耳光，然后关上门一个人走出了家门，一个人在公园的草地上过了一夜……一个月后，刘总与那个女人离婚了。乘你现在还没结婚，好好干吧！刘总说，结了婚千万别做销售了，至于什么原因他没说，但我听了他的故事，自然也知道了大概。分手后，我一个人走在回家的路上，回想起我27年的人生道路，想起了自己的女朋友圆圆，这几年我一直在外奔波，相互之间联系也很少，只是偶尔写一封信，表达一下相思之情，期间她也劝过我，要我回上海工作，我也知道这么长期分居两地总不是办法，但我做的是销售，这个充满了毒瘾般诱惑力的职业，使我不知不觉地走上了一条营销不归路。48 一阵夜风吹来，我浑身一激灵，头脑里好象清醒了许多，我已经有很久没有见到圆圆了，不知道她最近怎么样？想起圆圆，我自然也想起两年前那一次的找小姐经历，那一次我被潍坊一个经销商带到了浴室，经受不住他的怂恿，在一大群如花似玉的小姐当中，挑了个年龄比较成熟的大胸脯女人，因为圆圆的胸脯比较大，我也喜欢大胸脯的女人。本来我也没想过真的要对不起圆圆，但是在跟这个女人聊了一会儿天，知道了她的实际年龄要比我大两多，尤其是当她主动用手撩拨我生殖器时，我再也难以控制住自己的冲动，平生第一次跟一个妓女发生了肉体关系，尽管我在脱下那个小姐衣服的一刹那，我心理确实也犹豫过，但内心积压的欲火，还是战胜了遥远的爱情。那次以后的几天，我一直感觉很对不起圆圆，后来慢慢过去之后，想想相距这么遥远，反正她也不会知道，渐渐的也就习以为常了。在以后的两年多时间里，除了年底回上海总部述职时与圆圆相聚外，我日常的性生活几乎很少，偶尔实在憋不住了，就去浴室找小姐，这样下来，两年就这么很快的过去了。虽然我自己有时也很小看我自己，但我毕竟是一个男人，尤其是一个做销售的男人。我相信所有做销售的男人，只要他有过一年半载地独身在异乡作战，都会有亲身感受，当然也会理解我这么做的原因。但我内心一直爱着圆圆，而且是千真万确的爱。有时候我也很奇怪，男人怎么可以把爱情和性欲分的很清楚，心里明明爱着一个女人，却可以与另一个陌生的女人发生性爱行为，我想这也许是因为销售这个职业的特殊性，如果我不是常年在外做销售工作，而是朝九晚五地从事一个普通的白领阶层职业，那么我相信我不会背着女朋友去找其它小姐的，当然我这不是全部怪销售这个职业，我的意思是因为销售人员常年在外，难免会有自制力虚弱的时候，有时家里有急事，我们这些在外做销售的人都无法及时回家解决。公司负责安徽市场的张军，就是因为无法及时赶回福建老家，竟然错过了与他父亲的最后一面，害得他至今都心有遗憾……算了，不说也罢，总之，我相信我们做销售的人是一群不一般的人，我也相信自己对圆圆的爱情是真挚的，哪怕我背着她跟其它的女人有染……。圆圆一直想让我买一个传呼机，她说可以随时随地知道我的行踪，现在我即将开始做销售总监了，在家的时间会多一些，尽管我还是会有出差的机会，但相对区域经理，我的主要工作大部分在总部完成；所以，传呼机买不买无所谓。但她还喜欢周大福珠宝店里的那一枚钻石枚戒，上次陪她看完电影，我们在店里闲逛的时候她看中了，可惜当时我囊中羞涩，面对8800元的钻石戒指，我只能厚着脸皮装沉默，未能让她如愿，现在我可以轻松地买下来，然后呈现在圆圆的面前，我想她一定会喜欢的。想到这里，我感觉自己象一朵棉花，在春天的原野上飘，一直飘到了白色的云端，与天空融为了一体……我想我喝醉了。营销故事：鲶鱼效应　　西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕上来的沙丁鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着，卖价就要比死沙丁鱼高出若干。为延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让沙丁鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。这在经济学上被称作鲶鱼效应。　　学营销：其实用人亦然。一个营销团队，如果人员长期固定，就缺乏活力与新鲜感，容易产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就容易厌倦、疲惰、倚老卖老，因此有必要找些外来的鲶鱼加入公司，制造一些紧张气氛。当员工们看见自己的位置多了些职业杀手时，就会有种紧迫感，知道该加快步伐了，否则就会被kill掉。这样一来，企业自然而然就生机勃勃了。48 　　当压力存在时，为了更好地生存发展下去，惧者必然会比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。适当的竞争犹如催化剂，可以最大限度地激发人们体内的活力。贪图安逸的环境是很难取得较大的进步的。早上登陆QQ，看到腾讯网编辑孙女士于昨天下午17时的留言：“有兴趣对台湾地震，无法访问国外网站的事发表评论么?”怎么昨天没有收到这条信息，看来这就是台湾地震的“蝴蝶效应”。全球共冷暖，我在兰州收发及时信息也受到了影响。　　人们也许会记著名学者洛兰芝写于1960年的《一只蝴蝶拍一下翅膀会不会在得克萨斯州引起龙卷风?》的论文。他在文章中指出，亚马逊流域的一只蝴蝶搧动翅膀，可能会掀起密西西比河流域的一场风暴。洛兰芝认为，一件毫无相干的事，可能会给人们带来意想不到的改变，这就是“蝴蝶效应”。　　台湾地震，本来和互联网没有直接的关联。但是，因地震导致多条国际海底通信光缆发生中断，这就出现了全球互联网的全面“地震”：无法登陆网站，及时通讯时断时续，邮箱故障频频，网上交易爱阻等等。据统计，中国网民半数以上不同程度地受到影响，而这种影响目前仍在继续。台湾地震，真的给我们拉响了互联网“911”的警报，也使我们对一些问题进行反思。　　一是在大灾面前，互联网缺乏应急响应机制。在风和日丽的日子里，大家上网通畅无阻，不会有忧患意识。但这次台湾大地震却给我们上了一课，如果下一次出现比台湾大地震更大的自然灾害，互联网如何应对?因此，笔者建议业界应加强风险意识，提高应对突发事件的响应能力，以“911”事件为例，提前做好互联网“地震”的应急预案。诺大的一个地球，单独几十条光缆维系通讯，恐怕会是“地震”之后网无完网。　　二是如何走出“互联网综合症”的阴影。中国网民过亿，是一件好事，这说明我国的互联网产业兴兴向荣，发展前景光明。同时，这也暴露出一些隐患。面对如此庞大的网民群众，我们是否真在离现实生活走得越来越远了?过去，我们依靠电话联系，交流情感。而现在，打电话似乎成了一种鲜有的举动，对于那些网虫来说，电邮、IM、博客、播客、VoIP等是一切，完全不需要打电话。人们无需见面，就可以在网上谈情说爱，建立家庭。虚拟世界，虚拟生活，这似乎成为我们这个时代每个人或多或少都在经历，每天都在体验的生活、工作形态。台湾地震，使我们这些过度依赖网络的人们患上了焦虑综合症，上不去IM，无法跟朋友联系;进不了邮箱，失去了联系电话;打不开网页，外面的世界一无所知。所有的一切，都在向我们说明，现在的网络，依然很脆弱。虚拟生活，仍然很脆弱。笔者感到，走进现实，与人们更多地进行面对面交流，一对一会谈;关爱真情，关注现实世界，仍然应是我们这个时代的最真。未来，无论网络如何发达，无论如何经得起台湾地震之类的考验，现实生活都是最真、最美的。　　亲爱的同行们，忘却离开互联网的忧愁，走进现实的火热生活，或许，你会感到：生活原来如此美好。48